7 campanhas essenciais de call center para melhorar vendas e serviços

Está lutando para aumentar o desempenho do contact center enquanto lida com milhares de conversas diárias? Você não está sozinho. A maioria dos gerentes de call center enfrenta o mesmo problema: maximizar resultados com tempo e recursos limitados.

As boas notícias? O sucesso não é medido em tempos de atendimento, mas em receita, leads e clientes satisfeitos. E você pode conseguir isso facilmente implementando campanhas estratégicas de call center.

Uma campanha de call center é uma série de atividades focadas com marcos definidos para melhorar as vendas ou o atendimento ao cliente. Em vez de atender chamadas sem rumo, você direciona sua equipe para metas específicas e mensuráveis.

Mas por onde você começa? Este guia abrangente se aprofunda nas melhores campanhas de call center para equipes de vendas e de suporte ao cliente para ajudá-lo a melhorar a eficiência do agente, aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua experiência no contact center .

O que é uma campanha de call center?

Uma campanha de call center é uma iniciativa direcionada em que as empresas usam ligações para atingir objetivos específicos. É essencialmente um plano estruturado para fazer um grande número de chamadas, seja alcançando proativamente os contatos (saída) ou tratando estrategicamente as chamadas recebidas (entrada).

As campanhas externas envolvem ligar para clientes potenciais ou existentes para geração de leads, conversões de vendas ou atendimento ao cliente.

A geração de chamadas recebidas envolve a execução de campanhas publicitárias direcionadas (incluindo anúncios online, mídias sociais ou mala direta) para gerar consultas telefônicas de clientes em potencial.

As empresas seguem as práticas recomendadas de call center para atingir esses objetivos principais.

Ao contrário das operações regulares de call center, essas campanhas têm KPIs específicos de call center e benchmarks para sucesso, fluxos de trabalho predefinidos, resultados mensuráveis ​​e cronogramas definidos.

Por que as campanhas de call center são importantes?

As campanhas de call center oferecem às marcas uma maneira personalizada de se conectar com clientes e clientes potenciais em grande escala.

Ao contrário da publicidade em massa, estas campanhas permitem conversas reais onde os agentes podem responder a perguntas, resolver objeções e construir relacionamentos. Esse toque humano resulta em taxas de conversão muito mais altas do que as táticas digitais impessoais.

Além disso, as campanhas de call center geram informações valiosas sobre os clientes. Como cada chamada fornece dados qualitativos sobre interesses, pontos problemáticos e mudanças de prioridades, os call centers funcionam essencialmente como operações gigantescas de pesquisa de mercado.

Ao agregar esses insights do consumidor entre agentes e monitorar tendências ao longo do tempo, as marcas ganham uma vantagem informativa para refinar produtos, mensagens e experiências para obter a máxima relevância.

Os dados valiosos das campanhas de call center fornecem uma visão detalhada das mudanças na dinâmica do mercado que outros canais simplesmente não conseguem igualar.

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Tipos de campanhas de call center

Campanhas de call center ativo

As campanhas de call center ativo envolvem agentes fazendo ligações para clientes ou leads em potencial. Eles visam gerar vendas ou leads, mas também podem ser usados ​​para pesquisas de mercado, pesquisas de satisfação do cliente e agendamento de compromissos.

Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de campanhas ativas de call center:

1) Alcance de leads frios

As campanhas de leads não solicitados concentram-se em ligações de vendas externas para clientes potenciais ou leads não solicitados.

Leads não solicitados são pessoas que não tiveram nenhuma interação anterior com sua empresa. Eles não sabem quem você é, mas atendem a critérios específicos e estão dentro do seu mercado-alvo.

Embora o método de geração de leads não solicitados varie, a maioria das empresas compra listas de números de telefone de possíveis clientes em potencial – pessoas em uma área geográfica específica, com um cargo específico ou em uma faixa de renda específica. Essas listas também podem vir de conferências e feiras comerciais.

Antes de iniciar esta campanha, certifique-se de que seus leads não solicitados sejam de alta qualidade. Se o mercado-alvo do seu produto consiste em proprietários de casas, considere validar os dados com registros de propriedades públicas.

Afinal, ligar para locatários só vai desperdiçar tempo e dinheiro. Mantenha esses registros de leads atualizados em um CRM de pipeline de vendas .

Além disso, certifique-se de ter uma equipe de vendas bem treinada e uma proposta de valor forte para ter sucesso com ligações não solicitadas.

2) Qualificação de lead calorosa

Campanhas de leads calorosos qualificam clientes potenciais calorosos para oportunidades de vendas em potencial. As pessoas que já interagiram com suas campanhas de marketing são consideradas leads calorosos. Eles podem ter se inscrito no seu blog, baixado um relatório ou solicitado uma demonstração do produto.

Em uma conversa de vendas, eles devem conhecer sua marca e suas soluções. Eles podem ter informações desatualizadas sobre seus produtos e serviços e suas necessidades e orçamentos podem ter mudado.

Revise o interesse do lead e documente as novas informações que ele fornece em seu CRM para que seus profissionais de vendas estejam preparados para o sucesso.

Em vez de tentar fechar a venda, concentre sua campanha de call center na confirmação de informações e necessidades de contato e na identificação de possíveis obstáculos.

3) Referências de clientes

Uma campanha de indicação de clientes concentra-se em clientes existentes e satisfeitos.

O objetivo não é vender, mas sim ter uma ideia da impressão que sua base de clientes tem sobre seus produtos. Use as perguntas certas da pesquisa de satisfação do cliente para obter informações mais aprofundadas. Esta campanha externa pode reduzir a rotatividade e escalar pequenos problemas antes que prejudiquem o relacionamento.

Uma campanha de pesquisa com clientes também pode ser uma oportunidade para oferecer upgrades ou fazer upsell para clientes existentes.

Os clientes podem saber que os agentes não estão satisfeitos com seu plano ou produto atual. Planeje com antecedência com roteiros e negócios específicos para apresentar.

Com a estratégia certa, você pode gerar mais referências com ainda mais oportunidades potenciais de upsell.

4) Telemarketing

O telemarketing é uma das formas mais comuns de campanhas de divulgação. É mais focado em vendas, envolvendo a venda de produtos, a geração de leads ou o estabelecimento de novas interações de vendas com clientes em potencial.

Os operadores de telemarketing entram em contato por telefone para educar, informar, persuadir ou fechar vendas com clientes que identificaram como alvos de um determinado produto ou serviço.

Esses esforços de ligações não solicitadas exigem campanhas cuidadosamente planejadas centradas em listas de leads, scripts de agentes, procedimentos de conformidade e rastreamento de métricas.

Um exemplo de campanha de telemarketing pode ser um call center imobiliário que qualifica leads e promove eventos open house. Os agentes de call center trabalham a partir de roteiros pré-desenvolvidos para destacar as comodidades dos imóveis listados que a imobiliária representa.

As metas definidas para a campanha podem incluir fazer 20.000 ligações em 2 semanas, marcar 1.000 compromissos de visitação pública e capturar detalhes importantes sobre compradores em potencial.

As equipes do call center monitoram de perto métricas como duração da chamada, compromissos definidos, compradores interessados ​​identificados e, por fim, vendas fechadas a partir de leads originados na campanha.

A otimização contínua e o treinamento de agentes ajudam a maximizar os resultados. A escalabilidade do modelo de call center permite a geração eficiente de leads a um custo por contato relativamente baixo. Quando fortemente focado e refinado com base em dados de desempenho, o telemarketing é uma forma eficaz de construir o pipeline de vendas.

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Campanhas de call center receptivo

As campanhas de call center receptivo envolvem agentes que atendem chamadas de clientes. Essas chamadas podem ser para atendimento ao cliente, suporte técnico e vendas internas.

5) Campanhas de atendimento ao cliente

As campanhas de atendimento ao cliente visam resolver problemas, melhorar a experiência do cliente e retê-los.

Para ajudar seus agentes a atender os clientes de maneira eficaz, você pode classificar diferentes filas com base nos principais segmentos de clientes. Por exemplo, você pode se concentrar em:

• Clientes de alto valor: Clientes que pagam mais ou que estão com você há muito tempo. É mais provável que eles compartilhem seus comentários sinceros e compreendam melhor os tempos de espera.
• Novos clientes: clientes que ainda estão aprendendo sobre seu produto ou serviço, por isso podem ter mais dúvidas. É importante causar uma boa impressão para que eles fiquem com você.
• Clientes com necessidades específicas: alguns clientes podem ter necessidades específicas, como suporte técnico ou dúvidas sobre cobrança. Você pode criar filas separadas para ajudá-los rapidamente.

O objetivo por trás desta campanha de call center é fornecer atendimento superior ao cliente . Para conseguir isso, concentre-se nestas métricas de call center:

• Tempos de espera baixos
• Taxas de resolução na primeira chamada
• Tempo médio de atendimento
• Baixas taxas de abandono
• Satisfação e retenção do cliente

Esse é o caminho para um cliente mais feliz. Se você enviar pesquisas automatizadas após cada chamada, poderá usá-las para medir a eficácia do seu call center.

6) Campanhas de suporte técnico

Os call centers de suporte técnico auxiliam e resolvem problemas com produtos e serviços para manter a satisfação do cliente pós-compra.

As campanhas de suporte utilizam agentes especializados, processos de solução de problemas e canais de comunicação com o cliente, como telefone, e-mail, SMS e chat, para resolver problemas técnicos enfrentados pelos usuários.

Ao estabelecer as bases para uma resolução eficiente de problemas, as empresas reduzem a frustração dos clientes, melhoram a fidelidade à marca e minimizam reembolsos ou devoluções.

Um exemplo de campanha de suporte técnico pode ser uma empresa de produtos eletrônicos de consumo como a Canon centralizando o suporte para usuários de câmeras digitais em um call center.

Os clientes que compram câmeras recebem um número de telefone de suporte e horário de funcionamento para ligar para os representantes da Canon e obter assistência na configuração e conexão de suas câmeras, uso de recursos e configurações, download de fotos/vídeos ou para solucionar problemas de qualidade de imagem ou de hardware.

Ao oferecer o suporte técnico certo, as empresas aumentam a confiança do cliente, impulsionando a fidelidade, a retenção de clientes e compras futuras.

7) Campanhas de vendas internas

As campanhas de call center inbound concentram-se na venda para compradores interessados ​​​​que ligam para sua empresa. Em vez de ligações frias, as equipes receptivas recebem ou respondem a leads provenientes de diferentes iniciativas de marketing.

Agentes treinados constroem relacionamento nas ligações, destacam estrategicamente conjuntos de produtos e fecham negócios iniciados por perguntas curiosas de clientes potenciais.

Essas chamadas podem vir de diversas fontes, como comerciais de rádio ou TV, publicidade paga por clique (PPC) do Google ou outros mecanismos de pesquisa que usam publicidade PPC ou mídias sociais.

Você precisa de agentes de vendas experientes operando os telefones para obter um ROI saudável. Planeje uma campanha de vendas inbound completa com scripts, ofertas especiais e objetivos claros. Considere treinamento adicional para que sua equipe de vendas possa superar objeções e fechar a venda.

As campanhas de vendas internas andam de mãos dadas com a maioria das campanhas de marketing. Se você não conseguir fechar os compradores interessados, o investimento em marketing e publicidade será desperdiçado.

Um exemplo de uma ótima campanha de vendas inbound seria uma maratona virtual em que uma campanha de mídia alcança as pessoas para pegar o telefone e doar para uma organização sem fins lucrativos.

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Recursos úteis de software de call center

Abaixo, listamos recursos essenciais de call center que podem ajudar a levar sua campanha para o próximo nível.

Ao contrário do serviço telefônico típico pela Internet , os recursos de call center são criados especificamente para chamadas de alto volume. À medida que você cresce, o software do seu call center também cresce com você.

• Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) – Distribui chamadas aos agentes disponíveis. Políticas inteligentes de roteamento de chamadas garantem que cada chamada chegue ao agente certo.
• Encaminhamento de chamadas – permite que os agentes transfiram chamadas com o clique de um botão. O encaminhamento contínuo é vital se o seu call center depende de agentes seniores para fechar negócios.
• Monitoramento de chamadas – permite que agentes experientes monitorem as chamadas dos estagiários. O chamador não consegue ouvir o monitor durante a chamada.
• Gravação de chamadas – Mantém um registro digital de todas as conversas telefônicas. É uma excelente ferramenta para treinamento de novos funcionários e controle de qualidade.
• Fila de chamadas – permite que os clientes aguardem sua vez, mesmo que todos os agentes estejam em ligação. Mesmo que todas as linhas estejam ocupadas, você não quer atingir os clientes com o sinal de ocupado e forçá-los a discar novamente.
• Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) – Um CRM monitora todas as interações com o cliente. Um CRM de pipeline de vendas confiável é essencial para ter sucesso no acompanhamento.
• Resposta de voz interativa (IVR) – Com IVR , os chamadores podem interagir com seu sistema telefônico por meio de gravações e do teclado de discagem. Configure seu IVR para garantir que as chamadas recebidas cheguem ao departamento certo.

Para dar um passo adiante, experimente um contact center que adicione mais canais e recursos a um call center básico.

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Melhores práticas para criar campanhas de call center

Criar uma campanha de call center bem-sucedida requer planejamento, preparação e uma compreensão clara de seus objetivos.

Aqui está um guia passo a passo para ajudá-lo a começar:

1. Defina os objetivos da sua campanha: determine o que você deseja alcançar com a campanha: gerar leads, impulsionar vendas, agendar compromissos e lidar com as consultas recebidas dos clientes. Isso moldará seus scripts de mensagens e chamadas.
2. Crie listas de contatos : segmente seus clientes-alvo e crie listas de chamadas com base em dados demográficos, interesses e comportamentos. Priorize os clientes em potencial mais promissores.
3. Desenvolva roteiros de chamada atraentes: analise perguntas, pontos de discussão, refutações, etc., para preparar melhor os agentes para lidar com objeções. Inclua ofertas relevantes e certifique-se de que os scripts cumpram os regulamentos de privacidade de dados e as leis de telemarketing. Ofereça valor e um apelo à ação claro para o cliente.
4. Use a tecnologia certa: escolha um sistema de discador confiável, software de call center e software de CRM para chamadas recebidas e efetuadas e monitore o volume de chamadas em tempo real para gerenciamento da força de trabalho.
5. Configure o rastreamento: implemente sistemas de gravação de chamadas e rastreie as principais métricas do call center, índices de qualidade de leads e taxas de conversão para acompanhar o progresso e medir o sucesso. Analise e otimize continuamente sua campanha com base em insights de dados.
6. Recursos humanos: Recrute, treine e motive seus agentes de call center. Treine agentes sobre conhecimento de produtos/serviços, procedimentos, tratamento de objeções, regras de conformidade, sistemas de CRM e muito mais. Encenar cenários para criar confiança e enfrentar desafios potenciais. O treinamento contínuo é crucial para o desempenho do agente e o sucesso da campanha.
7. Estabeleça processos de controle de qualidade: implemente processos para monitorar a qualidade das chamadas, como intercalação de chamadas, gravação de chamadas, pesquisas com clientes e scorecards para fornecer feedback construtivo aos agentes.
8. Lance e repita: determine seus objetivos e certifique-se de que todos os membros da equipe os entendam. Audite leads e números de telefone para evitar perda de tempo, dinheiro e esforço. Não se esqueça de monitorar suas disposições de chamadas para ter certeza de que está atingindo suas metas em métricas críticas. Por fim, mantenha uma cadência de relatórios sobre o desempenho da campanha para clientes e partes interessadas.

O segredo é planejar os objetivos da campanha, as automações e as integrações de dados para criar uma experiência positiva para o cliente que impulsione os resultados de negócios. Mas acima de tudo, escolher a solução certa de call center que permite fazer tudo isso.

Qual a melhor solução para realizar campanhas de call center?

Essas campanhas de call center não inspiram você a crescer? Não importa o seu layout, você pode aumentar seu desempenho. Para um gerente de call center ou líder empresarial, pode ser estressante.

Se o seu sistema telefônico não for fácil de configurar ou adicionar agentes, você pode estar pronto para reformulá-lo. Uma campanha de ligações eficiente tem a infraestrutura certa.

Você precisa de fortes recursos de entrada. Você precisa de recursos de chamadas de saída ainda melhores. Comece abandonando ferramentas lentas e não confiáveis ​​que atrasam sua equipe.

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