Automação de call center: gerencie suas tarefas demoradas

Em um call center existem muitas tarefas repetitivas que consomem tempo e paciência.

À medida que avançamos em direção a um mundo mais automatizado, com software avançado e inteligência artificial (IA), você provavelmente está se perguntando: como posso usar essas ferramentas para automatizar algumas das tarefas rotineiras que estão atrapalhando minha equipe?

Muitas dessas atividades demoradas e de baixo valor agregado podem ser automatizadas por vários recursos e ferramentas de call center .

Na verdade, a automação pode já existir no software do seu call center. Continue lendo para descobrir quais tarefas você deve automatizar e como começar.

O que é automação de call center?

A automação de call center é o uso de tecnologia para realizar tarefas rotineiras em um call center.

Ao usar software de call center ou contact center omnicanal , você pode agilizar fluxos de trabalho, reduzir a carga de trabalho de agentes humanos e elevar seu atendimento ao cliente.

Usando recursos como distribuição automática de chamadas, chatbots, resposta interativa de voz (IVR) e autoatendimento, você pode eliminar as atividades que ocupam tempo e atenção que você poderia dar aos seus clientes.

Ao introduzir a automação em seu call center, você verá maior eficiência, produtividade e experiência do cliente desde o primeiro dia. Vamos ver o que você pode esperar das perspectivas de um agente, do cliente e das operações.

É importante lembrar que a automação por meio de IA generativa é uma ferramenta. Não substitui o fornecimento de atendimento ao cliente de alto nível.

Principais benefícios da automação de call center

O principal benefício da automação do call center é óbvio: você não precisa mais realizar tarefas comuns que consomem seu tempo e esgotam sua energia.

Vamos categorizar as vantagens da automação do call center:

Maior eficiência e produtividade

A automação libera os agentes para se concentrarem em questões complexas e no atendimento personalizado. Em vez de perder tempo concluindo processos de verificação e transferindo chamadas de clientes para departamentos diferentes, eles têm tempo para resolver as preocupações dos clientes e resolver problemas completamente.

Em vez de depender de um agente para atender todas as chamadas e encontrar a pessoa certa para tratar do assunto, a automação utiliza a tecnologia para encaminhar as chamadas de forma eficiente.

Isso melhora a resolução na primeira chamada e a satisfação do cliente. Quando os clientes não precisam retornar a ligação, os agentes ficam livres para atender mais chamadas recebidas.

Para solicitações simples e transacionais, como consultas sobre horários de funcionamento ou pagamento de contas, a automação do contact center fornece um modelo de autoatendimento que significa que nenhum tempo do agente é perdido.

Melhor experiência do cliente

Quando os agentes ganham tempo com a automação, sua empresa pode fornecer respostas mais rápidas. Mais agentes ficam livres para receber chamadas e têm tempo para tratar cada cliente com o respeito e a atenção que eles merecem.

Vejamos os seguintes cenários.

O processo para lidar com uma chamada recebida sem automação de call center:

1. O chamador alcança o primeiro agente disponível.
2. Eles explicam por que estão ligando.
3. Eles são transferidos para um departamento diferente.
4. Eles esperam que um agente esteja disponível.
5. Eles explicam por que estão ligando (de novo).
6. O agente chega a uma conclusão apressada, pois vê mais chamadas recebidas na fila.
7. O chamador liga de volta, pois o problema não foi resolvido.

O processo para lidar com uma chamada recebida com automação de call center:

1. O chamador chega ao seu atendente automático ou IVR.
2. Eles escolhem o motivo da chamada no(s) menu(s) numérico(s).
3. Eles são roteados para o agente mais adequado com base em habilidades pré-configuradas.
4. Eles recebem um retorno de chamada se houver um longo tempo de espera.
5. O agente resolve o problema do chamador durante a primeira chamada.

Para algumas consultas, este processo pode ser aplicado 24 horas por dia, 7 dias por semana. Onde anteriormente você precisava que agentes trabalhassem horas extras ou durante a noite, a automação do call center oferece a capacidade de gerenciar uma variedade de solicitações de clientes sem a necessidade de um agente.

Por exemplo, os clientes podem solicitar atualizações de status de entregas ou solicitar uma cópia de uma fatura inserindo o número da conta ou do ticket e permitindo que a automação processe os dados para acionar uma ação.

Se você integrar seus aplicativos de linha de negócios, por exemplo, Salesforce e Zendesk, ao seu call center, poderá terceirizar a maioria de suas questões transacionais e fornecer suporte 24 horas por dia aos clientes.

Custos operacionais reduzidos

Ao reduzir a necessidade de agentes atenderem chamadas de nível básico, você também se beneficiará da redução geral dos custos trabalhistas. À medida que diminui a necessidade de agentes humanos executarem tarefas rotineiras, você pode descobrir que há excesso de pessoal em determinadas áreas.

Aproveite esta oportunidade para treinar e aprimorar as habilidades dos funcionários, abrangendo outras áreas do seu negócio.

Usando o gerenciamento da força de trabalho, você pode prever quantos funcionários serão necessários para funções e horários específicos, com base em dados reais do seu negócio. Não há mais suposições improvisadas, apenas custos operacionais ideais.

Coleta e análise de dados

Além de coletar dados sobre o número de agentes necessários, os processos automatizados também coletam dados sobre o comportamento de seus clientes.

Por exemplo, se eles preferirem ligar fora do horário comercial, você verá uma tendência e poderá planejar automatizar mais transações potenciais. Comece com mensagens de autoatendimento e vá avançando até lidar com o pagamento de contas e relatar problemas.

A análise do contact center oferece uma visão holística do motivo pelo qual os clientes entram em contato com você. A partir daqui, você tem insights sobre:

• Quais opções de menu são pressionadas com mais frequência
• Quais opções de menu não são pressionadas
• Onde os chamadores estão desligando
• Quando os clientes precisam fazer ligações repetidas para acompanhamento
• Quais opções de menu resultam em transações bem-sucedidas

Ao utilizar esses dados, exibidos em formatos gráficos, se preferir, você pode planejar a expansão de sua oferta de autoatendimento.

Escalabilidade

Quando você precisa integrar temporariamente agentes de call center, eles precisam passar por um longo processo de integração ou treinamento no local. Ambas as opções precisam de toda a atenção de agentes experientes que você preferiria para lidar com chamadas e escalonamentos.

E se você pudesse responder à demanda sem a necessidade de contratar funcionários temporários ou passar por uma longa integração todas as vezes? É exatamente isso que a automação do call center permite.

Ao abordar as tarefas mais simples por meio da automação, você provavelmente precisará de menos funcionários temporários. Se ocorrer uma interrupção e os engenheiros já estiverem trabalhando em uma solução, você poderá reproduzir uma mensagem informando o tempo esperado de conclusão.

Automatize seu processo de cobrança para que os clientes possam pagar automaticamente pelo telefone.

Se os clientes ligarem por qualquer outro motivo, eles ouvirão as opções de menu padrão.

Consistência no serviço

Ao automatizar tarefas e mensagens diárias, você mantém um nível de serviço consistente. O resultado disso é a redução do erro humano e a manutenção da imagem de marca esperada.

Se a sua saudação personalizada for a mesma para todos os clientes, não há chance de tratamento preferencial ou tendencioso.

Quando os pagamentos de suas faturas são cobrados por uma máquina, não há chance de erro do agente devido a erro de audição.

Como desviar chamadas usando automação de call center

Uma das maiores vantagens de usar a automação de call center é a capacidade de enviar chamadas para serem filtradas antes de chegarem a um agente.

Em vez de os agentes perguntarem “Como posso ajudar?” 100 vezes por dia, deixe um desses serviços de desvio de chamadas de autoatendimento cuidar disso.

1. Sistemas IVR para simplificar o roteamento de chamadas

IVR é comumente conhecido como a opção numérica que você pressiona ao ligar para uma empresa.

Normalmente soa assim:

• Pressione um para vendas.
• Pressione dois para suporte.
• Pressione três para contas.
• Pressione quatro para qualquer outra coisa.
• Pressione # para repetir essas opções.

Em um menu mais complexo, os clientes podem ter opções que oferecem autoatendimento, como encontrar informações sobre suas contas. Usando esta ferramenta de automação, eles podem resolver dúvidas básicas, como verificações de saldo de conta, processamento de pagamentos ou solicitar um retorno de chamada.

Um sistema IVR otimizado pode melhorar significativamente a experiência de seus clientes, direcionando-os rapidamente para as informações corretas.

Com o encaminhamento eficiente para o departamento certo ou a resolução da preocupação sem a necessidade de um agente humano, um IVR reduz a necessidade de transferência de clientes entre os departamentos.

2. Distribuidores automáticos de chamadas (ACDs) para encaminhar chamadas para os agentes certos

ACD garante que cada cliente esteja conectado com o agente mais adequado para sua chamada. Um recurso ACD faz isso roteando chamadas com base em critérios predefinidos, como preferência de idioma, motivo da chamada ou valor do cliente.

Você pode distribuir chamadas com base no identificador de chamadas, horário comercial, nível de suporte e seleções de IVR.

Existem cinco métodos ACD diferentes para escolher:

• Ordem fixa: Esta é uma ordem hierárquica, pré-configurada por você.
• Baseado no tempo de conversação: O agente com menos tempo de conversação hoje recebe a primeira chamada.
• Uniforme: O agente que estiver disponível há mais tempo recebe a primeira chamada.
• Round robin: As chamadas são distribuídas dentro de uma fila fixa (ou seja, o agente um recebe a primeira chamada, o agente dois recebe a segunda chamada e assim por diante).
• Simultâneo: Todos os telefones dos atendentes tocam ao mesmo tempo, reduzindo o tempo médio de atendimento.

Ao usar ACD e IVR juntos, você libera os agentes da transferência e permite que a entrada e a automação do cliente façam o trabalho braçal.

3. Chatbots e assistentes virtuais para responder a perguntas básicas

Ao incorporar um chatbot em seu site, você pode fornecer respostas instantâneas às perguntas mais comuns. Não importa se você administra um call center ou um contact center , você pode usar chatbots para introduzir o autoatendimento.

Ao criar um banco de dados de perguntas frequentes, você pode usar seu chatbot como primeira linha de defesa e manter seus agentes livres para consultas mais complexas. Se o chatbot não conseguir resolver um problema, os clientes terão a opção de falar com um humano a qualquer momento.

Levando os chatbots um passo adiante, você pode usar assistentes virtuais inteligentes ou agentes virtuais ( IVAs ) para responder a tópicos mais difíceis usando IA e pesquisas de banco de dados.

Ao contrário dos chatbots tradicionais, que se limitam a respostas pré-programadas, os IVAs utilizam processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizagem automática para compreender o contexto das dores do cliente e permitir interações mais personalizadas e naturais com o cliente. É como conversar com um humano, mas sem esperar que ele digite.

Os assistentes virtuais podem percorrer contas inteiras de clientes, acessar informações e documentos e fazer referência cruzada com quaisquer sistemas integrados.

Na verdade, gigantes do comércio eletrônico, como Amazon e Walmart, usam IVAs (também conhecidos como IA conversacional) para responder perguntas sobre preços, rastrear pedidos e fornecer recomendações personalizadas. E fazem isso 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando a acessibilidade e a conveniência para seus clientes.

Para perguntas complexas dos clientes, eles oferecem um meio fácil de encaminhar para um representante de suporte.

4. Soluções baseadas em SMS para fornecer lembretes proativos

Como as mensagens de texto são um meio familiar e fácil de usar para muitos clientes, o envio de lembretes de compromissos e atualizações de status via SMS fornece um método discreto para notificar os clientes sobre eventos futuros.

Ao contrário de uma chamada telefônica, que pode ser ignorada ou atrapalhar o dia dos clientes, os clientes podem verificar uma mensagem de texto quando quiserem. Os clientes ficam satisfeitos com o lembrete e as taxas de compromissos tardios e não comparecimentos caem.

Em cenários de suporte, você pode fornecer atualizações sobre tickets para que os clientes não precisem ligar e falar com um agente para lhes dizer algo que leva 30 segundos para enviar uma mensagem de texto.

Em cenários de vendas, use soluções de SMS para enviar informações sobre ofertas e descontos com base no tempo, como promoções de fim de ano — novamente, sem a necessidade de interromper seus clientes ocupados. Isso oferece uma solução boa e mais econômica para o uso de um discador de saída .

5. Portais de autoatendimento para oferecer escolha aos clientes

Ao eliminar a necessidade de esperar por um agente ou trabalhar com diversas opções em seu IVR, um portal de autoatendimento fornece um espaço privado onde os clientes podem acessar suas contas, fazer transações, atualizar informações e encontrar respostas para suas perguntas por conta própria.

Reduzindo a necessidade de interação humana ao vivo para recuperação de informações, as empresas usam portais de autoatendimento para capacitar os clientes a resolverem eles próprios os problemas.

Se já passou do horário de funcionamento, mas um cliente precisa urgentemente de uma cópia da fatura, ele não precisa mais esperar até o dia seguinte. Em vez disso, eles podem fazer login no seu portal de autoatendimento e acessar qualquer documento ou informação de que precisarem.

Quando combinados com um chatbot ou IVA, os portais de autoatendimento oferecem uma opção bidirecional, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para suporte ao cliente.

6. Bases de conhecimento e perguntas frequentes para reduzir tickets de suporte

Quantas vezes os clientes ligam e fazem a mesma pergunta aos agentes?

Documente as perguntas dos clientes e as respostas abrangentes, pois elas podem se tornar uma base de conhecimento para os clientes recuperarem suas próprias respostas, sem a necessidade de sobrecarregar os agentes.

Para suporte a parceiros, a criação de documentação e guias de perguntas frequentes compartilháveis ​​significa que eles podem orientar seus próprios clientes na configuração e nos casos de uso detalhados.

Não há mais necessidade de os parceiros ligarem e enviarem um ticket sempre que tiverem um problema. Em vez disso, podem consultar a sua base de conhecimento e melhorar o seu próprio tempo de resolução.

Para clientes diretos que preferem encontrar as respostas por conta própria, as bases de conhecimento são úteis, pois podem encontrar soluções rápidas no seu próprio tempo.

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7. Respostas automatizadas por e-mail para manter os clientes atualizados

Quando alguém registra um ticket ou faz uma solicitação de suporte, a expectativa mínima é que ele seja recebido. Mas eles não sabem disso até que você responda pela primeira vez.

Quanto tempo isso leva em média? Isso difere de acordo com o setor, mas você pode ter certeza de que seus clientes dirão “muito tempo”. Na verdade, a HubSpot descobriu que 90% dos clientes classificam as respostas imediatas como importantes ou muito importantes.

Você tem duas opções se quiser fornecer respostas imediatas:

• Use uma equipe de agentes para responder aos e-mails imediatamente.
• Use respostas automatizadas por e-mail.

E-mails automatizados fornecem reconhecimentos imediatos para iniciar a jornada do cliente com informações sobre as próximas etapas ou links para recursos de autoatendimento.

Usando informações do cliente, como nome e endereço de e-mail, e integrando-as a outros sistemas para números de tickets, e-mails automatizados fornecem respostas imediatas como esta:

"Obrigado por seu pedido. O número do seu bilhete é #56789. Começaremos a trabalhar em sua solicitação o mais rápido possível e pretendemos fornecer uma atualização dentro de duas horas.”

Ideal para definir as expectativas do cliente em termos de tempo, duração da fila e como serão atualizadas, as respostas automatizadas por e-mail garantem que os clientes sintam que suas necessidades estão sendo atendidas prontamente.

Fora dessa automação central do call center, você também pode se aprofundar em vários relatórios históricos e em tempo real que o ajudarão na estratégia e nas operações do call center .

Como usar seus relatórios automatizados de call center

O software de automação de call center pode automatizar a criação de relatórios, onde você pode identificar tendências e padrões que acontecem em seu call center.

Ao fazer referência a dados e relatórios de clientes, você pode capacitar sua empresa com insights reais e acionáveis, como horário de pico do volume, por que os clientes ligam para você e onde estão se formando gargalos.

Com acesso instantâneo aos relatórios, você pode analisar os resultados dos dados e implementar automação de processos novos ou alterados. Sejam eles individuais ou departamentais, pequenos ajustes baseados em dados podem gerar enormes ganhos de produtividade em seus negócios e melhorar o envolvimento do cliente com suas equipes de suporte.

Ao analisar os relatórios do call center, você pode:

• Identifique quando o volume de chamadas é mais alto: isso permite agendar proativamente mais agentes durante esses dias, semanas ou meses, garantindo que os clientes possam entrar em contato com um agente ao vivo imediatamente.
• Revele os problemas mais comuns dos clientes: você pode usar essas informações para criar recursos de autoatendimento, como perguntas frequentes e bases de conhecimento, e informar suas opções de IVR.
• Identifique áreas onde os processos de tratamento de chamadas podem ser automatizados: por exemplo, mensagens pré-gravadas ou prompts automatizados podem ser usados ​​para fornecer informações básicas ou orientar os clientes nas etapas de solução de problemas, reduzindo o tempo que os agentes gastam em tarefas repetitivas.
• Analise as métricas de call center de agentes individuais : exemplos incluem tempo médio de atendimento, taxa de resolução na primeira chamada e índices de satisfação do cliente. Ao ter esses benchmarks e comparações, você pode identificar áreas onde é necessário treinamento ou suporte extra.

Dicas para manter em mente ao automatizar tarefas

De acordo com uma pesquisa da McKinsey, cerca de 30% das tarefas de atendimento ao cliente podem ser automatizadas com segurança. Porém, a automação excessiva do seu call center pode apresentar resultados negativos.

Ao automatizar tarefas em seu call center, tenha em mente as seguintes considerações.

Comece com as frutas mais fáceis de alcançar

Estamos falando das tarefas repetitivas que podem ser facilmente automatizadas sem afetar a satisfação do cliente.

Isso inclui verificar saldos de contas, atualizar informações de contas e acessar etapas básicas de solução de problemas. Se a intervenção humana não for necessária , considere removê-la desde o início do processo. Use agentes humanos apenas se algo der errado ou se seu cliente precisar de ajuda com um segundo problema.

Como regra geral, quanto mais os clientes fazem uma determinada pergunta, mais motivos para automatizar a transação.

Forneça opções claras e concisas

Ao apresentar aos clientes opções automatizadas (no menu IVR ou como opções em seu chatbot), use uma linguagem clara, concisa e fácil de entender.

No mesmo estilo, certifique-se de apresentar suas opções em um formato fácil de consumir.

Aqui estão algumas dicas para criar seu menu IVR:

• Leia as opções lenta e claramente.
• Use um sotaque neutro e evite localização (a menos que faça parte da sua marca).
• Ofereça a opção de repetir o menu.
• Repita as opções automaticamente se o cliente não pressionar nenhuma opção.
• Ofereça a opção de sair do menu e falar com um humano.
• Revise mensalmente, trimestralmente ou anualmente, dependendo do tamanho da empresa e do volume de chamadas, para ver quais opções são mais pressionadas e reordene de acordo.

Evite usar jargões técnicos ou menus excessivamente complexos, pois podem confundir e frustrar seus clientes logo no início da transação.

Facilite o contato com um agente ao vivo

É importante ter uma rota de fuga para os clientes. Forneça a eles a opção de transferência para um agente ao vivo a qualquer momento durante a chamada. Sem esta opção, o cliente pode clicar na opção errada e pedir para ser transferido para o local certo. Isso anula todas as vantagens que um IVR e um ACD apresentam.

Observação: isso se aplica a chamadas telefônicas e bate-papos na web.

Não faça os clientes se esforçarem para encontrar ajuda humana. Em vez disso, ofereça uma opção numérica, a capacidade de dizer “transferir para um agente” ou pressionar um botão em seu chatbot.

Personalize a experiência

Só porque você está removendo o elemento humano de algumas conversas com os clientes, isso não significa que você está proporcionando uma experiência negativa.

Você pode personalizar a experiência automatizada vinculando seu sistema telefônico, software de call center e sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

No nível mais básico, isso poderia envolver abordar os clientes pelo nome. Opções mais complexas ficam disponíveis quanto mais fontes de dados você integra. Você pode fornecer recomendações personalizadas com base nas preferências dos clientes, pedidos de vendas anteriores ou históricos de conversas.

A IA pode fazer sugestões de novos produtos ou serviços complementares quando os clientes compram um determinado produto. Aqui, ainda não há necessidade de envolvimento humano, pois os dados alimentados por IA desencadeiam a recomendação ou ação.

Monitore e refine continuamente

Quando você adota a automação do call center pela primeira vez, é importante revisar regularmente o feedback dos clientes e os dados de uso para identificar áreas de melhoria e otimização.

Embora a automação cuide das tarefas rotineiras, você precisa dedicar algum tempo para garantir que tudo esteja funcionando corretamente. Só porque algo funciona quando é novo, não significa que os clientes irão apreciá-lo quando a novidade passar.

Por exemplo, para consultas urgentes de clientes, eles se concentram na tarefa em questão. Seu cliente está pensando: vou apenas pressionar a opção três e chegar onde preciso estar .

Mas quando eles ligam pela terceira vez em uma semana e a opção que eles precisam está no final do seu menu self-service, a impaciência e a frustração surgem. Seu cliente agora está pensando: eu costumava conseguir entrar em contato com um verdadeiro pessoa .

Adapte e refine a automação implementada com base nas necessidades e comportamentos do cliente. Você pode até incluir isso em seu processo de garantia de qualidade .

Quando você reserva um tempo para verificar o que está funcionando e o que precisa ser melhorado, a satisfação dos seus clientes está na vanguarda da operação do seu call center.

Automatize tarefas demoradas com Nextiva

Ao automatizar várias tarefas e processos ao longo da jornada do cliente, você terá a ganhar:

• Picos no desempenho do agente
• Maior satisfação dos funcionários
• Volumes de chamadas mais baixos
• Tempo livre para os agentes treinarem e aprimorarem suas habilidades
• Roteamento de chamadas mais eficiente
• Clientes mais felizes
• Clientes autossuficientes
• Maiores taxas de resolução na primeira chamada

Comece sua jornada de automação de fluxo de trabalho com o que está bem na sua frente. Fornecer informações sobre itens como horário de funcionamento, saldos de contas e pagamentos de faturas é fácil de automatizar desde o primeiro dia.

Mas é importante lembrar sempre que a automação é uma ferramenta que ajuda a tornar seus processos mais eficientes; não é um substituto para as pessoas que prestam atendimento ao cliente.

Mesmo depois de implementar seus chatbots, IVR e bases de conhecimento, ainda há trabalho a ser feito. Garantir que seus clientes obtenham o que desejam de maneira eficiente é crucial para o sucesso da automação do call center.

Para um serviço que coloca os clientes em primeiro lugar, atualize para um call center receptivo do Nextiva.