Call Center Analytics: como aumentar a satisfação do cliente e a produtividade do agente

Cada interação com o cliente contém um tesouro de dados. Mas você está usando isso para melhorar a experiência do cliente? Infelizmente, de acordo com um estudo da Salesforce, apenas 17% das empresas agem com base nesses insights de clientes.

Para aproveitar o poder das análises de call center, você precisa aplicá-las aos desafios de negócios do mundo real. Por trás de cada uma das várias métricas e KPIs estão as motivações, interesses e necessidades humanas.

À medida que você expande a função de seu contact center omnicanal , você desejará medir o desempenho de sua equipe para garantir a satisfação total do cliente. Navegue pelas análises do seu call center seguindo nosso guia abrangente.

• O que é análise de call center?
• Tipos de análise do contact center
• Usando dados do call center para melhorar o CX
• Mudando sua cultura para ser mais orientada por dados
• Recursos de análise obrigatórios

O que é análise de call center?

A análise de call center descreve a coleta, medição e relatório de métricas de desempenho em um contact center. Ele rastreia os dados de chamadas e o desempenho do agente no tratamento de chamadas de entrada ou saída. Tipos comuns de análise incluem tempo de atendimento, volume de chamadas, satisfação do cliente e tempo de espera.

No entanto, a análise do call center é muito mais do que tempos de chamada. Ele leva em consideração o elemento humano para influenciar como as chamadas são tratadas, incluindo a própria experiência do cliente.

Na maioria dos casos, os supervisores de call center podem acessar esses dados usando ferramentas de análise especializadas. No entanto, o acesso a esses dados do call center geralmente é limitado a supervisores e líderes de equipe. Os contact centers mais modernos fornecem esses dados em tempo real aos agentes para que eles possam se preocupar com o aumento do volume de chamadas.

No entanto, com as ferramentas e a estratégia certas, os dados de chamadas ajudam você a fornecer uma experiência excepcional ao cliente, aumentar a fidelidade à marca e melhorar a eficiência em geral.

Prós e contras de usar a análise de call center

A vantagem de analisar chamadas é que você pode dimensionar sua operação de call center e obter consistência. Alguns benefícios da análise de call center também são:

• Mensurável - Os números são mais fáceis de quantificar do que habilidades sociais como “atitude”. Existem dezenas de métricas significativas para rastrear e interpretar. (Continue lendo, vamos cobri-los!)
• Integrado - A maioria das soluções de contact center na nuvem oferece análises integradas de call center. Isso significa que os líderes de call center não precisam aprender SQL ou usar Crystal Reports. (Hã? Exatamente.)
• Gerenciável - As métricas corretas do agente são aquelas sobre as quais eles têm uma influência significativa. Por exemplo, aqueles que podem ser melhorados com a prática dos comportamentos corretos.

Mas com o tempo, a análise do call center ganhou uma reputação mista. Os call centers tradicionais ainda podem ser medidos apenas por tempos de chamada, tempos de atendimento e tempo de espera. As desvantagens da análise em um call center incluem:

• Manipulado - Muitos veteranos de call center sabem como encurtar as ligações em detrimento das taxas de resolução.
• Impessoal - As métricas, ao contrário dos próprios chamadores, não são personalizadas para a situação em questão. Algumas métricas de desempenho desencorajam a construção de relacionamento.
• Isolado - as tendências de chamadas recebidas tendem a permanecer relevantes apenas dentro de um contact center. A desvantagem é que uma equipe de gerenciamento pode estar distante das causas-raiz dos telefonemas dos clientes.

Aqui está a nossa opinião. Números e métricas podem motivar as pessoas quando estão focados nos comportamentos certos. Os agentes não podem alterar algumas análises do call center (por exemplo, volume de chamadas). Estabeleça os guias de chamada ideais e aproveite a garantia de qualidade para um ciclo de feedback contínuo.

Vale a pena manter em mente esta famosa citação do estatístico Karl Pearson.

“Quando o desempenho é medido, o desempenho melhora. Quando o desempenho é medido e reportado, a taxa de melhoria acelera.”

Karl Pearson

Atuando em análise de dados

Entender a análise em um call center se resume a essas três fases:

1. Coleta: Armazenando dados do seu contact center. Por exemplo, pode ser quase impossível para os agentes do call center rastrear as taxas de resolução, portanto, mantê-lo em seu software de CRM ou análise melhora sua fidelidade.
2. Análise: Organizar e tornar os relatórios compreensíveis para sua equipe. O uso de modelos é uma ótima maneira de aprimorar a inteligência de negócios e manter todos na mesma página.
3. Ação: usando esses insights para otimizar o desempenho do agente. Documentar benchmarks e rastrear o que levou a uma maior satisfação do cliente é a chave para o crescimento sustentável.

Dados sem organização e um plano acionável são apenas ruído. Ao mesmo tempo, tomar decisões de negócios com base em dados incorretos é uma perda de tempo. Garanta que você tenha um call center em nuvem totalmente integrado , para que você não faça movimentos errados.

Cada etapa precisa de uma consideração cuidadosa para obter o máximo benefício.

Tipos de análise em seu call center

Primeiro, as boas notícias. Há uma tonelada de dados de chamadas disponíveis. Tudo, desde tempo de chamada, resolução na primeira chamada e análise de fala. Se você puder medir um ponto de dados, proporcionará uma melhor experiência ao cliente.

Agora, a má notícia. Você precisa empacotá-lo de tal forma que você e sua equipe não fiquem sobrecarregados. Por exemplo, em vez de rastrear 20 métricas diferentes, concentre-se nas 10 principais que mais importam.

Dica: procure modelos pré-fabricados que vêm com o software do call center para economizar tempo.

Dependendo do tamanho do seu call center e da equipe de suporte, você pode coletar de algumas centenas a milhões de minutos de chamadas por dia.

Vamos começar com uma olhada nas diferentes análises disponíveis para você:

Análise de interação

As interações incluem dados históricos e em tempo real sobre o desempenho do seu call center. Por exemplo, tempos de resposta e espera, chamadas abandonadas, tempo de resolução e taxa de transferência de chamadas. A análise de interação é ótima para identificar tendências, mas também pode ser visualizada individualmente para acompanhar o desempenho do agente.

Análise de fala

A análise de fala rastreia palavras-chave positivas e negativas ditas em conversas com clientes. Enquanto no passado, os insights de fala exigiam uma equipe ouvindo e analisando centenas de horas de conversas, hoje você pode automatizar o processo com inteligência artificial conversacional (IA) e aprendizado de máquina.

Pesquisas de clientes

As pesquisas pós-chamada são outra fonte de dados poderosa para complementar o restante de suas análises. Envie automaticamente pesquisas de satisfação para entender como seus clientes se sentiram em relação à experiência recente. Até mesmo o preenchimento da pesquisa em si é uma medida do envolvimento do cliente.

Análise preditiva

Embora a maioria dos dados mostre o que aconteceu anteriormente, a análise preditiva informa o que acontecerá a seguir. Esse tipo de análise de call center funciona como uma bola de cristal para o suporte ao cliente. Você pode prever a equipe para se tornar mais eficiente analisando dados históricos e aplicando modelos prospectivos. Por exemplo, você pode analisar seu relatório de volume de chamadas e combinar a agenda de sua equipe com os dias e horários em que você está mais ocupado.

O que mais rola para sua análise de chamadas?

É claro que as ligações não são a única maneira de seus clientes entrarem em contato com você.

Para aqueles com um contact center omnicanal composto por chamadas, redes sociais, chat e e-mail, você terá acesso a análises ainda mais avançadas.

Aqui estão mais alguns a serem considerados:

Inteligência de negócios

O próximo nível da análise do call center é a inteligência do cliente testada e verdadeira. A inteligência de negócios permite examinar as construções de Recência, Frequência e Monetária (RFM) de sua base de clientes. A análise RFM permite determinar se os clientes estão concluindo mais compras e gerando mais receita. Isso combina seu contact center, pagamentos e dados de CRM para agregar o comportamento do cliente.

Análise de texto

Com mais usuários procurando suporte por meio de bate-papo em tempo real, você está sentado em uma mina de ouro de dados baseados em texto. A análise de texto coleta e analisa conversas e métricas de chat ao vivo e chatbots com inteligência artificial. Use termos e frases que os clientes já conhecem. Por exemplo, ao fornecer aos clientes um link para atualizar as informações de cobrança. Portanto, em vez de "Atualizar meu método de pagamento", você pode usar "Atualizar meu cartão de crédito" se isso for incluído nas solicitações de atendimento ao cliente.

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Análise de autoatendimento

Relacionado ao acima, você pode mitigar altos volumes de chamadas com opções de autoatendimento. A maioria dos clientes tentará resolver os problemas por conta própria antes de entrar em contato. Ao coletar dados em seus documentos de ajuda mais visualizados, você pode identificar possíveis problemas e fornecer aos seus agentes mais contexto sobre as chamadas recebidas dos clientes.

Essas fontes de dados ajudam você a entender melhor seus clientes e fornecer suporte mais eficiente. O objetivo é transformar os dados por trás de suas interações com o cliente em resultados de negócios: mais receita, maior fidelidade do cliente e custos de serviço reduzidos.

Usando dados do call center para melhorar a experiência do cliente

Cada dado que você coleta é como uma peça de um quebra-cabeça. Individualmente, eles não oferecem muito valor. Mas quando juntos, você obtém uma visão completa da jornada do cliente.

Os dados de chamadas telefônicas são mais úteis ao compartilhar os resultados com sua equipe, e os agentes do call center podem agir sobre eles.

Embora alguns softwares de análise permitam criar painéis personalizados, é uma boa ideia começar com relatórios modelo que facilitam a compreensão das métricas críticas.

Desempenho do agente de rastreamento

Os supervisores de call center podem usar relatórios específicos para verificar um ou mais agentes, encontrar gargalos e identificar áreas para treinamento.

Por exemplo, investigar o tempo médio de atendimento por relatório de habilidade pode mostrar se eles estão demorando mais do que a média para chegar a uma resolução e precisam de orientação.

Aqui estão alguns outros relatórios padrão que você pode usar para melhorar o desempenho do agente:

• Relatórios de resumo do agente: às vezes, você só precisa de uma visão geral do desempenho de um agente. O relatório resumido abrange métricas em torno dos tempos médios e mais longos gastos em vários tipos de chamadas.
• Relatório de chamadas por habilidade: se você usar um distribuidor automático de chamadas ( ACD ) para rotear chamadas de entrada, poderá ver os tipos de chamadas que eles recebem. É uma ótima maneira de destacar os de alto desempenho e identificar filas de chamadas adicionais .
• Relatórios de atividades: acompanhar a produtividade do agente nunca é fácil, especialmente se você estiver trabalhando remotamente. O relatório de atividades fornece uma visão histórica da atividade de chamada de cada agente, disposições e tempo gasto em diferentes estados de chamada.
• Relatórios personalizados: para avaliações de coaching e desempenho, você também pode acompanhar e analisar os KPIs do agente. Algumas métricas padrão que você pode querer incluir são: tempo de chamada, tempo de atendimento, velocidade de atendimento, resolução da primeira chamada e número de chamadas.

Melhorando a satisfação do cliente

Os relatórios de chamadas também podem avaliar tendências mais amplas com o desempenho de um call center. Mesmo quando os agentes não estão falando com os clientes, você deve monitorar isso.

Por exemplo, a taxa de abandono é a porcentagem de chamadores que desligam antes de chegar a um agente. Em alguns casos, isso é bom, como depois de ouvir o horário de funcionamento ou o endereço no IVR . Mas, para a maioria, uma taxa de abandono inferior a 10% é a média do setor.

Nesse caso, você pode optar por tornar a 'velocidade de resposta' sua métrica principal.

Aqui estão mais alguns relatórios de call center que você pode usar:

• Relatório de chamadas recebidas: os clientes esperam uma resposta rápida quando ligam. Este relatório mostra dados históricos e em tempo real do cliente sobre como você está lidando com as chamadas recebidas, incluindo tempos de espera, filas e chamadas perdidas.
• Relatório de nível de serviço: nem sempre é fácil saber onde sua equipe de suporte está errando o alvo. O relatório de nível de serviço mostra quão bem seu contact center pode atender uma porcentagem de chamadas dentro do período definido. Exemplo da indústria: 85/30 significa que 85% das chamadas são atendidas em 30 segundos.
• Relatório resumido: pense nisso como uma verificação de integridade para um contact center na nuvem. O relatório resumido pode mostrar seu tempo médio de espera, taxa de abandono, velocidade de resposta e taxa de ocupação.

Para obter mais orientações, a Forrester faz um bom trabalho ao detalhar as diferentes métricas de experiência do cliente (CX) e como você deve contextualizá-las neste diagrama.

Aja sobre os dados do cliente em tempo real

Até agora, a maioria dessas análises de call center eram agregadas semanalmente e mensalmente. Hoje, os agentes podem transformar um telefonema medíocre em uma excelente experiência para o cliente.

Como? É tudo sobre o sentimento do cliente em tempo real. Em particular, os agentes podem visualizar e agir nas respostas da pesquisa, solicitações não resolvidas e outros dados da jornada do cliente na conta.

Com a funcionalidade dos sistemas de telefonia em nuvem , você pode usar dados em tempo real para melhorar drasticamente a experiência do cliente, mesmo que não trabalhe em um call center.

Os funcionários podem visualizar insights acionáveis, como:

• Compras anteriores
• Índice de satisfação do cliente
• Pontuação do esforço do cliente
• Receita do cliente
• Tempo/idade da conta
• Teclas IVR
• Consultas de suporte recentes
• Método de contato preferencial (e-mail, telefone, mídia social)
• Preferências de pedido (tamanho da camisa, sabor, forma de pagamento)
• Tentativas de autoatendimento

Mudando sua operação de call center para ser mais orientada por dados

A verdade é que coletar dados sobre seus clientes é relativamente fácil. Mas usar esses dados de maneira significativa é muito mais desafiador.

Nem todo mundo é experiente no uso de dados para dimensionar os negócios. Pesquisa compilada pela HBR mostra que 72% das empresas estão ficando para trás na construção de uma cultura liderada por dados.

Metade do problema é a tecnologia. Sistemas telefônicos legados tornam quase impossível coletar e analisar dados de chamadas corretamente. No entanto, isso está mudando rapidamente à medida que mais equipes mudam para sistemas de telefonia empresarial baseados em nuvem, como o Nextiva.

Quatro passos para se tornar mais experiente com dados

1. Comece com uma visão e estratégia claras - Saiba quais insights são mais importantes e por quê. Deseja reduzir o tempo médio de atendimento? Ou usar a análise preditiva para melhorar a experiência do cliente? Não basta bombardear sua equipe com relatórios e pontos de dados sem conectá-los às metas de negócios.
2. Obtenha os recursos necessários para analisar dados - Escolha um software intuitivo e de fácil acesso por toda a sua equipe. Se o software de análise do Tableau for muito íngreme, experimente o PowerBI. Caso contrário, fique com a análise do seu call center. Descrevemos alguns recursos 'obrigatórios' abaixo.
3. Certifique-se de que sua equipe esteja pronta para agir com base nos dados - Não inunde as caixas de entrada de sua equipe com planilhas chatas. Entregue os dados de uma maneira simples e empolgante. Aproveite os wallboards personalizados para exibir dados do call center em tempo real.
4. Adote uma cultura de tomada de decisão objetiva - Envolva sua equipe na tomada de decisões com dados em mente versus instinto. Confie nos dados. Considere vincular bônus à satisfação do cliente e às metas de retenção de clientes.

Recursos essenciais de análise no software de call center

O software de análise de call center deve tornar o uso de dados mais acessível. Não mais difícil. Na era do trabalho remoto e híbrido, você precisa das ferramentas de comunicação certas para ajudá-lo a trabalhar de forma mais inteligente.

Ao comparar as opções, aqui estão cinco recursos obrigatórios que você precisa.

1) Integrações de dados

Seu software de contact center precisa estar totalmente integrado ao seu CRM , bate- papo da equipe e e- mail . Além de coletar dados de qualidade sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente, ele apresenta insights para sua equipe quando eles mais precisam. Os contact centers na nuvem utilizam APIs seguras para trocar dados com outros serviços nos bastidores.

2) Acesso instantâneo às métricas do call center

Os dados de chamadas vêm em muitas formas diferentes e podem ser esmagadores sem a estratégia certa em vigor. Não armazene apenas dados em um repositório oculto. Seu software de análise deve vir com relatórios pré-criados que se conectam às suas métricas de negócios mais importantes.

Esses relatórios permitem que você transforme dados rapidamente em insights acionáveis, em vez de se esforçar para criar painéis personalizados.

3) Análise de call center em tempo real para agentes e supervisores

Já não basta olhar apenas para dados históricos. Em vez disso, procure uma solução que forneça dados em tempo real para aprimorar a experiência do cliente. Essas ferramentas agregam o sentimento do cliente, o desempenho do call center e os resultados de negócios juntos.

Fora do ambiente do call center, insights acionáveis ​​podem aparecer na forma de uma tela pop -up baseada em CTI quando uma chamada recebida chega ao telefone de um funcionário.

4) Insights acionáveis ​​ao longo da jornada do cliente

Cada negócio é único. Embora os relatórios ajudem você a aproveitar rapidamente seus dados de chamadas, eles podem não cobrir todos os seus KPIs. Procure uma plataforma de análise que possa rastrear as métricas de desempenho mais importantes para seus objetivos de negócios, como:

• Tempo de primeira resposta (FRT)
• Resolução de primeiro contato (FCR)
• Velocidade média de resposta (ASA)
• Tempo Médio de Tratamento (AHT)
• Volume de chamadas
• Tempo médio de espera

O acompanhamento dessas métricas ao longo da jornada do cliente garante que você crie um processo de sucesso do cliente . Vá além das chamadas dos clientes para alcançar um envolvimento mais profundo do cliente.

5) Abordagem omnicanal para a satisfação do cliente

Por fim, seu software de análise de call center não deve ser isolado do resto do negócio. Uma boa solução de análise combina dados entre canais e tira proveito de uma abordagem omnicanal.

Procure uma solução inteligente que se integre com seus outros dados do contact center, como:

• Análise de texto de chat ao vivo, SMS e aplicativos móveis.
• Entrada de resposta de voz interativa e respostas de IA.
• Respostas a pesquisas de clientes, incluindo pesquisas de satisfação pós-chamada.
• Dados de marketing de campanhas, e-mails e visitas ao site.
• Pontuações de sentimento de conversas de bate-papo e telefone.

Quanto mais dados de clientes você puder reunir, mais fácil será criar fluxos de trabalho automatizados e fornecer um serviço incrível que o coloque acima da concorrência.

Transforme seu call center em um diferencial

A Zappos ganhou fama por ser maníaca em relação ao atendimento ao cliente. E eles viveram e provaram isso ao longo dos anos, criando uma cultura de suporte ao cliente excepcional. Eu seria negligente se não mencionasse que nosso Amazing Service é atípico para o mercado de UCaaS.

Mais do que nunca, a experiência do cliente está se tornando o principal fator que conquista negócios e impulsiona a fidelidade do cliente – não o preço. Descobrir o “o quê” e o “porquê” por trás das ligações dos clientes é com os dados corretos.

Olhando para o futuro, as probabilidades estão a seu favor. Um estudo da McKinsey sugere que as empresas que adotam a análise de call center reduzem o tempo médio de atendimento de chamadas em 40% e otimizam as taxas de conversão em quase 50%!

Com a solução certa de call center e uma estratégia para agilizar a tomada de decisões em sua empresa, você estará no caminho certo para se destacar da multidão.

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