Por que sua empresa sofre sem o toque humano

Existem erros mais do que suficientes que as empresas cometeram e, felizmente, hoje em dia, existem muitos recursos online, para que as empresas possam aprender antes de cometer qualquer erro, como fóruns, LinkedIn, artigos na Forbes e ler notícias sobre escolhas erradas. outras empresas fizeram.

Mas você pode se surpreender ao saber que há um erro que tantas empresas, grandes e pequenas, de todos os setores, estão cometendo e que simplesmente não parece estar recebendo atenção alguma.

Mas o que?

Bem, o fato de as empresas estarem perdendo aquele toque humano.

Ah, sim, desde pequenas lojas online até corporações globais, todos parecem estar embarcando no trem da automação. Chatbots, e-mails automatizados e menus telefônicos robóticos estão assumindo o controle e, embora sejam convenientes, algo vital está se perdendo.

Agora, isso não significa que você não deva ter essas coisas, contratar pessoas é caro e hoje em dia espera-se que todo negócio esteja acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana , mesmo quando isso é literalmente impossível.

Mas é quando é um exagero que realmente há um problema.

Então, é por isso que as empresas, independentemente do tamanho, precisam trazer de volta aquele toque humano e garantir que não sejam apenas mais um serviço robótico e sem rosto.

Os perigos de perder o toque humano nos negócios

A ascensão do atendimento digital ao cliente tornou mais fácil para as empresas confiarem na automação, mas o problema é o seguinte: sem um toque humano real, as empresas correm o risco de frustrar os clientes, prejudicar suas reputações e até mesmo perder clientes fiéis. Novamente, isso não significa que não deva haver automação porque, sim, deveria haver.

Mas você realmente quer fazer o que algumas empresas estão fazendo de forma que sejam literalmente inacessíveis? Veja bem, Klarna , eles são famosos por isso (e não têm nenhuma equipe humana cuidando do atendimento ao cliente). Por melhores que sejam os robôs, eles não podem fazer tudo e, às vezes, um ser humano realmente precisa intervir, e é como se as empresas se esquecessem disso ou algo assim.

Clientes frustrados e insatisfeitos

Ok, então vamos encarar os fatos: ninguém quer sentir que está falando com uma parede. Quando os clientes enfrentam uma barreira exclusivamente digital com sistemas automatizados, eles começam a sentir que a empresa simplesmente não se importa. Claro, um chatbot pode responder a perguntas, mas as pessoas não querem apenas respostas; eles querem ser vistos e ouvidos.

Sem um ser humano do outro lado, os clientes ficam frustrados com aquelas respostas genéricas e de tamanho único, que na verdade não abordam seus problemas específicos. Em vez de se sentirem apoiados, sentem-se ignorados, como se as suas preocupações específicas nem sequer importassem. É como conversar com alguém que está lá, mas não está realmente ouvindo. Agora, quando se trata de perguntas simples, sim, eles querem respostas, mas se for um problema grave, então um ser humano precisa estar acessível.

Declínio da fidelidade do cliente

A lealdade se baseia na confiança, e a confiança precisa de uma conexão humana real para crescer. Quando as empresas dependem exclusivamente de interações automatizadas, correm o risco de eliminar aquela camada pessoal que faz com que os clientes se sintam verdadeiramente valorizados. Embora sim, um bot pode ser ótimo para respostas rápidas, ele nunca fará com que um cliente se sinta compreendido e apreciado da mesma forma que uma pessoa.

Pense nisso: os clientes tornam-se fiéis porque sentem uma conexão genuína com uma marca. Os bots não podem criar isso. A falta de interação humana faz com que os clientes se sintam apenas mais uma transação. Esse distanciamento pode facilmente levá-los a considerar mudar para um concorrente, especialmente se acharem que terão uma experiência mais calorosa e pessoal em outro lugar.

Prejudicando a reputação da marca

Ok, então quando uma empresa começa a parecer um robô, sua reputação pode sofrer um sério golpe. É como o exemplo de Klarna mencionado anteriormente, já que eles optaram por eliminar qualquer ser humano em seu atendimento ao cliente. Claro, você economiza dinheiro, mas haverá clientes com problemas específicos nos quais um bot realmente não pode ajudar (e apenas um ser humano pode).

Portanto, se a sua empresa não tem humanos para intervir e ajudar, é evidente que você está parecendo distante e frio. Então, dito tudo isso, já que esses eram os perigos, é hora de analisar alguns outros indicadores quando se trata de pouco toque humano nos negócios.

Excesso de automação é uma coisa

Assim como o que já foi mencionado, não há nada de errado em ter bots, não há nada de errado em ter IA e também não há nada de errado em automatizar o atendimento ao cliente com coisas como um criador de chatbot de atendimento ao cliente, pois isso pode reduzir os tempos de espera e manter os custos baixos. Tudo isso é ótimo; eles são ótimos para a empresa e, tecnicamente, são ótimos para os funcionários porque significa que eles têm mais tempo e energia para tarefas complexas.

O problema está quando há muita automação, pois isso faz com que os clientes sintam que estão falando com uma máquina (porque, bem, estão!). E embora um bot possa lidar com perguntas simples, não demora muito para que as coisas fiquem estranhas se um cliente precisar de ajuda real.

Os bots simplesmente não entendem

Os bots são incríveis para perguntas rotineiras – coisas como “Qual é a sua política de devolução?” ou “Quando meu pedido chegará?” Mas quando se trata de coisas complicadas, os bots fracassam. Eles não lêem nas entrelinhas, não conseguem captar o tom do cliente e perdem todos aqueles pequenos sinais que uma pessoa real captaria. Imagine um cliente expressando frustração por causa de um pedido atrasado e o bot responde: “Obrigado pela sua paciência!” É educado, mas não é exatamente reconfortante.

Agora, a maioria das empresas sabe que possui algum método para permitir que os clientes falem com um ser humano, mas existem algumas empresas que, novamente, desejam que seu atendimento ao cliente seja apenas bots, e isso é apenas uma má ideia.

A confiança não é construída por máquinas

Você deve lembrar que a interação humana é a espinha dorsal da fidelização do cliente. Quando os clientes se sentem genuinamente ouvidos e compreendidos, é mais provável que confiem na empresa e permaneçam por perto. A automação pode lidar com algumas coisas, claro, mas construir confiança? Esse é um jogo totalmente diferente.

Deixando uma impressão real

Agora, pense nisso por um momento, para que cada vez que um cliente interaja com sua empresa, seja uma chance de criar uma impressão duradoura. Um chatbot pode resolver um problema, mas não fará ninguém se sentir valorizado.

Um ser humano amigável, por outro lado, pode fazer o cliente se sentir parte de algo maior do que apenas uma transação. É aquele toque caloroso e pessoal que fica gravado em suas mentes – e é o que os traz de volta.

Inteligência Emocional

Agora, este vai muito bem com o que foi dito acima. No entanto, uma coisa que falta aos bots é a capacidade de ser empático. Os humanos trazem inteligência emocional para a mesa, e isso é algo que você simplesmente não pode programar. Claro, os bots podem “pedir” desculpas, mas há uma enorme diferença entre uma resposta programada e uma pessoa que realmente ouve.

A importância da empatia real

Agora, você deve ter em mente que empatia não é apenas algo bom de se ter; é uma virada de jogo. Quando um cliente se sente ouvido e compreendido, ele sai satisfeito, mesmo que o problema não tenha sido completamente resolvido. As pessoas se lembram desse tipo de experiência.

Eles se lembram do funcionário que os ouviu, daquele que os tranquilizou e daquele que dedicou seu tempo para consertar as coisas. São estes pequenos gestos de bondade humana que transformam um cliente habitual num cliente fiel. Os bots não podem dar isso e, sim, algumas tarefas deveriam ser dadas aos bots, mas não tarefas complexas.

A interação humana é uma vantagem competitiva

Se você realmente pensar bem, ter pessoas reais do outro lado é uma lufada de ar fresco. É uma loucura pensar, mas o toque humano está a tornar-se um bem raro e as empresas que o oferecem têm uma enorme vantagem. Portanto, ser uma das poucas empresas que prioriza a interação genuína pode ser um grande argumento de venda.

Destacando-se em um mar de automação

Você deve ter em mente que os consumidores de hoje são experientes – eles sabem a diferença entre atendimento genuíno e “atendimento ao cliente” automatizado. As empresas que investem nas pessoas, as que se esforçam para dar aquele toque pessoal, são as que vão deixar uma impressão duradoura. Afinal, ninguém quer se sentir apenas um ticket no sistema. Realmente ajuda ainda ter essa abordagem pessoal, e não, também não precisa ser o tempo todo.

Saber quando usar a tecnologia e quando se tornar pessoal

Ok, então o objetivo desta postagem do blog é sobre equilíbrio. Sim, sem dúvida, você deve adotar a automação e, sim, você deve adotar bots e deve adotar a IA. Todas essas são ótimas escolhas, na verdade!

Mas o problema é o seguinte: as empresas precisam saber quando é hora de mudar da tecnologia para uma pessoa real. Compreender essa linha é crucial e pode fazer toda a diferença na experiência do cliente. É aqui que as empresas também bagunçam.

Equilibrando o Bot e o Humano

Há hora e lugar para tudo. Os bots são perfeitos para respostas rápidas e diretas e fora dos horários de pico. Mas assim que uma situação se torna complexa, ou quando um cliente necessita de uma atenção mais personalizada, é aí que o toque humano é essencial.

Os clientes devem sempre ter a opção de se conectar com uma pessoa real quando necessário. Este equilíbrio é fundamental para oferecer o melhor dos dois mundos – a eficiência da automação e o calor da interação humana.

Obrigado por ler este artigo.

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