O caso de negócios para IA em seu contact center

Em um mundo cheio de jargão técnico, “IA” (inteligência artificial) é um termo que usamos amplamente para abranger uma variedade de tecnologias.

No passado, pensávamos em robôs.

Então temos chatbots.

Hoje, vemos a IA sendo vendida como o próximo melhor recurso de contact center que todos devem adotar.

Então, a IA é apenas mais uma palavra da moda ou os contact centers estão realmente usando isso?

Antes de nos aprofundarmos nas complexidades e nos casos de uso, é importante primeiro entender exatamente o que queremos dizer com IA no contact center.

Como a definição e o caso de uso mudaram drasticamente.

O que é IA no contact center?

Inteligência artificial (IA) é o termo usado para descrever ações executadas por algo que não seja um ser humano com a capacidade de aprender e aplicar lógica com base em respostas e ações.

Em relação aos contact centers, a IA ajuda a realizar ações que precisam de pouca ou nenhuma interação humana para ajudar os clientes a atingirem o objetivo pretendido.

Por exemplo, os chatbots são implantados como uma alternativa ao chat ao vivo com equipe.

Isso evita que os humanos gastem tempo em pequenos detalhes onde os clientes podem usar o autoatendimento.

Um fluxo típico se parece com isso:

• Chatbot : Ei, eu sou um chatbot. Como posso te ajudar hoje?
• A: Suporte B: Vendas C: Outros
• *O cliente seleciona a opção A*
• Chatbot : Ótimo, com qual produto você gostaria de suporte?
• A: Contact Center B: VoIP C: Outra coisa

E o processo continua até que o problema seja resolvido ou o chatbot encaminhe seu cliente para um humano para suporte especializado.

Esta é a forma mais básica de IA no contact center.

A inteligência aqui é baixa. Mas os resultados são poderosos.

Cada minuto economizado usando essa automação permite que um agente humano agregue valor quando necessário.

Portanto, se você economizar oito horas de agente por dia terceirizando para IA, ganhará um recurso FTE inteiro.

O próximo passo é quando seus clientes mantêm conversas genuínas com um chatbot.

Chamamos isso de IA conversacional.

É literalmente um ser humano conversando com a tecnologia de IA do contact center.

Alimentada por algoritmos complexos e aprendizado de máquina, a tecnologia pode aprender o sentimento e as necessidades durante uma conversa.

Em vez de selecionar a partir de uma lista de respostas pré-preenchidas, é aqui que os níveis mais altos de inteligência entram em ação.

Usando processamento de linguagem natural (NLP) e programas de aprendizado contínuo, a IA pode resolver problemas de clientes inteiros sem precisar de apoio humano.

Quando você usa a IA corretamente, os resultados falam por si.

Quais são os benefícios de ter assistência de IA em um contact center?

1. Liberar funcionários para trabalhar em problemas humanos

O benefício mais óbvio (e bem-vindo) da IA ​​no contact center é que você não precisa gastar tempo com tarefas domésticas.

Se desejar, você pode substituir as conversas transacionais por IA.

Desde opções de autoatendimento quando um cliente liga até encontrar o departamento certo por meio de bate-papo ao vivo, a IA pode concluir o elemento de roteamento de uma interação para que os agentes passem tempo em outro lugar.

Isso também não se limita a atender chamadas.

Por exemplo, os agentes que gastam tempo realizando pesquisas pós-chamada podem deixar essa tarefa de rotina para uma máquina.

Se um cliente optar por uma pesquisa pós-chamada, seu processo atual é uma das duas opções:

1. Atribua um agente para ligar de volta ao cliente.
2. Crie pesquisas para enviar por e-mail e espere que os clientes respondam.

Em vez disso, você pode deixar a IA fazer todo o trabalho duro para você.

Quando uma chamada é marcada como resolvida, a IA agenda automaticamente uma chamada para coletar feedback.

Os clientes só precisam pressionar o teclado para participar.

Se ninguém responder, a IA tenta novamente.

Não é necessário tempo de agente.

2. Melhore o tempo de resposta do cliente

Como não há filas para assistentes de IA, seus clientes não precisam esperar antes de falar com um consultor.

Entrar no chat ao vivo?

Há um chatbot disponível!

Ligar para o número de suporte?

Antes mesmo de pensar em segurar música, você está sendo encaminhado para a equipe certa. E essa equipe também pode ser IA.

Se você precisar fazer um pagamento de contas, poderá fazê-lo usando o teclado (supondo que sua central de atendimento seja compatível com PCI).

Isso ajuda as métricas do contact center em geral.

Do tempo médio de atendimento à resolução da primeira chamada, a IA pode ajudar a reduzir o tempo necessário para atender (com sucesso) um cliente.

3. Acelere os tempos de treinamento da equipe

Quando humanos e IA trabalham lado a lado, novos agentes podem se preparar para lidar com consultas mais rapidamente.

Pense no tempo gasto fazendo amizade com agentes seniores com novos funcionários.

Isso está removendo um agente experiente de sua força de trabalho por um período de tempo.

Ao usar a IA para prompts em tempo real, você reduz o tempo que seu agente sênior passa longe dos clientes.

O Arsenal Business Growth registrou uma redução de 83% no tempo de treinamento ao usar prompts de IA para auxiliar no treinamento de agentes.

Toda vez que uma palavra-chave ou frase de gatilho é falada ou digitada por um cliente, a IA pode sugerir respostas e oportunidades naturais.

Estes podem ser para acalmar um cliente ou criar uma oportunidade de vendas.

4. Identifique oportunidades de upsell

Nem todos os agentes de suporte são vendedores.

E tudo bem.

Mas isso significa que você pode estar perdendo oportunidades de upselling quando as equipes de suporte ajudam um cliente.

Por exemplo, quando um problema do cliente pode ser evitado ativando um novo recurso, um agente de suporte pode não se sentir à vontade para falar sobre preços.

Usando prompts de IA, você pode apresentar aos clientes produtos e preços. Isso pode ser online ou por meio do seu sistema telefônico.

Se um recurso surgir na conversa, os agentes podem receber uma frase para usar para alertar o chamador sobre um novo produto.

Você pode pré-programar chatbots para exibir opções de atualização quando os clientes perguntarem sobre “velocidades de internet mais rápidas” ou “planos de celular ilimitados”.

Sem IA, os visitantes do site devem encontrar seu próprio caminho. Isso aumenta a chance de eles não encontrarem um produto melhor e saírem do seu site.

Com um prompt de IA, os clientes recebem um link para adicionar seu novo produto à cesta e atualizar.

5. Reduza o risco de erros

Nenhum humano é perfeito.

Nenhuma IA também é perfeita, mas o uso de dados garante que as respostas quantitativas e de pesquisa sejam retiradas da lista correta de opções.

No software de IA maduro, que aprendeu sobre o comportamento do cliente, as variáveis ​​e o sentimento também são levados em consideração.

Por exemplo, uma pergunta simples é:

“A que horas sua loja de Seattle fecha?”

Mas seu cliente pode perguntar:

“Estou com pressa e não consigo chegar à loja de Seattle antes de fechar, quais são minhas opções?”

No primeiro exemplo, uma simples pesquisa em um banco de dados pode apresentar seus horários de abertura.

No segundo exemplo, fornecer os horários de abertura da loja de Seattle não ajuda. Seu cliente precisa de outras lojas próximas com horários de funcionamento diferentes.

O elemento inteligência entra em jogo aqui e apresenta uma resposta com a empatia de um humano.

Uma grande diferença?

A IA não precisa perder tempo procurando onde estão as lojas mais próximas ou encontrando os horários de funcionamento.

6. Melhore o engajamento dos funcionários

Em vez de concluir a mesma tarefa repetidamente, os agentes podem dedicar tempo a trabalhos mais desafiadores e recompensadores.

Funcionários felizes = clientes felizes.

Quando a IA cuida das tarefas mundanas, os agentes encontram novas áreas para se destacar e aproveitar.

7. Melhore a satisfação do cliente

Quando os funcionários estão ansiosos para vir trabalhar, o entusiasmo deles passa para os clientes.

Quantas vezes você ligou para um call center e foi recebido por um agente mal-humorado?

Embora a IA não possa garantir que todos ficarão felizes o tempo todo, eliminar as tarefas entorpecentes e a repetição ajuda bastante .

8. Melhorar continuamente

Como a maioria das tecnologias de nuvem, a IA está sempre evoluindo.

Ao comprar um software de contact center na nuvem hoje, você está seguro sabendo que terá acesso a recursos futuros.

As empresas que compraram software de contact center na nuvem dez anos atrás tiveram o primeiro acesso à funcionalidade omnichannel e inteligência de negócios automatizada.

E a IA seguirá o mesmo caminho. O que ainda não está disponível será lançado para os primeiros usuários.

Podemos agora considerar a IA o agora. Mas também é o futuro.

O que levanta a questão…

Se a IA no contact center for tão boa, precisaremos de agentes no futuro?

A IA pode substituir os agentes do call center?

A IA pode substituir muitas tarefas básicas que os agentes de call center fazem hoje.

Um pensamento preocupante para agentes juniores que realizam tarefas básicas como direção de helpdesk. Mas, na realidade, isso significa que eles estão livres para fazer tarefas mais interessantes e valiosas.

Por exemplo, Sandy gasta quatro horas em ligações por dia. Metade de seu tempo é gasto respondendo e redirecionando chamadas.

“Obrigado por ligar para a Nextiva, como posso ajudá-lo?”

Muitos call centers já usam uma resposta de voz interativa (IVR) que permite que os chamadores selecionem uma opção para o departamento desejado.

A liberação desse processo transacional permite que Sandy gaste tempo ajudando a conversar com os clientes por meio de configurações complicadas e oferecendo consultoria.

Quando os clientes precisam passar por um processo físico, Sandy pode usar vídeo no contact center para garantir que os clientes ajustem as peças certas.

À medida que Sandy se torna especialista em produtos, ela encontra um caminho claro para a progressão na carreira.

A IA lida com o básico.

Os agentes juniores se tornam mais habilidosos.

Agentes seniores se tornam especialistas no assunto. E é aqui que a IA depende de humanos nos estágios iniciais.

Como Kevin Collins escreve na Forbes, se você colocar milhares de documentos em sua plataforma de serviços de conteúdo e houver vários documentos ruins, eles serão rapidamente identificados e devolvidos para correção. Um humano pode revisar e corrigir facilmente alguns arquivos incompletos em vez de ter que passar por milhares. Até as correções se tornam um aprendizado valioso para a IA melhorar.

O objetivo da IA ​​em call centers não é deslocar agentes. É para ajudar significativamente na automação significativa do call center.

Como a inteligência artificial está transformando os contact centers

Seja você um cético ou um evangelista da IA ​​de contact center, os casos de uso do mundo real são inegáveis.

A IA está sendo usada para o bem em muitos contact centers.

Veja alguns exemplos de transformações:

Economias de autoatendimento e FTE

A BISSELL lida com mais de um milhão de interações por ano em quatro contact centers e implementou um agente virtual para liberar os agentes para lidar com consultas complexas.

Os clientes agora podem verificar o status do pedido, cancelar um pedido ou registrar seu produto sem precisar falar ou conversar com um ser humano.

“Nossos clientes estão recebendo respostas de maneira natural e conversacional, sem falar com um agente ao vivo. Isso nos permitiu escalar nosso serviço sem comprometer a qualidade.”

• Razi Sharbaan II, Diretor Associado de Serviços ao Consumidor e Pós-Vendas.

A BISSELL não apenas relatou 5% de economia de FTE e 9% de melhoria na satisfação do cliente, mas também relata que as taxas de contenção aumentaram 15%.

Relacionado: Nextiva e Five9 se unem para ajudar as empresas a fornecer comunicações perfeitas com o cliente

Suporte técnico especializado

Quando o seu contact center oferece suporte para produtos técnicos complexos, um banco de conhecimento com suporte de dados geralmente é mais produtivo do que treinar agentes repetidamente.

Atrair e manter esses funcionários também são questões em si.

Agentes altamente qualificados são aqueles que provavelmente impressionam em um contact center e depois progridem para outras funções.

Isso significa que você perde sua melhor linha de conhecimento técnico toda vez que alguém prospera.

Para combater isso, a Nutanix implementou a IA e agora relata que 30% dos problemas de suporte são resolvidos de forma autônoma.

Usar a tecnologia para solucionar problemas básicos e complexos libera uma parte tão grande do seu contact center que não fazer isso não é mais uma opção.

Comece com o software de call center de IA

IA não precisa ser um termo assustador como pensamos nos filmes.

É mais como uma ajuda superprodutiva que libera a equipe para prosperar em outros lugares.

O Nextiva Contact Center oferece a você a chance de apresentar o autoatendimento e a IA de conversação para iniciar sua jornada de IA.

A melhor parte é que essa funcionalidade agora é comum nos principais softwares de nuvem.

À medida que as empresas buscam uma vantagem competitiva, o tempo economizado e o aumento das vendas tornam a IA uma proposta mais atraente do que nunca.

Fale com um especialista da Nextiva para planejar a IA para o seu contact center.