O que é encaminhamento de chamadas comerciais e como configurá-lo?

O encaminhamento de chamadas permite que as empresas aproveitem as oportunidades a partir do momento em que “ligam”.

Imagine que você é um vendedor ambulante. Sempre em movimento, atendendo clientes todos os dias. Se um cliente ligar para o número do seu escritório , você não poderá permitir que ele caia no correio de voz ou desligue a chamada.

Sua resposta é crucial para o relacionamento que você tem com eles. Os recursos de encaminhamento de chamadas ajudam você a atender chamadas recebidas e garantir que elas cheguem à pessoa ou dispositivo certo.

Seja em um carro ou em uma cafeteria, você pode ter certeza de que as chamadas comerciais serão atendidas.

O que é encaminhamento de chamadas comerciais?

O encaminhamento de chamadas comerciais transfere as chamadas recebidas para outro número local ou aplicativo móvel. Várias regras de encaminhamento de chamadas funcionam juntas e podem ser combinadas para rotear chamadas com eficiência e precisão.

O destino pode ser um número de Voice over Internet Protocol (VoIP), um número de telefone fixo ou de telefone, um telefone celular, um sistema telefônico virtual, um número internacional ou um atendedor automático. O encaminhamento de chamadas faz com que as chamadas sigam você onde quer que você vá.

Em um sistema VoIP , o gerenciamento de chamadas é instantâneo, evitando que os clientes enfrentem atrasos. Quando um cliente liga para o seu número gratuito ou VoIP, a plataforma de comunicação recebe a chamada, verifica as regras de encaminhamento e direciona a chamada de acordo.

Os serviços telefônicos baseados em nuvem respeitam suas preferências ao decidir quem deve receber a chamada quando o número original está ocupado, off-line ou em situações típicas em que os membros da sua equipe não conseguem atender.

Como isso difere do encaminhamento de chamadas tradicional

O encaminhamento de chamadas baseado em VoIP difere significativamente das opções tradicionais de encaminhamento de chamadas. Optar pelo primeiro oferece ampla flexibilidade, recursos e capacidade de personalização.

Os sistemas tradicionais de encaminhamento de chamadas podem evitar atender às necessidades da sua empresa, mas um serviço VoIP não.

Veja como o VoIP se compara ao encaminhamento de chamadas tradicional:

• Oferece toque sequencial. As chamadas tocam em vários números antes de chegarem ao destino. Por exemplo, quando chega uma chamada, o telefone do seu escritório toca primeiro, depois o seu celular e a mesa dos seus colegas, se você não estiver disponível.
• Fornece recursos de roteamento baseados em tempo. Encaminhe chamadas para números com base na hora do dia. Por exemplo, uma chamada recebida fora do horário comercial iria para o seu homólogo que trabalha no turno seguinte ao seu.
• Encaminha condicionalmente uma chamada. Redireciona uma chamada de acordo com condições definidas, como o status da linha ou o ID do chamador. Por exemplo, quando um cliente importante liga para o seu número de telefone comercial e você está fora do escritório, você pode encaminhá-lo para o seu número pessoal ou para um novo número por meio de um serviço VoIP.

O serviço tradicional de encaminhamento de chamadas permite ao cliente saber que uma chamada está sendo encaminhada. Um estudo da Zendesk em 2020 descobriu que as transferências de chamadas entre departamentos irritam sete em cada 10 clientes.

Provedores de VoIP empresariais, como Nextiva, ajudam você a evitar a entrega de tais experiências aos clientes, tornando as transferências de chamadas rápidas e fáceis.

Como funciona o encaminhamento de chamadas comerciais

O encaminhamento de chamadas comerciais funciona por meio de um processo de três etapas para garantir que você atenda chamadas importantes:

1. Receber. Quando alguém disca o seu número VoIP, a chamada passa pelo provedor de serviços VoIP. O servidor sabe exatamente o que fazer com a chamada recebida. Você pode programá-lo de acordo com as necessidades do negócio.
2. Processo. O provedor VoIP segue um conjunto de regras para determinar o número de encaminhamento de chamadas. Você sempre pode encaminhar chamadas ou apenas encaminhar quando não puder atender. Seu provedor de serviços VoIP atende às suas necessidades e preferências.
3. Conectar. A plataforma de comunicações conecta a chamada ao dispositivo, ramal ou linha telefônica externa. A transferência é rápida e o chamador não a considera atrasada. No entanto, se você definiu regras para encaminhar apenas quando você não atender, o sistema telefônico ligará para você.

Para uma aplicação de maior escala, como em uma central de atendimento, as chamadas de entrada podem ser roteadas com base no número de telefone virtual discado, nas seleções do atendente automático e nas qualificações do agente da central de atendimento. As chamadas geralmente voltam para a fila de chamadas quando os agentes da central de atendimento não estão disponíveis.

Regras comuns de encaminhamento de chamadas comerciais

Os casos de encaminhamento de chamadas podem ser diferentes para grandes e pequenas empresas.

Alguns podem combiná-lo com roteamento de chamadas, filas ou resposta de voz interativa (IVR), enquanto outros usam o encaminhamento de chamadas para redirecionar chamadas quando estão de férias e saem do escritório.

As regras abaixo ajudam você a definir as configurações de encaminhamento de chamadas com base em suas preferências.

Encaminhe sempre

Você pode definir esta regra para encaminhar automaticamente todas as chamadas recebidas para outro dispositivo ou número. A regra normalmente ajuda quando você sai do escritório por um período mais longo, digamos, férias.

Com o VoIP configurado para “Encaminhamento de chamadas sempre”, você pode atender chamadas comerciais em um telefone celular.

Escolha um número designado e deixe seu provedor de serviços VoIP cuidar do resto. Alguns sistemas notificam o número original quando encaminham a chamada. Você pode visualizar essas notificações na interface VoIP.

Você sabia? O VoIP do Nextiva permite encaminhar chamadas para um usuário, grupo ou atendedor automático. E é fácil de configurar — veja você mesmo .

Encaminhamento de chamada seletivo

Com base nas regras definidas, você pode encaminhar seletivamente chamadas individuais para um número específico.

Suponha que você esteja saindo do escritório por alguns dias, mas queira ter certeza de receber ligações de seus principais clientes. Adicione o número deles ao VoIP e encaminhe as chamadas para o seu celular.

Com o encaminhamento de chamadas VoIP do Nextiva, você pode receber um lembrete de retorno de chamada sempre que a chamada for encaminhada. Ajuda você a agarrar oportunidades potencialmente valiosas, ao mesmo tempo que mantém sob controle o medo de perder (FOMO).

Veja como o Nextiva ajuda você a encaminhar chamadas de clientes seletivos.

Encaminhar chamada quando ocupado

Se você estiver ocupado em outra chamada ou simplesmente fazendo algum tempo de inatividade, esta regra ajuda a redirecionar as chamadas para outro número e até mesmo para uma caixa de correio de voz. É muito útil quando você desativou a chamada em espera ou o sistema telefônico comercial está cochilando no modo não perturbe (DND).

Com um serviço VoIP, os chamadores não receberão o sinal de ocupado, pois o sistema os redireciona rapidamente para outro dispositivo adequado, seja iPhone, Android ou qualquer outro dispositivo.

Encaminhar chamada quando não for atendido

Você pode configurar o provedor de serviços VoIP para encaminhar chamadas para outro número quando não for atendida dentro de um determinado número de toques. Ajuda a evitar que os chamadores cheguem ao correio de voz e os conecta a outra pessoa.

Chamadas não atendidas podem facilmente contribuir para uma experiência ruim para quem liga. Cerca de 67% dos clientes abandonam as ligações frustrados quando não conseguem entrar em contato com a equipe de suporte.

Seus clientes se sentem mais apoiados quando você tenta conscientemente evitar tal experiência.

Aqui está um exemplo de configuração desta regra no VoIP do Nextiva. Ele encaminha chamadas após três toques.

Estudo de caso: Descubra como 88.7 The Bridge aproveitou o Nextiva para acelerar o encaminhamento de chamadas e agilizar o gerenciamento de comunicações.

Encaminhar chamada quando inacessível

Existem coisas além do seu controle. O que você faria se todo o seu sistema de suporte ou sucesso fosse desligado devido a uma interrupção?

Você pode encaminhar chamadas para outros números se os números originais ficarem off-line. Isso ajuda você a fornecer suporte de forma consistente, mesmo em circunstâncias difíceis.

Encaminhamento de localização

Quando ocorrem interrupções em um local, fica complicado redirecionar clientes na mesma região. Com o encaminhamento de localização, você pode configurar o VoIP para desviar todas as chamadas dentro de uma área para dispositivos em outros escritórios com um código de área local diferente.

Quais são os benefícios comerciais do encaminhamento de chamadas?

O encaminhamento de chamadas ajuda a maximizar a produtividade, especialmente quando as empresas adotam um ambiente de trabalho híbrido. Não deixa espaço para deixar passar uma chamada.

Abaixo estão alguns outros benefícios notáveis ​​​​que oferece às empresas.

• Conveniência. Você pode receber chamadas em qualquer telefone, tornando as empresas acessíveis 24 horas por dia. Quando algum de seu pessoal de vendas ou suporte passa por um período de inatividade, você pode estar disponível para os clientes redirecionando as chamadas para o restante da equipe.
• Flexibilidade. As regras de roteamento permitem adaptar o provedor de serviços VoIP de acordo com sua preferência. Por exemplo, o sistema encaminha chamadas com base na hora do dia ou no identificador de chamadas.
• Suporta forças de trabalho distribuídas. Quando as equipes estão espalhadas pelo mundo, o encaminhamento de chamadas VoIP ajuda você a alcançar a pessoa certa, independentemente de sua localização física. Sua equipe de TI ou administração não precisa mudar o foco para a distribuição de chamadas. O VoIP faz isso por você, tornando as equipes de TI mais eficientes no que fazem de melhor.
• Evita oportunidades perdidas. Sua equipe pode passar por períodos de inatividade, mas o mesmo não se aplica ao negócio. Ficar em segundo plano enquanto atende os clientes pode sair pela culatra no crescimento do seu negócio. Você não pode permitir chamadas perdidas dos clientes. Essas ligações permitem que as equipes de atendimento ao cliente interajam com os chamadores quando eles demonstrarem interesse. O encaminhamento de chamadas VoIP ajuda a aproveitar essas oportunidades.
• Melhora o atendimento ao cliente. Apenas alguns clientes são pacientes quando se trata de resolver dúvidas e problemas de compradores e usuários. Nesses casos, você deseja ter certeza de que eles serão supervisionados. O VoIP redireciona essas chamadas para os agentes disponíveis sem transferi-las várias vezes ou organizar retornos de chamada.

Estudo de caso: EagleRider usa Nextiva para oferecer excelente atendimento ao cliente. O software ajuda a EagleRider a encaminhar chamadas para sua equipe em Las Vegas se o número original ficar off-line ou não atender.

Recursos VoIP que melhoram o encaminhamento de chamadas

O gerenciamento da comunicação requer mais recursos e funcionalidades para criar um fluxo de trabalho interno contínuo. Esses recursos são úteis ao simplificar o gerenciamento geral da comunicação empresarial de uma empresa.

Toque simultâneo

O toque simultâneo aumenta as chances de uma equipe de atendimento ao cliente atender a chamada. Cada dispositivo registrado toca ao mesmo tempo quando as pessoas ligam. Lembre-se de que não se trata apenas do telefone do escritório; são todos os dispositivos que você configurou.

Com o toque simultâneo, há uma chance maior de você atender rapidamente a chamada de um dos dispositivos registrados. Por exemplo, seus agentes podem escolher se desejam atender uma chamada no telefone fixo ou no celular.

Transcrição de correio de voz para e-mail

Os provedores de serviços VoIP convertem mensagens de correio de voz em texto enquanto as enviam para caixas de entrada de e-mail. Ajuda na manutenção de registros e permite que a equipe verifique rapidamente o conteúdo do correio de voz sem ouvir o áudio completo. Isso economiza tempo. As equipes podem investir o tempo economizado em atividades que melhorem ainda mais a qualidade do suporte.

Além disso, um conteúdo de correio de voz compartilhável ajuda as equipes a coordenar e colaborar melhor. Isso mantém o contexto consistente mesmo quando mais de uma pessoa interage com o cliente.

Roteamento de chamadas avançado

O roteamento avançado de chamadas direciona as chamadas para pessoas mais capazes de atender a uma consulta específica do cliente. Você pode ajustar as regras de roteamento de chamadas com base em fatores como identificador de chamadas ou horário do dia.

No entanto, a disponibilidade de um especialista de suporte capaz pode variar. Ajudaria se você aproveitasse a técnica de encaminhamento de chamadas para redirecionar chamadas para outro especialista.

O VoIP do Nextiva permite criar caminhos de fluxo de chamadas mais complexos para gerenciar cada chamada com eficiência.

Filas de chamadas

Cada equipe voltada para o cliente envolve seus clientes de maneira diferente. O software VoIP adiciona chamadas recebidas à fila quando todos estão ocupados. Ele oferece músicas ou mensagens de espera personalizáveis, incentivando os chamadores a permanecerem pacientes.

Combine o enfileiramento de chamadas com o encaminhamento de chamadas para encaminhar as chamadas para o próximo representante disponível que possa atender efetivamente às necessidades e aos casos de uso dos clientes.

Sistemas interativos de resposta de voz (IVR)

Um sistema IVR permite que os chamadores selecionem o departamento ou serviço de que precisam. Você pode combinar isso com o encaminhamento de chamadas para encaminhar os chamadores para a linha comercial ou pessoal mais adequada às suas necessidades específicas. Não requer intervenção manual.

O sistema envia automaticamente o chamador para a pessoa que poderia apoiá-lo, criando uma excelente experiência para ele.

Comece a encaminhar chamadas comerciais hoje

O encaminhamento de chamadas mantém sua empresa funcionando mesmo quando sua equipe não está. Sua flexibilidade atende às necessidades do seu negócio e do cliente, para que você nunca perca o ritmo.

Nextiva é um sistema telefônico comercial de primeira linha por um motivo. Ele oferece recursos avançados, como roteamento de chamadas, gravação de chamadas, filas de chamadas e IVR. É fácil de configurar e usar, o que o torna uma escolha popular para mais de 150.000 empresas .

Você terá suporte total desde o momento em que começar a usar o Nextiva. O encaminhamento de chamadas comerciais é muito fácil e você pode alterá-lo a qualquer momento.

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