Como escrever um e-mail de pedido de desculpas comercial corretamente (+ modelos e exemplos)

Saber como escrever um e-mail de desculpas comercial corretamente é uma habilidade que as empresas precisam aprender para construir bons relacionamentos com os clientes.

Simplesmente escrever uma carta rápida de “desculpe” não será suficiente.

No mundo acelerado em que vivemos; é fácil esquecer como um simples erro pode incomodar seus clientes. O que pode parecer um pequeno soluço para você pode resultar em consequências estressantes para o seu cliente.

Eles estão confiando em você e querem que o produto ou serviço seja quase perfeito. Quando algo dá errado, eles esperam que você aja com rapidez e inteligência para manter essa confiança.

Seus relacionamentos comerciais ficarão tensos, caso contrário, você perderá clientes.

No entanto, agir rapidamente e escrever um e-mail de desculpas pode ajudar bastante a mantê-los felizes.

Neste artigo, você aprenderá como fazer exatamente isso.

Você aprenderá a escrever um e-mail de pedido de desculpas comercial para vários cenários diferentes e abordaremos tudo o que você precisa saber.

Quando terminar de ler, você terá exemplos e modelos para reconquistar a confiança de seus clientes.

Isso soa bem?

Ótimo, vamos começar com o porquê.

Por que é importante pedir desculpas quando as coisas dão errado?

Todos nós cometemos erros; essa é uma garantia infeliz na vida. No entanto, a forma como reagimos aos erros é o que nos diferencia dos outros.

Se uma empresa estragou um pedido e culpou todos, menos a si mesmo, obviamente, isso não vai cair bem com o cliente. Eles ficarão com raiva, chateados e provavelmente levarão seus negócios para outro lugar.

Não apenas isso.

Eles também vão contar a seus amigos e colegas sobre a má experiência que tiveram com sua empresa, o que resultará em críticas negativas.

Alternativamente, se uma empresa tivesse reconhecido o erro e entrasse em contato com o cliente, pedindo desculpas e se oferecendo para melhorar as coisas, isso produziria um resultado melhor para todos os envolvidos.

O cliente ficaria satisfeito e a empresa ainda teria o respeito do cliente.

Você nunca deve subestimar o poder de pedir desculpas a seus clientes e clientes; ele percorre um longo caminho, e a maioria de seus clientes apreciará o excelente atendimento ao cliente.

De acordo com o Small Business Genius, 95% dos consumidores veem seu atendimento ao cliente como uma grande parte do desejo de fazer negócios com você em primeiro lugar.

Aqui estão mais alguns benefícios de pedir desculpas.

1. Cria fidelidade à marca . Seus clientes normalmente permanecerão leais a você se você pedir desculpas de forma rápida e eficaz.
2. Isso ajuda o negócio . Ao se desculpar, você entende o que aborreceu o cliente em primeiro lugar e pode usar isso para garantir que a experiência não aconteça novamente com ele e outros clientes.
3. Alivia a tensão . Quando alguém se desculpa, você aprecia o gesto – Psychology Today relata que um pedido de desculpas a alguém que se sente decepcionado cria uma emoção curativa de apreço.
4. Mostra que você se importa . O cliente vê que você está agindo e corrigindo as coisas. O pedido de desculpas instala confiança e confiança de que sua empresa está fazendo as coisas certas.

Como você se desculpa profissionalmente?

Há certas coisas que você precisa incluir e fazer ao se desculpar. Se você quiser parecer profissional e sincero, certifique-se de que seus e-mails de desculpas tenham e façam o seguinte:

• Aja rápido: A última coisa que você quer fazer é fazer com que seu cliente pense que você está apenas se desculpando porque precisa por causa das inúmeras reclamações sobre falta de comunicação. Ao agir rápido e resolver o problema mostra que você está no topo da situação.
• Endereço de frente : Explique o que aconteceu e deixe-os saber por que você teve o problema. Não desvie a culpa!
• Trate-os pelo nome: a personalização é essencial ao pedir desculpas por e-mail. A HubSpot relata que 99% dos profissionais de marketing têm melhores relacionamentos com os clientes quando o email é personalizado.
• Seja sincero: coloque-se no lugar do cliente e perceba como o evento infeliz o afetou. Use empatia e deixe-os saber que você reconhece a inconveniência e a dor causada em seu e-mail de desculpas.
• Assuma a responsabilidade : A empresa cometeu um erro e, para corrigi-lo, você precisará levantar as mãos e aceitar que errou. Não dê desculpas, mesmo que válidas, e diga a eles que você fez algo errado e quer melhorar as coisas.
• Mostre-lhes a luz : você admitiu estar errado e pediu desculpas; agora você precisa mostrar a eles como você vai melhorar as coisas. Mostre-lhes a luz no fim do túnel - é isso que faremos por você, etc.

Modelos e exemplos de e-mails de desculpas

Agora você sabe por que é importante pedir desculpas quando as coisas dão errado e também quais os benefícios de pedir desculpas com sinceridade.

Também discutimos os aspectos críticos de pedir desculpas profissionalmente e o que incluir em seus e-mails de desculpas.

Para ajudá-lo, listei 8 e-mails de desculpas diferentes abaixo. Eles incluem modelos e exemplos reais para diferentes cenários e problemas que você pode encontrar em seu negócio.

Pedindo desculpas a todos os seus clientes

Se você tiver um problema que afetou toda a base de clientes, precisará enviar um e-mail para cada um de seus clientes.

Em plataformas de automação de marketing como o Encharge, você obtém seu público como perfis de usuário e pode enviar um e-mail de transmissão única para todos os seus clientes.

O modelo abaixo pede desculpas pelo tempo de inatividade de um produto de software, mas você pode alterar o texto para se adequar ao seu serviço ou produto.

Esse problema causou transtornos para toda a base de clientes.

Exemplos de linha de assunto:

• Queremos nos desculpar {{person.firstName}}
• Um sincero pedido de desculpas {{person.firstName}}
• Sentimos muito {{person.firstName}}

O modelo acima usa personalização na linha de assunto e no corpo do email. Ele aborda o problema e garante ao cliente que o problema acabou.

Ele também oferece um gesto de boa vontade e links para um relatório completo explicando o que aconteceu.

A maioria das pessoas que lê este e-mail daria à empresa o benefício da dúvida e os respeitaria por contatá-los.

Aqui está um exemplo da Agolia, eles usam um e-mail curto e direto, abordando problemas de tempo de inatividade com sua empresa.

Envio de e-mail de desculpas para um cliente

A seguir, há um modelo para enviar um e-mail de desculpas a um cliente devido a uma reclamação ou um problema que apenas o afetou.

Este modelo pede desculpas por enviar ao cliente as informações de pagamento incorretas:

Exemplos de assunto:

• Por favor, aceite nossas desculpas {{person.firstName}}
• Desculpe a inconveniência {{person.firstName}}
• Aviso de desculpas para {{person.firstName}}

Corpo do e-mail:

Seus e-mails de desculpas não precisam ser formais e secos se isso não estiver alinhado com a voz da sua marca. Aqui está um exemplo em tons claros de um e-mail de desculpas com um desconto (como um gesto simbólico) da marca de cosméticos Bumble And Bumble. Observe o jogo de palavras com “boo-boo” e o nome de sua marca que também começa com dois Bs.

E-mail de pedido de desculpas com informações incorretas

Este modelo de pedido de desculpas curto é ideal para usar ao pedir desculpas a um ou mais clientes.

Não há como desviar a culpa, e eles estão tomando medidas para reconquistar sua confiança.

Exemplos de assunto:

• {{person.firstName}} Queremos nos desculpar
• {{person.firstName}} Um sincero pedido de desculpas
• {{person.firstName}} Sentimos muito

Corpo do e-mail:

Enviou o e-mail errado? Não é o fim do mundo. Na verdade, é uma chance de mostrar a personalidade da sua marca e garantir aos seus clientes que você acertará na próxima vez. Como este exemplo do Filter Easy:

Pedindo desculpas pelo mau serviço

O mau serviço é o motivo pelo qual muitos clientes e clientes cortam os laços com o serviço comercial que estão usando.

Você precisará tranquilizar seu cliente de que este é um problema único e que você está disposto a ir além para melhorar as coisas para eles.

Este modelo é para acompanhar um cliente depois que ele recebeu um serviço ruim.

Exemplos de linha de assunto:

• Não podemos nos desculpar o suficiente {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Pedimos desculpas
• Mais profundas desculpas {{person.firstName}}

Corpo do e-mail:

Há muitas maneiras de iniciar um e-mail de desculpas sobre um serviço ruim. O exemplo a seguir do Evernote usa uma abordagem diferente que informa aos clientes que as coisas vão mudar. É honesto, profundo e pessoal.

Pedido de desculpas de entrega atrasada

Entregas atrasadas podem causar estresse e transtornos significativos para seus clientes. Muitas vezes, o cliente teria tirado uma folga do trabalho para sentar e esperar a entrega e, quando a entrega não chega, ele fica compreensivelmente irritado e chateado.

Você precisa se desculpar e melhorar as coisas, ou eles comprarão em outro lugar no futuro.

Exemplos de assunto:

• Desculpas pela entrega atrasada {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Desculpe pelo atraso na entrega
• Desculpe, estamos atrasados ​​{{person.firstName}}

Corpo do e-mail:

O e-mail acima é uma continuação do e-mail modelo que você enviou com os novos detalhes de entrega.

Um exemplo de um modelo de e-mail da 7 Bridges está abaixo:

Pedido de desculpas do CEO por incidentes graves

Se ocorrer um incidente grave, você precisará resolver o problema de frente.

Este e-mail de desculpas precisará ser um pouco mais longo e deve ser vinculado a uma página em seu site explicando o que aconteceu e o que a empresa está fazendo para corrigir as coisas.

O modelo abaixo pede desculpas e assume total responsabilidade por ter feito mais para manter os clientes atualizados.

Exemplos de assunto:

• {{person.firstName}} Um pedido de desculpas do CEO
• {{person.firstName}} Um pedido de desculpas do diretor administrativo
• {{person.firstName}} Um sincero pedido de desculpas do MD

Corpo do e-mail:

Dê uma olhada no seguinte exemplo do Slack - o e-mail que eles enviaram é sobre uma violação grave de segurança:

Não se esqueça de que, nesses casos, você precisa informar proativamente se o usuário deve tomar alguma medida para solucionar o problema. No exemplo de acompanhamento abaixo, o Slack garante que todas as contas de usuário estejam seguras, solicitando que redefinam suas senhas:

Pedido de desculpas por fatura incorreta

Ninguém quer pagar mais do que precisa, então quando chega uma fatura com o valor incorreto, é compreensível que o cliente fique irritado e confuso.

Ajudaria se você agisse rápido para aliviar as preocupações do cliente.

Exemplos de assunto:

• Sinceras desculpas {{person.firstName}}
• Precisamos nos desculpar {{person.firstName}}
• Cometemos um erro {{person.firstName}}

Corpo do e-mail:

Pedindo desculpas por pagamentos atrasados

Use este modelo para pedir desculpas por pagamentos atrasados. Você pode enviá-lo para seus fornecedores ou sua força de trabalho.

É uma reação natural para as pessoas ficarem nervosas quando os pagamentos estão atrasados, então aja rápido e tente tranquilizá-los.

Exemplos de assunto:

• Desculpas por atraso no pagamento {{person.firstName}}
• Desculpe pelo atraso no pagamento {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Aceite minhas desculpas

Corpo do e-mail:

5 erros para evitar ao escrever um e-mail de pedido de desculpas comercial

Há erros inevitáveis ​​cometidos quando as pessoas escrevem e-mails de desculpas – alguns são óbvios; alguns não são.

Dê uma olhada abaixo e veja se seus e-mails estão cometendo os mesmos erros:

Erro nº 1: Desculpe, mas

Escrever um e-mail para pedir desculpas nunca deve incluir as seguintes palavras:

"Eu sinto muito, mas."

Esta frase diluirá o pedido de desculpas e fará com que o que você disse antes pareça sem importância.

Como mencionado anteriormente, você deve levantar as mãos e assumir total responsabilidade pelo erro.

Erro nº 2: Culpar os outros

Esse erro está relacionado ao erro número um, porque culpar os outros não é assumir a responsabilidade.

Nunca culpe outras pessoas ou circunstâncias quando as coisas dão errado. Sim, há uma pequena porcentagem do tempo em que as coisas estão fora de seu controle, mas mesmo assim, jogar o jogo da 'culpa' não lhe fará nenhum favor.

E seus clientes também não se incomodam. Tudo o que eles querem é que você diga a eles que o problema acabou.

Erro nº 3: Deixar tarde demais

Sempre tente se desculpar o mais cedo possível. Deixá-lo muito tarde enfurecerá seus clientes e eles verão seu pedido de desculpas como vazio.

Eles também pensarão que você está apenas se desculpando por causa de reclamações sobre sua falta de resposta.

Erro nº 4: não parecer sincero

Você precisa ser sincero com seu pedido de desculpas.

Faça com que eles sintam que você realmente sente muito pelo que aconteceu escrevendo o e-mail de desculpas com sincera preocupação e decepção.

Erro nº 5: Não oferecer um incentivo

Se você escrever um pedido de desculpas sincero expressando seu arrependimento e preocupação pelo que aconteceu, há uma boa chance de que eles lhe dêem outra chance.

Se você oferecer a eles um incentivo para ficar com você, digamos, um código de desconto ou um upgrade no serviço, você aumentará ainda mais suas chances de perdão.

A linha inferior sobre como escrever um e-mail de desculpas de negócios

Agora você sabe como escrever um e-mail de pedido de desculpas comercial e tem tudo o que precisa para fazer isso.

As informações neste artigo possibilitam que você escreva um e-mail de desculpas por quase todos os incidentes.

Sim, você pode precisar adicionar algumas linhas e editar algumas palavras, mas no geral, os modelos e exemplos são tudo o que você precisa.

Antes de pedir desculpas, lembre-se de agir rápido, ser sincero e sempre tentar entender como seus clientes e clientes se sentem.

Se você fizer isso, há uma boa chance de que eles lhe darão uma segunda chance.