Assista ao nosso evento de lançamento do Fin AI Copilot

A Intercom continua liderando o caminho na construção do futuro do suporte com nossa plataforma de atendimento ao cliente baseada em IA.

Seguindo o lançamento inovador do nosso Fin AI Agent no ano passado, lançamos agora o Fin AI Copilot, que oferece a cada agente de atendimento ao cliente seu próprio assistente pessoal de IA. Fin pode encontrar informações, ajudar a resolver problemas e concluir todas essas tarefas demoradas em segundos. E você pode confiar que as respostas fornecidas por Fin são precisas porque são extraídas de seus materiais de suporte e até mesmo do histórico de conversas.

Estamos construindo um mundo onde cada agente se torna um superagente com um copiloto de IA ao seu lado. Um Copiloto de IA que está conectado a toda a plataforma, está em constante aprendizado e pode resolver problemas de forma proativa junto com seus agentes humanos em tempo real.

Confira o evento de lançamento do FIN AI Copilot, apresentando:

• Eoghan McCabe, CEO, presidente e cofundador da Intercom
• Olivia Singarella, gerente sênior de marketing de produto
• Brian Donohue, vice-presidente de produto

O que se segue é uma transcrição ligeiramente editada da transmissão do anúncio.

Bem-vindo ao Construído para você

Eoghan McCabe: Ei, obrigado por participar desta transmissão. Chamamos-lhe Built For You e esta será a primeira de uma série de transmissões mensais como esta.

A ideia aqui é ser mais aberto e mais vocal sobre a tecnologia que estamos trabalhando arduamente para trazer a você antes de qualquer outra pessoa. A cada mês, você ouvirá diretamente as pessoas que criaram a tecnologia, e hoje temos Olivia e Brian da nossa organização de produtos para orientá-lo em um novo lançamento importante com o qual estamos realmente entusiasmados, um novo lançamento de produto de IA. É provavelmente o nosso maior em um ano.

Há cerca de 18 meses, decidimos concentrar nossos esforços inteiramente no atendimento ao cliente. Queremos ser a próxima grande plataforma e acreditamos sinceramente que temos uma chance. Há muito pouco movimento neste espaço há algum tempo. Apenas um mês depois disso, o mundo mudou – a OpenAI lançou o ChatGPT e rapidamente percebemos que deveríamos reagir ou morrer. Acredite ou não, decidimos reagir e rapidamente nos vimos apostando na empresa na simples ideia de que a IA vai virar de cabeça para baixo a natureza do atendimento ao cliente.

“Fomos os primeiros a construir um agente de atendimento ao cliente de IA”

Queríamos liderar esse ataque e competir usando nosso ritmo de inovação. Fomos os primeiros a construir um agente de atendimento ao cliente com IA. Chamamos o nosso de Fin. Nós o enviamos para a versão beta em março do ano passado e um ano inteiro depois e contando, ainda estamos à frente dos titulares – nenhum deles lançou um agente de IA próprio.

Hoje é nosso próximo grande lançamento de três componentes principais que compõem a plataforma de atendimento ao cliente Intercom AI, sobre os quais falaremos um pouco mais tarde. Esses componentes representarão uma forma fundamentalmente nova de resolver o problema de atendimento ao cliente de uma forma mais barata, mais rápida e melhor. Isso agradará tanto os líderes de atendimento ao cliente quanto seus clientes. Então, sem mais delongas, vamos começar. Temos um pequeno vídeo para tentar deixar você animado com nosso anúncio, e então o anúncio em si virá. Obrigado. Esperamos que você goste.

Copiloto Fin AI em ação

Olivia Singarella: Olá, meu nome é Olivia e faço parte da equipe de marketing de produto aqui da Intercom. Hoje estou muito animado em apresentar nossa mais recente inovação em IA, Fin AI Copilot.

Quando conversamos com agentes de atendimento ao cliente, ouvimos consistentemente a mesma coisa. Eles estão gastando muito tempo procurando respostas para as perguntas dos clientes. Eles estão pesquisando em várias guias e em várias fontes que os afastam do cliente. É ineficiente e impede que os agentes se concentrem no que realmente importa, construindo relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes.

Fin AI Copilot está aqui para ajudar. Fin é um assistente pessoal de IA para cada agente e melhorará drasticamente a eficiência da sua equipe. Os agentes podem acessar o Fin diretamente na caixa de entrada e obter respostas instantâneas de especialistas de diversas fontes, incluindo o histórico de conversas da sua equipe e conteúdo interno e externo.

“Fin entende instantaneamente o contexto da conversa e já sugeriu uma pergunta que o agente pode fazer”

Vamos ver Fin em ação. Aqui temos uma conversa com o cliente acontecendo na caixa de entrada do Intercom, e você pode ver que Fin já está pronto para ajudar no painel direito. Parece que o cliente precisa de ajuda com um reembolso. Fin entende instantaneamente o contexto da conversa e já sugeriu uma pergunta que o agente pode fazer.

Quando você faz uma pergunta ao Fin, ele examina toda a sua base de conhecimento e gera uma resposta instantânea personalizada de acordo com a conversa atual do cliente. Vamos dar uma olhada mais profunda. Fin se conecta a fontes externas, como artigos de centros de saúde pública, fontes internas, como manuais de agentes e plataformas de terceiros, como Confluence, Notion ou Guru. Mas o que realmente diferencia o Fin é que ele é o único AI Copilot que pode obter respostas usando o histórico de conversas anteriores da sua equipe.

Aqui, Fin forneceu uma resposta pronta ao cliente que inclui informações das duas principais fontes mais relevantes. Se você passar o mouse sobre a primeira fonte, verá que ela foi retirada de um artigo público. Você pode facilmente clicar no artigo e visualizar a fonte inteira sem sair da conversa. Fin irá até destacar a passagem exata de onde foi retirada, para que você possa validar facilmente.

Se você passar o mouse sobre a segunda fonte, poderá ver que ela foi extraída da conversa anterior de um agente. Da mesma forma, você pode clicar e ver exatamente de qual resposta ela foi extraída, no contexto da conversa, para poder verificar. Além das respostas geradas por IA de Fin, você também pode visualizar todas as outras fontes que Fin encontrou ao verificar sua base de conhecimento. Assim, agora os agentes podem obter respostas de IA e navegar por fontes relevantes em um local central na caixa de entrada. Quando estiver pronto para enviar, basta clicar em “Adicionar ao compositor” e, se quiser personalizar a resposta, você pode usar a IA para traduzir instantaneamente, ajustar ao seu tom, torná-lo mais amigável ou formal desde o compositor. Vamos atualizar seu tom de voz com apenas um clique e enviar para o cliente.

“Fin imediatamente começa a trabalhar contra a síntese de todas as fontes mais relevantes para responder a esta pergunta”

Agora, o que acontece se o cliente tiver uma pergunta complementar? Parece que eles esperam obter uma exceção para o reembolso. Vamos entrar em contato com Fin e perguntar: e se o pedido tiver sido feito há mais de 60 dias? Fin está sempre ciente do contexto, portanto, se você precisar fazer uma pergunta complementar, Fin fornecerá uma resposta com base na pergunta anterior. Fin imediatamente começa a trabalhar na síntese de todas as fontes mais relevantes para responder a essa pergunta.

Desta vez, Fin gerou uma resposta usando um artigo interno que fornece orientação ao agente sobre como proceder em seguida. Como sempre, você pode facilmente passar o mouse e clicar na fonte para visualizar e validar. E como essa resposta foi gerada a partir de artigos internos, incluímos um lembrete para verificar se o conteúdo é compartilhável antes de enviá-lo ao cliente. Quando a resposta estiver definida, posso enviar a próxima resposta ao cliente novamente com apenas um clique.

Agora você viu como o Fin AI Copilot funciona e já está provando que ajuda os agentes a aumentar drasticamente sua eficiência. Nos agentes Lightspeed que usam Fin AI Copilot, conseguimos fechar 31% mais conversas com clientes diariamente em comparação com agentes que não usam Fin. E na Deliverect, Fin ajudou sua equipe a aumentar a velocidade de resposta em até 75%, permitindo-lhes fornecer tempos de resposta rápidos e personalizados de alta qualidade que os clientes esperam atualmente. A lista de espera já está aberta e você encontrará mais detalhes sobre como se inscrever ao final da transmissão.

AI-first é o futuro

Brian Donohue: Então achamos que você vai adorar o AI Copilot. Isso mudará fundamentalmente a forma como sua equipe trabalha dentro da caixa de entrada. Mas o Copilot faz parte de um sistema mais amplo que estamos construindo. Agora temos uma maneira nova e melhor de oferecer um excelente atendimento ao cliente e é a IA em primeiro lugar. Esta é uma mudança de produto e uma mudança de mentalidade. Deixe-me explicar com mais detalhes como estamos construindo essa visão.

Portanto, estamos construindo um sistema único que oferece primeiras experiências de IA para clientes, agentes e líderes de CS, tudo baseado na plataforma de serviços completa da Intercom. Portanto, tudo começa com os clientes. Nosso agente de IA fornece respostas instantâneas e precisas às perguntas da maioria dos clientes. Claro, está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que as pessoas não tenham que esperar. Apenas as questões mais complexas são repassadas aos agentes humanos. Você conhece essa parte, certo? Mas este não é o velho mundo dos chatboys desajeitados e ingênuos baseados em palavras-chave que os clientes simplesmente têm que tolerar.

“Temos centenas de clientes acima de uma taxa de resolução de 70%”

Este é o novo mundo de agentes de IA inteligentes e fluentes, construídos com base nas últimas gerações de tecnologia, que são capazes de fornecer qualidade de serviço semelhante à humana. Como você deve saber, lançamos nosso agente Fin AI no verão passado. Fomos praticamente os primeiros a oferecer esta nova geração de tecnologia, mas a velocidade do mercado foi importante. Nossa principal prioridade era torná-lo o mais preciso possível, evitando alucinações quando inventava coisas, queríamos impedir isso. Então você tem um agente de IA em quem pode realmente confiar. E desde o nosso lançamento, o desempenho do Fin está cada vez melhor. Temos muito orgulho disso. Nossa taxa média de resolução em todos os nossos clientes ativos agora está se aproximando de 45%, e temos centenas de clientes acima de uma taxa de resolução de 70%.

Esses números mostram o quanto Fin pode transformar sua operação de suporte e esta é, na verdade, a primeira parte da mudança de mentalidade – toda equipe de suporte precisa usar um agente de IA.

Então, continuaremos tornando o Fin cada vez melhor, como dar a você controles para o tom de voz do Fin, fazendo com que o Fin funcione por e-mail. Fin ficará mais inteligente na solução de problemas e trabalhará com dados. Na verdade, já temos um alfa onde Fin se conecta de forma inteligente a sistemas de terceiros. Fin está realmente descobrindo se devo usar esse sistema e como fazê-lo e o que retirar? E está fornecendo respostas dinâmicas em tempo real para coisas como seu inventário de comércio eletrônico. A novidade aqui é que Fin está fazendo todo o trabalho pesado para que isso aconteça. Portanto, essa taxa de resolução continuará a subir.

“Estamos construindo essas soluções de IA juntas em um único sistema, para que os clientes obtenham valor agregado”

Agora, as questões que nosso agente de IA simplesmente não consegue resolver, elas ficam enraizadas em sua equipe. E é claro que é aí que entra o AI Copilot. Este é o próximo pilar do nosso sistema.

Olivia acabou de mostrar como o AI Copilot funciona, mas um ponto importante a ser entendido é que nosso agente de IA e Copiloto de IA não é um dos dois ou não é um “ah, se você não quiser usar o agente de IA, bem, então você deveria considerar um copiloto.” Estamos construindo essas soluções de IA juntas em um único sistema, para que os clientes obtenham valor agregado ao usar ambos. O que é realmente interessante é que agora estamos vendo na versão beta o AI Copilot como realmente mais eficaz quando sua equipe está usando um agente de IA para lidar com essas questões mais fáceis. E isso ocorre porque o AI Copilot foi desenvolvido para ajudar suas equipes nas tarefas mais difíceis. É aí que entra em jogo a grande economia de tempo e é assim que esses produtos agregam valor à sua equipe. E esta é a segunda parte dessa mudança de mentalidade. Sua equipe precisará quebrar seus hábitos de atendimento ao cliente.

Agora, o AI Copilot será a primeira parada e, muitas vezes, a última. Agora, o terceiro pilar da nossa plataforma AI-first é o analista de IA. As equipes de serviço se preocupam mais com a qualidade da experiência do cliente, mas as ferramentas para medir isso hoje fornecem uma visão parcialmente embaçada do que realmente está acontecendo e, mesmo quando você consegue ver o que está acontecendo, é demorado e, na verdade, muitas vezes é impossível descobrir o porquê. Por que está acontecendo e o que devo fazer para melhorar?

“No ano passado, enviamos 230 melhorias de produtos para nossa plataforma”

Portanto, estamos desenvolvendo insights de IA e transformando-os em uma solução de análise de IA mais completa para resolver esses problemas. Já divulgamos algumas das primeiras etapas aqui, como nossos novos relatórios de perguntas não resolvidas que usam IA para destacar quais são as perguntas que você realmente precisa responder com um conteúdo melhor. E isso se refere à terceira parte da mudança de mentalidade, usar IA para ajudá-lo a descobrir como otimizar sua operação de suporte, e geralmente isso significará melhorar seu conteúdo, e isso significará que você precisará gastar muito mais do seu equipe e seu tempo na criação de conteúdo melhor para IA.

Agora, este sistema de IA só é possível porque o estamos construindo e integrando profundamente na plataforma completa de atendimento ao cliente da Intercom. E só no ano passado, tornamos nossa plataforma de classe mundial ainda melhor com grandes atualizações em tickets, telefone, e-mail, relatórios e fluxos de trabalho, que é nossa ferramenta de orquestração de entrada. No ano passado, enviamos 230 melhorias de produtos para nossa plataforma. Ah, vamos continuar assim, continuando a tornar esses produtos mais robustos, mais abrangentes e com uma qualidade de produto ainda maior.

Estamos determinados a fazer da Intercom a melhor e única plataforma de atendimento ao cliente que você precisa. Então entre na lista de espera do AI Copilot. Obrigado por ouvir. Obrigado a todos os nossos clientes que estiveram nesta jornada conosco. A IA está apenas começando. Nós também.