Construindo confiança com os clientes, com Jim Tracy

O detalhe mais importante da experiência do cliente é construir confiança; devemos começar a construir confiança no primeiro dia.

Jim Tracy, presidente e fundador da EZlocal, gerencia uma força de vendas que está espalhada por todos os Estados Unidos, e ela continua a crescer. Ele diz que a primeira coisa que ensina à sua força de vendas é a confiança. Temos que ouvir nossos clientes. Se não estivermos ouvindo nossos clientes, se não estivermos prestando atenção neles, se não estivermos nos comunicando com eles, eles irão embora. Uma simples pergunta durante a chamada inicial de boas-vindas pode resolver um problema e criar confiança. Tracy esclarece seu modelo de remuneração exclusivo para suas equipes de vendas e como isso leva ao atendimento ao cliente e ao sucesso como empresa.

Ouça o episódio completo aqui.

As mercadorias em Jim Tracy

Tracy se formou na Loyola University Chicago, onde atuou como vice-presidente sênior da National Translink Corporation e, por um período de 10 anos, trabalhou com milhares de empreendedores e proprietários de pequenas empresas que buscavam expandir seus negócios e alcançar mais clientes. Ao longo dos anos, ele testemunhou inúmeras pequenas empresas saindo do mercado como resultado da concorrência acirrada de grandes corporações e varejistas online. Isso levou à inspiração na criação das Melhores Empresas da América. Tracy se esforça para trazer os problemas do pequeno empresário à tona, enquanto lidera uma equipe dedicada e profissional que trabalha para fazer a diferença para a comunidade de pequenas empresas. Ele contratou, treinou, gerenciou e motivou mais de 1.000 vendedores, adquirindo mais de 40.000 contas SMB.

Aprendizado

Estamos sempre nos esforçando para obter o conhecimento interno de pessoas que lutam o bom combate todos os dias; aqueles que estão conversando com os vendedores, trabalhando com os clientes, e que estão se certificando de que o que é vendido está sendo cumprido. Tracy é um ótimo exemplo disso; ele está em contato com o que está acontecendo na rua, quais pontos problemáticos os vendedores estão enfrentando, quais pontos problemáticos os clientes estão enfrentando e as grandes organizações em que trabalhamos.

Desafios ao falar com clientes locais

Um desafio que as agências enfrentam é mostrar a um cliente um resultado rápido o suficiente. Se os donos de pequenas empresas vão colocar seu dinheiro suado em algo, eles estão procurando algum tipo de resultado e querem rápido.

“Eu vejo muito isso no setor, um dos desafios que a gente fala é sair por aí e explicar para esses empresários, principalmente aqueles que estão por aí há algum tempo, que eles precisam investir no seu negócio online. A maioria deles nos apresenta as mesmas objeções de 27 anos atrás. — Acho que não preciso disso. Meus clientes me conhecem. Dizemos a eles: 'Não, eles não conhecem você'. As próximas gerações de clientes não vão conhecê-lo, até que o procurem online.”
- Jim Tracy, presidente e fundador da EZlocal

Imagine se hoje você estivesse tentando convencer um empresário de que ele precisa aceitar um cartão de crédito; seria insano abrir um negócio se você não pudesse aceitar um cartão de crédito. Embora tenhamos sido desafiados no espaço digital há anos, ainda está em sua infância com muitos empresários – eles não sabem o que não sabem. Se as empresas não souberem distribuir seus dados de listagem em uma ampla variedade de fontes e corrigi-los, perderão mais negócios com essa ação.

Confiar

Como agências, temos que construir um nível de confiança. Com o passar do tempo há uma evolução da parceria, e a confiança nos trouxe até aqui. Uma coisa que vemos que os jovens vendedores precisam ser ensinados é que você precisa conquistar essa confiança antes de seguir em frente. Você não pode entrar e acertar o cliente do grand slam, home run logo de cara.

“A primeira coisa que ensino aos meus representantes de vendas é que, se eles quiserem fazer uma venda, os empresários precisam gostar deles e confiar neles. Você está basicamente colocando uma parte do negócio deles nas mãos da nossa empresa. No negócio de processamento de cartões de crédito, tínhamos Visa, MasterCard e os bancos que estavam realmente no comando do que estávamos fazendo. Nós éramos um processador de pagamento completo. De repente, os regulamentos começaram a ficar mais rígidos, as coisas começaram a acontecer. Eu sou como um empresário lá fora, quando um vendedor entra e diz: 'Ei, podemos ajudá-lo. Nós podemos fazer isso.' Bem, você precisa construir essa confiança e gostar da pessoa com quem está trabalhando. Se você não gosta deles, você não vai confiar neles. Eu ensino isso aos meus vendedores todos os dias.”
- Jim Tracy, presidente e fundador da EZlocal

Qual é o próximo

A EZocal possui um modelo único de compensação de vendas que lhes permitiu estar em todos os 50 estados dos EUA. Seus vendedores saem e fecham a venda e passam para a próxima. A sede da EzLocal cuidará do cliente a partir daí e fortalecerá o relacionamento a partir daí.

“Isso nos permite manter o controle de uma força de vendas tão grande. Se permitirmos que esses vendedores se comuniquem com esses empresários todos os dias, então os vendedores estão ligando todos os dias com esse problema, esse problema. Tudo seria diluído. Queremos ter esse relacionamento com o cliente, e queremos que o vendedor tenha um relacionamento com a palavra "próximo". Pense no próximo cliente. Nós cuidaremos do cliente a partir daí. Eles têm toda a confiança que nós, porque estamos pagando a esse representante 20% dessa receita contínua. É um modelo incomum, mas esses representantes têm confiança. Eles estão dizendo: 'Sim. A EZLocal precisa cuidar desses clientes. Eles precisam manter o dinheiro Eles estão me dando 20% disso.' É uma grande parte do que fazemos.”
- Jim Tracy, presidente e fundador da EZlocal

Uau, espere o que?

A EZLocal contrata vendedores e paga a eles 20% da comissão contínua. O único objetivo dos vendedores é trazer novos negócios; A EZLocal cuida de todo o resto.

O modelo deles é bastante interessante, vamos desmembrá-lo. Se você fosse proprietário de uma agência individual vendendo para clientes, enquanto realiza todo o trabalho de atendimento por conta própria, chegará um ponto em que não será capaz de fornecer o nível de atendimento ao cliente ao qual está acostumado e não será capaz de adicionar receitas adicionais. Há um teto de crescimento e, como proprietário de uma agência, você terá que descobrir como dimensionar o lado do atendimento.

Quando uma agência atinge um certo nível de clientes, ela atinge o que chamamos de Princípio de Peter. Eles chegam a um ponto em que é difícil adicionar mais antes de começarem a perder a qualidade do serviço e precisam pensar fora da caixa para construir seus negócios e estabelecer novos recordes.

Conselho de Jim

“Encontramos todos os tipos de maneiras malucas de nos comunicar com nossos clientes. Muitas pessoas fazem isso por telefone ou por e-mail. Uma das coisas que descobrimos é que queremos falar com esses clientes logo de cara, no que chamamos de nossa chamada inicial de boas-vindas, e queremos perguntar a eles: 'Com que frequência você deseja nos ouvir?' Então, seguimos com isso. Essa é uma das maiores coisas. Muitas pessoas inscrevem pessoas, têm esse impacto inicial e depois as esquecem.”
- Jim Tracy, presidente e fundador da EZlocal

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