Criação de programas de defesa do cliente por meio de pesquisas

Há uma fala no filme “Guerra Mundial Z” onde o guia israelense do personagem de Brad Pitt diz:

Eu poderia falar por dias sobre a Teoria da Argumentação, mas o ponto que gostaria de enfatizar é o seguinte: como proprietário de uma pequena e média empresa (SMB), é seu trabalho – e o trabalho de seus funcionários – ajudar sua empresa.

Você precisa de um décimo homem para ajudar seu cliente.

Os programas de defesa do cliente existem para o cliente

É uma verdade tácita que, embora cuidar de seus clientes possa beneficiar sua empresa, você está fazendo isso porque isso beneficia sua empresa.

Isso significa que todas as suas boas intenções podem parecer menos altruístas e mais oportunistas, já que agora estão vinculadas a impulsionar seu próprio negócio.

O que você precisa – para compensar essa perda de altruísmo – é um defensor do cliente ou um programa de defesa do cliente, ambos com um único propósito: expressar as necessidades, desejos e preocupações do cliente – não importa o custo para sua empresa.

Os programas de defesa do cliente são cruciais para reter e aprofundar os relacionamentos entre fornecedores e compradores.

Se você nunca implementou um em sua SMB, pode ser difícil saber por onde começar a construir seu programa. Se você já tem um, no entanto, a dificuldade está em identificar onde o seu programa está faltando.

O uso de avaliações e dados de pesquisas é uma maneira simples e estabelecida de iniciar a defesa do cliente, o que pode ajudar a nutrir seus clientes, além de fornecer feedback crucial para entender como sua empresa pode reter clientes, melhorar as operações e mostrar aos clientes que você os está colocando em primeiro lugar .

O que exatamente é um defensor do cliente?

Em primeiro lugar, vamos esclarecer uma coisa: o Google está confuso.

Por mais onisciente que o Google seja, ele vem misturando os termos defensor do cliente e defensor da marca.

Os defensores do cliente são uma função específica dentro de uma empresa e um membro-chave de uma equipe de experiência do cliente para a qual nem todas as pequenas e médias empresas têm recursos.

Então, o que você faz se sua empresa não pode pagar um?

Simples. Crie um programa de defesa do cliente.

Como criar seu próprio programa de defesa do cliente

As 9 partes interessadas que você precisa para construí-lo

Quando falo sobre stakeholders, estou falando sobre aquelas pessoas que contribuem ou se beneficiam de um programa de defesa do cliente. São eles que você deve ouvir ao construir seu programa.

Aqui está uma lista de nove partes interessadas para você começar. Embora esta lista não seja abrangente, é um pouco longa:

1. Equipe de experiência do cliente (CX)
2. Equipe de design da interface do usuário (UI)
3. Vendas
4. Marketing
5. Divulgação
6. Marca
7. Tecnologia
8. produtos
9. Sucesso do cliente

Agora, eu ouço você dizendo: “Espere um segundo. Isso parece... quase todas as equipes da minha empresa?

Há uma razão para isso.

A defesa do cliente requer contribuições de todos os departamentos que têm interesse na jornada do cliente.

Isso nos leva a uma conclusão importante:

Seu programa de defesa do cliente deve incluir pelo menos um representante de cada departamento externo da sua empresa.

3 qualidades de um forte defensor do cliente

Se você não puder contratar um defensor específico do cliente, deve atribuir suas funções aos funcionários atuais.

Para fazer isso, você precisa identificar quem dentro de suas equipes existentes são os melhores defensores do cliente.

Como você faz isso? Comece procurando por essas três qualidades:

1. Uma história de cuidado com seus clientes
2. Geração de ideias inovadoras
3. Influente entre seus pares

Para obter mais informações sobre como evitar o esgotamento dos funcionários, confira esta série de artigos de Brian Westfall:

Por que os funcionários ficam
Por que os funcionários desistem

Construir um programa de defesa do cliente centrado em ouvir o cliente

Depois de reunir sua equipe, é hora de detalhar como será o seu programa de defesa do cliente.

Para começar, você precisa orientar sua equipe de defesa do cliente (CAT) para a voz do seu cliente.

Os membros da equipe devem ser treinados para observar e analisar as necessidades, expectativas, sucessos e frustrações ou desejos dos clientes com seu produto. Isso tornará seu CAT mais persuasivo mais tarde.

Use pesquisas para coletar dados de clientes

As pesquisas não são a única maneira de coletar avaliações de clientes, nem você deve pensar muito.

No entanto, as pesquisas são uma maneira simples e eficaz de garantir que os dados coletados sejam consistentes e completos e ofereçam aos clientes a chance de expressar seus comentários positivos e negativos.

De acordo com uma pesquisa recente do Gartner, 84,5% dos entrevistados tiveram uma visão positiva das empresas que os pesquisaram.

De 1.520 clientes, quase 1.300 dizem ter uma visão positiva das empresas que solicitam feedback

Embora isso seja uma ótima notícia, não fique muito à frente das coisas. Só porque seus clientes gostam de ser pesquisados ​​não significa que qualquer pesquisa antiga serve.

Você precisa de pesquisas top-of-the-line. Você precisa de pesquisas que façam os clientes se sentirem ouvidos e que toquem em pontos muito específicos.

Seu CAT também precisa saber quais dados eles estão procurando coletar – algo que eles, como equipe, devem decidir.

Aqui está uma lista rápida de apenas alguns dos dados de que eles precisam para criar perguntas:

• Pontuação líquida do promotor
• Satisfação do cliente
• Facilidade de uso do seu produto
• Taxa de perda de clientes
• Taxa de precisão da fatura
• Dados demográficos
• Taxa de retenção bruta
• O envolvimento do cliente
• Porcentagem de problemas não resolvidos

Ao usar pesquisas para coletar dados e feedback, você está estabelecendo uma metodologia concreta. Elimina o risco de ter uma imagem incompleta de como seus clientes realmente se sentem.

Ter uma metodologia concreta também garante que seu CAT colete todas as informações de todas as fontes, sempre.

Use programas de defesa do cliente para construir suas estratégias no futuro

E para onde vão todas essas informações?

Você tem que fazer mudanças e ajustes na sua empresa, é claro. Afinal, de acordo com a Qualtrics, US$ 83 milhões em receita são perdidos a cada ano devido à má experiência do cliente.

Como seu SMB pode evitar perder todo esse dinheiro?

Fácil: ouça seus clientes.

Ao passar pelas revisões e pesquisas, seus defensores de clientes e seu CAT poderão idealizar estratégias tanto para suas equipes individuais quanto para sua empresa como um todo.

Juntando suas principais conclusões

No final, você terá um programa de defesa do cliente mais ou menos assim:

Se você não puder contratar um defensor do cliente separado, você deve reunir uma equipe de defesa do cliente de cada departamento pertinente. Eles não apenas ouvirão a voz do cliente, mas a solicitarão ativamente e ajudarão a desenvolver estratégias baseadas nela.

Seu sucesso — e o de seus clientes — depende disso e, embora exija um investimento de sua parte, você está melhorando a retenção de clientes e seus esforços renderão um forte ROI.