Mudando do varejo físico para uma loja de comércio eletrônico? Aqui estão 6 coisas para manter em mente

A pandemia de Covid-19 mudou a forma como os clientes compram produtos.

As ordens de permanência em casa adotadas para impedir a propagação do coronavírus provaram ser uma benção para as lojas de comércio eletrônico. Mercearias online como Instacart e Farmstead viram os pedidos aumentarem em 10% e 30% em uma semana de março.

Com os países aliviando as medidas de bloqueio, a expectativa de que os consumidores retornem às lojas físicas não é a realidade. Em uma pesquisa da Salesforce , 68% dos entrevistados nos EUA dizem que esperam continuar comprando produtos essenciais online mesmo depois que a ameaça do Covid-19 passar .

As empresas com lojas físicas estão cada vez mais recorrendo aos seus pontos de venda de comércio eletrônico para aumentar a receita, à medida que as vendas das lojas físicas diminuíram nos últimos meses.

As vendas online cresceram 3x enquanto as vendas nas lojas físicas caíram desde o início da pandemia.

A plataforma de comércio eletrônico Shopify relata que as novas lojas criadas em sua plataforma aumentaram 62% em um período de 5 semanas de março a abril.

Com o êxodo em massa para o comércio eletrônico, é imperativo que as empresas entendam como os clientes se comportam online. Compreender o comportamento do cliente garante que sua loja de comércio eletrônico possa atender adequadamente aos clientes e aumentar a receita .

Em meio a uma pandemia e recessão, prestar o melhor serviço possível requer experimentação .

Otimização e experimentação são fundamentais para identificar e entender os padrões de compra. Use esse conhecimento para identificar pontos em seu funil que precisam ser otimizados. Testar soluções, enviá-las e iterar.

Se a mudança for muito rápida, você pode entrar em contato com agências com experiência em realizar experimentos e otimizar sites de comércio eletrônico .

Ao direcionar os clientes para sua loja virtual, lembre-se de que a experimentação é importante para que eles voltem . Aqui estão algumas coisas para se ter em mente enquanto você avança:

Identificar mudanças no comportamento do consumidor

A única maneira de identificar mudanças no comportamento do consumidor é a pesquisa . A pesquisa qualitativa e quantitativa ajudará você a encontrar mudanças nas tendências de compra. Isso ajuda você a entender o comportamento do cliente e como ele está mudando em tempo real.

A pesquisa quantitativa de sua análise da web, mapas de calor, entre outros, permite que você tire uma conclusão sobre o que os clientes desejam, como eles chegam ao seu site de comércio eletrônico, o que fazem quando estão lá e as áreas de possíveis frustrações para eles.

A pesquisa qualitativa leva as coisas a um nível totalmente novo. O feedback do cliente por meio de avaliações on-line, pesquisas e consultas de atendimento ao cliente fornece uma visão do que seus clientes estão pensando e as razões por trás de alguns dos comportamentos que você descobriu fazendo pesquisas quantitativas.

Corrigir problemas em seu funil

A análise do funil é crucial para entender onde os clientes da sua loja de comércio eletrônico caem.

Veja como é um funil simples:

Analisar o funil pelo qual seus clientes passam no caminho para fazer uma compra facilitará a visualização de onde há desistências.

Digamos que 1.000 clientes visitam uma página de produto específica e metade deles adiciona o produto ao carrinho. Destes 500, apenas 100 seguem para a página de checkout. Desses 100, apenas 20 acabam pagando. Com a análise de funil, você pode ver onde ocorrem as desistências e está mais bem preparado para descobrir e corrigir o problema. O recurso de funil do HotJar fornece uma ótima maneira de visualizar e analisar seu funil.

Você pode segmentar os clientes que estão presos por meio do dispositivo que usaram, grupo de produtos, horário e outros. Em seguida, reserve um tempo para se aprofundar no feedback do cliente, na gravação da sessão e na pesquisa de usabilidade para identificar por que eles estão presos em uma etapa específica do seu funil.

Depois de encontrar o problema, você pode formar uma hipótese e projetar uma variação para executar um teste A/B de dentro do Convert Experiences . Com uma variação vencedora, você pode enviar a variação usando o Convert como um CMS de implantação rápida se estiver com pressa e recursos do desenvolvedor.

Formulários de teste em seu site

Embora a análise de formulários possa ser feita ao mesmo tempo que a análise de funil, preste atenção aos formulários em seu funil, especialmente se houver uma grande queda lá.

Com formulários, a prática comum para reduzir o atrito é reduzir o número de campos no formulário. Mas isso não leva em consideração o contexto de seus clientes e as informações necessárias em seus formulários. É aí que entra a análise de formulários. Se você descobrir que os clientes ficam presos em um de seus formulários, teste-o!

Use um experimento multivariado para criar formulários com diferentes elementos alterados ou removidos. Em seguida, use o Hotjar, ou qualquer outra ferramenta de mapa de calor com a qual o Convert Experiences se integre, para visualizar as gravações dos visitantes e identificar os campos do formulário que estão em branco, tiveram várias reentradas, bem como outros pontos de frustração.

Por fim, o teste A/B das melhores combinações de campos do formulário para encontrar aquela com a melhor taxa de envio.

Venda cruzada da maneira certa

Quando bem feito, a venda cruzada aumentará a receita. Mas, quando feito de forma errada, irritará seus clientes e negará a você uma oportunidade de venda. Por exemplo, um cliente que pede que um relógio seja entregue ao pai no Dia dos Pais pode ver um pop-up de cartões do Dia dos Pais durante a finalização da compra.

Depois de mostrar aos clientes os produtos certos para suas compras, você pode testar o agrupamento de produtos semelhantes (com desconto) versus a página "Pessoas também compraram" ou até mesmo ambos na mesma página. Por exemplo, se você puder testar um pacote de relógio e cartão para o Dia dos Pais com desconto em relação a uma seleção de produtos como cartões, vinhos, flores etc. para acompanhar o relógio para o Dia dos Pais.

Use o formato de venda cruzada que seus clientes respondem melhor. Isso garante que sua loja online esteja fazendo vendas cruzadas da maneira certa – concentrando-se no que os clientes precisam.

Pontos de correção de confusão da interface do usuário

É importante oferecer aos visitantes uma experiência perfeita toda vez que eles visitam seu site. Bugs, links inativos, páginas de carregamento lento e elementos quebrados podem causar confusão para os visitantes e podem levá-los a clicar nessa parte do seu site com raiva. Por exemplo, os visitantes que clicam na imagem de um produto para ampliá-la podem ficar frustrados quando ela não funciona. Eles podem voltar para a página da categoria do produto ou sair completamente do seu site.

O clique de raiva pode apontar para interfaces de usuário mal projetadas e ajudar a identificar pontos de melhoria da experiência do usuário em seu site. Gravações de sessão de uma ferramenta de mapa de calor ou testes de usabilidade podem ajudá-lo a identificar pontos de confusão em seu site. E você implanta facilmente uma correção para melhorar a experiência do cliente em seu site.

Contra-objeções de vendas

Ao contrário das compras na loja, a experiência de compra online requer uma extensa política de devolução e reembolso. Com a pandemia causando estragos na logística e no atendimento de pedidos, suas políticas de devolução e reembolso precisam ser atualizadas para refletir a realidade no local.

Ao realizar pesquisas com clientes e receber feedback, pergunte se suas políticas podem ter influenciado sua decisão de compra. Dê uma olhada nas avaliações para ver o que os clientes estão dizendo sobre suas políticas de devolução e reembolso. Estes serão um ótimo indicador do que você precisa mudar ou melhorar.

Conclusão

Mudar de uma loja física para um site de comércio eletrônico não é uma transição fácil. Extensa experimentação e otimização facilitarão a transição e farão com que seus clientes voltem, especialmente neste mundo focado no comércio eletrônico.

Para ajudá-lo a transformar essa crise em uma oportunidade, confira este workshop que organizamos com especialistas em CRO da BlueLambda, Swanky Agency e Dexter Agency: