Engajamento da marca v/s Engajamento do cliente: conheça as principais diferenças

Você sabia que existem dois tipos de engajamento específicos nos quais sua empresa deve se concentrar?
Engajamento da marca e engajamento do cliente – embora o engajamento seja frequentemente um termo geral para a maioria.

A crescente concorrência entre os setores exigiu um foco intensificado na retenção usando o engajamento como força motriz – e algoritmos recentes de mídia social apóiam essa afirmação.
Você é recompensado com pontos extras de brownie do Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram ou até mesmo do YouTube, Snapchat e outros com base em quão bem você pode envolver um público. Mas isso não é tudo. Embora esteja abaixo de um, há diferença suficiente entre o engajamento da marca e o engajamento do cliente.

Este artigo tem como objetivo ajudá-lo a entender a diferença entre os dois e explica como você pode construí-los consistentemente.

O que é o engajamento da marca e por que é importante?

O engajamento da marca refere-se à construção de um vínculo e compromisso entre uma marca e seu público. O termo 'público' é usado aqui em vez de clientes porque o engajamento da marca deve atender igualmente aos clientes existentes e potenciais.

A maioria das marcas envolve dois tipos de engajamento de marca, ou seja, interno – seus clientes, e externo – o público em geral.
Então, o que torna o engajamento da marca um aspecto essencial do marketing?

• Aumenta a fidelidade e a retenção da marca: os clientes leais são os melhores defensores da sua marca. Uma pesquisa da Accenture sugere que 57% dos clientes tendem a gastar mais com marcas às quais são leais. Portanto, ao entender suas necessidades, oferecer conselhos valiosos e apostar tudo na experiência do usuário, você incentiva a fidelidade de longo prazo.
• Permite o reconhecimento da marca: o reconhecimento da marca refere-se à familiaridade dos usuários com os produtos da sua marca, independentemente do estágio de conhecimento. Uma sólida presença online ajuda a sustentar um alto nível de conhecimento da marca. Um estudo da Forbes sugere que a consistência no conteúdo promocional de uma marca pode melhorar o reconhecimento em 80%.
• Ajuda a construir uma comunidade forte: o engajamento da marca ajuda a construir uma comunidade próspera de usuários com ideias semelhantes. Ele permite que mais pessoas conheçam sua marca e produtos por meio do boca a boca. A comunidade de lojistas e parceiros da Shopify, com mais de 900 mil membros, é um excelente exemplo de engajamento da comunidade unida.

O que é o envolvimento do cliente e agora por que isso é importante?

O envolvimento do cliente é a arte de promover a lealdade e a conscientização da marca por meio de interações personalizadas com o cliente. A ideia por trás do engajamento do cliente é permitir que seus clientes continuem comprando seus produtos repetidamente devido a uma experiência incrível com sua marca.

Mídias sociais, e-mails, sites e SMS são alguns meios usados ​​para realizar um envolvimento positivo do cliente.

Por que o engajamento do cliente é importante?

• Aumenta a velocidade e a receita do funil de vendas: quanto mais você se envolve com seus clientes, mais fácil é vender suas ofertas a eles, pois eles já estão cientes de sua proposta de venda. Essa conscientização melhora a jornada de compra do cliente. Os clientes totalmente engajados representam 23% da receita geral sobre os clientes médios.
• Ele busca feedback e insights do cliente: receber feedback valioso do cliente e insights exclusivos permite que você melhore seus produtos, mensagens e experiência geral. Não é surpresa que 70% dos consumidores respeitem e favoreçam marcas que buscam o feedback do cliente.
• Ajuda a manter o interesse do cliente: o engajamento do cliente precisa que você veja sua marca através das lentes do cliente e alinhe suas necessidades. 80% dos clientes têm maior probabilidade de repetir as compras quando as marcas selecionam experiências personalizadas.

Então, qual é a diferença entre marca e engajamento do cliente?

Há uma diferença sutil entre marca e engajamento do cliente. Está na maneira como eles se conectam com o público.

O envolvimento da marca atrai clientes existentes e potenciais para o negócio, geralmente com campanhas de divulgação mais extensas. Por outro lado, o envolvimento do cliente leva os clientes a agir, como a compra de um produto.

A importância de qual engajamento supera o outro?

A resposta é nenhum dos dois. Ambas as estratégias de engajamento desempenham um papel igual na melhoria do seu funil de vendas, mas chegam em estágios diferentes.

O engajamento da marca geralmente ocorre no topo do funil (TOFU) e pode atingir públicos que desconhecem sua marca e não têm histórico de compras. Por outro lado, o envolvimento do cliente visa sua base de clientes atual.

A Uber, no exemplo abaixo, enviou uma campanha promocional de e-mail TOFU que é um ótimo exemplo de engajamento da marca:

Uma plataforma conhecida por suas experiências de visualização personalizadas, a Netflix é um exemplo icônico de envolvimento e personalização do cliente. Aqui está uma campanha de e-mail individualizada que visa seus usuários atuais para trazê-los de volta à plataforma:

As estratégias de engajamento da marca e do cliente são cruciais para melhorar o alcance da sua marca. Portanto, sua estratégia de marketing de marca deve se concentrar igualmente nesses tipos de engajamento.

Exemplos de engajamento de marca e cliente

1. Comércio eletrônico

Para o comércio eletrônico, o envolvimento do cliente desempenha um papel significativo na garantia de compras repetidas e na redução de carrinhos abandonados.
Uma dessas plataformas de comércio eletrônico foi a FirstCry, a maior loja online da Ásia para produtos para bebês e crianças, que planejava aumentar o valor médio dos pedidos e reduzir as desistências.

O que funcionou?
A FirstCry criou uma experiência de comunicação hiperpersonalizada com o cliente ao entender os padrões de compra dos pais. Além disso, a marca de comércio eletrônico identificou seus segmentos de usuários de alta intenção e ofereceu recomendações personalizadas de produtos. Como resultado, a marca notou um aumento de 400,75% nos pedidos repetidos.

2. BFSI

O Scripbox inicialmente lidou com o baixo engajamento do usuário e carecia de estratégias eficazes que pudessem ajudar a aumentar a aquisição e a retenção.

O que funcionou?
A marca segmentou usuários com base em residentes domésticos e NRI. Essa segmentação permite que a marca capture características e ações do usuário que, por sua vez, melhoram o conhecimento da marca por meio de campanhas de marketing enriquecidas. Como resultado, houve um aumento de 3x no engajamento do usuário e uma melhoria de mais de 30% nas taxas de abertura de e-mail.

3. EdTech

O setor educacional muitas vezes luta para manter seu público engajado. Mesmo após a conversão, as taxas de desistência são altas no funil. Depois de não atingir o público certo, a Mero School converteu sua base de usuários desconhecidos em 80%.

O que funcionou?
A marca criou reconhecimento e engajamento por meio de campanhas de e-mail e notificações push. E as campanhas personalizadas de recuperação ajudaram a marca a engajar e reter seus clientes existentes.

4. Viagens e hospitalidade

A indústria de viagens está crescendo rapidamente devido à digitalização e ao aumento do trabalho remoto – isso aumentou a competição pela atenção do consumidor. A MakeMyTrip, a maior empresa de viagens digitais, entrega e-mails dignos de cliques como parte de suas campanhas de recuperação de clientes e para seus usuários iniciantes.

O que funciona?
No exemplo acima, a marca oferece promoções atraentes durante o período de festas que podem chamar a atenção de qualquer usuário e fechar uma venda. A personalização de negócios e mensagens de acordo com as instâncias e momentos em torno de um consumidor agrega alta relevância à sua comunicação.

Outro exemplo? O InGo-MMT visa fornecer a eles uma experiência perfeita por meio de um envolvimento relevante com a plataforma. E, como resultado, oferecer a melhor experiência da categoria aos usuários finais. Como qualquer outra marca OTA, a métrica da estrela norte para InGo-MMT foram as reservas de hotel.
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5. Mídia e entretenimento

O Humit, um aplicativo social de compartilhamento de música, visava oferecer experiências de usuário hiperpersonalizadas e aumentar sua base de usuários ativos. Mas apenas capturar interesses e preferências não era suficiente; levar os usuários de volta ao aplicativo é um aspecto importante do sucesso.

O que funcionou?
A marca adotou estratégias renovadas de engajamento e retenção de usuários usando campanhas direcionadas para seus usuários atuais. Ela entregou mensagens altamente personalizadas a seus usuários por meio de vários canais e obteve um aumento de 3x em sua base de usuários.

6. Jogos

Uma comunidade de marca florescente ajuda a promover o interesse pela marca por meio de uma troca mútua de ideias e incentiva o envolvimento da marca como nenhum outro. Alguns exemplos populares são comunidades de jogos online como a comunidade PlayStation e grupos de jogos populares como World of Warcraft.

O que funciona?
A construção de comunidades de jogos fortalece a imagem da marca e impulsiona o envolvimento positivo do cliente e da marca por meio do marketing boca a boca.

Você pode fazer o engajamento da marca e o engajamento do cliente funcionarem juntos?

A resposta curta é SIM .

Mas aqui está o que você precisa fazer para mover os dois tipos de engajamento em conjunto para obter resultados positivos de seus esforços e campanhas:

• Entenda os mapas da jornada do cliente


Um mapa de jornada do cliente traça o caminho para avaliar vários pontos de contato, desde como os clientes ouviram sobre sua marca ou produtos até a primeira interação com sua marca, como comprar um produto ou visitar seu site.

Compreender a jornada do seu cliente ideal por meio do mapeamento permite que você visualize sua experiência em tempo real e conheça seus pontos problemáticos e restrições. Além disso, ajuda a conhecer os estágios exatos nos quais você pode introduzir e implementar métodos de engajamento de marca e cliente.

• Crie uma estratégia omnichannel


Seus consumidores ideais podem ser de diferentes demografias, mentalidades e estágios de conscientização. Portanto, também há uma variação clara em como eles interagem com sua marca em vários canais.

Uma estratégia omnichannel ajuda você a criar experiências de consumo perfeitas em todos os pontos de contato. Estar igualmente disponível em todos os canais é crucial para o engajamento, independentemente do estágio de seus clientes.

• Garanta uma personalização completa


Forneça uma experiência personalizada para garantir que seus consumidores sintam uma conexão pessoal com sua marca e oferta.

Use campanhas direcionadas com base nos dados do consumidor para oferecer uma base de contato contextual e comunicação em todos os canais. Isso ajuda a alavancar uma marca saudável e o envolvimento do cliente.

• Conecte os dois engajamentos


Conectar os compromissos da marca e do cliente é uma maneira infalível de transformar um consumidor em um cliente.

Por exemplo, uma marca envia uma campanha de e-mail promocional para apresentar sua oferta premium em reservas de voos a uma lista segmentada de usuários.

Como você sabe, as campanhas de mídia social e e-mail aumentam o engajamento da marca. Portanto, uma vez que o consumidor é levado a conferir a oferta de voo, é provável que ele se torne um cliente. Em seguida, entra no aspecto de envolvimento do cliente, onde a marca vende as próximas ofertas e fornece suporte ao cliente dedicado.

• Peça feedback


Melhorar continuamente ambas as suas estratégias de engajamento é tão importante quanto implementá-las.

E não há melhor maneira de fazer isso do que por insights provenientes do ponto de vista dos clientes e sua experiência em primeira mão com sua marca e produtos. Portanto, solicitar o feedback do cliente é o caminho para ampliar o engajamento.

Empacotando

O engajamento da marca e do cliente forma dois pilares críticos de qualquer estratégia de marketing de marca, e não há ou/ou não há como implementá-los.

Embora o envolvimento da marca esteja mais focado em garantir que você direcione um público-alvo para o funil e os mantenha engajados o suficiente para movê-los, é o envolvimento do cliente que garante que eles progridam de um estágio do funil para o próximo.

Simplificando, se você é uma empresa voltada para o marketing, precisa que os dois trabalhem juntos para garantir que o funil seja abordado de maneira contextual, do topo ao fundo do funil.

É exatamente por isso que toda empresa deve monitorar de perto as estratégias de engajamento para melhorar o reconhecimento e a lembrança da marca e gerar taxas de engajamento mais altas.

Para poder fazer isso, é importante implementar uma jornada personalizada do cliente. Isso ajuda você não apenas a garantir um contexto completo para consumidores individuais nas campanhas de engajamento, mas também a medir as métricas certas em cada estágio.

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