Como evitar o caos ao lançar o BOPIS Retail

As tendências de comércio que podem parecer temporárias estão se tornando permanentes em nossas lojas.

Uma mudança que rapidamente ganhou atenção é comprar online, retirar na loja (BOPIS), também conhecido como clique e retire. Somente em maio de 2020, as vendas do BOPIS aumentaram 554%.

Por meio de táticas como BOPIS, pequenas e médias empresas físicas podem competir com varejistas maiores que oferecem entrega rápida. Sem um processo claro a seguir, no entanto, configurar uma estrutura de atendimento de pedidos totalmente nova pode ser intimidante.

Então, qual é a melhor forma de preparar seu negócio para o BOPIS? Há muito trabalho a fazer na preparação do seu espaço físico, na verificação do seu site, no treinamento de suas equipes e no suporte aos clientes.

Para evitar o caos total ao integrar o BOPIS, é crucial reservar um espaço apropriado na loja para acomodar esses compradores.

Junto à entrada da sua loja ou da sua caixa registadora, crie áreas facilmente identificáveis ​​para levantamento de encomendas. Use sinalização e outros indicadores para orientar os clientes ao local correto assim que entrarem na loja.

A criação de espaços dedicados para esses compradores permite que os clientes com pedidos de retirada entrem e saiam rapidamente e evitem a desaceleração das filas de caixa.

Se o seu local de retirada do BOPIS tiver um registro disponível, aproveite a oportunidade para adicionar alguns produtos de baixo custo e itens populares à área. Você pode obter algumas pessoas que navegam enquanto o pedido é coletado e adicionam um ou dois itens pequenos à compra.

Outra área a considerar a preparação é o seu espaço de armazenamento ou armazém. Embora seus pedidos BOPIS usem seu estoque existente, à medida que mais clientes aproveitam o clique e retire, pode ser mais fácil reservar uma área para preencher e manter esses pedidos, em vez de retirá-los do chão ou das prateleiras de estoque na coleta.

Você pode até levar as coisas um passo adiante e designar uma área nos fundos dos itens disponíveis para o BOPIS para que os funcionários possam atender rapidamente aos pedidos dessa coleção.

A maior parte da experiência de um cliente BOPIS acontece em seu site ou em seu aplicativo. Para garantir que você possa fornecer uma experiência perfeita entre seus espaços digitais e físicos, seu espaço online deve estar pronto para oferecer suporte a pedidos e páginas de checkout.

Atualize suas perguntas frequentes, marketing, anúncios e contas/informações relacionadas para compartilhar essas alterações com os clientes (por exemplo, sua listagem do Google Store). Atualizar suas informações on-line e a arquitetura do site é o primeiro passo, e divulgar as notícias deve seguir rapidamente.

Mas a preparação do espaço digital não é apenas voltada para o cliente. Você precisa conectar as ferramentas de back-end que permitem receber e atender pedidos de vários canais, mantendo as contagens de inventário precisas.

Comece atualizando para um sistema de inventário em tempo real. Para implementar essa infraestrutura, o sistema de PDV da sua loja pode precisar ser atualizado ou alterado.

Seu PDV deve ser capaz de escanear pedidos à medida que os clientes os pegam. Embora você possa estar relutante em investir em novas ferramentas, o tempo economizado no rastreamento valerá a pena quaisquer custos iniciais. O ROI para suas ferramentas BOPIS vai além da economia de tempo, pois também pode direcionar mais tráfego para sua loja por meio da captação de clientes e do boca a boca.

Comece perguntando ao seu provedor de software atual quais opções você tem; a integração pode ser tão simples quanto adicionar a funcionalidade BOPIS ao seu POS atual ou atualizar sua conta para um nível de serviço superior.

Quanto melhor você tornar a experiência BOPIS, maior a probabilidade de os compradores voltarem e comprarem de você novamente.

Adicionar BOPIS/click-and-collect requer a integração de toda a sua equipe ao processo atualizado. É importante fornecer treinamento sobre essas mudanças para todos os departamentos para garantir que todos sejam igualmente informados sobre as ofertas e fluxos de trabalho mais recentes, bem como as tarefas de seus departamentos.

Esse tipo de aprendizado exige muito planejamento e tempo programado. Considere agendar funcionários adicionais em sua loja durante o horário normal para que sua equipe possa passar pelo treinamento sem prejudicar sua capacidade de oferecer suporte aos clientes.

Se você estiver atualizando seu PDV ou adicionando um novo software, peça ao seu fornecedor de software assistência e materiais de treinamento. Alguns fornecedores até enviarão seu próprio treinador para ajudá-lo a embarcar, permitindo que você economize tempo e esforço para criar seu próprio programa de treinamento.

Ao garantir que sua equipe entenda esses novos processos e ofertas de serviços, você pode evitar a necessidade de se esforçar para cobrir quaisquer lacunas de atendimento ou aplacar clientes insatisfeitos.

Para garantir o sucesso na implantação do BOPIS, a experiência do cliente deve ser perfeita e intuitiva. Seu cliente também precisa saber sobre suas novas ofertas de serviços e como aproveitá-las.

A cada atualização, considere se o elemento que você está apresentando é fácil para o seu público entender.

Seus materiais de marketing são explícitos sobre como eles podem aproveitar essa nova oferta? As instruções do seu site e aplicativo são fáceis de seguir? Você marcou claramente a área dentro de sua loja para eles retirarem seu pedido? E sobre como encontrar ajuda se eles precisarem?

Continue se fazendo essas perguntas até ter certeza de que atendeu a todas as necessidades de seus clientes.

Mantenha os clientes no centro do trabalho do BOPIS

O BOPIS pode ajudá-lo a expandir seu público e fornecer uma maneira mais confortável para os clientes fazerem compras. Fazer pedidos on-line pode ser significativamente mais acessível para muitos tipos de clientes e, quando feito corretamente, pode ser uma ótima maneira de expandir suas ofertas.

Este serviço foi desenvolvido para tornar as compras em sua loja mais agradáveis, portanto, revise produtos, treinamento e seu espaço com o objetivo de ajudar os compradores.

Seja tentando competir com frete grátis no dia seguinte ou atrair um novo público, o BOPIS pode ajudar a aumentar suas vendas. É uma ferramenta valiosa que só continuará a se tornar mais relevante com o aumento da demanda, então mostre aos clientes que você está ouvindo e pronto para fornecer as opções de compras de comércio eletrônico que eles desejam.

Observação: os aplicativos selecionados neste artigo são exemplos para mostrar um recurso no contexto e não se destinam a endossos ou recomendações. Eles foram obtidos de fontes consideradas confiáveis ​​no momento da publicação.