Maneiras de aumentar a satisfação do cliente do seu negócio de serviços

Para empresas de serviços móveis, um fator importante em sua taxa de crescimento é o quão bem eles retêm clientes recorrentes, mesmo quando conquistam novos. A maneira mais fácil de manter as pessoas leais ao seu negócio é através da satisfação do cliente de alto nível.

Faça da satisfação do cliente uma prioridade em todos os departamentos

Manter altos níveis de satisfação do cliente exige que toda a sua equipe compre o conceito. Todas as interações que um cliente tem, desde a reserva até o acompanhamento após a consulta, são cruciais.

Satisfação do cliente é tudo sobre como o cliente percebe seu nível de serviço. Isso significa processar e confirmar sua reserva rapidamente, ouvir suas necessidades exclusivas e acompanhar de uma maneira que lhes dê mais valor, em vez de simplesmente ocupar mais tempo. Continue lendo para obter mais ideias sobre como manter os clientes satisfeitos e fazê-los voltar para mais.

“Você não pode simplesmente entregar bons produtos com um sorriso no rosto e esperar que eles façam negócios com você para sempre. Os clientes de hoje precisam se sentir queridos e apreciados pelas empresas das quais compram. É por isso que melhorar o relacionamento de sua empresa com os clientes deve sempre ser sua principal prioridade.”
-Zev Herman, Forbes

Tenha as respostas que seus clientes precisam

Os clientes querem conveniência. Isso pode significar coisas diferentes para pessoas diferentes. Para alguns, significa a capacidade de encontrar respostas para suas perguntas em seu site. Ou obter uma cotação de preço em tempo hábil. Para outros, pode significar ter acesso à sua equipe por meio de bate-papo ao vivo ou texto para que eles possam fazer perguntas.

Em alguns casos, isso significa que eles querem obter as respostas de sua equipe por telefone. Por esse motivo, sua melhor chance de sucesso na conquista de novos negócios é oferecer aos clientes todos os três: reservas on-line em tempo real, suporte por chat ao vivo e um número de telefone. Seja qual for a escolha, as respostas que procuram devem estar à mão. Isso significa ter sua equipe treinada para responder a perguntas comuns dos clientes e ter um bom entendimento de seus produtos e serviços.

Sua equipe de escritório deve ter um forte conhecimento do produto e também estar capacitada para tomar decisões e recomendações de produtos. Isso não apenas aumentará a satisfação do cliente, mas também poderá aumentar as vendas. Os clientes nem sempre sabem do que precisam, e um agente bem informado pode garantir que eles reservem todo o escopo de serviços de que precisam.

Responda rápido

Seja uma solicitação de reserva, um e-mail solicitando uma cotação ou mais informações ou uma mensagem telefônica, responder rapidamente é fundamental. Se um cliente deixar uma mensagem de algum tipo, não apenas ele pode estar esperando uma resposta em tempo hábil, mas também pode ter entrado em contato com vários serviços com a mesma solicitação.

Responder rapidamente pode levá-lo ao topo da lista de fornecedores em potencial e também fazer maravilhas sobre como o cliente percebe seu serviço.

Superar as expectativas

Vencer no jogo da satisfação do cliente é muitas vezes sobre as pequenas coisas. É o negócio da limpeza que dobra a ponta do papel higiênico de uma forma chique. Ou a empresa de limpeza de tapetes que também limpa o tapete na entrada da frente da casa. É a empresa de mudanças que deixa para trás uma pequena fábrica para ajudar a receber o cliente em sua nova casa ou escritório.

“Ir além” não precisa ser um esforço caro. Simplesmente tem que ser uma pequena maneira de mostrar que você se importa.

Pode ser tão simples quanto pedir feedback ou orientação durante uma consulta. Ou pode estar sussurrando quando há um bebê dormindo no quarto ao lado. Ou tirar os sapatos na porta sem ser solicitado.

Fique de olho nos seus concorrentes

Quer aprender algumas ótimas maneiras de ir além? Leia as avaliações on-line de sua concorrência e encontre seus pontos fracos. Em seguida, estabeleça uma reputação de fazer as coisas que eles não fazem ou eliminar o tipo de comportamento que lhes rendeu críticas menos que estelares.

Pode ser que você sempre chegue na hora ou sempre ligue com antecedência para confirmar um compromisso. Pode ser que sua equipe de campo use “por favor” e “obrigado” em todas as suas negociações. Muitas vezes, estabelecer uma maior satisfação do cliente do que a concorrência pode ser fácil; você apenas tem que trabalhar para isso.

As empresas que possuem um CX (experiência do cliente) superior têm um maior crescimento de clientes (The Economist Intelligence Unit, 2016). E isso vale para a receita também. Na verdade, 17% é o preço médio premium que os consumidores dizem estar dispostos a pagar em troca de uma ótima experiência do cliente (American Express Customer Service Barometer, dezembro de 2017).

Use o nome deles

Bancos, operadores de telemarketing e cafeterias já descobriram isso. As pessoas adoram ouvir o som do seu próprio nome. Ele funciona em vários níveis: mostra que você dedicou um tempo para aprender o nome deles e os diferencia de todos os seus outros clientes. Eles não são mais apenas mais um trabalho, são pessoas.

Quando você começa a atrair clientes recorrentes, pode até acontecer que o mesmo pessoal de campo visite os mesmos clientes mais de uma vez e construa um relacionamento. Isso pode funcionar muito bem para a satisfação do cliente, portanto, não tenha medo de promover esse tipo de interação. Apenas certifique-se de que sua equipe sempre o mantenha profissional e não fique muito pessoal.

Dale Carnegie disse melhor: “O nome de uma pessoa é para essa pessoa, o som mais doce e importante em qualquer idioma”.

Lide com problemas rapidamente

Quando surgem problemas, a forma como você lida com eles faz toda a diferença. Estabelecer políticas e modelos de script para lidar com reclamações ou problemas de clientes ajudará muito nisso. O que você quer é que o cliente tenha certeza de que você tem a situação sob controle e que se preocupa em resolver o problema e valoriza o negócio dele.

“Pergunte ao cliente: “Qual seria uma solução aceitável para você? Quer o cliente saiba ou não qual seria uma boa solução, descobri que é melhor propor uma ou mais soluções para aliviar sua dor. Torne-se um parceiro do cliente na solução do problema.”
-Ben Ridler, Organização de Empreendedores, Nova Zelândia

Prosseguir a “Recuperação do Serviço”

Quando você está lidando com uma reclamação de cliente, ela realmente apresenta uma oportunidade para uma “recuperação de serviço”. Se você lida bem com uma reclamação ou um desafio, isso não apenas pode reter a lealdade do cliente, mas também pode ser a anedota que eles compartilham com os amigos sobre o motivo pelo qual recomendam você.

Por isso é tão importante ter toda a sua equipe treinada para lidar com as solicitações e desafios exclusivos de todos os seus clientes. Cada membro da equipe deve ser capacitado e capaz de mudar as coisas, tomando as decisões certas que podem levar à tão cobiçada recuperação de serviço.

A Recuperação de Serviços, um Estudo de Caso

ResearchGate publicou um estudo de caso completo sobre a recuperação do serviço: perspectivas dos funcionários da linha de frente e o papel do empoderamento. “O objetivo deste estudo foi melhorar nossa compreensão de como os funcionários da linha de frente lidam com situações de recuperação de serviço e se recuperam delas. Também analisa mais de perto o empoderamento dos funcionários. Este trabalho representa um estudo de caso qualitativo e investiga o tema a partir da perspectiva dos funcionários da linha de frente.” Baixe o PDF.

Peça feedback

Os clientes querem ser ouvidos e, às vezes, o feedback deles é extremamente útil para melhorar seu serviço. Nem todos os clientes vão querer fornecer feedback, mas todos devem ter uma chance.

Se você nunca pedir feedback, não poderá identificar as áreas em que seu serviço pode melhorar. Se você pedir feedback, poderá receber notas construtivas que podem ser usadas para melhorar.

Peça indicações e testemunhos aos seus melhores clientes

Melhor ainda esse feedback construtivo, pedindo a opinião dos clientes, você pode identificar os promotores que podem estar dispostos a compartilhar opiniões públicas do seu serviço online. Isso é coisa poderosa. Quanto mais críticas positivas você receber, mais uma boa reputação de atendimento ao cliente você obterá. Quando os clientes acreditam que estão recebendo o melhor serviço da categoria e você pode cumprir essa promessa, a satisfação geral do cliente só aumentará com o tempo.

“Não tenha vergonha de pedir referências; não há nada agressivo ou bajulador nisso. As pessoas não lhe darão referências a menos que você as mereça. Na verdade, receber uma indicação é o maior elogio que você pode receber. Deixe seus clientes saberem que você premia as indicações, que você ganhará fornecendo produtos e serviços de excelente qualidade.”
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

Avalie seu desempenho

Como você está? Em vez de adivinhar, encontre uma maneira de rastrear e medir a satisfação do cliente. Use ferramentas como pesquisas de NPS para fazer uma verificação de temperatura de seus índices de aprovação. Se o número cair por qualquer motivo, trabalhe para melhorá-lo até que você esteja em boas condições.

“Ao medir a fidelidade do cliente, você pode identificar pontos fracos da experiência do cliente que precisam ser melhorados, mas para fazer isso, você precisa saber como conduzir pesquisas do Net Promoter. Como a força do Net Promoter não é sua capacidade de medir a fidelidade do cliente (já existem muitas maneiras árduas de fazer isso), mas é a facilidade de medir a fidelidade que é crucial.”

Invista em treinamento contínuo

Alcançar as melhores métricas de satisfação do cliente é uma busca contínua. Cada novo membro da equipe precisa ser treinado na importância do atendimento ao cliente dentro de sua organização. Mesmo os membros da equipe que estão com você há muito tempo se beneficiarão do treinamento contínuo.

Você não precisa encerrar suas operações e realizar treinamento formal com muita frequência. Identifique maneiras mais informais de compartilhar suas práticas recomendadas de atendimento ao cliente com a equipe. Por exemplo, quando você receber feedback positivo de um cliente, compartilhe-o com sua equipe em uma reunião ou em um e-mail. Identifique o que os membros de sua equipe fizeram bem para que isso acontecesse. Esforce-se para replicar essa experiência positiva a cada interação.

“Um negócio nunca deve ficar parado e nem o desenvolvimento de sua equipe, que é o principal ativo para impulsionar o seu negócio. O treinamento regular da equipe é essencial para ajudar nesse desenvolvimento contínuo de habilidades. Isso muitas vezes pode ser uma preocupação para os gerentes de negócios, devido ao seu custo contínuo para o negócio. No entanto, se você olhar além disso, há uma série de razões importantes pelas quais o treinamento contínuo da equipe pode ser benéfico para o negócio e, portanto, deve ser uma prioridade. Com um plano de treinamento de qualidade, você também verá o retorno do investimento em seu balanço!”

Comemore suas vitórias

Ao receber um depoimento ou referência especialmente brilhante, você deve compartilhá-lo com sua equipe. Mas você também deve celebrar os membros da equipe envolvidos em fazer isso acontecer. Quando sua equipe sabe o quanto toda a empresa se preocupa e recompensa boas interações de atendimento ao cliente, eles se esforçam mais para obter feedback positivo sempre.

Se quiser, você pode estabelecer algum tipo de sistema de recompensa interno para obter um bom feedback do cliente. Mas não é necessário. O reconhecimento por si só pode ser recompensa suficiente e motivar sua equipe a manter a satisfação do cliente como prioridade em todos os trabalhos.