9 práticas recomendadas para melhorar a resolução na primeira chamada
Publicados: 2022-07-29
A resolução na primeira chamada (FCR) é quando você resolve o problema de um cliente na primeira vez que ele entra em contato com sua empresa.
A resolução da primeira chamada ou a resolução do primeiro contato (se entre diferentes canais de suporte) pode ser medida de duas maneiras semelhantes:
Número total de problemas relatados resolvidos em uma primeira chamada ÷ Número total de chamadas
ou
Número total de problemas relatados resolvidos em uma primeira chamada ÷ Número total de primeiras chamadas
Há muitos motivos pelos quais sua empresa pode optar por se concentrar na resolução na primeira chamada, como:
- A resolução na primeira chamada reduz os custos operacionais
- A resolução na primeira chamada deixa os clientes satisfeitos
- A resolução na primeira chamada faz com que seus agentes de suporte se sintam mais realizados
Mas os programas de resolução de primeira chamada mais bem-sucedidos buscarão constantemente melhorar e otimizar a saúde de tudo o que toca.
Vamos mergulhar nas melhores práticas para garantir que seu programa FCR supere as expectativas.
- Defina metas e acompanhe o desempenho
Ao começar a acompanhar o sucesso da resolução da primeira chamada, certifique-se de definir e comunicar metas razoáveis para seus representantes de atendimento ao cliente. Estabelecer uma referência ponderada também ajuda a manter os funcionários do contact center motivados. Incentive seus funcionários a encontrar soluções de FCR sempre que possível, mas permita que eles priorizem o sucesso do cliente para que se sintam confortáveis o suficiente para mudar para um formato de várias chamadas quando a situação exigir.
Ter uma meta também motivará seus funcionários a encontrar e comunicar obstáculos ao sucesso do FCR. Eles podem identificar documentação desatualizada, programas de treinamento incompletos ou simplesmente desenvolver novas ideias que podem ser compartilhadas com todos os agentes do contact center para obter melhores resultados no futuro.
- Desenvolver programas de incentivos
Concentrar-se no FCR como um elemento do desempenho do funcionário é uma maneira segura de obter a adesão da equipe. Considere desenvolver programas de incentivo para destacar a natureza única de suas metas de FCR e recompensar o sucesso entre funcionários e equipes.
Ao oferecer incentivos, você está comunicando que o FCR é uma área de foco específica para sua organização e convidando os funcionários a trabalhar individualmente e em conjunto para encontrar soluções significativas para melhores resultados de FCR em todos os canais, incluindo treinamento, documentação, compartilhamento de informações etc.
- Invista em educação e treinamento
Claro, você não deve confiar nos funcionários para identificar organicamente as lacunas em seus programas de treinamento. As empresas devem fazer investimentos sérios na educação dos funcionários para garantir que suas equipes possam pensar de forma holística sobre um melhor atendimento ao cliente.
O tempo de treinamento dedicado pode servir como uma pausa mental e emocional essencial para os funcionários do call center que passam grande parte do dia em telefonemas repetitivos. Também pode dar a eles um senso de propriedade no processo. Ao treinar equipes de outros departamentos, eles podem ajudar a reduzir seu próprio tempo gasto em pesquisas internas e burocracia ao tentar ajudar um cliente com um problema.
O treinamento frequente exige que sua empresa mantenha a documentação atualizada dos produtos e serviços, garantindo que você também dedique o tempo necessário para produzir esses materiais para os canais de autoatendimento do cliente.
- Obtenha feedback do agente
Depois de passar algum tempo treinando e incentivando os funcionários do contact center, certifique-se de ter canais de entrada adequados para o feedback deles. Esses funcionários da 'linha de frente' estarão na melhor posição para avaliar como scripts de clientes, ferramentas internas e outros protocolos são bem-sucedidos na entrega de uma experiência de resolução na primeira chamada para seus clientes.
- Elimine a falta de comunicação
Anteriormente, mencionamos que, à medida que mais clientes ligam com problemas complexos fora do escopo das ferramentas de autoatendimento, o FCR pode sofrer como resultado. (Na verdade, a Deloitte descobriu em 2019 que 61% das empresas esperam que isso aconteça com elas.)
À medida que os problemas se tornam mais complexos, será cada vez mais importante eliminar qualquer possível falha de comunicação entre um cliente e um agente do contact center. Seus programas de treinamento devem incluir orientações guiadas sobre como esclarecer o problema de um cliente antes de fornecer uma solução.
Normalmente, isso é tão simples quanto reafirmar o problema com uma frase como: “Se entendi corretamente, você deseja alcançar X, mas está enfrentando problemas por causa de Y – isso está correto?”
Da mesma forma, os agentes do contact center devem se lembrar de que os clientes podem não estar tão familiarizados com os nomes das marcas da empresa, nomes de projetos internos ou outras palavras-chave que eles consideram garantidas. Ao eliminar essas falhas de comunicação, os agentes economizarão um tempo valioso para ajudar os clientes a obter sucesso.
- Aproveite o feedback do cliente
Assim como você precisa ouvir seus agentes, certifique-se de ter uma plataforma configurada para ouvir seus clientes. Realize pesquisas regulares ou permita algum outro feedback regular sobre a satisfação do FCR e treine suas equipes de comunicação para procurar preocupações sobre a resolução de problemas. Sua agência pode procurar feedback de clientes em e-mails ou cartas de clientes e, claro, no telefone.
Certifique-se de que seus clientes estão gostando da implementação do FCR. Por exemplo:
- Eles sentem que estão sendo dedicados tempo e atenção suficientes aos seus problemas?
- Conversar com uma pessoa viva parece uma experiência positiva com a empresa?
- O que eles querem que você mude?
Aproveite a oportunidade para garantir que toda a experiência FCR esteja fazendo seu trabalho por eles e por você.
- Vá acima e além
Uma das frases mais poderosas no atendimento ao cliente pode ser: “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?” Ele coloca o poder de estender ou encerrar a chamada nas mãos do cliente, em vez de fazê-lo sentir que está sendo apressado para fora do telefone. O agente se posiciona como um defensor, pronto para atender às necessidades gerais do cliente pelo tempo que for necessário para satisfazê-las.
Para casos em que um cliente foi informado de que uma resolução está em andamento, você pode configurar retornos de chamada de agente ao vivo para informá-lo quando um problema foi resolvido. Os clientes apreciarão esse ponto de contato e, como seus problemas foram resolvidos, há menos chance de levar a uma longa ligação ou a um novo tópico.
Ao treinar os agentes do contact center para garantir que todos os elementos das necessidades de um cliente sejam atendidos antes de encerrar a chamada, você aumenta significativamente as chances de alcançar o FCR na mente do cliente.
- Contrate funcionários suficientes
Adicionar funcionários adicionais ao seu call center pode ser caro. Ainda assim, é essencial lembrar que pode ser uma decisão de fazer ou quebrar durante períodos de volume incomum de chamadas.
Suponha que o produto de uma empresa tenha um período de crescimento ou eventos externos impactem uma área atendida por seu produto. Nesse caso, você pode precisar de todas as ferramentas disponíveis para resolver um volume muito maior de problemas do cliente do que normalmente gerencia.
Tim McDougal, líder de ofertas de contact center da Deloitte Digital, observa que há apenas três opções disponíveis para as empresas no curto prazo quando o volume de chamadas ou o tempo de chamadas aumentam: “reduzir o volume de chamadas, encurtar a duração das chamadas ou contratar mais funcionários. ”
Pode levar de um a dois meses para treinar a nova equipe. Ainda assim, para as empresas que esperam manter altos volumes de chamadas no futuro, uma decisão rápida sobre a equipe pode garantir que elas ganhem a confiança e a apreciação do cliente durante os momentos em que seus produtos e serviços estão mais em destaque.
- Invista em tecnologia
Os investimentos de curto prazo irão ajudá-lo através de mudanças repentinas no volume de chamadas. Ainda assim, as principais empresas estão se voltando para estratégias de tecnologia de longo prazo para se preparar para o crescimento futuro da linha de produtos e a satisfação do cliente.
Em 2020, a Canam Research informou que 78% dos contact centers planejavam implantar tecnologia de inteligência artificial nos próximos três anos, na maioria dos casos para dar suporte à equipe de call center ao vivo (em vez de substituí-los).
Da mesma forma, a análise de fala surgiu como um campo de pesquisa para ajudar os contact centers a melhorar o FCR analisando conversas reais de agente/cliente para ajudar a entender por que agentes, produtos ou problemas específicos podem forçar chamadas repetidas ou diminuir a satisfação do cliente.
As novas tendências de tecnologia expandirão o rastreamento da resolução da primeira chamada em todos os canais de suporte. As empresas que investem em habilitar e rastrear a excelência do call center verão recompensas na experiência do cliente, na satisfação dos funcionários e, finalmente, em seus resultados.
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