As 7 principais práticas recomendadas para relatórios e análises em um contact center
Publicados: 2022-09-05
Quando sua empresa implanta um contact center, você assume um compromisso ousado com a satisfação do cliente. Você poderá introduzir economias de tempo críticas, como Interactive Voice Response (IVR) e fornecer a seus agentes e gerentes painéis em tempo real que monitoram a atividade do cliente em chamadas, e-mails, SMS (mensagens de texto), mídias sociais e chatbots.
É fácil ficar sobrecarregado com o grande volume de dados que um contact center gera. Este artigo o guiará por algumas práticas recomendadas a serem lembradas ao projetar e operar o programa de relatórios e análises do seu contact center.
- Definir KPIs e análises importantes
A primeira etapa crítica para a geração de relatórios do contact center é definir os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e as análises que importam para o seu negócio. Você precisará considerar todo o escopo de suas vendas e ciclos de vida do produto aqui, bem como a natureza dos contatos com clientes que você espera.
Por exemplo, uma empresa que oferece um negócio baseado na web pode esperar lidar com um certo número de contatos por mês relacionados a senhas perdidas, problemas de navegação na web, etc. Estes podem ter um tempo de resolução rápido e Primeira chamada acima da média Resolução (FCR), o que significa que você deve considerar essas estatísticas sem elas também para identificar problemas que são discrepantes em quanto tempo eles levam.
Por outro lado, uma empresa que oferece ajuda na instalação de uma solução técnica complexa pode decidir que KPIs comuns, como FCR, são menos importantes. Seu foco pode ser fornecer ao cliente todo o suporte necessário em um curto período de tempo para reduzir a necessidade de contatos futuros após a conclusão da instalação.
- Encontre benchmarks do setor
Tornar seus KPIs muito genéricos pode limitar significativamente seu valor. Seus relatórios e análises precisam corresponder às personas e jornadas dos clientes que você estabeleceu para seus produtos.
Mas os benchmarks do setor ainda podem ser uma parte essencial do seu processo ao projetar a análise do seu contact center. Sua empresa pode sofrer problemas de reputação se seus clientes experimentarem tempos de espera significativamente mais longos ou menos FCR do que com seus concorrentes. Da mesma forma, pode significar que outras empresas descobriram eficiências de autoatendimento que você está perdendo.
Os KPIs do contact center são um método crítico para avaliar o que é importante nas interações com o cliente, incluindo custo, satisfação e desempenho do agente. Relatórios do setor ou dados sobre como seus concorrentes medem o sucesso fornecerão insights sobre o que eles consideram importante – e servirão como uma 'verificação' crucial em sua própria lógica de relatórios.
- Solicitar e capturar o feedback do cliente
Bons agentes de contact center sabem fazer perguntas abertas. Isso ajuda os clientes a elaborar suas verdadeiras necessidades e pontos problemáticos e aumentam as chances de um verdadeiro resultado de FCR. Também ajuda os agentes a capturar informações que podem ser úteis para entender melhor o relacionamento geral com o cliente.
Mas permitir que os clientes elaborem suas necessidades leva tempo e pode reduzir o número de contatos que um agente pode atender. Operadores de contact center inteligentes irão construir relatórios e análises que os ajudarão a distinguir entre contatos mais longos com clientes que agregam valor e aqueles que mostram a necessidade de mais treinamento.
Da mesma forma, os esforços de garantia de qualidade do seu contact center devem levar essas sutilezas em consideração. Quando os supervisores monitoram as conversas, treine-os para avaliar não apenas seus agentes, mas também quão bem seus relatórios e análises capturam o sentimento da conversa.
Quando seus relatórios capturam consistentemente o feedback do cliente, você descobrirá que seus clientes ajudam a projetar a próxima geração de suas jornadas do cliente para você.
- Ouça os agentes
É essencial ouvir seus clientes, mas você também deve ouvir os agentes ao construir e usar seus relatórios e análises. Um bom agente entenderá falhas críticas nos dados, como quando uma métrica pode refletir positivamente, mas precisa ser comparada com o sentimento do cliente. Eles também podem ter boas ideias sobre como os layouts dos painéis podem ser alterados ou melhorados.
Os agentes estão na linha de frente da jornada do cliente e poderão medir como os recursos do HelpDesk estão sendo compreendidos (ou mal compreendidos). Da mesma forma, eles poderão entrevistar o cliente sobre as opções de autoajuda que tomaram antes de procurar ajuda.
Quando seus agentes se tornam partes interessadas no projeto de um processo, eles têm um incentivo natural para garantir que ele seja seguido – e seus relatórios melhorarão como resultado.
Tornar o processo de relatório do seu contact center transparente para os agentes os ajudará a entender como eles estão sendo medidos e os incentivará a corrigir falhas ou lacunas. Como resultado, seus relatórios melhorarão e seus agentes sentirão que fazem parte do processo.
- Compartilhe relatórios e análises em toda a empresa
Uma das melhores práticas mais importantes para relatórios de contact center é garantir que você compartilhe seus KPIs e análises em toda a empresa. É a maneira perfeita de garantir que as equipes, incluindo desenvolvimento de produtos, vendas e marketing, sintam-se como partes interessadas na satisfação do cliente.
Solicite feedback das principais partes interessadas do negócio sobre quais KPIs ou análises eles achariam úteis. Talvez a equipe de produto queira saber como um novo recurso está funcionando ou a equipe de vendas ouviu que os contact centers dos concorrentes resolvem os problemas mais rapidamente. Ao compartilhar dados, você incentiva a comunicação interna constante em torno da satisfação do cliente.
6. Teste, Teste, Teste
Mais do que tudo, é essencial que você nunca considere o relatório do seu contact center como um projeto concluído ou um ciclo fechado. Você deve procurar oportunidades contínuas para testar seus KPIs e análises para garantir que eles estejam fornecendo uma visão completa dos dados que devem representar.
Use pesquisas, grupos focais e formulários de feedback abertos para examinar seus relatórios e suas informações. Experimente diferentes layouts de painel para agentes e seus gerentes para ver se eles respondem melhor ou pior a tipos de dados específicos. E esteja sempre disposto a fazer mudanças se algo não estiver funcionando como você esperava.
7. Abrace a transparência
Muito trabalho é feito para pegar seus grandes volumes de dados do contact center e transformá-los em métricas-chave. Mas lembre-se, as melhores soluções de software de contact center virão com análises integradas para ajudar a fornecer o início desses dados para você.
Grandes operadores de contact center também dedicam tempo e esforço para ouvir seus clientes e agentes quando se trata de avaliar seus processos de medição.
Certifique-se de que seus stakeholders saibam sobre as mudanças que você fez em resposta ao feedback deles. Sejam seus agentes, equipes internas como vendas ou seus clientes, as pessoas respondem positivamente quando veem suas opiniões sendo transformadas em ação. Ele pode até mesmo inspirá-los a compartilhar feedback mais rico e sofisticado, ajudando você a projetar um conjunto de análises futuras com mais nuances.
Também ajuda a divulgar publicamente as principais pontuações para se manter honesto. Considere permitir que clientes e agentes vejam quais foram as taxas de satisfação do cliente no mês anterior. Processos transparentes promovem credibilidade e fazem de todos uma parte interessada no seu sucesso.
Se você estiver pronto para discutir como alinhar suas necessidades de contact center com as melhores práticas, fale com um especialista da Nextiva ou marque uma demonstração para ver o que nossa ferramenta pode fazer por você.