5 melhores práticas para o sucesso do gerenciamento de call center

A única coisa mais difícil do que trabalhar em um call center é gerenciar um.

Padrões insanamente altos causam estresse e podem levar a taxas de rotatividade massivas. Às vezes até parece que você está sendo preparado para falhar, como quando as empresas contratam cinco gerentes para mais de 400 agentes.

E — caso a alta administração não seja suficientemente difícil — existem os clientes. Ana gerencia uma equipe de 10 representantes de atendimento ao cliente na StickerYou e me contou sobre um cliente que queria uma foto impressa em um adesivo.

A cliente usou seu smartphone para tirar uma foto do monitor do computador, que exibia a imagem real que ela queria imprimir. Ela então escaneou o telefone e enviou o escaneamento para StickerYou.

A parte mais estranha? Isso aconteceu mais de uma vez.

Gerenciar bem um call center não é fácil, mas é possível. Você pode fazer isso com sucesso e aprender com outras pessoas em seu setor que já são.

Para isso, reuni cinco práticas recomendadas para o gerenciamento bem-sucedido de call center. Vamos começar, e talvez tornar sua vida um pouco mais fácil no processo.

1. Acompanhe a experiência do cliente

A mais recente “Pesquisa Global de Contact Center” da Deloitte perguntou aos gerentes de call center quais mudanças no setor eles observaram nos últimos anos e como eles planejam fazer negócios de maneira diferente à luz das mudanças nas condições do mercado.

Estes seis slides fornecem uma visão geral rápida e gráfica das tendências identificadas pela pesquisa:

Os gerentes de call center começaram a priorizar a experiência e a satisfação do cliente em relação à receita em seus KPIs em resposta à priorização do c-suite de melhorias CX sobre a receita do call center.

Se você ainda não estiver usando pesquisas de clientes para coletar e apresentar comentários de clientes como uma medida de satisfação do cliente, comece agora.

Não pare de acompanhar a receita, é claro. Mas se seus chefes querem saber como as decisões de negócios estão impactando o CX, dados históricos robustos são seus amigos.

Obter feedback é uma prioridade para a maioria dos call centers e deve ser para o seu também. Mas não é fácil. A maioria dos clientes ignora solicitações de feedback, especialmente por e-mail. As pesquisas on-line têm apenas uma taxa de resposta de 10 a 15%.

Confira estas sete dicas para aprimorar seu jogo de feedback do cliente acionável.

2. Acompanhe sua taxa de churn

Aumentar sua taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar seus lucros em 25 a 95%, de acordo com pesquisa da Harvard Business School.

O relatório “CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits” do Gartner mostra que aumentar a fidelidade do cliente aumenta os lucros, diminui os custos de venda e dá credibilidade à sua marca (pesquisa completa disponível para clientes do Gartner).

Fórmula de taxa de churn (via fonte)

Reter clientes requer cortar a rotatividade pela raiz. Para fazer isso, você tem que saber o que é igreja.

“A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica que mede a porcentagem de clientes que encerram seu relacionamento com uma empresa em um determinado período”, disse Jill Avery, professora sênior da Harvard Business School e autora do Go To Market Tools da HBR, à HBR.

Não importa se você mede a taxa de retenção ou o churn; são dois lados da mesma moeda. De acordo com Avery, porém, o churn está se tornando mais popular como métrica. E os investidores tendem a estar mais interessados ​​no churn do que na taxa de retenção.

Avery recomenda medir sua taxa de churn por ano, a menos que seus clientes paguem mensalmente (nesse caso, você deve medir sua taxa de churn mensal). Preste atenção às mudanças nas taxas de churn e como elas correspondem às mudanças em seus produtos ou serviços.

3. Segmente seus clientes

Não é suficiente rastrear quantos estão saindo, você também precisa acompanhar quem está saindo. Para descobrir, primeiro divida seus clientes em segmentos.

No CMO Insight, o Gartner oferece a seguinte rubrica para classificar seus clientes com base em sua lealdade e lucratividade:

Imagem de “ CMO Insight: Build a Powerful B2B Customer Reference Program for Loyalty and Profits ” (pesquisa completa disponível para clientes do Gartner)

Você pode segmentar clientes com base em:

• Sua probabilidade de se tornar leal
• Sua probabilidade de churn
• Quão lucrativa é sua lealdade

De acordo com a estrategista de clientes Rachel Barton, muitas organizações supõem inconscientemente que seus clientes com experiência digital são os mais lucrativos. É verdade que esses clientes geralmente têm um custo menor para atender, e as empresas podem conquistá-los por meio de conteúdo personalizado e serviços personalizados.

Barton diz que “essa crença os levou a investir demais em recursos e canais digitais para que possam oferecer aos clientes (principalmente millennials) mais experiências digitais que eles supostamente desejam. No entanto, a suposição não é totalmente precisa.”

Para descobrir quem são seus clientes mais lucrativos, certifique-se de usar a análise de dados para medir quantitativamente o ROI das iniciativas CX. Você precisa decidir quais números usará para medir o valor do atendimento ao cliente e precisa de tecnologia para ajudá-lo a calcular o valor de clientes satisfeitos e o custo de clientes insatisfeitos.

Alguns softwares de fidelização de clientes – especialmente plataformas com funcionalidade de CRM – consolidam dados de clientes para revelar quais de seus clientes estão em qual categoria, permitindo que você segmente segmentos específicos e separados de sua base de clientes.

Para saber mais, confira estes posts:

• 8 opções de software de fidelidade de cliente gratuito e de código aberto
• Como as pequenas empresas podem aumentar a fidelidade do cliente usando a ciência de dados

4. Gerencie seu tempo médio na fila

Este é um oldie-but-goodie para gerentes de call center. Muita coisa mudou no gerenciamento de call center, mas isso continua sendo importante.

O Relatório de Estado Global de Atendimento ao Cliente de 2017 da Microsoft examina quais canais de atendimento ao cliente são mais (e menos) amplamente utilizados, bem como para onde estão indo as preferências do cliente.

Você não ficará surpreso ao saber que as ligações telefônicas continuam sendo o canal de atendimento ao cliente mais popular entre os entrevistados nos EUA, superando e-mail, pessoalmente, chat ao vivo, aplicativos móveis, autoatendimento, mecanismos de pesquisa, mídia social, comunidades online , mensagens de texto e chatbots.

Aqui está a estatística mais importante do call center: quando solicitados a identificar o aspecto mais frustrante de uma experiência de atendimento ao cliente, mais de um terço dos entrevistados dos EUA (34%) escolheram "Sistema de telefonia automatizado (IVR)/incapacidade de contatar uma pessoa ao vivo para suporte ao cliente."

Quanto tempo os clientes estão dispostos a esperar para falar com um humano no telefone (via fonte)

Acompanhar quanto tempo os chamadores esperam para falar com alguém, em média, é uma ótima ideia porque acompanha de perto a satisfação do cliente. Os clientes que têm que suportar longos tempos de espera estão menos satisfeitos do que os clientes que recebem ajuda imediatamente, tudo o mais igual.

Encontre este KPI de call center dividindo o tempo total que os chamadores esperam para falar com um humano pelo número total de chamadas que os agentes atendem. Se o seu número tiver mais de cinco minutos, tente reduzi-lo contratando mais agentes ou desviando chamadas com autoatendimento ou suporte por chat ao vivo.

5. Invista em análises

Uma coisa que todas essas práticas recomendadas de gerenciamento de call center têm em comum é que elas são fundamentalmente projetos de análise. Nenhum humano pode monitorar todas as chamadas, e é por isso que você precisa de um software para ajudá-lo a medir coisas como tempo médio de espera e satisfação do cliente.

Não deve ser surpresa que a maioria dos gerentes de call center entrevistados na “Pesquisa Global de Contact Centers” tenha listado a análise avançada como uma de suas maiores prioridades.

KPIs de análise de call center (via fonte)

A análise preditiva é o que acontece quando você pinta uma imagem com dados do que aconteceu no passado para prever o que provavelmente acontecerá no futuro. É uma das nossas cinco tendências de suporte técnico para 2018, e a análise CX é uma das nossas cinco tendências de experiência do cliente a serem observadas em 2018.

Próximos passos para nivelar seu call center

Para melhorar o gerenciamento do call center, seus colegas estão investindo mais em análises do que nunca. Eles estão medindo a experiência do cliente, as taxas de rotatividade e os tempos de espera nas filas. Eles estão segmentando seus clientes e investindo em análises para ajudá-los a fazer isso.

Se você estiver pronto para rastrear mais dados com menos trabalho braçal, confira nossa lista completa de softwares de experiência do cliente. Para ajudá-lo a gerenciar os tempos de espera, consulte nosso diretório de software de call center, filtrado por recursos de gerenciamento de escalação.