Prática recomendada para prompts de bate-papo ao vivo

Este artigo ensinará mais sobre a importância de um recurso de bate-papo ao vivo eficaz para sua marca e algumas das práticas recomendadas que você pode usar para garantir que seu recurso de bate-papo ao vivo seja o melhor possível.

Com que frequência você encontrou uma experiência ruim de bate-papo ao vivo?

Todos nós já estivemos nessa situação. Você tem um problema ou consulta que deseja discutir com a empresa, veja o pequeno ícone de bate-papo ao vivo no canto inferior direito da página.

"Excelente!" Você pensa, enquanto o mouse se move e clica nele. "Posso usar o recurso de bate-papo ao vivo para obter uma resposta rapidamente e continuar com minha compra."

No entanto, se o bate-papo ao vivo não foi implementado de forma eficaz, você pode acabar com uma experiência muito menos atraente e que deixa você vendo a empresa de forma ruim.

Alguns prompts de bate-papo ao vivo podem ser tão ruins que até o convencem a não comprar dessa marca novamente!

Não se preocupe. O chat ao vivo da sua empresa não precisa ser assim. Aqui estão algumas das principais ideias que discutiremos neste artigo:

• O que são prompts de bate-papo: Em primeiro lugar, veremos exatamente o que é um prompt de bate-papo e por que um bom ou ruim pode mudar a forma como um cliente em potencial vê sua marca.
• A importância de usar prompts de bate-papo no comércio eletrônico: discutiremos o valor de usar os prompts de bate-papo de maneira eficaz no comércio eletrônico e como eles podem afetar a lucratividade da sua marca.
• Práticas recomendadas para prompts de bate-papo ao vivo: Por fim, discutiremos algumas das práticas recomendadas essenciais para prompts de bate-papo ao vivo para garantir que sua oferta de bate-papo ao vivo seja perfeita para sua empresa.

O que são prompts de bate-papo?

Os prompts de bate-papo ao vivo são mensagens de bate-papo automatizadas que aparecem para os visitantes do seu site. Você pode vincular prompts de bate-papo diretamente em um formulário de captura de leads ou em sua função de bate-papo ao vivo e definir parâmetros de como e quando deseja que seus visitantes recebam um prompt de bate-papo ao vivo.

Os prompts de bate-papo são uma maneira fantástica de interagir com clientes em potencial no momento em que eles têm maior probabilidade de converter enquanto navegam em seu site.

Se feito de forma eficaz, os prompts de bate-papo podem afetar significativamente a porcentagem de conversão de leads da sua empresa.

A importância de usar prompts de bate-papo no comércio eletrônico

O objetivo final de qualquer site de comércio eletrônico é fazer vendas. Por causa disso, muitas empresas de comércio eletrônico se esforçam muito para atrair mais visitantes ao site. No entanto, nem todos os visitantes estarão prontos para comprar sem mais informações.

É aí que os prompts de bate-papo se tornam tão importantes. Para os visitantes do site que precisam de tranquilidade ou orientação antes de fazer uma compra, um prompt de bate-papo pode oferecer instantaneamente acesso a uma vasta base de conhecimento.

Os clientes hesitantes obterão respostas para quaisquer perguntas que possam ter e ajudarão a transformá-los de um cliente em potencial preocupado em um cliente totalmente convertido - veja como neste pequeno vídeo:

Prática recomendada para prompts de bate-papo ao vivo

Escolha os lugares certos para oferecer suporte por chat

Em primeiro lugar, é importante lembrar que, embora o suporte por chat ao vivo seja uma ferramenta fantástica de satisfação do cliente, ele não precisa ser oferecido em todos os lugares para todos os clientes.

Reserve um tempo para considerar onde o bate-papo ao vivo teria o maior impacto benéfico em seus negócios. Por exemplo, uma ótima área para bate-papo ao vivo é a página de preços da sua empresa, pois permitirá que você ajude os leads a se converterem em clientes enquanto eles ainda estão em seu site.

Muitos softwares de bate-papo ao vivo permitirão que você exiba seu bate-papo ao vivo em determinadas páginas ou para determinados dados demográficos de clientes.

Muitas ferramentas de bate-papo ao vivo, incluindo o recurso eDesk Live Chat, facilitam a exibição de seu bate-papo em páginas e locais específicos, seja em seu site principal, dentro de um aplicativo ou anexado à sua página de contato.

Certifique-se de que sua gramática se adapte a qualquer cenário possível

Isso pode parecer uma coisa estranha de se considerar, mas quando você pensar mais sobre todos os cenários possíveis que seus visitantes podem encontrar, você perceberá rapidamente o quão importante é esse aspecto.

Por exemplo, você pode pensar que definir seu prompt de bate-papo como "Qual problema você está enfrentando?" pode parecer um bom abridor para seus visitantes para ajudá-los a resolver seus problemas rapidamente.

Mas e os visitantes que não têm problemas? Esse tipo de mensagem pode deixá-los preocupados com o fato de muitos outros clientes pagantes terem problemas com sua empresa e pode até impedi-los de fazer uma compra quando estiverem prontos para fazê-lo!

Em vez disso, você precisa escolher uma mensagem de abertura que atenda às necessidades potenciais de seus visitantes. Alguns bons exemplos incluem "Como posso ajudá-lo hoje?" ou "Posso ajudá-lo a encontrar o que procura?"

Essas linhas de abertura são ótimas porque oferecem aos visitantes uma abertura útil se eles precisarem de suporte, mas também são genéricas o suficiente para se adequar a qualquer situação.

Não assuma mais do que você pode suportar

Um dos maiores benefícios do software de bate-papo ao vivo é que ele é ao vivo. No entanto, com isso vêm estressores e requisitos adicionais.

Os clientes antecipam que as respostas via chat ao vivo serão muito mais rápidas do que se ligarem ou enviarem um e-mail para sua empresa, portanto, garantir que seja esse o caso é essencial.

Certifique-se de oferecer apenas chat ao vivo onde você possa atender a esses requisitos.

Também vale a pena ter em mente que só porque um problema ocorre via chat não significa que o problema será simples de resolver. O nível de detalhamento do problema varia de cliente para cliente e pode levar um tempo significativo. Considere isso ao definir seus parâmetros de quanto tempo sua lista de espera de clientes será.

O chat ao vivo oferece uma excelente experiência ao cliente, onde seus problemas são resolvidos de forma rápida e eficaz.

No entanto, tudo isso sai pela janela se você os chamar pelo nome errado em uma sessão de bate-papo ao vivo ou envolver os clientes de forma irregular e sem oferecer suporte verdadeiro.

É importante levar algum tempo para verificar cada resposta que é enviada e confirmar quem é o destinatário. Em última análise, é melhor fazer com que seus clientes esperem mais alguns segundos com a resolução do primeiro contato do chat ao vivo, em vez de fornecer uma experiência ruim.

Só faça promessas que você pode cumprir

É importante lembrar que os clientes esperam que as conversas de bate-papo ao vivo ofereçam respostas instantâneas às suas consultas.

Caso contrário, você pode ter certeza de que a satisfação do cliente cairá significativamente. Os clientes que aguardam suporte tendem a optar pela janela de bate-papo por e-mail devido à expectativa de que a ferramenta de bate-papo ao vivo ofereça suporte mais rápido.

É importante gerenciar as expectativas de seu cliente e definir horários de suporte por chat ao vivo que sejam alcançáveis ​​para sua empresa. Certifique-se de que essas horas estejam visíveis e, em seguida, assegure-se de cumpri-las.

Depois de definir seu horário, reserve um tempo para revisar as transcrições de bate-papo para entender se a equipe de suporte conseguiu atender às horas que você está anunciando ou se está oferecendo um atendimento ao cliente ruim.

Se você identificar ótimos resultados, o tempo de resposta está sendo cumprido e a experiência do cliente é forte, você pode tentar aumentar essas horas no futuro.

Lembre-se, é muito mais fácil aumentar as horas de suporte por telefone devido à forte satisfação do cliente com seu bate-papo online do que tentar reduzir as horas porque o desempenho do bate-papo ao vivo é ruim.

Assista, aprenda e adapte

Falar com um agente de suporte é uma ótima maneira de assistir, aprender e aprimorar seu suporte por chat ao vivo. Os agentes de bate-papo ao vivo podem informar quantos bate-papos podem atender de uma só vez, como é uma conversa de bate-papo atual e como são as métricas de bate-papo ao vivo.

Ao definir ou alterar os principais indicadores de desempenho, certifique-se de fazê-lo com a ajuda de alguns de seus agentes seniores de bate-papo ao vivo, pois eles estão em melhor posição para determinar se esses KPIs são alcançáveis ​​ou não.

Comunique-se com sua equipe para entender quais aspectos do seu bate-papo ao vivo estão funcionando bem e quais aspectos de uma sessão de bate-papo dos visitantes do site você pode melhorar.

Lembre-se de fazer pausas

Essa dica pode parecer simples, mas você ficaria surpreso com quantas pessoas que trabalham em uma equipe de resposta instantânea de bate-papo ao vivo não sentem que podem fazer uma pausa.

Alguns acreditam que fazer uma pausa irá atrasá-los e eles devem estar trabalhando a cada segundo do dia para alcançar as métricas corretas de bate-papo ao vivo.

Mas fazer pausas é essencial para manter sua mente fresca e pronta para oferecer a melhor solução de chat ao vivo possível.

Se você trabalha em sua equipe de suporte por bate-papo ao vivo ou lida com uma equipe de funcionários de suporte por bate-papo ao vivo, certifique-se de que pausas regulares sejam feitas para tomar um café ou apenas para esticar as pernas.

O melhor suporte é fornecido quando você se sente melhor!

Treine sua equipe

Lidar com software de bate-papo é significativamente diferente de lidar com suporte por e-mail ou telefone, e sua equipe deve se comportar de maneira diferente e aplicar habilidades diferentes para ter sucesso.

Aqui estão várias coisas que você precisa considerar ao oferecer suporte aos clientes por meio de bate-papo ao vivo:

• Como você iniciará uma conversa com os clientes no chat ao vivo? Você criará um modelo de abertura que todo cliente receberá, independentemente da página em que estiver, ou implementará várias opções diferentes para ajudar a experiência a ser única? Ambas as opções têm seus prós e contras, por isso é importante treinar sua equipe na opção escolhida para minimizar os erros.
• Como você deseja que sua equipe responda a consultas mais detalhadas ou extensas? Às vezes, sua resposta a uma consulta do cliente pode parecer melhor dividida em diferentes mensagens na janela de bate-papo. Ou talvez você prefira que todas as informações necessárias fiquem em uma mensagem? Para continuidade em toda a sua empresa, você deve escolher uma opção e treinar a equipe para aderir a essa opção.
• Quando e como você moverá uma consulta de bate-papo para um telefonema ou e-mail? Pode ser que a consulta específica do cliente exija suporte por e-mail ou telefone. Como sua equipe identifica que esse é o caso e quais etapas devem ser tomadas para mover esse suporte por chat para outra via de suporte? Também é essencial que o movimento seja rastreado para garantir que nenhuma consulta seja perdida no embaralhamento.
• Daqueles que você emprega, quem é a melhor pessoa para gerenciar o canal de bate-papo e a que horas seu canal de bate-papo deve estar aberto? Certos membros da equipe serão mais adequados do que outros para gerenciar o canal de bate-papo, e é importante identificar esses membros da equipe e ensiná-los a gerenciar o canal.

Uma ótima maneira de ajudar a treinar sua equipe sobre como é uma prática recomendada de bate-papo ao vivo é pedir que eles entrem on-line nos sites de seus concorrentes e iniciem algumas consultas de bate-papo ao vivo.

A partir daí, você pode identificar rapidamente o que é um bate-papo bem-sucedido, o que isso implica e os possíveis problemas que outras empresas têm que você pode evitar.

Não aja como um robô

Reserve um momento para considerar algumas das experiências ruins de bate-papo que você teve com empresas. O que você teria feito de diferente quando olhasse para essas situações?

Muitas vezes, os robôs de bate-papo com clientes parecem não estar lidando especificamente com seu problema e, em vez disso, categorizam você com outras reclamações de clientes.

Essa categorização pode deixar os clientes se sentindo ignorados e frustrados. Se você implementar alguma forma de respostas não humanas em sua jornada de bate-papo ao vivo, precisará tornar os prompts de bate-papo automatizados o mais naturais e humanos possível.

"87% dos clientes acreditam que as marcas precisam se esforçar mais em experiências perfeitas." Natalie Petouhoff, Customer Think.

Confira este artigo se você se esforça para lidar com clientes frustrados.

Não coloque seu prompt de bate-papo na página de checkout

Se você optar por usar o recurso de bate-papo ao vivo do eDesk, terá o poder de adicionar um prompt de bate-papo a quantas páginas desejar.

No entanto, isso não significa que você deve ter um prompt de bate-papo em todas as páginas. A página de checkout é um exemplo em que você deve evitar usar um prompt. Nesta fase, um cliente adicionou um produto à sua cesta e clicou para a página de checkout.

Você deseja que o processo de compra seja o mais rápido e transparente possível nesta fase. Portanto, você não quer retardar seu cliente com um pop-up de prompt de bate-papo ao vivo.

Isso os forçará a parar de comprar e fechar a janela ou pior: os fará duvidar de sua compra e potencialmente cancelar sua transação.

Embora valha a pena ter o software de chat ao vivo implementado em sua página de checkout, caso haja alguma dúvida final dos clientes, você não deve incluir um prompt de chat ao vivo nesta fase.

Não deixe os clientes pendurados

Finalmente, você deve se lembrar do benefício mais importante de implementar o suporte ao chat ao vivo em seu site. É uma oportunidade para seus clientes acessarem suporte em tempo real. Portanto, o tempo de resposta é essencial para manter uma forte experiência do cliente para os visitantes do seu site.

Ao contrário do e-mail, seus agentes de bate-papo ao vivo precisam estar dispostos e prontos para acompanhar cada cliente enquanto o problema é resolvido ou escalado.

É por isso que estabelecer expectativas antes do bate-papo é importante, pois esses limites beneficiarão seus clientes e sua equipe.

Uma maneira rápida e fácil de destacar sua disponibilidade de bate-papo ao vivo para os clientes é listar seu horário de expediente claramente em sua página de contato.

Com relação à sua equipe, quando os turnos terminam e começam, tente implementar um pequeno período de transferência que garanta que sua equipe possa sair no horário todos os dias, sem que um cliente fique esperando uma resposta enquanto o próximo funcionário inicia seu turno.

Outra opção disponível para você é agendar seus turnos para terminar uma hora depois que você parar de executar seu recurso de bate-papo ao vivo para garantir que todas as chamadas finais possam ser encerradas e eles possam sair do trabalho a tempo.

Conclusão

Agora você tem todas as informações necessárias para implementar os prompts de bate-papo ao vivo perfeitos e ajudar a transformar ainda mais visitantes do site em clientes pagantes da sua marca. Se você melhorar seus números de conversão de leads, poderá tirar o orçamento de sua equipe de vendas e alocá-lo em outro lugar. Ou você pode reinvestir esse aumento de receita em mais orçamento de vendas e fazer com que mais visitantes acessem seu recurso de bate-papo ao vivo no local.

Não se esqueça de alguns dos principais tópicos que abordamos neste artigo:

Escolha os lugares certos para oferecer suporte por chat: é importante lembrar que, embora o suporte por chat ao vivo seja uma ferramenta fantástica de satisfação do cliente, ele não precisa ser oferecido em todos os lugares para todos os clientes.

Certifique-se de que sua gramática se adapte a qualquer cenário possível: você precisa escolher uma mensagem de abertura que atenda a todas as necessidades potenciais de seus visitantes.

Não aceite mais do que você pode lidar: os clientes antecipam que as respostas via chat ao vivo serão muito mais rápidas do que se ligarem ou enviarem um e-mail para sua empresa, portanto, é essencial garantir que esse seja o caso.

Faça apenas promessas que você possa cumprir: é importante lembrar que os clientes esperam que as conversas de bate-papo ao vivo ofereçam respostas instantâneas às suas consultas. Caso contrário, você pode ter certeza de que a satisfação do cliente cairá significativamente.

Assista, aprenda e se adapte: conversar com um agente de suporte é uma ótima maneira de assistir, aprender e aprimorar seu suporte por chat ao vivo.

Lembre-se de fazer pausas: fazer pausas é essencial para manter sua mente fresca e pronta para oferecer a melhor solução de chat ao vivo possível.

Treine sua equipe: Lidar com software de bate-papo é uma função significativamente diferente de lidar com suporte por e-mail ou telefone, e sua equipe deve se comportar de maneira diferente e aplicar habilidades diferentes para ter sucesso.

Não aja como um robô: muitas vezes, os robôs de bate-papo do cliente não lidam especificamente com seu problema e, em vez disso, o categorizam com outras reclamações de clientes.

Não coloque seu prompt de bate-papo na página de checkout: A página de checkout é um exemplo em que você deve evitar usar um prompt. Nesta fase, um cliente adicionou um produto à sua cesta e clicou para a página de checkout.

Não deixe os clientes esperando: Finalmente, você deve se lembrar do benefício mais importante de implementar o suporte por chat ao vivo em seu site. É uma oportunidade para seus clientes acessarem suporte em tempo real.

Quer começar a usar o bate- papo ao vivo? Comece hoje e veja como você pode aumentar as vendas e a satisfação do cliente com o Live Chat.