10 ferramentas incríveis de bate-papo ao vivo para aprimorar seu suporte ao cliente

Tive minha melhor experiência de suporte ao cliente em um chat ao vivo.

"Huh? Por quê?" pode ser o que você está pensando agora. Mas é verdade e é verdade por uma simples razão.

Não precisei falar com ninguém ao telefone e minhas perguntas ainda foram respondidas.

A verdade é que estamos superestimando o telefonema. É pessoal e parece exclusivo, sim. Mas quantos de nós estão ansiosos por telefonemas?

Apenas 14,3% dos usuários preferem chamadas telefônicas ao fazer compras on-line e, em outras situações de suporte, as chamadas telefônicas estão em grande declínio.

É claro que, antes de você usar a IA completa, ainda há uma opção mais humana.

Então, hoje vamos dar uma olhada na solução de tendências para seu suporte ao cliente: ferramentas de bate-papo.

Como funciona o chat ao vivo?

Você já pensou em como funciona o chat ao vivo?

As ferramentas de suporte por bate-papo ao vivo geralmente são exibidas como pop-ups em seu site ou aplicativo.

Quando um usuário clica nele ou visita uma determinada parte do seu site, ele pode ser solicitado com uma caixa de mensagem instantânea perguntando se precisa de ajuda. Se o fizerem, eles poderão digitar uma mensagem e enviá-la à sua equipe de suporte.

O layout do lado do agente é bastante idêntico ao que o cliente vê, mas algumas informações sobre o cliente também podem ser encontradas em uma barra lateral.

Algumas versões da ferramenta podem vir com uma interface um pouco diferente, mas na maioria das vezes funcionam de maneira semelhante.

Em geral, um agente se marca como “ ativo ” para indicar que existe uma pessoa real disponível e pronta para responder. Caso não haja ninguém disponível ou haja atraso na resposta, alguns chats podem ser transformados em discussões por e-mail, para garantir que a mensagem seja entregue a uma equipe.

Quais são os benefícios do chat ao vivo?

Agora que entendemos como o chat ao vivo funciona, vamos dar uma olhada em alguns de seus benefícios.

O bate-papo ao vivo é ótimo para reduzir a quantidade de idas e vindas entre um cliente e sua equipe de suporte.

Por exemplo, se alguém tiver uma pergunta sobre seu site, poderá obter uma resposta rapidamente em vez de ter que enviar vários e-mails ou preencher formulários de contato.

Além disso, isso torna muito mais fácil para eles pesquisar sua base de conhecimento ou página de perguntas frequentes.

Isso pode ajudar a reduzir drasticamente o número de tickets que os agentes de atendimento ao cliente recebem.

E como são capazes de reagir instantaneamente, podem responder de forma mais adequada e apropriada do que quando respondem a um cliente que precisa esperar uma resposta por e-mail.

Isso também reduz o tempo necessário para lidar com um problema, o que é especialmente útil para empresas de alto volume, como sites de comércio eletrônico.

O chat ao vivo é ótimo para coletar informações sobre seus clientes.

Você pode pedir aos clientes que preencham uma pesquisa após o término do bate-papo, fazendo perguntas sobre como descobriram sobre você e quais são seus maiores desafios.

Se você está no lado tradicional, também pode fazer uma pesquisa de NPS!

Seu site pode ser melhorado significativamente com esse feedback valioso que você poderia nem ter recebido.

O chat ao vivo é ótimo para construir relacionamentos com os clientes.

Uma das melhores coisas do chat ao vivo é que ele permite que você ofereça suporte imediato aos seus clientes.

Isso faz com que eles sintam que você se preocupa com seus clientes e que você está sempre pronto e disposto a ir além para ajudá-los, o que automaticamente leva a uma maior fidelidade e referências honestas de boca a boca.

Quais são os diferentes tipos de suporte ao chat ao vivo?

Agora que analisamos alguns benefícios, vamos passar para alguns dos tipos mais comuns de suporte por chat ao vivo.

Quando se trata de decidir sobre uma ferramenta de bate-papo ao vivo, muitas vezes você tem a opção de uma ferramenta autônoma e uma integrada como um recurso ou serviço de outra plataforma. Ambos têm seus prós e contras.

Uma vantagem de uma ferramenta autônoma é que, devido ao seu foco singular, ela é capaz de fornecer análises mais detalhadas sobre o bate-papo. Além disso, pode vir com outros recursos úteis, como automação ou inteligência artificial, que as ferramentas de bate-papo integradas não fornecem.

O maior benefício de usar uma ferramenta de bate-papo que faz parte de outro serviço é a maior utilidade dos outros recursos da plataforma.

Por exemplo, uma ferramenta de bate-papo ao vivo pode fazer parte de um pacote de software Customer Relationship Management (CRM).

Além disso, dependendo da plataforma, você pode economizar custos substanciais em uma ferramenta integrada de bate-papo ao vivo (às vezes, você obtém o bate-papo como um recurso adicional a um custo extra).

No geral, uma plataforma de suporte tudo-em-um pode custar um pouco mais a cada mês, mas quando todos os fatores são considerados, não há dúvida de que é uma boa opção para muitas empresas.

Agora que abordamos alguns benefícios e diferentes tipos de ferramentas de bate-papo ao vivo, vamos dar uma olhada em algumas das melhores do mercado.

10 ferramentas incríveis de bate-papo ao vivo para aprimorar seu suporte ao cliente

1- Hub Spot

Se você está procurando uma ferramenta gratuita de bate-papo ao vivo , o Hubspot é a opção perfeita.

A função de bate-papo da HubSpot, incluída em seu CRM sempre gratuito, fornece todos os recursos básicos de bate-papo ao vivo necessários para oferecer um serviço excelente e aumentar as conversões.

Com o HubSpot, você pode criar uma janela de bate-papo personalizada, personalizar a experiência de bate-papo para atender às expectativas de seus clientes e incluir uma mensagem de boas-vindas para que os visitantes saibam que podem conversar.

Além disso, os visitantes não precisam esperar que um agente fique disponível. Eles podem começar a conversar imediatamente e os agentes serão notificados quando estiverem livres.

Com o HubSpot, todas as suas interações de bate-papo são salvas automaticamente em uma caixa de entrada universal aprimorada com dados do CRM gratuito do HubSpot, fornecendo a todos em sua equipe o contexto de que precisam para criar a resposta perfeita.

O chat ao vivo da HubSpot também permite que você personalize a experiência de conversa de acordo com as necessidades do cliente. Você pode criar fluxos separados para diferentes tipos de visitantes, como clientes em potencial, clientes e não clientes.

A plataforma de bate-papo ao vivo da HubSpot está completamente conectada a um construtor de chatbot que você pode usar gratuitamente agora – sem necessidade de codificação.

Como o criador de chatbot da HubSpot está totalmente conectado ao CRM gratuito da HubSpot, seus bots podem enviar mensagens melhores e mais personalizadas com base nas informações de contato que você já possui.

No geral, o bate-papo ao vivo da Hubspot é uma ótima opção se você estiver procurando por uma solução gratuita com os recursos e integrações necessários para garantir um serviço excepcional.

2- LiveChat

O LiveChat é um dos melhores aplicativos de bate-papo ao vivo de suporte ao cliente para facilidade geral de uso e funcionalidade.

É muito flexível , permitindo que você personalize a aparência da sua janela de bate-papo.

Para organizações que desejam mais do que apenas bate-papo e emissão de tíquetes, a empresa também fornece chatbots, centrais de ajuda e produtos de base de conhecimento distintos, mas facilmente integrados.

O LiveChat oferece todos os recursos essenciais que você precisa, como

• transferência de bate-papo,
• uma prévia da mensagem (veja o que um visitante está digitando enquanto digita),
• transcrições, e
• modo de mensagens.

Ele também vai além do básico, oferecendo alguns recursos exclusivos, como agendamento de bate -papo e suporte a vários operadores.

Uma das principais opções do menu é Tráfego , que exibe uma lista de todos os visitantes do seu site. A partir daqui, você pode iniciar um bate-papo digitando uma nota personalizada ou usando uma saudação pré-definida.

Essa lista indica quais clientes estão conversando, aguardando uma resposta, sendo supervisionados ou simplesmente navegando. Ao clicar em qualquer nome ou endereço IP na fila, você obtém informações adicionais, como localização, páginas visitadas e o número total de visitas e bate-papos.

Além disso, a empresa oferece uma avaliação gratuita para que você possa experimentar o produto e ver se é adequado para você.

No geral, o LiveChat é uma ótima opção para qualquer empresa que queira um bate-papo ao vivo completo, uma central de ajuda e uma solução de emissão de bilhetes.

3- Interfone

Se você quer um melhor relacionamento com seus clientes, então Intercom é o caminho a percorrer.

A Intercom é uma solução escalável e flexível que permite que seus usuários se comuniquem com pessoas que visitam seu site ou aplicativo móvel em tempo real.

Ele também permite que eles iniciem conversas direcionadas na página da Web certa quando eles estiverem mais interessados ​​​​(por exemplo, um carrinho de compras abandonado ou uma página que foi visualizada várias vezes em uma sessão).

O widget de bate-papo totalmente personalizável da Intercom pode ser adicionado ao seu site ou aplicativo móvel com apenas algumas linhas de código.

A Intercom permite que os agentes respondam às mensagens dos visitantes em tempo real e usem as informações do cliente (por exemplo, endereço de e-mail) para criar perfis para cada conta de usuário individual para que possam fornecer suporte personalizado.

O recurso de automação de marketing da Intercom permite criar ações personalizadas acionadas por diferentes eventos, que são enviadas ao usuário por e-mail. Dessa forma, você pode aumentar suas chances de transformar um cliente em potencial em um cliente real e atrair mais visitantes para seu site ou aplicativo para dispositivos móveis.

Outro recurso valioso do Intercom é o widget de bate-papo automatizado que permite que você envie mensagens úteis com base na atividade de um cliente. Por exemplo, se você perceber que alguém adicionou um item ao carrinho e o abandonou (o que significa que não fez o pedido), você pode enviar uma mensagem de lembrete oferecendo assistência na finalização da compra ou na entrega.

O Intercom se integra bem a muitos aplicativos de terceiros e permite que os clientes gerenciem suas contas, gerenciem tíquetes de suporte e criem novos usuários. Também é muito fácil de usar e suporta recursos de bate-papo ao vivo em dispositivos móveis.

Em suma, o Intercom é uma excelente solução de software de bate-papo ao vivo para empresas de todos os tamanhos.

4- Zendesk Chat

O Zendesk é uma ótima ferramenta de bate-papo ao vivo para empresas que buscam reduzir o alto volume de consultas e melhorar a experiência do cliente.

O Zendesk Chat tem uma interface elegante que facilita a comunicação de seus clientes com você.

Essa ferramenta de bate-papo é muito flexível quando se trata de relatórios porque as análises fornecem informações detalhadas sobre o comportamento do visitante, em vez de simplesmente mostrar métricas ou médias gerais.

Possui uma plataforma de mensagens instantâneas que permite que as empresas se comuniquem facilmente com os visitantes em tempo real, bem como agendamento de mensagens para que você possa garantir que todos os visitantes sejam atendidos quando mais precisarem.

O Zendesk Chat também tem um poderoso conjunto de recursos que permite personalizar cada conversa e construir relacionamentos sólidos. Por exemplo, a ferramenta permite que as empresas marquem os visitantes por nome ou empresa para que sempre possam ser reconhecidos como clientes recorrentes quando visitarem seu site novamente.

Você pode criar saudações e personalizar suas configurações de IVR (árvore telefônica) no console de conversação para controlar como as chamadas recebidas são roteadas. Suas linhas estarão então acessíveis a partir do registro de um cliente.

O bate-papo do Zendesk também vem com um excelente portal de atendimento ao cliente que permite gerenciar todos os visitantes em um só lugar, incluindo bate-papos e respostas anteriores.

Essa é uma ótima maneira de consolidar informações sobre cada visitante para que eles possam ser alcançados mais rapidamente quando necessário. O Zendesk Chat tem todos os recursos, integrações e ferramentas de relatórios para levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível.

5- Deriva

O Drift é uma excelente ferramenta de bate-papo ao vivo que pode ajudá-lo a envolver e converter mais visitantes do site.

A plataforma de mensagens instantâneas do Drift permite que você converse com os visitantes em tempo real e os envolva diretamente, o que garante que sua empresa esteja sempre na ponta dos dedos.

O Drift permite que você direcione seus principais visitantes e contas do ABM, receba-os com uma mensagem personalizada e até mesmo agende uma reunião rapidamente. O software de bate-papo ao vivo da Drift informará o representante de vendas certo quando uma de suas contas-alvo visitar o site, permitindo que eles entrem e conversem. Se o representante não estiver disponível, o Drift pode agendar uma reunião com um usuário para uma data posterior.

Com o Live View , sua equipe pode ver quem está em seu site e iniciar uma discussão com eles antes mesmo de um visitante entrar no chat.

Você também tem a opção de criar notas internas que não são vistas pelos visitantes. Essa é uma ótima maneira de manter sua equipe na mesma página e garantir que todos saibam informações importantes sobre cada visitante.

O sistema de relatórios também fornece um alto nível de detalhes ao mostrar as ações dos visitantes, comentários de chats e e-mails, bem como um histórico de mensagens anteriores. Essa é uma ótima maneira de se manter atualizado sobre o que cada visitante precisa e facilita oferecer a ajuda certa no momento certo.

No geral, o Drift é uma ótima ferramenta de bate-papo ao vivo que mantém sua equipe informada, ajuda a oferecer um excelente atendimento ao cliente e gera mais conversões.

Muitas das empresas mais eficazes do mundo já usam o Drift para atendimento ao cliente, incluindo Gong, Cision Ltd e até mesmo Gartner. É fácil ver por que o Drift é uma das melhores ferramentas de bate-papo ao vivo do mercado.

6- Olark

Se o objetivo da sua empresa é mais leads, vendas mais altas ou melhor serviço, a Olark oferece recursos de chat ao vivo fáceis e funcionais para ajudá- lo a chegar lá.

O software de bate-papo ao vivo da Olark foi projetado para ser eficaz em aumentar as conversões e, ao mesmo tempo, fornecer aos agentes a capacidade de lidar com vários bate-papos com eficiência.

Com o Olark, você pode criar uma janela de bate-papo personalizada para se adequar ao design e à marca do seu site. Você também tem a opção de criar layouts diferentes para visitantes móveis, o que garante que sua janela de bate-papo seja acessível independentemente do dispositivo.

Olark também possui análises detalhadas de bate-papo ao vivo , permitindo que você monitore o volume de bate-papo, a satisfação do cliente e a atividade do agente com a frequência necessária para tomar decisões informadas sobre equipes e prioridades ou receber relatórios resumidos diretamente em sua caixa de entrada.

As transcrições de bate-papo ao vivo também são facilmente acessíveis, por isso é fácil ver rapidamente quais problemas estão sendo levantados com mais frequência. Essa é uma ótima maneira de sua equipe abordar questões e problemas comuns em tempo real.

Um dos recursos especializados de bate-papo ao vivo da Olark são os PowerUps, que adicionam recursos especiais à sua janela de bate-papo. Os PowerUps permitem que você personalize a experiência dos clientes e também fornecem informações valiosas sobre os clientes em um formato claro e conveniente.

No geral, o Olark é uma ótima ferramenta de bate-papo ao vivo para empresas de todos os tamanhos, fornecendo os recursos necessários para aumentar as conversões e aumentar a satisfação do cliente.

7- Tawk.to

O Tawk.to é outra ótima opção de bate-papo ao vivo gratuito que fornece os recursos certos para apoiar seus negócios e aumentar o atendimento ao cliente.

O Tawk.to oferece aos visitantes a capacidade de iniciar uma conversa diretamente do seu site , o que é ótimo para aumentar as conversões e diminuir os tempos de espera, pois os visitantes não precisam esperar por um agente por muito tempo.

O widget de bate-papo do Tawk.to é totalmente personalizável , permitindo que você escolha quando e onde ele aparece em seu site, bem como como as notificações são enviadas, com opções de notificações sonoras, visualização de mensagens e tempo de espera estimado. Há também um formulário de consentimento e um calendário que ativa e desativa automaticamente o widget de chat online.

O widget de bate-papo também inclui um carimbo de data/hora e a localização de seus visitantes, o que é ótimo para aumentar as conversões, pois permite fornecer as informações corretas rapidamente.

As mensagens na caixa de entrada do bate-papo são classificadas da mais recente para a mais antiga, com mensagens fechadas e abertas exibidas. Cada mensagem exibe o endereço IP do visitante, localização, endereço de e-mail, sistema operacional e hora e data de sua última visita. O agente pode anexar arquivos, marcar o bate-papo, enviar uma transcrição por e-mail ou converter o bate-papo em um ticket.

Tawk.to também oferece um aplicativo móvel para que seus visitantes possam iniciar bate-papos de seus smartphones e tablets.

Se você está procurando uma solução gratuita com recursos e integrações personalizáveis ​​para dar suporte ao seu negócio, o chat ao vivo do Tawk.to é a escolha perfeita para você.

8- Agente ao vivo

Se você deseja levar o envolvimento do cliente para o próximo nível , o Live Agent é a melhor opção para você.

O software de bate-papo ao vivo LiveAgent é rápido, confiável e oferece atendimento ao cliente de primeira classe. Também torna seu negócio mais lucrativo e ajuda suas equipes de suporte ao cliente a serem mais produtivas.

Um grande recurso do LiveAgent é a gamificação . Você pode recompensar seus agentes por seu trabalho árduo, permitindo que eles subam de nível, obtenham crachás e ganhem pontos por meio do atendimento ao cliente.

Isso permite que você incentive a colaboração entre os funcionários, além de aumentar a motivação, o que, em última análise, facilita o fornecimento de um melhor suporte. Quanto mais engajado um agente estiver com os recursos de gamificação do LiveAgent, maiores serão suas chances de realizar a venda.

Com o LiveAgent Dashboard , você pode ver quem está online e no que está trabalhando em tempo real. Isso facilita a atribuição de tarefas específicas, o acompanhamento dos clientes e a manutenção de um alto nível de envolvimento em toda a sua empresa.

O LiveAgent também oferece a capacidade de personalizar notificações, permitindo que você escolha se os agentes serão notificados por

• o email,
• mensagem de texto,
• pop-ups em seus desktops e telefones, ou
• notificações push para aplicativos móveis

Se você está tentando encontrar uma solução para melhorar seu atendimento ao cliente, aumentar o envolvimento do cliente e aumentar a produtividade de seus funcionários, o LiveAgent é ideal para você.

9- LiveHelpNow

O LiveHelpNow é um dos melhores softwares para rastrear a satisfação do cliente.

Com suas pesquisas personalizáveis, você pode obter feedback de seus clientes e construir um forte relacionamento com eles.

O LiveHelpNow também é ótimo para monitorar a atividade de bate-papo em seu site. Ele fornece relatórios abrangentes que o ajudarão a melhorar o atendimento ao cliente por meio de sessões de bate-papo ao vivo.

Outro benefício do software de bate-papo com agentes ao vivo da LiveHelpNow é seu suporte multicanal – ele funciona em vários sites, plataformas de mídia social e aplicativos móveis. Isso significa que você pode oferecer um ótimo atendimento ao cliente em todos os canais online da sua empresa.

Além disso, o recurso de análise de sentimentos LiveHelpNow oferece uma oportunidade de melhorar o suporte ao cliente usando uma IA para determinar se as palavras em um bate-papo são positivas ou negativas. Se identificar uma conversa negativa, ele enviará um e-mail ao administrador para que ele possa entrar em contato com o agente, cliente ou ambos para tratar de uma experiência possivelmente desagradável.

As mensagens automatizadas de bate-papo ocioso são outro recurso de suporte valioso. Portanto, se um visitante não reagiu a uma conversa contínua em, digamos, 10 minutos, uma mensagem será entregue para lembrá-lo de que um agente ainda está esperando para ajudar.

Sua função de Publicidade Outdoors permite gerar até dez mensagens rotativas dentro da janela de chat, por exemplo, mensagens de texto ou imagens com links clicáveis ​​que direcionam os consumidores para sua landing page. Ao longo de uma conversa, essas mensagens são mostradas na janela para o cliente ver.

Se sua empresa precisa de uma solução de software de bate-papo ao vivo acessível que ajude a aumentar as vendas, melhorar o atendimento ao cliente e manter um alto nível de satisfação do cliente, o LiveHelpNow é uma escolha sábia para você.

10- Bate-papo Puro

Pure Chat é um software de bate-papo que oferece suporte ao cliente em tempo real e permite que você construa relacionamentos significativos com seus clientes. Ele fornece uma solução de suporte completa, incluindo agentes de bate-papo ao vivo, ferramentas de automação, análise de engajamento do usuário e muito mais.

O Pure Chat permite que você personalize sua experiência de bate-papo. Você pode adicionar campos personalizados, widgets e muito mais para facilitar as conversas com seus clientes para todos os envolvidos.

Além disso, o Pure Chat é uma poderosa plataforma de engajamento que permite que você entre em contato diretamente com cada cliente que tenha um problema ou dúvida sobre a compra no site da sua empresa. O widget de bate-papo que você adiciona ao seu site pode ser facilmente personalizado com um logotipo, cores e outros elementos de marca.

Você receberá alertas por e-mail sempre que novos chats forem iniciados, para que esteja sempre atualizado.

O Pure Chat também é útil para engajar clientes por meio de mensagens automatizadas antes, durante ou depois de uma sessão de chat ao vivo.

Também é possível adicionar campos e formulários personalizados para que os visitantes tenham a oportunidade de enviá-los enquanto estiverem em seu site. Dessa forma, será mais fácil para os agentes lidarem com suas solicitações sem precisar responder todas as mesmas perguntas repetidas vezes.

No geral, o Pure Chat é uma ferramenta poderosa para aumentar a satisfação do cliente, construir relacionamentos com seus clientes e aumentar as vendas.

Como escolher a ferramenta de chat ao vivo certa para o seu negócio?

É importante notar que não existe uma “ melhor ” ferramenta de bate-papo ao vivo.

Cada marca tem necessidades e objetivos diferentes quando se trata de atendimento ao cliente, portanto, o ajuste certo para você pode não ser o mais adequado para outra pessoa.

Portanto, é de fundamental importância considerar os objetivos do seu negócio e quem é seu público-alvo antes de escolher uma ferramenta.

Algumas empresas podem exigir integrações mais complexas, enquanto outras procuram algo que possa estar funcionando em apenas alguns minutos após a inscrição.

Existem muitas opções por aí, então você definitivamente deve levar seu tempo e fazer alguma pesquisa antes de decidir por uma.

Outra coisa a considerar é o preço.

Se sua empresa estiver com um orçamento apertado, as ferramentas de bate-papo gratuitas podem ser o caminho a seguir.

Se o dinheiro não é um problema para você e você deseja recursos de bate-papo ao vivo que possam ajudar a tornar seu atendimento ao cliente muito melhor, mais eficaz e responsivo, você deve optar por investir em uma solução paga.

Não seja um barato, uma opção paga pode trazer de volta muito mais do que você paga se você usá-la corretamente

Conclusão

As chamadas de suporte estão diminuindo em número a cada dia que passa.

Este é o seu sinal para investir em ferramentas de chat ao vivo. E se você fez sua pesquisa, deve ser muito fácil escolher qual software usar.

Se você ainda não fez sua pesquisa, este artigo deve ser mais que suficiente. Vá configurar essa ferramenta de bate-papo ao vivo!

perguntas frequentes

Quem tem o melhor suporte de bate-papo?

Existem muitos bons exemplos de suporte de chat na internet, mas os que estão fazendo o melhor são, claro, ninguém menos que as próprias empresas de ferramentas de chat. Por exemplo, Zendesk e Intercom oferecem uma experiência excepcional de suporte por chat ao vivo.

Qual software de bate-papo ao vivo é o melhor?

Assim como para todas as outras ferramentas, a melhor ferramenta de bate-papo ao vivo depende das necessidades específicas de cada negócio. Isso ocorre porque recursos, integrações e preços mudam drasticamente e podem fazer uma enorme diferença para sua empresa.

O chat ao vivo é uma pessoa real?

Sim. Embora, na maioria das ferramentas de bate-papo ao vivo, seja o procedimento primeiro interagir com um chatbot e depois ser colocado na linha com um agente de suporte real.