Melhores ferramentas de helpdesk para automatizar e dimensionar o suporte ao cliente

As solicitações de clientes ou funcionários podem vir de qualquer lugar.

Essas solicitações são mais fáceis de gerenciar quando há poucas. Mas quando você escala, não importa o quão eficiente a equipe seja, algumas solicitações tendem a passar despercebidas.

Quando as solicitações não são respondidas, as experiências e relacionamentos de clientes e funcionários que você cultiva há muito tempo são prejudicados. As ferramentas de helpdesk evitam isso e fornecem uma maneira fácil de gerenciar as interações quando elas ocorrem.

Com diversas ferramentas no mercado, pode ser difícil escolher uma. Mas e se pudermos facilitar a escolha? Vamos mergulhar.

O que é uma ferramenta de suporte técnico?

Uma ferramenta de helpdesk, também conhecida como software de service desk, é uma plataforma centralizada projetada para gerenciar e resolver dúvidas de clientes, solicitações de suporte e problemas técnicos. Ele agiliza o processo de rastreamento, priorização e resolução de tickets de suporte enviados por usuários ou clientes.

Alguns dos recursos que você normalmente encontrará em uma ferramenta de helpdesk incluem gerenciamento de tickets, automação para tarefas comuns, opções de autoatendimento para usuários, relatórios e análises para rastreamento de desempenho e recursos de integração com outras ferramentas de negócios.

Como funciona uma ferramenta de helpdesk?

• Criação de tickets : o processo começa quando um cliente encontra um problema e busca suporte por meio de vários canais, como e-mail, chat, telefone ou formulário da web. A ferramenta de helpdesk converte automaticamente esta comunicação em um ticket de suporte, que é um registro único do problema.
• Atribuição de ticket : depois que um ticket é criado, ele pode ser atribuído automática ou manualmente a um agente ou equipe de suporte com base em regras predefinidas, como tipo de problema, prioridade do cliente ou experiência do agente. Isso garante que os recursos certos estejam trabalhando para resolver o problema da maneira mais eficiente possível.
• Priorização e categorização : os tickets são categorizados e priorizados com base na urgência, impacto ou outros critérios. Isso ajuda a identificar problemas que precisam de atenção imediata e garante que problemas críticos sejam resolvidos prontamente.
• Resposta e resolução : os agentes de suporte interagem com os clientes por meio da ferramenta de suporte técnico para coletar mais informações, fornecer soluções ou oferecer soluções alternativas. A ferramenta pode oferecer funcionalidades como bases de conhecimento, respostas prontas e automação para resolver tickets com mais eficiência.
• Escalação : Se um problema não puder ser resolvido no nível inicial de suporte devido à sua complexidade, ele poderá ser escalado para equipes de suporte de nível superior ou especialistas dentro da organização.
• Encerramento : Depois que um problema é resolvido de forma satisfatória para o cliente, o ticket é marcado como resolvido e eventualmente fechado. Para ajudar a melhorar a qualidade do serviço, os clientes podem ser solicitados a fornecer feedback sobre sua experiência de suporte.

Tipos de ferramentas de helpdesk

Existem vários sistemas de helpdesk que as empresas podem considerar ao lidar com solicitações de serviço de clientes ou equipes internas.

• O software de helpdesk de entrada gerencia as solicitações recebidas dos clientes, como dúvidas, necessidades de suporte ou reclamações, auxiliando as equipes de suporte a responder com eficiência.
• O software de helpdesk de saída permite que a equipe de sucesso do cliente entre em contato com os clientes de forma proativa. Ele permite que seu departamento envolva os clientes com atualizações ou feedback. Os clientes se sentem apoiados e seu nível de satisfação é claramente refletido em sua pontuação líquida de promotor .
• O software de helpdesk interno lida com solicitações e problemas dos funcionários. Ele se concentra na simplificação do suporte relacionado a TI, RH ou administração.

Quais são as principais funções de uma ferramenta de helpdesk?

Abaixo estão algumas funções críticas de uma ferramenta de helpdesk que auxilia os departamentos de atendimento ao cliente e aos funcionários no melhor gerenciamento de solicitações e escalonamentos de serviço.

Centraliza o gerenciamento de tickets

Uma das principais funções de uma ferramenta de helpdesk é a capacidade de centralizar o gerenciamento de tickets. Isso significa que, quer um cliente prefira entrar em contato por e-mail, telefone, mídia social, chat ou formulário web, cada interação é automaticamente convertida em um ticket dentro do sistema de helpdesk. Esta consolidação é crucial para manter uma visão unificada das interações com os clientes, garantindo que nenhuma solicitação passe despercebida.

Organiza tickets de suporte

Quando chegam solicitações de suporte, o software de helpdesk as transforma em tickets. O módulo de tickets de helpdesk os categoriza com base no contexto e na prioridade e usa um mecanismo de roteamento para direcioná-los ao agente certo.

Por exemplo, quando os clientes enviam solicitações para um endereço de e-mail específico como [email protegido], o software de suporte técnico as transforma automaticamente em tickets de suporte. Em seguida, ele encaminha o ticket para a pessoa certa para resolver o problema. O ticket é rastreado desde o momento em que é criado até o pessoal de suporte fechá-lo.

Facilita a comunicação

As plataformas de helpdesk permitem que os agentes de suporte se conectem diretamente aos clientes ou funcionários. Eles também permitem que colegas de equipe colaborem na resolução de questões complexas que envolvem muitas partes interessadas.

Em muitos casos, o software comunica atualizações usando mensagens diretas, chatbots e integrações de aplicativos de mensagens, tornando sua central de atendimento altamente interativa. Além disso, permite transmitir proativamente acordos de nível de serviço (SLAs) e tempo de resolução, ao mesmo tempo que automatiza tarefas rotineiras, como notificar gerentes sobre casos de alta prioridade.

Incentiva o autoatendimento

O software de helpdesk organiza uma base de conhecimento com guias de produtos e perguntas frequentes para permitir que os usuários resolvam problemas simples. Os clientes apreciam uma resolução mais rápida por meio de conteúdo documentado, e sua equipe de suporte tem mais tempo para lidar com solicitações de serviço complicadas.

Algumas empresas criam um fórum em torno de sua base de conhecimento onde os usuários podem fazer perguntas à comunidade em geral. Outros profissionais respondem a essas perguntas, economizando o tempo das equipes de atendimento e criando um senso de comunidade entre os clientes.

Rastreia as principais métricas

As ferramentas de helpdesk oferecem um painel para rastrear métricas como desempenho do agente, feedback do cliente, taxa de primeira resposta, tempo de resolução e outras medidas importantes. Esses insights ajudam a identificar oportunidades para melhorar e oferecer melhores serviços.

No geral, o software de helpdesk realmente dá vida ao seu service desk. Os líderes veem isso como um facilitador de negócios e uma oportunidade para expandir a receita e aumentar a lucratividade.

Quatro principais ferramentas de helpdesk de entrada

O software de helpdesk receptivo permite que as empresas gerenciem solicitações recebidas de clientes em grande escala, enquanto mantêm a equipe focada e organizada.

1. Zendesk

Zendesk se destaca no gerenciamento de interações com clientes em diversas plataformas por meio de CRM e outras integrações de sistemas de negócios. Ajuda as empresas a manter alta qualidade e eficiência de serviço para melhorar a experiência do cliente.

Fonte: Zendesk

Principais recursos do Zendesk

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Zendesk.

• O sistema de tickets de TI oferece uma visão unificada do cliente.
• O portal de autoatendimento e a base de conhecimento incentivam o autoatendimento entre os clientes.
• Os relatórios avançados reúnem informações valiosas sobre as operações de atendimento ao cliente.
• O roteamento e a inteligência selecionam os melhores agentes para o trabalho e enviam tickets.

2. FreshDesk

O Freshdesk ajuda as empresas a gerenciar dúvidas e problemas dos clientes por meio de uma plataforma SaaS única e fácil de usar. Ele rastreia e responde a tickets de suporte ao cliente por meio de vários canais, como e-mail, mídia social ou chat ao vivo. Ele também oferece uma caixa de entrada compartilhada para que as equipes colaborem e resolvam dúvidas complicadas dos clientes.

No Freshdesk, você pode editar a política de gerenciamento de SLA para melhorar a transparência do atendimento ao cliente.

Fonte: Freshdesk

Principais recursos do Freshdesk

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Freshdesk.

• Freshbots auxiliam o cliente no autoatendimento e desviam cerca de 70% das conversas dos clientes.
• Freddy Copilot permite que os agentes personalizem a prestação de serviços.
• Freddy Insights monitora dados de desempenho e apresenta oportunidades de otimização.

3. Cliente

Kustomer permite que as empresas gerenciem as interações e suporte com os clientes de forma personalizada e eficiente. Ele detecta o idioma e fornece tradução fácil, permitindo localizar o suporte ao cliente.

Fonte: Kustomer

A plataforma vê os clientes como indivíduos com todas as suas interações e transições anteriores. Isso dá à equipe de suporte clareza sobre com quem está falando e o que precisa, em vez de ter que fazer perguntas repetitivas.

Principais recursos do Kustomer

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Kustomer.

• As mensagens oferecem respostas instantâneas por meio de chatbots com tecnologia CRM. Também incentiva o autoatendimento e orienta os clientes sobre as perguntas frequentes e a base de conhecimento.
• Um vasto ecossistema de aplicativos permite usar APIs abertas para exibir informações importantes, como detalhes do pedido ou status de cobrança.
• Os insights de desempenho permitem estimar as necessidades de pessoal usando mapas de calor para os dias e horas mais movimentados.

4. Ajude o Escoteiro

Help Scout é uma ferramenta de suporte ao cliente baseada em nuvem que oferece caixas de entrada compartilhadas para todas as comunicações do cliente. Ele garante que cada membro da equipe possa ver e responder às dúvidas dos clientes. As conversas são mantidas em um só lugar, onde a equipe pode ver as interações anteriores e responder com consistência contextual.

Fonte: Ajuda Scout

Você pode criar uma base de conhecimento de autoatendimento para direcionar os clientes ao lugar certo para uma resolução mais rápida. Há muitas funcionalidades disponíveis na solução de suporte ao cliente do Help Scout para equipes de suporte, mas menos aplicáveis ​​para equipes de outros departamentos.

Principais recursos do Help Scout

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Help Scout.

• Os recursos de automação mantêm os tempos de resposta baixos com fluxos de trabalho personalizáveis.
• Os dados do cliente permitem que você veja com quem você está falando e suas atividades anteriores.
• Integrações com mais de 50 ferramentas facilitam a agilização da comunicação e oferecem melhor prestação de serviços.

Quatro principais ferramentas de helpdesk de saída

As ferramentas de helpdesk de saída concentram-se em oferecer suporte proativo aos clientes. Em vez de esperar que os clientes ajam, as equipes de sucesso do cliente chegam até eles com atualizações de produtos, mudanças e outras informações para aumentar sua satisfação e engajamento.

Aqui estão as principais ferramentas de outbound do mercado:

1. Próxima

Nextiva integra perfeitamente telefone, chat na web, mídia social e mensagens SMS em um canal unificado que se conecta a CRMs como Salesforce, HubSpot e outros sistemas de negócios. Isso permite que você rastreie e gerencie com eficiência as interações com os clientes, ao mesmo tempo que oferece uma experiência personalizada aos clientes em grande escala.

A plataforma de comunicações unificadas oferece recursos avançados para lidar com interações de entrada e saída, até mesmo por meio do aplicativo móvel.

Principais recursos do Nextiva

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Nextiva.

• O roteamento avançado de chamadas permite encaminhar chamadas recebidas para qualquer pessoa ou equipe em tempo real com base em regras predefinidas.
• As percepções do cliente vão direto para o espaço de conversa.
• As integrações permitem que você se conecte às suas ferramentas favoritas para um gerenciamento mais rápido de tickets.
• Pesquisas automatizadas coletam como os clientes se sentem logo após a ligação.
• Macros e automações ajudam a reatribuir tickets, notificar gerentes e preencher automaticamente respostas comuns.

2. Cinco9

Five9 se concentra em melhorar a produtividade dos agentes por meio de roteamento inteligente. Ele vem com suporte omnicanal para voz, e-mail, chat e mídia social. Você pode ver análises de relatórios em tempo real e incentivar a equipe a fornecer suporte oportuno e eficaz.

Fonte: Five9

Principais recursos do Five9

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Five9.

• Um discador progressivo liga automaticamente para um cliente por agente disponível.
• Um discador preditivo garante que os agentes passem mais tempo conversando com clientes e clientes potenciais reais.
• O gerenciamento de reputação protege a reputação dos seus números de telefone nas discagens externas.

3. Gênesis

A Genesys oferece uma plataforma de experiência do cliente baseada em IA que personaliza o atendimento ao cliente em grande escala. Oferece suporte de voz e canal digital com bots de IA para respostas automatizadas.

Fonte: Genesys

Principais recursos do Genesys

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Genesys.

• As campanhas de autoatendimento aumentam a produtividade e a relação custo-benefício de suas estratégias de divulgação.
• A verificação baseada em software melhora as taxas de contato por meio de verificações pré-chamada.
• A análise integrada oferece uma visão única do desempenho das chamadas efetuadas e recebidas.

4. Chamada aérea

Aircall é conhecido por sua simplicidade e integração com outras ferramentas de CRM e de negócios. Ele agiliza o gerenciamento de chamadas e oferece contexto para as interações dos clientes para agilizar a entrega do serviço.

Fonte: Aircall

Principais recursos do Aircall

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Aircall.

• A automação sincroniza notas e tags de chamadas, permitindo que os agentes se concentrem em ajudar os clientes.
• O roteamento de chamadas Smartflows conecta os clientes ao agente que melhor pode atendê-los.
• Os painéis ajudam a visualizar as tendências de desempenho dos agentes.

Quatro principais ferramentas internas de helpdesk

As ferramentas de helpdesk interno apoiam as equipes internas de uma empresa a serem mais produtivas e organizadas no gerenciamento de solicitações internas. Este software permite que as equipes de administração, RH e suporte de TI se concentrem em tarefas mais críticas, em vez de solicitações repetitivas para funcionários internos.

Confira as principais ferramentas de helpdesk interno do mercado:

1. Serviço agora

ServiceNow atende equipes internas com recursos de gerenciamento de serviços de TI. Você pode automatizar fluxos de trabalho e ao mesmo tempo oferecer um único local para gerenciar solicitações de serviços internos e resoluções de incidentes.

Fonte: ScienceSoft

Principais recursos do ServiceNow

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do ServiceNow.

• A otimização da força de trabalho permite gerenciar uma equipe com insights sobre seu desempenho em tempo real.
• A mineração de processos agiliza o trabalho e melhora os resultados com fluxos de processos otimizados.
• O Employee Center cria um portal único para prestação de serviços em uma empresa ou pequena empresa.

2. Tetra

O Tettra possui recursos de gerenciamento de conhecimento que o tornam um helpdesk interno decente. Ele permite criar, gerenciar e compartilhar informações facilmente para reduzir consultas repetitivas da equipe.

Fonte: Tetra

Principais recursos do Tettra

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Tettra.

• O Q&A armazena perguntas para ajudar outras pessoas a encontrar respostas rapidamente.
• O assistente de IA Kai fornece respostas relevantes às perguntas. Se as respostas não forem encontradas, ele designa a pessoa certa para responder e envia uma notificação.
• Os fluxos de trabalho de gestão do conhecimento mantêm as informações atualizadas.

3. Gerenciamento de serviços Jira

O Jira Service Management atende equipes de alta velocidade com gerenciamento de serviços de TI para organizar todas as solicitações em um só lugar. O software permite que as pessoas façam o autoatendimento enquanto automatiza vários fluxos de trabalho para garantir que todos recebam ajuda rapidamente.

Fonte: Atlassian

Principais recursos do Jira Service Management

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Jira Service Management.

• O gerenciamento de incidentes reúne as equipes de operações de TI para abordar e resolver incidentes rapidamente.
• A gestão do conhecimento permite o autoatendimento e desvia mais solicitações, permitindo que sua equipe se concentre em solicitações críticas.
• APIs robustas permitem que você se conecte e integre com suas ferramentas de TI favoritas.

4. Inverno

O Hiver transforma o Gmail em um helpdesk interno, oferecendo uma solução intuitiva para gerenciar tickets de suporte direto da sua caixa de entrada. É adequado para equipes de pequeno e médio porte que procuram uma ferramenta simples para lidar com solicitações internas e rastrear atribuições de tarefas.

Fonte: Hiver

Principais recursos do Hiver

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Hiver.

• A comunicação centralizada ajuda a gerenciar IDs de e-mail de grupo na caixa de entrada do Gmail.
• Uma caixa de entrada colaborativa reúne diferentes equipes para resolver problemas dos funcionários.
• A automação transfere seu foco de tarefas rotineiras para problemas técnicos complexos.

Como escolher o software de suporte técnico

É importante escolher um software de helpdesk adequado ao seu negócio. Abaixo estão algumas maneiras de pesquisar software de suporte para tomar uma decisão informada.

Anote suas necessidades

Quanto mais simples parece, mais difícil é anotá-lo. Responda objetivamente às perguntas abaixo ao se preparar para considerar suas opções.

• Quantas pessoas usariam a ferramenta?
• Quais são os seus canais de comunicação (e-mail, chat ao vivo, telefone ou outros)?
• Quais são os principais recursos que você está procurando?
• Que desafios você está tentando resolver com o produto?
• Quem são os stakeholders e quais são as suas necessidades exclusivas da ferramenta?

Defina um orçamento

O dinheiro é importante, então compare o que você está recebendo com o que está pagando.

Observe os custos e recursos incluídos e considere como essa ferramenta pode ajudá-lo a economizar ou ganhar mais dinheiro no longo prazo. Compare as ofertas dos fornecedores para encontrar a melhor oferta a um preço que cabe no seu orçamento.

Priorize a usabilidade

Considere um software que você adoraria usar todos os dias. Peça feedback a um pequeno grupo de clientes sobre o que eles gostam e não gostam e sobre quaisquer problemas que possam ter encontrado. É melhor resolver esses problemas antes de assinar um contrato ou prosseguir com a compra final.

Informe ao fornecedor qual personalização você precisa. Entenda o que é necessário para colocar essas modificações em funcionamento.

Pense à prova de futuro

Certifique-se de que o software de helpdesk possa ser dimensionado com o seu negócio e que seja fácil adicionar mais usuários finais ou gerenciar canais de suporte. Certifique-se de que o software oferece proteção e segurança de dados, pois muitas vezes você lidará com dados confidenciais do cliente.

Quando sua clientela aumentar, entenda como a ferramenta manterá sua disponibilidade. Procure seu histórico para ver se o software é confiável e está disponível quando necessário.

Nextiva: a opção de helpdesk preferida para contact centers

A essa altura, você já entende o que precisa procurar ao escolher um software de helpdesk. Dê uma olhada no que empresas como você estão usando.

Para muitos, o Nextiva se destaca por gerenciar um grande número de interações com clientes em todos os canais. Ele oferece funcionalidades como roteamento avançado de chamadas, IVR, análises criteriosas e integração perfeita com SMS, mídia social, chat na web e e-mail, tornando-o uma solução completa de comunicação com o cliente para entrega eficiente de serviços.

Integre serviço telefônico seguro, SMS, vídeo e bate-papo em equipe em UMA plataforma.