4 melhores habilidades de atendimento ao cliente que você não pode ignorar

Vá além das habilidades tradicionais de atendimento ao cliente. Aqui estão as quatro melhores habilidades de atendimento ao cliente para manter seus clientes felizes e satisfeitos.

Os clientes, hoje em dia, têm altas expectativas de serviço. Eles não querem apenas soluções para seus problemas – eles também esperam ser tratados de maneira amigável. Isso significa que seus representantes de atendimento ao cliente devem ter boas habilidades sociais, bem como conhecimento atualizado do produto.

Você deve, portanto, contratar agentes que possam ter empatia com os clientes, falar educadamente e obter conhecimento profundo sobre sua empresa e seus produtos. Se você errar o alvo, poderá experimentar perda de clientes e receita devido ao atendimento ao cliente insatisfatório.

Não se preocupe, porque nós temos você coberto. Aqui está uma lista das quatro habilidades que seus representantes devem ter para oferecer um bom atendimento ao cliente. Fique atento a eles ao contratar novos agentes ou aprimorar sua força de trabalho existente para garantir que eles estejam atualizados com eles.

1. Empatia para construir relacionamento e vínculo com os clientes

Empatia, no contexto do atendimento ao cliente, significa a capacidade de um agente de entender o que os clientes estão sentindo e se conectar com eles emocionalmente. A empatia permitirá que seus representantes estabeleçam um relacionamento com os clientes e façam com que eles se sintam ouvidos.

Veja como você pode demonstrar empatia, uma habilidade essencial para um bom atendimento ao cliente:

• Ouça com atenção e sem preconceitos: ouça os clientes com a mente aberta para entender seus problemas. Assegure-lhes que são ouvidos repetindo declarações como “Se entendi corretamente, o problema parece ser com o recurso Y do produto” ou “O que ouvi dizer é que o X do produto não está funcionando. Será que acertei?”
• Permita que os clientes se expressem: se clientes irritados ligarem, não os interrompa ou fale com eles. Deixe-os desabafar. Reconheça o que eles dizem e use frases positivas como “Sim, eu entendo o que você está dizendo” e “Eu ouço você e entendo completamente o que você está passando”.
• Aprecie seus clientes: Aprecie seus clientes para mostrar que eles são valorizados e respeitados. Use declarações como "Obrigado por entrar em contato conosco" e "Agradecemos sua paciência" para que eles saibam que você valoriza o tempo e os negócios deles.
• Personalize as interações com os clientes: use a primeira pessoa “eu” para personalizar as conversas e tranquilizar os clientes sobre seu suporte. Adicione um toque humano a cada interação com o cliente usando declarações como “Eu me sentiria da mesma maneira”.

2. Capacidade de criar uma experiência positiva para o cliente

Seu profissional de atendimento ao cliente deve ter o tato para criar uma experiência positiva para o cliente usando uma fala clara e uma escuta paciente.

De acordo com o Gartner, esse tato é conhecido como a capacidade de “engenharia de experiências” (relatório completo disponível apenas para clientes do Gartner).

Vejamos algumas maneiras de criar uma experiência positiva para o cliente:

• Envolva-se e participe ativamente de conversas: Ao se comunicar com os clientes, demonstre envolvimento ativo. Seu representante de atendimento ao cliente deve fazer com que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos usando declarações como “Então, o que você acabou de descrever parece…, isso está correto?” versus "Desculpe, você pode repetir isso?"
• Tenha conversas intencionais para construir relacionamento: faça perguntas direcionadas para obter detalhes importantes dos clientes, por exemplo, suas necessidades não atendidas ou motivações desconhecidas. Considere dizer: “O que está levando você a Bruxelas para esta viagem? Por que você não vai um dia antes e visita a cidade?” em vez de "Desculpe, as passagens aéreas não estão disponíveis".
• Substitua frases negativas por alternativas positivas: use frases como “O que posso fazer é fazer esta solicitação para você hoje, e ela estará pronta amanhã. Enquanto isso, você pode…” em vez de "Infelizmente, não posso ajudá-lo com isso hoje". Uma atitude positiva pode ajudar a transformar uma experiência de atendimento ao cliente potencialmente ruim em uma boa.
• Mostre compreensão sobre as preocupações do cliente: demonstre sua compreensão das reclamações ou problemas do cliente oferecendo recomendações úteis, especialmente quando a primeira opção de um cliente não estiver disponível. Por exemplo, considere dizer: “Temos o modelo XYZ em estoque. Este tem melhor funcionalidade para editar documentos, que é o que você estava procurando”, em vez de “Desculpe! Não temos esse modelo em estoque.”

3. Conhecimento profundo do produto

Além de ótimas habilidades interpessoais, seu representante de atendimento ao cliente também deve ter um conhecimento profundo do produto. Se o seu representante não for um especialista no assunto, ele não será capaz de entender os problemas dos clientes, muito menos atender às suas necessidades. Lembre-se, a maioria dos agentes desenvolve habilidades de atendimento ao cliente ao longo do tempo.

No entanto, existem maneiras de ajudar seus agentes a adquirir conhecimento do produto mais rapidamente, incluindo:

• Faça demonstrações de produtos para sua equipe de atendimento ao cliente: seus agentes de atendimento ao cliente poderão explicar os recursos do produto somente se eles próprios entenderem os produtos. Tenha demonstrações dedicadas para sua equipe de atendimento ao cliente, para que eles se familiarizem com seus produtos. No processo, eles também podem fornecer feedback em primeira mão para ajudá-lo a fazer melhorias no produto.
• Forneça treinamento regular sobre produtos para sua equipe: crie um programa de treinamento dedicado para ajudar seus representantes de atendimento ao cliente a responder facilmente às perguntas dos clientes sobre produtos ou serviços. Tenha atualizações frequentes e avaliações de treinamento para garantir que eles estejam atualizados sobre quaisquer alterações ou atualizações.
  
  Um exemplo a considerar é o varejista de suplementos de saúde com sede no Reino Unido, Holland & Barrett. A empresa construiu a Holland Barrett Training Academy, onde todos os seus funcionários são rigorosamente treinados e avaliados para fornecer aos clientes informações claras, concisas e atualizadas sobre sua linha de produtos de saúde e bem-estar.

4. Uma mentalidade de propriedade para resolver problemas

Seus agentes devem possuir os problemas dos clientes e tentar resolvê-los de forma proativa. Eles devem ter uma mentalidade de não parar até que o problema seja resolvido. Eles também devem ser capazes de lidar com as reclamações dos clientes de forma autônoma, ou seja, sem escalar para nenhum sênior ou gerente.

Ao contratar um agente de atendimento ao cliente, procure os seguintes comportamentos que demonstram a resolução autônoma de problemas (relatório completo disponível apenas para clientes do Gartner):

• Agilidade pessoal: seus representantes de atendimento ao cliente devem ser adaptáveis, para que possam lidar com consultas exclusivas de forma inovadora. Eles devem ser capazes de resolver até mesmo os problemas dos clientes que não possuem um procedimento de resolução padrão.
• Pensamento crítico: Seus agentes de suporte ao cliente devem ter a capacidade de encontrar a causa raiz dos problemas do cliente. Eles também devem possuir habilidades de pensamento crítico para prever quaisquer outros problemas relacionados que possam surgir e oferecer soluções para eles também.

Habilidades de resolução de problemas e uma mentalidade de propriedade podem ser inerentes, mas também podem ser fomentadas e nutridas. Configure uma estrutura de recompensas para motivar seus funcionários e fazer com que eles caminhem a milha extra para os clientes.

Pensamentos finais

Além de se concentrar em treinar sua equipe nas habilidades discutidas acima, você também pode investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente para manter um banco de dados centralizado de todos os detalhes do cliente. Confira o relatório Top 20 do Capterra para software de atendimento ao cliente. Além disso, aqui está nosso guia para compradores de software de atendimento ao cliente para obter uma compreensão aprofundada dos recursos e benefícios.