Guia para iniciantes em chatbots

Quem passa tempo online provavelmente já encontrou um chatbot – um software amigável que atua como intermediário entre os visitantes do site e a equipe por trás da marca. Até recentemente, os chatbots eram usados ​​apenas de maneira limitada – mas agora eles estão ajudando os clientes a obter as respostas de que precisam, transformando visitantes do site em compradores e tornando as empresas mais eficientes.

Chatbots que variam de simples bots baseados em regras a aplicativos sofisticados de IA que entendem as complexidades da fala humana podem ser configurados para funcionar com as principais plataformas de mídia social ou estrategicamente colocados em sites da empresa – e é fácil projetar seus próprios chatbots mesmo se você não estiver um codificador habilidoso. Aqui está uma introdução aos chatbots para iniciantes.

O que são chatbots?

Os chatbots vêm em várias formas, mas todos eles são projetados para lidar com interações com usuários no front-end de um site e conectar esses usuários com representantes da empresa no momento certo. Os chatbots são projetados para criar uma excelente experiência do cliente para os visitantes do site e, ao mesmo tempo, economizar dinheiro e gerar novas receitas. Um bot simples pode levar os usuários a fornecer seus endereços de e-mail. Programas mais sofisticados como Alexa da Amazon e Siri do Google podem fazer muito mais. Independentemente disso, eles se concentram em melhorar os serviços e as experiências do cliente.

Os chatbots são projetados em linguagens de programação como Python ou criados usando qualquer número de plataformas de chatbot online que podem ser personalizadas e geradas como um widget para incorporação em um site, colocados em boletins informativos e e-mails ou incluídos em outros materiais relacionados à empresa. Dessa forma, os chatbots são um produto de back-end com funcionalidade de front-end, pois criam um caminho para que os visitantes se envolvam com uma empresa e se tornem clientes ou clientes.

Os chatbots podem variar de muito simples a altamente complexos. Os tipos comuns incluem:

Chatbots baseados em regras

Os chatbots baseados em regras são relativamente rígidos em estrutura. Eles são programados para executar uma série de ações com base em manuais elaborados por uma equipe de TI ou desenvolvedor. Além disso, muitos dos geradores de chatbots online não técnicos permitem que usuários sem habilidades de design ou desenvolvimento produzam chatbots simples baseados em regras com modelos que podem ser personalizados para necessidades específicas.

Os chatbots baseados em regras geralmente seguem uma árvore de decisão que determina qual ação um chatbot deve tomar se determinados parâmetros forem atendidos, como clicar em "sim" ou "não" ou reconhecer uma palavra-chave ou frase. Eles são úteis para automatizar muitas ações simples em um site ou para incentivar os compradores de comércio eletrônico a concluir transações ou continuar comprando.

Chatbots orientados por IA

Chatbots como Amazon Alexa e Google Siri estão no nível mais alto da tecnologia de chatbot. Bots como esses são alimentados por inteligência artificial e treinados com aprendizado de máquina para reconhecer e responder à linguagem natural e usar contexto e outras dicas para gerar uma ampla variedade de respostas apropriadas ao contexto.

Os chatbots de IA aprendem ao longo do tempo a reconhecer a linguagem humana natural e escolher as respostas certas às entradas. Durante o treinamento, eles são constantemente monitorados para garantir que respondam corretamente e que possam extrapolar os dados atuais para lidar com novas situações. Exemplos disso incluem as habilidades conhecidas desses aplicativos para fazer pedidos online automaticamente ou fazer recomendações com base nas escolhas anteriores de um usuário.

Os chatbots orientados por IA podem ser caros para desenvolver e demorados para treinar, portanto, geralmente não são a escolha certa para situações em que um software mais simples serviria, como direcionar os visitantes do site para artigos de ajuda e perguntas frequentes, respondendo a perguntas com script , ou conectando visitantes com representantes humanos de atendimento ao cliente.

Chatbots ao vivo

Os chatbots ao vivo geralmente aparecem quando um visitante chega pela primeira vez a uma página da Web ou página de destino. Eles geralmente são amigáveis, facilmente acessíveis e muitas vezes têm nomes bobos. Esses chatbots simples podem incentivar os visitantes a fazer escolhas imediatas, como se inscrever para uma oferta, localizar informações no site ou fazer uma solicitação de atendimento ao cliente. Esses pequenos chatbots são localizados, baratos e altamente personalizáveis. Eles podem ser colocados em qualquer lugar em um site por meio de widgets ou trechos de código.

Os profissionais de marketing gostam de chatbots ao vivo e baseados em regras porque oferecem maneiras imediatas de criar conexões com os visitantes e maneiras de incentivá-los a realizar ações imediatas que, de outra forma, não poderiam, como se inscrever em um boletim informativo por e-mail, baixar um relatório ou aceitar uma avaliação gratuita oferecer. Isso os move um passo mais perto de se tornarem clientes e clientes comprometidos.

Os benefícios (e desafios) do uso de chatbots

A tecnologia de chatbot foi amplamente adotada não apenas pelo mundo comercial, mas também pelos consumidores, que gostam da conveniência de acessar a ajuda de que precisam de qualquer lugar a qualquer momento. Mas as tecnologias de chatbot também podem criar obstáculos para experiências de qualidade do cliente e custar dinheiro às empresas e fidelização do cliente.

Para as empresas, os chatbots têm vários benefícios tanto para a visibilidade da marca quanto para o resultado final, incluindo:

• Ajudando a converter o tráfego da web em clientes .
• Economizando tempo e dinheiro.
• Criando uma melhor experiência do usuário.

Mas os chatbots também podem ter algumas desvantagens. Em uma pesquisa recente sobre as atitudes do consumidor em relação aos chatbots , 15% dos entrevistados disseram que nunca usariam um chatbot em nenhuma circunstância. Os entrevistados listaram vários motivos para evitar chatbots – e, em alguns casos, até mesmo as empresas que os utilizam.

Quando os chatbots são mal projetados ou usados ​​de forma inadequada, eles podem causar uma considerável insatisfação do cliente. Chatbots com scripts mal escritos podem frustrar os visitantes. E quando os chatbots não fornecem a ajuda que os visitantes procuram, eles podem fazer com que eles abandonem o site completamente. Alguns visitantes simplesmente não gostam de chatbots, então vão embora.

Para as empresas, um chatbot de baixo desempenho pode significar que mais, e não menos, intervenção humana é necessária para responder a perguntas e fornecer aos clientes a ajuda que eles procuram. Uma experiência ruim de chatbot no site de uma empresa também pode afetar a opinião dos visitantes sobre a empresa como um todo.

Como fazer dos chatbots uma parte da sua estratégia

Para chatbots altamente sofisticados e orientados por IA e capazes de lidar com solicitações complexas, muitas empresas recorrem a desenvolvedores da Web que criam bots do zero com linguagens de programação como Python. Esses chatbots são então adicionados ao script de um site no back-end e aparecem no front-end, ou lado voltado para o cliente, com a interface gráfica que os usuários reconhecem.

Agora, porém, novas plataformas de criação de chatbots estão tornando mais fácil para qualquer um construir um chatbot simples baseado em regras com uma interface visual que não requer nenhuma habilidade de codificação ou desenvolvimento. Os usuários podem personalizar um modelo básico de chatbot com seus próprios scripts, chamadas para ação e outros recursos.

É até possível dar ao seu chatbot seu próprio nome e avatar. O chatbot completo pode ser testado diretamente na plataforma de design e modificado conforme necessário. Quando estiver pronto, ele pode ser facilmente inserido em qualquer página da web ou página de destino como um widget ou snippet de código. As plataformas de criação de chatbots têm várias opções de planos, geralmente começando de graça para um número limitado de designs.

Mas antes de experimentar os desenvolvedores ou plataformas de chatbot, é importante planejar o design do seu chatbot. Considerações importantes incluem:

Esclarecer o propósito e o objetivo do chatbot. O que o chatbot deve fazer quando estiver ativo no site? Os objetivos podem incluir ajudar os visitantes a encontrar respostas, encaminhá-los para o atendimento ao cliente e incentivá-los a se inscrever. As metas podem incluir converter visitantes em clientes, oferecer aos clientes existentes uma maneira conveniente de acessar o site ou criar uma lista de e-mail.

Planejamento de posicionamento no site. A localização e a acessibilidade são uma parte fundamental para garantir que um chatbot contribua para a experiência positiva de um usuário, portanto, determinar a localização e o comportamento corretos do seu chatbot, ou bots, também é uma parte importante do planejamento. Alguns chatbots aparecem imediatamente na página inicial ou aparecem ao lado de conteúdo importante, como um formulário ou relatório para download. Em outras circunstâncias, um chatbot pode abrir apenas quando um botão de "ajuda" é clicado.

Acertar o script do chatbot. Esteja você usando um desenvolvedor ou uma plataforma de criação de chatbot, é essencial planejar o que seu chatbot deve dizer e como ele responderá à entrada do visitante. Isso pode incluir alimentar o bot com uma lista de perguntas, palavras-chave ou frases comuns que o chatbot deve reconhecer e responder. Adicione links a quaisquer recursos ou páginas que você deseja que o bot recomende. Mantenha o roteiro curto para que os visitantes que desejam se conectar com representantes ao vivo imediatamente não fiquem frustrados.

Construindo a identidade do chatbot. Esteja você buscando um chatbot alegre e engraçado ou um mais profissional, é importante garantir que seu chatbot seja acessível e represente sua marca. Como pode não ficar imediatamente claro para os visitantes que eles estão interagindo com um chatbot, os designers recomendam dar um nome ao seu chatbot e fazer com que ele se apresente como um chatbot no primeiro contato com um visitante. Certifique-se de que tudo o que você deseja que seu chatbot diga seja consistente com a persona que você estabeleceu para ele.

Como o script pode ajudar

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