Becoming Fin: A história por trás do nome do nosso chatbot AI

Nos últimos meses, cobrimos a funcionalidade do Fin e os benefícios que ele pode trazer para sua equipe de atendimento ao cliente. A história de hoje, no entanto, não é sobre especificações ou estatísticas – é sobre a jornada que nos levou ao seu nome.

Há muito para um nome. Seja um produto, um evento ou até mesmo um animal de estimação, os nomes são muito poderosos. Eles nos ajudam a causar uma boa primeira impressão, contar uma história e refletir uma identidade. É por isso que o processo de nomear as coisas pode ser tão longo. E embora não haja escolha correta, certamente há algumas muito ruins – de Backrub (antigo nome do Google, se você pode acreditar) a chocolate Isis (auto-explicativo) ou Nova, o Chevrolet dos anos 1960 que foi introduzido no mercado latino mercado da América sob um nome que significa "não vai". Um nome aparentemente inocente pode se tornar um erro hilário ou um pesadelo de relações públicas devido a nuances culturais, interpretações linguísticas ou associações não intencionais.

Todas essas coisas estavam em nossas mentes enquanto nossa equipe trabalhava incansavelmente para desenvolver nosso chatbot de IA de última geração. Sabíamos que queríamos dar um nome próprio - como estávamos jogando com as primeiras versões dele, parecia muito como parte do time para não fazê-lo. Mas, à medida que analisamos centenas de opções – nomes começando com IA, nomes provenientes de listas online para bebês, nomes associados a conhecimento ou bots ou mesmo assistentes – a questão era: que tipo de nome funcionaria melhor? O que estávamos tentando transmitir? Que associações queríamos que as pessoas fizessem?

A essa altura, você já sabe que finalmente pousamos em Fin. Esta semana, no Inside Intercom, nosso vice-presidente de design de produto, Emmet Connolly, e nossa vice-presidente de marketing corporativo, Alyssa Smrekar, contarão a história de como chegamos lá.

Aqui estão alguns dos principais tópicos:

• Nomear uma marca ou produto é um processo que pode levar meses. No entanto, devido à natureza acelerada da IA, o tempo era um luxo que não tínhamos.
• Não há uma decisão objetivamente correta quando se trata de nomes. É um processo semelhante à degustação de vinhos, em que as reações iniciais são seguidas por uma análise cuidadosa para restringir as opções.
• Nosso objetivo era um nome curto, fácil de pronunciar e neutro em termos de gênero, amigável e acessível. Depois de experimentar várias opções, “Fin” surgiu como a melhor escolha.
• Acreditamos em infundir bots com a personalidade de uma marca. É por isso que oferecemos aos clientes a capacidade de renomear seus bots, personalizar sua aparência e, em breve, ajustar seu tom de voz.
• Embora nomear possa ser divertido, o foco deve, antes de mais nada, estar na qualidade e utilidade do produto.

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O que há em um nome?

Alyssa Smrekar: Quando eu estava na sexta série, ganhamos um Border Collie.

Liam Geraghty: Essa é Alyssa Smrekar, vice-presidente de marketing corporativo da Intercom.

Alyssa: Seu rosto era como o rosto perfeito de Border Collie, preto de cada lado e branco no meio. E então, como eu era uma criança inteligente de seis anos, pensei: “Ei, o rosto dela parece um biscoito Oreo”. Então a chamamos de Oreo. Foi engraçado porque é estranho quando você está gritando com seu cachorro, ele está correndo pelo parque e você fica tipo “Oreo!”

Liam: Nomear animais de estimação é bastante simples. Nomear produtos? Bem, essa é uma história diferente. A história que estamos contando hoje no Inside Intercom é a história de como o chatbot Fin da Intercom recebeu esse nome.

“Enquanto engenheiros e especialistas em aprendizado de máquina trabalhavam dia e noite para aperfeiçoar este chatbot, havia outra questão: como o chamamos?”

Alyssa: Fin é o novo bot de IA da Intercom. Ele é alimentado pela tecnologia GPT-4 e nossa própria tecnologia ML (aprendizado de máquina).

Emmet Connolly: Então, para as equipes de atendimento ao cliente aumentarem sua equipe, quase.

Liam: Esse é Emmet Connolly, vice-presidente de design de produto da Intercom.

Emmet: E comece a responder perguntas com base no conteúdo de suporte existente da equipe. Fin lê seu centro de ajuda existente ou outras fontes de conteúdo de suporte que você possa ter e pode começar a responder imediatamente às perguntas dos clientes sobre isso automaticamente.

Liam: Enquanto engenheiros e especialistas em aprendizado de máquina trabalhavam sem parar para aperfeiçoar esse chatbot, havia outra questão: como o chamamos? E devemos dar-lhe um nome?

Alyssa: Bem, quando pensamos em lançar o Fin, pensamos em vários nomes. Coisas relacionadas ao Intercom AI ou uma versão atualizada do Resolution Bot. Muitas empresas estão adicionando IA ao final de seus nomes. Pensamos em fazer isso ou apenas dar outro nome de bot.

“O fato de ser muito mais pessoal e conversacional quando você está conversando com um bot de IA generativo como Fin é o que nos levou a dar um nome a ele”

Emmet: Mas foi quando estávamos começando a prototipar e brincar com as primeiras versões do produto que percebemos o quanto ele se encaixava e quase nos sentíamos como um membro da equipe. E assim, para realmente se aprofundar nisso e também para dar a você uma alça para se referir a essa funcionalidade, mesmo no produto - posso atribuir uma conversa a Liam, Liam pode atribuí-la a Emmet ou podemos atribuir uma a Fin. É meio que funciona ter um nome para a coisa em primeiro lugar.

Liam: Este não é o nosso primeiro rodeio. A Intercom trabalha em versões de bots com inteligência artificial há anos. Quando lançamos nossa tecnologia de automação, demos a ela o nome de Operador.

Emmet: O nome Operador, obviamente, é um pouco funcional e conecta você do ponto A ao ponto B. Em retrospecto, possivelmente refletiu algumas das limitações do bot. O fato de ser muito mais pessoal e conversacional quando você está conversando com um bot de IA generativo como Fin é o que nos levou a dar um nome a ele.

A busca pelo nome perfeito

Liam: Acertar o nome é muito importante. O Google estaria aqui hoje se eles ainda fossem chamados de Backrub? Realmente, era assim que eles eram chamados nos primeiros dias, quando seu programa analisava os backlinks da web. Agora existem agências que existem apenas para ajudá-lo a nomear sua marca ou produto. Pode levar meses de trabalho. Mas o que acontece se você não tiver esse tempo para brincar? Nós não.

Emmet: Uma das coisas sobre a gênese do projeto Fin, suponho, foi que aconteceu extremamente rápido. Houve uma explosão de criatividade e oportunidade de IA que era algo que queríamos muito aproveitar.

Você não tem, em uma situação como essa, o luxo de muitos meses de exercícios de marca bem pensados ​​e pensando em sua estratégia. Ao mesmo tempo, para nomear algo, não há uma decisão correta que você possa realmente tomar. De certo modo, você está se aproximando de uma decisão qualitativa ou baseada no gosto. E, na verdade, é mais ou menos assim. É como degustar. Porque a primeira coisa que digo sobre um nome é que você não escolhe um nome – você organiza um enorme conjunto de opções e escolhe um nome desse conjunto de opções.

“Eu estava literalmente olhando coisas de nomes de bebês online. Nomes de bebês que começam com IA, nomes de bebês que contêm IA, nomes de bebês que significam que são realmente inteligentes”

Liam: No nosso caso, centenas de nomes foram lançados.

Emmet: Imagine provar um vinho. Você toma um gole, tem uma reação, uma reação qualitativa baseada no gosto de “Ah, eu gosto disso” ou “Eu não gosto disso” e, então, você começa a intelectualizar ou pós-racionalizar ou decomponha e analise por que você gostou, o que você gosta e quais são as características do sabor.

Liam: O projeto de naming começou onde todos os bons projetos começam – um doc.

Alyssa: Então, alguns de nós partimos em busca de novas ideias. Eu estava literalmente olhando coisas de nomes de bebês online. Nomes de bebês que começam com IA, nomes de bebês que contêm IA, nomes de bebês que significam que são realmente inteligentes. Acabamos com um monte de ideias em todas essas áreas diferentes. E então, começamos a dizer: “Esses são os que achamos que se destacam. Estes são os que consideramos mais interessantes.”

Emmet: Nós colocamos muitos nomes nos fóruns e começamos a prová-los. Você as diz em voz alta e depois começa a falar sobre as coisas que isso desencadeia para você e para as associações.

Liam: À medida que a data de lançamento se aproximava e diante de um documento cheio de nomes possíveis, era hora de reduzi-los.

Emmet: Havia um chamado Kai que nos interessou bastante.

Alyssa: Gostamos desse porque combina conhecimento e IA, então achamos que éramos bem espertos. Acontece que não fomos os primeiros a pensar nisso, e já existem empresas chamadas Kai. Então, não queríamos seguir esse caminho de estar em um espaço que já estava lotado.

Emmet: Kai, Amy, Mila, Alva, Quinn, Maya, Ashling, Aiden, Alex, Akira? Devemos manter Operator, o nome do bot anterior que tínhamos? Havia muitos baseados no conhecimento: Apollo, Rosetta, Odin, Sócrates, Turing, Shannon.

“Olhando para trás agora, sentamos com o nome Fin por semanas ou alguns meses lá, e você não poderia imaginar que fosse outra coisa”

Liam: Eu até ouvi que eles estavam considerando meu nome, Liam, em um estágio.

Alyssa: Sim, você está certo. Eu pensei que era particularmente divertido porque é basicamente letras AI e ML todas misturadas, e isso parecia uma ideia muito divertida, mas não sei se um número suficiente de pessoas iria entender. E já temos muitos bons Liam na empresa, então não queríamos ficar muito competitivos ou confusos com nós mesmos.

Emmet: O que mais nós temos? Muitos eram um pouco mais parecidos com bots ou assistentes, como Jeanie, Houdini ou Brainy. Você começa a virar todas essas coisas em sua cabeça e pensa: “Oh, parece um pouco cafona”.

É engraçado revisitar algumas dessas opções porque, olhando para trás agora, sentamos com o nome Fin por semanas ou alguns meses lá, e você não poderia imaginar que fosse outra coisa. Há um certo salto para o futuro que você dá com um nome, mas o som do nome e as associações iniciais rapidamente começam a perder seu significado – eles mudam e adotam seu próprio significado como a linguagem costuma fazer. A coisa que temos e conhecemos como Fin e nos referimos como Fin, sem nem mesmo pensar agora, nunca poderia ser esses nomes. Então, sim, é divertido e interessante e me faz sentir que escolhemos o caminho certo.

Para baixo para tachas de latão

Liam: Como decidimos pelo nome Fin? Bem, a equipe tinha um conjunto do que Emmet chama de considerações táticas.

Emmet: Em resumo, sabíamos que queríamos algo curto e fácil de trabalhar. Temos um público bastante diversificado e internacional, então algo fácil de pronunciar e ler em voz alta era importante. Tínhamos preferência por algo neutro em termos de gênero, se pudéssemos. E assim, ao mesmo tempo, ter essas qualidades com as quais queríamos nos alinhar, como ser amigável e acessível.

“É bom ter algum grau – mesmo para nós, internamente, quando pensamos nisso – de caráter e personalidade e significado para que você possa começar a construir a partir daí”

Então, você investiga as coisas e pensa: “Fin talvez tenha essas conotações de ser rápido e instantâneo. Ou é a resposta final, ou ajuda você do começo ao fim.” E admito que há uma certa quantidade de pós-racionalização que começa a surgir. Você pode descobrir onde traçar a linha. Mas há todos os tipos de coisas divertidas quando você começa a cavar. Eu sou irlandês, e você também, Liam, então você conhecerá a história da mitologia irlandesa do Salmão do Conhecimento e Finn McCool (ou Fionn mac Cumhaill em gaélico).

Liam: Esta é uma história sobre o herói, Finn McCool, que come o Salmão do Conhecimento e ganha toda a sabedoria e conhecimento do mundo.

“A parte que eu realmente gostei sobre Fin é o tipo de ideia de ovo de Páscoa que Fin significa o fim, como se você estivesse resolvendo uma questão”

Emmet: The Salmon of Knowledge é um pouco tematicamente relacionado ao que Fin, o chatbot faz – ele apresenta a você essa capacidade de acessar todo o corpus de conhecimento e responder a tudo. Agora, esperamos que um cliente diga: “Olha, a Intercom tem uma coisa chamada Fin. Isso deve ser sobre o Salmão do Conhecimento,” ou algo assim? Obviamente, isso não vai acontecer. Mas também acho bom ter algum grau – mesmo para nós, internamente, quando pensamos sobre isso – de caráter e personalidade e significado para que você possa começar a construir a partir daí.

Alyssa: A parte que eu realmente gostei sobre Fin é o tipo de ideia de ovo de Páscoa que Fin significa o fim, como se você estivesse resolvendo uma questão. Essa não era a razão original por trás disso, mas parecia uma das razões mais legais para mantê-lo lá.

Emmet: Obviamente, nem todas essas associações serão feitas instantaneamente, mas significa algo para dar o pontapé inicial na nomeação de algo com algum grau de significado, mesmo que seja apenas para nós.

Alyssa: Assim como você faz com nomes, quer esteja nomeando um animal de estimação, uma criança ou um bot de IA, você joga um monte de nomes por aí e, com o passar dos dias, você meio que reduz e continua testando-os . E Fin continuou sendo aquele que, em toda a nossa equipe, parecia a coisa mais próxima.

Se enquadrar

Liam: A decisão foi tomada. Nosso chatbot se chamaria Fin. Lançamos o Fin recentemente e os clientes já estão adorando. E adivinha? Depois de tudo isso, eles nem precisam manter o nome Fin.

Emmet: Quando você está projetando um bot que falará em nome de seus clientes, e você tem muitos clientes diferentes, um pode ser como um banco de investimento e o outro pode ser uma empresa B2C voltada para equipes. Tons bem diferentes. E assim, queremos dar aos nossos clientes a capacidade de renomear seus bots e dar a eles seu próprio avatar para começar a infundir um pouco de sua própria personalidade.

“Sinceramente, o nome passa a ser servo daquilo que está servindo, qual é o produto e o quão bom ele é”

Ainda estamos nos primeiros dias com Fin, embora estejamos vendo uma grande empolgação no mercado e tenhamos toneladas de ideias. Uma das coisas que queremos alcançar é mais a capacidade de discar o tom de voz para se adequar à sua marca. E assim, sim, enquanto Fin é a tecnologia que estamos oferecendo e é a embalagem pronta para uso, é algo que nossos clientes podem pegar e construir sua própria versão, incluindo ajustes no nome, aparência e assim por diante .

Um dia, Billy Corgan apareceu e disse a seus companheiros de equipe: “Ei, pessoal, tive uma ótima ideia. O nome da nossa banda deveria ser The Smashing Pumpkins”, o que, quando você para e pensa sobre isso, é uma ideia objetivamente terrível. Mas o produto que eles montaram supera isso rapidamente e adota seu próprio significado. Sinceramente, o nome passa a ser servo daquilo que está servindo, que é o produto e o quão bom ele é. E embora a parte do nome seja divertida, 99% da nossa atenção também é colocada no produto, que é de onde vêm a personalidade e a utilidade – o quanto as pessoas realmente gostam dele. Parte disso vem do produto, mas a parte real vem da utilidade que damos por eles terem o Fin em sua equipe. Essa é a vibração que estamos buscando.

Liam: Meus agradecimentos a Alyssa Smrekar, VP de Marketing Corporativo, e Emmet Connolly, VP de Design de Produto, ambos da Intercom. Em apenas um segundo, Emmet vai revelar os nomes de seus animais de estimação e como eles os pegaram. Mas primeiro, se você quiser experimentar o Fin e ver como ele pode transformar suas equipes de suporte ao cliente, acesse intercom.com/fin, onde você pode obter uma avaliação gratuita ou experimentar uma demonstração. E enquanto isso, pense em como você vai mudar o nome de Fin para sua empresa. Por hoje é isso. Obrigado por ouvir.

Emmet: O nome do nosso cachorro é Alfie, que foi uma escolha direta das crianças. As crianças diziam: “Ele é o Alfie”. Eu perdi nessa. Eu queria chamá-lo de Chewy porque ele tem uma espécie de qualidade Chewbacca, mas tudo bem. Ele é Alfie agora. Não caberia de outra forma. Mas nosso gato não é diferente de Fin. Nosso gato se chama Rua. A palavra irlandesa Rua significa animal vermelho. Então, é meio parecido com o Fin. Um nome de três letras com infusão irlandesa.