10 maneiras de identificar (e lidar com) clientes ruins

Lidar com clientes ruins é mais do que apenas uma necessidade desagradável; também pode impactar significativamente outros aspectos do seu negócio. Esses clientes podem aumentar a rotatividade ao não conseguirem ver o valor de seus serviços, consumir uma quantidade desproporcional de recursos e afetar negativamente métricas cruciais como satisfação do cliente e contas a receber.

Os melhores clientes proporcionam ao seu negócio receita constante, referências e fidelidade à marca, enquanto os clientes ruins podem obstruir sua capacidade de atender os clientes mais lucrativos. E isso significa más notícias para todos. Portanto, reconhecer e atender às necessidades desses clientes tóxicos é crucial.

Neste guia, exploraremos sinais comuns de clientes cronicamente insatisfeitos, ajudando você a identificá-los antecipadamente e a decidir o melhor curso de ação.

10 maneiras de identificar clientes ruins

Vamos dar uma olhada em como identificar clientes ruins e, em seguida, examinaremos algumas estratégias para lidar com eles.

1) Eles não pagam dentro do prazo (ou nunca)

Você está no negócio para ganhar dinheiro. E os clientes que não pagam não apenas não geram nenhum dinheiro, mas também podem custar-lhe dinheiro.

Por exemplo, faturas não pagas reduzem o seu fluxo de caixa. O fluxo de caixa ou o lucro são mais importantes para uma empresa? A resposta é ambas. De acordo com a Investopedia , uma empresa pode obter lucro todos os meses, mas se seu dinheiro estiver vinculado a contas a receber, não haverá dinheiro para pagar aos funcionários.

Principalmente como proprietário de uma pequena empresa, você definitivamente não quer se encontrar nessa posição. Você não apenas perde essa fatura, mas também gasta recursos tentando cobrar seu pagamento. Cada fatura que você envia custa dinheiro e tempo de sua equipe. Mesmo que você aproveite a tecnologia para cobrar contas a receber, terá que pagar empresas de cobrança ou advogados para fazer com que esses clientes ruins paguem.

2) Eles não reconhecem o seu valor

Alguns clientes vão te pagar até a morte. Esse tipo de cliente coloca você na defensiva desde o início. Começando pelo processo de vendas, eles questionam seus preços.

Por exemplo, se você produz um produto criativo, como um pacote de design gráfico personalizado, eles podem perguntar por que estão pagando tanto para você fazer algumas horas de trabalho. Eles não entendem o investimento que você fez na aquisição de educação e experiência para entregar o melhor produto possível.

Portanto, desconfie do cliente que reclama do preço, parece não entender sua explicação e assina o contrato mesmo assim. Esses clientes ruins tendem a ser excessivamente exigentes quando contratam você. Eles querem ter certeza de que extrairão cada centavo de você, enviarão coisas de volta repetidamente e geralmente deixarão uma crítica negativa, mas nunca uma boa crítica, mesmo quando merecida.

3) Eles têm demandas pouco claras ou mutáveis

Freqüentemente, muitos clientes perpetuamente insatisfeitos têm demandas pouco claras ou mutáveis ​​e nunca parecem estar satisfeitos.

Imagine que você e sua equipe passam semanas preparando uma proposta para um cliente. Nada é pior do que entregar um projeto e saber que seu trabalho não atende aos objetivos. Você sabe, os objetivos sobre os quais eles não lhe falaram.

Erros acontecem, é claro. Às vezes, a comunicação deficiente é a causa raiz do não cumprimento das expectativas. No entanto, quando você dá a um cliente o que ele pede e ele ainda fica insatisfeito, o problema é totalmente diferente. Quando o cliente move a trave, ninguém marca. Você tem um esforço desperdiçado e um cliente insatisfeito em suas mãos. E se você apontar o comportamento deles, parecerá que está inventando desculpas .

As suas exigências iniciais são muitas vezes vagas e desorganizadas. Fornecer um ótimo atendimento ao cliente é quase impossível quando você não sabe o que o cliente deseja.

Identifique essas pessoas antecipadamente por meio das mudanças nas expectativas dos clientes e também enviando pesquisas oportunas para tentar entender o que procuram.

Artigo relacionado

18 melhores ferramentas de experiência do cliente para aumentar a satisfação e o envolvimento

4) Eles querem TODA a sua atenção

Cada interação com o cliente é diferente e algumas pessoas levarão mais tempo do que outras. É razoável esperar que os novos clientes precisem de mais ajuda, mas você deve tomar cuidado com aqueles que ocupam muito do seu tempo. Você pode não ter os recursos para lidar com esses clientes ruins se for uma pequena empresa. E mesmo que você faça isso, gastar todo o tempo da sua equipe com um cliente não faz sentido.

Então, como você reconhece quem busca atenção? Comece com os dados do cliente . Descubra quais clientes estão gerando mais vendas. Identifique quanto tempo levam suas interações e quantos pontos de contato elas exigem. Cuidado com alguém que ocupa mais do que o devido tempo.

E converse com sua equipe. Qualquer agente de suporte em sua organização deve se sentir capacitado para avisar quando os clientes não estão sendo razoáveis ​​ou pedindo demais. Em seguida, documente a reclamação do cliente e aja de acordo com ela quando apropriado.

Artigo relacionado

Como lidar com clientes difíceis: 9 dicas e exemplos importantes

5) As interações com o cliente são escassas

Embora alguns clientes ruins não sejam lucrativos porque consomem muitos recursos, alguns causam problemas porque não interagem o suficiente com você. Considere o cliente que não retornará suas ligações ou e-mails. Quanto tempo você perde tentando localizá-los? Ou que tal os clientes que agendam reuniões e fantasiam você? Essa é uma hora do seu dia que você poderia ter gasto de forma mais produtiva .

Além dos custos de tempo e produtividade, os clientes que não respondem perdem o valor que sua oferta poderia oferecer. Por exemplo, um cliente que não comparece às reuniões de integração não saberá como usar o seu produto e não terá tanto sucesso quanto aqueles que o fazem. Isso pode significar maiores demandas para sua equipe de suporte ao cliente, métricas de sucesso do cliente insatisfatórias e níveis mais elevados de rotatividade.

Claro, todos nós perdemos uma reunião de vez em quando. Mas identifique esses clientes ruins por um padrão de ausência e levante a bandeira vermelha.

Artigo relacionado

Como aumentar a produtividade do call center (+ cenários reais)

6) Clientes ruins não são honestos

O cliente nem sempre está necessariamente certo. Na verdade, alguns clientes enganosos podem mentir para você de propósito. E isso é uma grande bandeira vermelha. Mentiras comuns incluem:

• Alegando que você prometeu entregar coisas que nunca prometeu
• Dizendo a você que outro funcionário fez promessas
• Dizendo que tiveram uma experiência ruim de atendimento ao cliente
• Inventar histórias sobre as ações de sua equipe de suporte ao cliente
• Subrepresentando suas necessidades durante o processo de vendas
• Subrepresentando sua capacidade de pagamento

Em cada uma dessas situações, a desonestidade deles causa problemas para o seu negócio. Além disso, as mentiras deles também podem fomentar a desconfiança entre sua equipe. Se você pegar um cliente mentindo uma vez, dê a ele o benefício da dúvida. Se isso se tornar um padrão, você deverá documentar o comportamento.

Artigo relacionado

21 dicas táticas para descobrir percepções reais do cliente (rápido)

7) Eles são abusivos ou ameaçam sua equipe

Às vezes, a grosseria ou o mau comportamento são o resultado de um dia ruim ou de uma semana ruim. E isso pode acontecer com qualquer um. O que você procura aqui é um padrão de comportamento. Histórias horríveis de clientes estão por toda parte. Cuidado com coisas como esta:

• Ataques pessoais flagrantes
• Acusações agressivas de mau atendimento ao cliente
• Ameaças que consistem em danos pessoais ou danos materiais
• Vergonha, especialmente quando outras pessoas estão presentes

Ninguém merece ser tratado assim. Você precisa agir rápido para lidar com as ameaças dos clientes. Clientes rudes ou abusivos colocam um estresse excessivo em você e sua equipe. Se a interação com o cliente atingir o nível de abuso, é melhor gravar as chamadas para análise posterior ou mesmo para fins de aplicação da lei.

(Precisa de gravação automática de chamadas em seu sistema telefônico? Nextiva inclui-o em nosso serviço telefônico comercial .)

Ambientes de trabalho estressantes podem afetar o moral dos funcionários e levar a níveis mais elevados de rotatividade de pessoal. Estudos mostram que o custo da rotatividade pode chegar a US$ 15.000 por funcionário, portanto, um bom empregador deve garantir uma ótima experiência ao funcionário.

Além do mais, as experiências negativas dos funcionários podem afetar a reputação da sua marca. Uma crítica negativa no LinkedIn e em sites semelhantes pode tornar mais difícil contratar pessoas excelentes. E eles podem até acusá-lo de mau atendimento ao cliente. Qualquer boa empresa deseja fornecer suporte positivo e útil ao cliente e treinar suas equipes com habilidades de atendimento ao cliente para fazer exatamente isso. Mas os maus clientes tirarão vantagem de sua gentileza e práticas comerciais éticas.

8) Eles fazem exigências irracionais

A maioria dos clientes deseja apenas que suas necessidades sejam atendidas. E se você fez um bom trabalho na aquisição de clientes, poderá fazer isso sem problemas.

Mas alguns clientes pedirão mais do que você pode entregar razoavelmente. Nem todas essas pessoas são ruins (muitas simplesmente não entendem claramente o que você oferece), mas os clientes ultrapassam os limites quando não aceitam um não como resposta. Eles podem até ameaçar deixar uma avaliação negativa, a menos que você ceda às demandas deles e isso definitivamente possa afetar a experiência do funcionário.

Cuidado com os clientes que solicitam inúmeras revisões além do prometido. Outros problemas comuns incluem esperar que você ou sua equipe estejam instantaneamente disponíveis para eles a qualquer momento. É claro que você fará o seu melhor, mas nenhuma empresa poderá atender todos os clientes a cada minuto de cada dia.

9) Eles reclamam com quem quiser ouvir

As reclamações são uma parte normal dos negócios. E com a mídia social, é mais fácil do que nunca para clientes chateados fazerem você ficar mal também. O custo de um simples tweet pode ser muito alto.

Na verdade, 94% dos consumidores afirmam que uma crítica negativa os convenceu a evitar um negócio:

E, de acordo com Moz : “Quatro ou mais artigos negativos sobre sua empresa ou produto aparecem nos resultados de pesquisa do Google? É provável que você perca 70% dos clientes em potencial.”

Claramente, você não pode ignorar as avaliações online . E se essas avaliações forem injustas, seu impacto vai muito além de um cliente ruim.

10) Eles não ouvem você

Os clientes que não seguem seus conselhos também são ruins para os negócios. Eles estão desperdiçando seu tempo e dinheiro. Além disso, eles não verão retorno sobre seus serviços.

Por exemplo, se você é um planejador financeiro, seu trabalho é dar bons conselhos a seus clientes para atingir seus objetivos. Se não seguirem suas recomendações, correm o risco de não conseguir atingir esses objetivos. E os clientes que não alcançam seus objetivos são clientes insatisfeitos. Eles podem culpar você ou, pior, fazer uma avaliação negativa. E provavelmente não usarão seus serviços no futuro.

Além disso, suas falhas refletem negativamente nas métricas e KPIs de seu negócio. Você não pode exibir suas ótimas estatísticas quando os clientes não têm sucesso.

Artigo relacionado

As 17 principais métricas de atendimento ao cliente que você precisa monitorar

O que você deve fazer com clientes ruins?

1) Avalie seu valor

Os custos de aquisição de clientes são certamente superiores aos custos de retenção de clientes. Portanto, você precisa se perguntar: “Qual é o valor de manter esse cliente?”

Aqui estão algumas coisas importantes a serem consideradas:

• Seu custo versus seu lucro. É aqui que você deseja dados sólidos do cliente. Sistemas de tickets robustos podem facilmente obter métricas úteis, como quantos tickets um cliente gera, quantos pontos de contato são necessários e seu histórico de faturas. Se eles custarem mais do que você está pagando, isso é um sinal de alerta.
• Se o seu cliente ruim for um cliente de alto nível , as dores de cabeça que causam podem valer a pena. Mas certifique-se de estar pronto para lidar com qualquer perda de prestígio ou consequências nas redes sociais.
• Quais são as consequências de perder esse cliente? Você pode estar em uma situação em que o risco é muito grande.

2) Tenha uma conversa real

A comunicação é fundamental . Qualquer mudança em seu relacionamento comercial precisa começar conversando com o cliente. O objetivo desta conversa é levar seu relacionamento na direção que você escolheu ao avaliar o valor do cliente.

Aqui estão alguns pontos-chave a serem considerados:

• Seja transparente e honesto sobre suas preocupações.
• Gerencie suas expectativas. Explique claramente o que você pode ou não fazer por eles. Se você os mantém como clientes, certifique-se de que eles saibam o que esperar daqui para frente.
• Entre na mesma página. Certifique-se de entender as necessidades deles e de que elas estejam alinhadas com as suas.

3) Consulte-os em outro lugar

Às vezes, um cliente ruim é simplesmente inadequado para o seu negócio. Nesse caso, uma maneira de lidar com eles é ajudá-los a encontrar um ajuste melhor. Se você conhece sua concorrência, pode sugerir outra pessoa. Se você fizer um bom trabalho sugerindo um bom ajuste, você não apenas deixará o cliente feliz, mas também fará amigos no setor.

Uma possível desvantagem é que a empresa para a qual você indicou essa pessoa pode não apreciá-la. Não indique clientes realmente ruins para alguém cuja opinião você valoriza. E se não tiver certeza, não custa nada perguntar à outra empresa se ela deseja a indicação.

4) Abandone clientes problemáticos

Às vezes, a resposta certa é simplesmente ir embora. Mas como você entrega más notícias aos clientes? Graciosamente.

Aqui estão algumas dicas para seguir em frente com o mínimo de barulho:

• Encontre a pessoa certa para dar a notícia. Um gerente ou funcionário de nível superior terá autoridade. E se o cliente tiver problemas com um funcionário, mantenha essa pessoa fora da conversa.
• Seja direto. Você minimizará a probabilidade de mal-entendidos com uma explicação clara e direta.
• Seja decisivo. Antes da ligação, você tomou sua decisão. Não deve haver nada para influenciá-lo depois disso.
• Seja gentil. Afinal, mesmo os piores clientes merecem ser tratados com respeito. Demonstre empatia e ofereça um plano de transição elegante para fora do seu negócio.

5) Para começar, não adquira clientes ruins!

Como sugere a lista acima, muitos relacionamentos ruins com os clientes resultam de incompatibilidades, comunicação deficiente e expectativas pouco claras.

Então, aqui estão algumas maneiras de atrair melhores clientes que admiram sua empresa desde o início:

• Verifique a precisão de todas as reivindicações de marketing em seu site, blog, mídia social e e-mails.
• Durante o processo de venda, confirme se existe uma demanda real pelo seu produto. Só porque alguém parece adequado à primeira vista, não significa que esteja pronto para fechar o negócio.
• Certifique-se de que todas as expectativas e contratos sejam claros desde o início.
• Não conquiste novos clientes que você não pode atender. Como proprietário de uma empresa, ver qualquer cliente como um bom cliente pode ser tentador.
• Defina o preço de seus serviços de forma adequada. Os serviços de alto contato geralmente exigem mais investimento financeiro dos clientes.

Artigo relacionado

15 etapas para criar um plano de comunicação matador (+modelo gratuito)

Como identificar e conquistar bons clientes

Agora que identificamos clientes ruins e sugerimos como lidar com eles, vamos encerrar este artigo listando brevemente como adquirir bons clientes desde o início.

Aqui estão várias dicas para ajudá-lo a fazer isso:

• Defina o seu cliente ideal : primeiro, seja muito claro sobre o que constitui um “bom” cliente para o seu negócio. Isso envolve compreender as necessidades e comportamentos ideais do cliente . Fatores como pagamento imediato, lealdade, demandas razoáveis ​​e alinhamento com os valores do seu negócio podem definir um bom cliente potencial para você.
• Marketing direcionado : use estratégias de marketing direcionadas, em vez de amplas, para atrair o tipo certo de clientes. Isso envolve o uso de dados demográficos, psicográficos e comportamentais para adaptar suas campanhas de marketing ao público que melhor se adapta ao seu perfil de cliente ideal.
• Triagem de clientes : você poderia implementar um processo de triagem para novos clientes, especialmente em ambientes B2B ou transações de alto valor. Isto pode envolver verificações de crédito, referências de outras empresas ou uma revisão do seu histórico com produtos ou serviços semelhantes. Você também pode verificar suas redes sociais para ver se eles têm o hábito de postar comentários negativos.
• Use o feedback do cliente : colete e analise regularmente o feedback do cliente para eliminar a experiência ruim do cliente desde o início. Isso permite identificar as características de bons e maus clientes, o que ajuda a refinar suas estratégias de aquisição, melhorar seu produto ou serviço e fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
• Defina expectativas claras : desde o início, estabeleça “regras” claras sobre o que seu serviço ou produto envolve e quais são suas políticas em relação a pagamentos, devoluções e suporte. Essa transparência pode ajudar a filtrar consumidores que possam se tornar problemáticos mais tarde e a gerenciar as expectativas dos clientes.
• Construa uma experiência positiva para o cliente : Este é mais uma questão de retenção do que de aquisição, mas certifique-se de focar em fornecer um atendimento ao cliente excepcional e uma experiência personalizada. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem clientes recorrentes e menos propensos a causar problemas.
• Programas de indicação : incentive bons clientes existentes a indicar novos clientes. Normalmente, as pessoas dentro da mesma rede ou indústria podem ter características e valores semelhantes, potencialmente levando a uma maior qualidade de novos clientes potenciais.
• Aproveite a tecnologia : use sistemas CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar as interações e os dados dos clientes de maneira eficaz. A análise avançada pode ajudar a prever o comportamento do cliente e identificar clientes potencialmente problemáticos antes que se tornem um problema.

Nextiva ajuda você a oferecer excelente atendimento ao cliente

Clientes ruins podem ser uma realidade, mas as estratégias certas podem mitigar seu impacto e evitar que uma experiência negativa ofusque seus esforços de negócios.

Ao identificar imediatamente esses clientes desafiadores, você pode lidar com eles de maneira eficaz. Em muitos casos, a culpa não é do cliente em si, já que a empresa compartilha a responsabilidade pela sua experiência ao longo do caminho, mas reconhecer e eliminar clientes inadequados desde o início pode evitar que eles prejudiquem sua reputação. Da mesma forma, estimule e impressione seus clientes existentes para que eles não possam deixar de contar aos outros sobre sua experiência.

Descubra como oferecer uma experiência incomparável ao cliente – saiba mais sobre como o Nextiva pode capacitar seus esforços de atendimento ao cliente.

Perguntas frequentes sobre clientes ruins