4 maneiras de encantar os clientes em um momento que é tudo menos agradável

Quem poderia ter imaginado o estado do nosso mundo e economia apenas algumas semanas atrás? Nossa nação chegou a um impasse virtual e não há como saber quando as coisas voltarão a algo parecido com o “normal”.

O impacto em cada um de nós como indivíduos é de longo alcance, se você de repente teve que se tornar um professor de educação domiciliar para seus filhos devido ao fechamento da escola ou está tentando administrar seus negócios da mesa da cozinha ... ou ambos.

Os líderes empresariais, especialmente, sentem a pressão de liderar suas organizações durante essa crise, tentando cuidar e manter os empregos dos funcionários, o que significa precisar também reter clientes que possam sentir as mesmas pressões. Mas como?

Mantenha o volante girando

É difícil, mas também é fundamental manter o impulso do inbound marketing, mesmo quando há atrito inegável ao redor. Continuar a encantar os clientes durante um período que parece tudo menos agradável pode exigir uma pequena mudança em suas táticas , mas isso pode mostrar que você se importa e mantém a lealdade de seus clientes.

Os profissionais de marketing estão preparados para provar seu valor de novas maneiras, ajudando suas organizações a se destacarem durante esse período. Aqui estão algumas ideias para você começar.

1. Fique em contato

Na semana passada compartilhamos sobre a importância de se manter visível durante a pandemia. Se você é como muitos, provavelmente enviou um e-mail para seus clientes informando como está lidando com as implicações de paralisações locais e como continua atendendo seus clientes durante tudo isso. Se não, faça. Este não é o momento de escurecer .

Crie uma carta profissional e pessoal, mas não pare por aí. Quando apropriado, ou à medida que as coisas mudarem, envie atualizações ocasionais, palavras de incentivo, notícias do setor que possam afetar sua empresa ou a deles, ou como restrições ou regulamentações recentes podem afetar o setor. Você pode até querer transmitir essas mensagens na forma de um simples vídeo gravado em seu escritório [em casa] para adicionar um toque pessoal e mostrar que estão juntos nisso. Continue estendendo uma mão amiga. Se você ainda não tem uma ferramenta para criar vídeos 1:1, experimente o Wistia's Soapbox ou o Vidyard's GoVideo.

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Há uma palavra de cautela, no entanto. Você não quer simplesmente aumentar o “ruído”, pois os e-mails sobre o COVID-19 já estão inundando as caixas de entrada das pessoas. Encontre um equilíbrio saudável e torne suas comunicações objetivas, oportunas e úteis para seus clientes.

2. Concentre-se nas pequenas coisas

O verdadeiro deleite é experimentado quando há um elemento surpresa. Como tal, agora não é hora de manter o status quo; em vez disso, é hora de pensar criativamente sobre como você pode surpreender seus clientes de pequenas e grandes maneiras.

Sim, todos nós amamos o inbound marketing e seus recursos de automação, mas se já houve um momento para ficar pessoal , é isso. Considere escolher um punhado de clientes por dia e enviar e-mails pessoais, um para um, para que eles saibam que você está pensando neles e em seus funcionários. Mantenha-o curto e agradável, mas também mostre através de suas palavras e linha de assunto que não é apenas mais uma carta de formulário automatizada.

Talvez você possa oferecer um eGift de uma das muitas opções on-line ou criar uma página de destino exclusiva com suas próprias roupas ou acessórios da marca da empresa com uma opção de presente grátis. Considere criar um pacote de presente “trabalho em casa” contendo itens de marca, como uma caneca, caderno, caneta e gadget de tecnologia, e inclua chá, café ou doces. Se eles têm filhos, você também pode incluir atividades para mantê-los ocupados.

Você pode ter clientes que tiveram que colocar seus pedidos em espera ou cancelá-los todos juntos. Que tal enviar uma oferta de desconto para uma compra futura para quando puderem retomar as operações normalmente?

Você tem filhos em casa devido a uma paralisação temporária da escola? Dê a seus filhos uma “tarefa” para escrever um relatório sobre a empresa ou setor de seu cliente, ou faça um desenho que simbolize isso. Em seguida, digitalize-o e envie-o. Pode ser apenas o destaque do dia para seu filho e seu cliente.

3. Dobre o suporte ao cliente

Dependendo se sua organização é classificada como um “negócio essencial”, pode haver partes de sua operação que não podem funcionar normalmente neste momento. No entanto, devido à conectividade online, muitos serviços de suporte ainda podem operar em casa com poucas limitações.

Este é um momento oportuno para aqueles focados no suporte ao cliente realmente brilharem. Você pode até ter outros membros da equipe que tenham o conhecimento e a capacidade necessários para ajudar sua equipe de atendimento ao cliente. Como muitos setores estão sofrendo, considere maneiras de fornecer serviços acima e além , complementos gratuitos, correções sem custo ou outras soluções que não vão quebrar o banco, mas serão muito apreciadas por sua base de clientes.

Também é um bom momento para estabelecer um programa de voz do cliente (VOC). Embora seja de mau gosto começar a pedir a seus clientes que exaltem as virtudes de sua empresa em um momento de crise, pode ser o momento certo para sua equipe de suporte ao cliente coletar feedback e fazer perguntas sobre como você pode melhorar. Coletar informações de clientes existentes sobre pontos problemáticos na jornada do comprador pode ajudar sua própria empresa a se fortalecer e dar mais suporte.

4. Forneça Conteúdo Valioso

Seja devido a uma desaceleração econômica ou às limitações de trabalhar em casa, muitos funcionários estão passando muito tempo online, permitindo mais oportunidades de pesquisar soluções e aumentar seu conhecimento do setor.

Aproveite esse tempo para revisar suas ofertas de conteúdo e se existem aquelas que podem ser especialmente úteis para os clientes durante esse período. Você pode até querer criar uma versão de “edição especial” de um conteúdo existente para abordar desafios específicos que seu setor está enfrentando durante a pandemia ou um boletim informativo por e-mail de seus recursos existentes que sejam relevantes. Apenas tome cuidado para não parecer oportunista ou promocional . O objetivo é ser útil. Envie o conteúdo por e-mail para seus clientes e publique-o nas mídias sociais, e considere desbloqueá-lo, se ainda não o tiver, para demonstrar ainda mais seu desejo de simplesmente oferecer uma ajuda.

Se você tiver um, é um ótimo momento para revisar sua biblioteca de recursos da base de conhecimento que contém conteúdo relacionado a serviços para clientes. Algumas empresas também criaram páginas de recursos dedicadas ao COVID-19 com links internos e externos para informações relevantes do setor. Certifique-se de organizar ou apresentar os recursos que são mais úteis durante esse período. Aqui está um bom exemplo da Thomasnet.

Se você precisar de ajuda para navegar durante esses tempos não tão normais, temos muitos recursos práticos de marketing para ajudar você e sua organização.

Não sabe por onde começar? Leia os outros artigos desta série:

• Dicas inteligentes para marketing B2B durante a pandemia
• Comunicação de crise: por que você precisa dinamizar seu editorial de marketing quando os tempos estão difíceis
• O que fazemos agora? Marketing durante uma crise (vídeo)
• 5 maneiras pelas quais seu plano de inbound marketing pode absorver o impacto do COVID-19

Estes são, sem dúvida, tempos difíceis, mas estou encorajado a ver como as pessoas estão trabalhando juntas, ajudando de maneiras criativas e encorajando umas às outras durante tudo isso. Embora muitos de nós estejam trabalhando à distância com o auxílio da tecnologia, muitos relacionamentos estão se fortalecendo, juntos, à medida que todos enfrentamos essa nova realidade. Se pudermos atendê-lo de alguma forma, por favor nos avise.