Avaya x Genesys: uma comparação detalhada

Avaya e Genesys são duas das plataformas de contact center mais populares do mercado.

O software de contact center está fortemente integrado a vários processos e equipes de negócios. Seria muito doloroso arrancá-lo para substituí-lo por uma solução diferente, por isso é importante acertar na primeira vez.

Compararemos os prós, os contras e os preços dessas duas soluções para ajudá-lo a fazer a escolha certa. Também os colocaremos contra o Nextiva para ver qual provedor de UCaaS sai vitorioso.

Avaya x Genesys: os profissionais

Vamos mergulhar direto nos prós e contras da Avaya e da Genesys. Primeiro, os profissionais.

Prós da Avaya

A Avaya é popular entre os usuários por sua flexibilidade, conjunto de integrações e facilidade de uso.

Flexibilidade

A Avaya está totalmente otimizada para uma força de trabalho distribuída. Ao contrário dos sistemas telefônicos tradicionais, que são limitados a um local, os telefones do escritório Avaya podem ser usados ​​em qualquer lugar, desde que você tenha o aplicativo VoIP e acesso à Internet. Este é um benefício fundamental para equipes híbridas que coordenam a comunicação entre funcionários presenciais e externos.

Os membros da equipe podem transferir facilmente chamadas para diferentes destinos sem longos tempos de espera ou impacto negativo na experiência do chamador. O Avaya também é fácil de configurar. Você pode fazer isso sozinho ou solicitar a implantação da equipe técnica.

Integrações e customização

A Avaya também possui recursos robustos de integração. Ele se integra ao PBX de voz local e software de terceiros, como Salesforce CRM, ServiceNow e Microsoft Office 365. Essas integrações ajudam você a construir um contact center mais robusto.

Ele também oferece várias opções de personalização para configurar o fluxo de trabalho do seu contact center de acordo com as necessidades da sua organização. Por exemplo, você pode criar painéis personalizados para monitorar dados e atividades do call center em tempo real.

Recursos inovadores

A Avaya oferece recursos avançados para potencializar um contact center moderno para sua organização. Isso inclui cancelamento de ruído de IA, recursos de personalização e um painel para agentes com informações detalhadas sobre o status da central de atendimento.

Vamos nos aprofundar mais no recurso de cancelamento de ruído de IA. Elimina o ruído de fundo para o chamador e o agente durante as interações com o cliente. Quer seus agentes estejam atendendo chamadas em casa ou em uma estação de trabalho, eles sempre proporcionarão uma comunicação cristalina.

Engajamento da força de trabalho

Você precisa aumentar o envolvimento da força de trabalho para melhorar a produtividade do seu contact center . A Avaya oferece um conjunto de recursos que são realmente úteis nesse sentido.

Por exemplo, seu sistema de gestão de qualidade permite o envolvimento omnicanal do cliente , rastreando as interações do cliente em vários canais em uma única plataforma. Ele também oferece recursos de gerenciamento de força de trabalho, como gamificação e análise de texto, para impulsionar a conformidade e o desempenho dos funcionários.

Gerenciamento de espectro total

Avaya é uma solução completa de contact center que oferece quase tudo que você precisa para oferecer experiências omnicanal ao cliente. Inclui mais de 120 relatórios históricos e em tempo real, integração de negócios perfeita e implantação simples.

O gerenciamento completo do espectro em um contact center melhora a eficiência, a produtividade, a experiência do cliente e o rastreamento/relatórios. Ele permite que os agentes identifiquem rapidamente problemas recorrentes, forneçam suporte personalizado e rastreiem as principais métricas.

Prós da Genesys

A Genesys é conhecida por suas ferramentas de suporte de autoatendimento, recursos de automação e facilidade de uso.

Ferramentas de autoatendimento

Mais de 80% dos entrevistados no Relatório do Consumidor Digital-First de 2022 disseram que desejam mais opções de autoatendimento das organizações.

A Genesys fornece resposta de voz interativa para roteamento automatizado de chamadas, voicebots e chatbots que ajudam você a fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais.

Ferramentas de suporte ao agente

A Genesys capacita você com as ferramentas necessárias para dar suporte aos seus agentes e simplificar o fluxo de trabalho para oferecer conversas de alta qualidade com os clientes.

Por exemplo, seu recurso de pontuação de agentes permite avaliar os agentes com base em quão bem eles lidam com casos específicos, o que é importante para o roteamento de chamadas baseado em habilidades . Ele também oferece suporte ao gerenciamento de tickets multicanal para coordenar conversas com clientes em vários pontos de contato.

Facilidade de uso e configuração

Os usuários da Genesys elogiaram suas visualizações facilmente configuráveis, o processo simplificado de ativação/desativação de agentes e a simplicidade de criação de painéis.

Campanhas de saída automatizadas

A Genesys oferece ferramentas para a criação de campanhas de marketing multicanal, incluindo notificações proativas e progressivas e gerenciamento avançado de listas.

Notificações progressivas enviam alertas automáticos aos agentes quando uma campanha vai ao ar. Em seguida, eles podem aderir à campanha, aceitar chamadas e visualizar detalhes das chamadas simultaneamente. Eles também podem rejeitar uma chamada e repassá-la ao próximo agente disponível.

Migração e usabilidade perfeitas

A Genesys é conhecida por sua migração perfeita de outras plataformas e facilidade geral de uso. Os clientes reconhecem como é fácil integrar a plataforma nos fluxos de trabalho empresariais existentes sem investir em elevados custos de migração.

Avaya x Genesys: os contras

Apesar de suas capacidades de alto nível, a Avaya e a Genesys apresentam diversas deficiências que impactam negativamente a experiência do usuário.

Contras da Avaya

As reclamações mais comuns com a Avaya são atrasos frequentes e tempos de inatividade.

Problemas de latência

É comum ocorrer atrasos nos aplicativos devido à alta latência. Isto pode ser um grande revés para um call center virtual onde cada segundo conta.

Imagine que você está tentando transferir a chamada de um cliente para outro agente, mas não consegue porque o aplicativo não está respondendo. Isso causa longos tempos de espera nas chamadas, o que impacta negativamente a experiência geral do cliente.

Interferência de serviço

Tempos de inatividade ocasionais e problemas de serviço podem interferir na qualidade e na conexão da chamada. Por exemplo, um usuário reclamou que o sistema da Avaya às vezes apresenta erros que desconectam chamadas abruptamente:

Altos custos operacionais

Os preços publicados da Avaya são, na melhor das hipóteses, questionáveis ​​porque você ainda precisa conversar com o setor de vendas para obter um valor realista do custo de seu contact center.

Sua página de preços afirma: “Os preços mostrados são baseados em 200-399 usuários nomeados durante um período de três anos”. Esses requisitos rigorosos são difíceis de serem atendidos pela maioria das pequenas empresas.

Artigo relacionado

As 10 principais alternativas e concorrentes da Avaya em 2024

Contras da Genesys

Os maiores contras do Genesys são a interface complexa e a falta de relatórios avançados.

Complexidade para alguns usuários

Embora o Genesys Cloud CX seja elogiado por seus recursos, alguns usuários o consideram complexo. Por exemplo, este usuário disse que é necessário conhecimento especializado para implantar e usar esta plataforma. E este cliente sentiu-se frustrado pela falta de recursos avançados e pelo processo de implantação desnecessariamente complexo:

Administração e relatórios

As análises dos usuários do G2 sugerem que os clientes da Genesys estão insatisfeitos com os recursos de relatórios e painéis da plataforma. Os relatórios têm poucas opções de personalização e certas métricas não são contabilizadas, como o tempo de espera mais longo.

Muitos usuários tiveram que criar funções não suportadas sozinhos usando a API Genesys. Criar essas soluções pode ser simples para equipes com experiência em tecnologia, mas custa muito tempo e recursos financeiros para equipes não técnicas, que provavelmente precisarão contratar suporte externo de desenvolvedores para conseguir isso.

Problemas ocasionais com chamadas

Alguns usuários do Genesys também enfrentam problemas de conectividade de chamada deficiente e problemas gerais de desempenho.

Às vezes, a plataforma fica muito lenta, principalmente quando há uma atualização. Em casos extremos, ele fica preso ou pausa por alguns minutos. Isso é bastante frustrante quando acontece durante uma chamada, como esta pessoa vivenciou:

Artigo relacionado

7 alternativas da Genesys para facilitar o dimensionamento do seu contact center

Comparando Avaya e Genesys vs.

Dadas as deficiências de ambas as ferramentas, não é surpresa que as empresas procurem alternativas.

Aqui estão algumas áreas onde as soluções de contact center da Nextiva superam a Genesys e a Avaya.

1. Facilidade de uso e implementação

Nextiva tem uma classificação impressionante de 4,6 em 5 na facilidade de implantação do usuário no Gartner Peer Insights:

Algo que chama a atenção de nossos clientes é a facilidade de configuração do Nextiva. Você pode implementá-lo sozinho em minutos, mesmo que não seja um gênio da tecnologia. Fornecemos diretrizes de implementação detalhadas, além de nossa equipe estar sempre pronta para responder às suas perguntas e orientá-lo durante o processo.

A experiência do usuário também é ótima. Ao contrário do Genesys, onde a customização atrapalha a usabilidade, a interface do Nextiva é limpa e organizada, facilitando a localização dos recursos e ferramentas de que você precisa. Ouça nossos usuários :

2. Transparência e valor de preços

Não há esconde-esconde nos planos de preços do Nextiva . Você não precisa “conversar com o vendedor” para saber quanto custa cada plano ou comparar suas funcionalidades. Você encontrará todas essas informações em nosso site para ajudá-lo a tomar uma decisão informada rapidamente.

Comparados à Avaya e Genesys, os planos do Nextiva são mais flexíveis. Veja a Genesys, por exemplo. Ele cobra uma taxa baseada no uso que aumenta rapidamente para empresas com volumes de chamadas variáveis. Isso se soma aos custos iniciais significativos de implementação.

O Nextiva, por outro lado, cobra apenas uma assinatura mensal. Você também pode optar por um prazo de contrato para economizar mais nos planos.

Artigo relacionado

Quanto custa um call center?

3. Suporte ao cliente e confiabilidade

Serviço confiável e suporte ao cliente são duas das coisas mais importantes a se considerar ao escolher uma solução de contact center – e Nextiva marca ambas as caixas.

Com 99,999% de tempo de atividade e monitoramento contínuo da rede , um contact center com tecnologia Nextiva praticamente não sofre interrupções de serviço. Isso não pode ser dito da Avaya, cujos usuários enfrentam interrupções frequentes no serviço e na qualidade das chamadas.

Nextiva também oferece suporte confiável ao cliente em todos os planos e vários canais. Nossa equipe de suporte está disponível por e-mail, chat no aplicativo e telefonemas. Você também pode solucionar problemas usando informações de nossa extensa base de conhecimento. Veja como um cliente descreve sua experiência com nossa equipe de suporte:

Avaya e Genesys oferecem forte suporte, mas não é tão consultivo e confiável quanto o Nextiva.

Você consegue tudo com Nextiva

Avaya e Genesys são soluções sólidas de contact center. Mas se você está procurando um provedor de serviços UCaaS + CCaaS confiável, com preços transparentes e suporte ao cliente confiável, Nextiva é a melhor escolha .

As soluções de comunicação unificada da Nextiva oferecem múltiplas integrações com CRM avançado, como Salesforce e Hubspot, um aplicativo móvel que mantém sua equipe conectada em qualquer lugar e gravação de chamadas de voz e vídeo.