Como a distribuição automática de chamadas atende a mais clientes e reduz custos

Não será um choque que seus clientes queiram resolver suas preocupações na primeira vez. No entanto, pode surpreendê-lo que uma distribuição automática de chamadas (ACD) possa ajudá-lo a fazer isso.

É provável que você já tenha acesso a esse recurso popular de call center para fazer isso funcionar. Se você possui um sistema telefônico comercial , ele pode distribuir chamadas de forma inteligente.

Os clientes não querem esperar muito tempo ou ligar de volta mais do que o necessário. Nem seus agentes de call center e especialmente seus clientes.

Para fazer isso, configure seu software ACD para rotear as chamadas de acordo com as necessidades do seu negócio e do cliente. Então, quando combinado com outros recursos do sistema telefônico, melhora a experiência do cliente sem nenhum custo adicional.

Abordaremos como funciona a distribuição automática de chamadas, tipos de roteamento de chamadas e as melhores maneiras de melhorar a experiência do chamador.

• Por que distribuir chamadas automaticamente?
• O que é distribuição automática de chamadas (ACD)?
• Como um sistema ACD roteia as chamadas?
• Tipos de opções de roteamento automático de chamadas
• Diferenças do sistema ACD vs. IVR para saber

Por que distribuir chamadas automaticamente?

Toda vez que um cliente liga com um problema, ele espera que você o resolva rapidamente.

Quase 90% dos clientes que chegam a um call center esperam que seu problema seja resolvido em uma ligação. O SQM Group, uma empresa de software de análise, descobriu que cada interação de acompanhamento inevitável custa à marca uma queda de 15% na satisfação do cliente.

Estes não são números que você deseja ignorar.

Especialmente quando você sabe que a resolução na primeira chamada (FCR) é uma das métricas mais críticas do call center. Meça bem a taxa de resolução e isso permite otimizar muitas coisas:

• Custos operacionais mais baixos
• Diminuir a rotatividade de clientes
• Maior engajamento dos funcionários
• Melhore as experiências do cliente
• Análises e painéis em tempo real
• Aumente as indicações de clientes

Antes de nos aprofundarmos em como a distribuição automática de chamadas ajuda, vamos entender os dois fatores mais importantes para o baixo desempenho na primeira chamada:

Agentes de contact center com baixo desempenho geralmente não têm autoridade para resolver um problema, mesmo quando a solução é óbvia. Eles também podem não ter experiência ou habilidades para lidar com as chamadas dos clientes de forma eficaz. Se você não tiver certeza, configure o monitoramento de chamadas para ouvir chamadas em tempo real ou gravações de chamadas anteriores.

Imagine como se sente quando os clientes procuram a pessoa errada para resolver seu problema. Acontece todos os dias. Pense em quanto impacto o agente de atendimento ao cliente ideal tem na experiência geral do cliente.

A solução? Considere todas as diferentes maneiras pelas quais o provedor do sistema telefônico roteia as chamadas. Os recursos de distribuição automática de chamadas permitem que você lide com mais chamadas de maneira mais cuidadosa e melhor.

O que é um sistema de distribuição automática de chamadas?

ACD é um sistema de call centers usado para distribuir chamadas recebidas e direcioná-las para ramais ou grupos individuais. O destino depende de regras e critérios predefinidos.

Com um sistema ACD, você pode distribuir chamadas com base no identificador de chamadas, horário comercial, nível de suporte e seleções de URA . Como resultado, as chamadas recebidas chegam ao agente ou departamento certo sem discar um número de telefone separado.

Por exemplo, o sistema de telefonia na nuvem conectará os chamadores que tentam alcançar as vendas a agentes de vendas de alto desempenho. Ou, quando um cliente VIP ligar para o número de telefone de suporte, ele será encaminhado para a fila de suporte VIP.

Parece simples, certo?

O objetivo do ACD é gerenciar grandes volumes de chamadas e aumentar a eficiência dos contact centers. Por sua vez, isso aumenta a importância da satisfação do cliente em todo o call center.

Todos ganham quando conseguem chegar ao agente correto no menor tempo possível.

Então, o que está sob o capô de um ACD? Vejamos o que acontece com as chamadas telefônicas quando chegam a um call center. Além disso, abordaremos quando a resposta de voz interativa (IVR) entrar em ação.

Como funciona a distribuição automática de chamadas (ACD)?

Um ACD funciona considerando os detalhes sobre a própria chamada de entrada e decidindo para onde direcioná-la. Ele avalia o número discado, o número de telefone do chamador, a disponibilidade do agente do contact center e outras fontes de dados.

Os métodos de distribuição a seguir determinam quais chamadas um agente recebe. Além disso, o ACD monitora a disponibilidade dos agentes de atendimento ao cliente conforme eles entram e saem durante o dia. Outros critérios incluem idiomas que seus agentes falam, habilidades e hora do dia.

Etapa 1: Objetivo da chamada

Determinar a natureza da chamada recebida é essencial. Um IVR pode apresentar opções aos chamadores para indicar por que eles estão ligando. Alternativamente, o Serviço de Identidade de Número Discado (DNIS) pode estabelecer a finalidade da chamada, pois é como um identificador de chamadas reverso para call centers.

Etapa 2: gerenciamento de filas

O segundo passo é colocar as chamadas telefônicas na fila correta, esperando para chegar a um agente. Não há necessidade de uma fila de chamadas se os agentes não estiverem atendendo chamadas. Assim, o ACD rastreia as chamadas em espera também. O sistema de distribuição automática de chamadas determina a ordem das filas de chamadas com base em fatores como:

• Status do agente
• Tempo de espera do chamador
• Tipo de chamada
• Dados do cliente

Etapa 3: Conectando chamadas.

A etapa final do processo de roteamento ACD é o tratamento e a terminação de chamadas. Nem todo mundo quer esperar em espera para entrar em contato com um agente ativo. O sistema de telefone virtual pode oferecer uma opção de retorno de chamada, salvando seu lugar na fila, mas permitindo que eles continuem com outras tarefas. O ACD também trabalha para documentar todos esses estágios e registros de chamadas ao longo do caminho para análise posterior.

Embora configurar um algoritmo de ACD pareça assustador, configurar o ACD é simples. Você pode personalizar sua estratégia de roteamento com base em suas necessidades de negócios.

Um exemplo de estratégia de roteamento são as características dos agentes disponíveis. Esse recurso de PBX corporativo não é apenas para chamadas recebidas, mas também funciona bem para transferências internas. Ele considera o status de Integração de Telefonia Computadorizada (CTI) de uma pessoa, conhecido como — esteja em espera, entrará em pausa, pronto e disposto a aceitar mais chamadas.

Um contact center hospedado direciona suas chamadas com base em suas regras e critérios definidos. A seguir, falaremos sobre os tipos de opções de roteamento de chamadas que você pode usar com um ACD.

Essa forma de automação depende de suas necessidades de negócios e dos recursos de seu provedor de software de call center. Para conhecer a melhor estratégia de roteamento, você deve saber quais métricas são mais importantes para o seu negócio.

Tipos de opções de roteamento ACD

1) Rodízio

O roteamento de chamadas round-robin é a maneira mais simples de distribuir chamadas. As chamadas de entrada são distribuídas em uma ordem fixa dentro de sua equipe.

Exemplo: Se você tiver cinco agentes disponíveis, a primeira chamada recebida irá para o primeiro agente. Depois de aceitar essa chamada, a próxima vai para o segundo agente. Após o quinto agente estar ocupado, o primeiro agente recebe uma chamada e o processo recomeça.

2) Regular

A distribuição regular de chamadas precisa de uma ordem específica para ser determinada. Ou seja, as chamadas serão conectadas a agentes específicos na ordem que você especificar.

Exemplo: Se três agentes forem atribuídos ao call center, a política sempre insistirá no roteamento em ordem hierárquica. Se os agentes um e dois estiverem indisponíveis, as chamadas serão direcionadas para o terceiro agente.

3) Uniforme

O roteamento uniforme de chamadas envia a chamada de entrada para o agente que está disponível há mais tempo. Uma vez que eles aceitam uma chamada, eles retornam à fila até que tenham o maior tempo disponível novamente. Isso divide o volume de chamadas para ser mais justo entre os funcionários, especialmente para aqueles com um tempo médio de atendimento baixo .

Exemplo: Se você tem cinco agentes em sua equipe e o agente um recebeu uma chamada sete minutos atrás, o agente dois recebeu uma chamada há 16 minutos, a próxima chamada recebida será direcionada ao agente número dois.

4) Simultâneo

O atendimento simultâneo de chamadas faz com que todos os telefones dos agentes disponíveis toquem ao mesmo tempo. Encaminhar chamadas desta forma é ideal quando a velocidade é essencial para o seu negócio. Além disso, isso minimiza as chances de as chamadas irem para o correio de voz.

Exemplo: Se você tiver três membros de um grupo de chamadas, todos os seus telefones tocarão quando uma nova chamada for recebida. Aquele que atender primeiro atenderá a chamada.

5) Ponderado

Um plano de roteamento de chamadas ponderado permite que os gerentes definam uma parte das chamadas a serem roteadas para agentes específicos, totalizando 100%. Essa abordagem é semelhante a um pipeline de vendas para novos leads.

Direcionar chamadas dessa maneira é ótimo para integrar novos funcionários ou encaminhar chamadas para seus agentes com melhor desempenho.

Exemplo: Você tem 100 chamadas recebidas e três agentes disponíveis. O primeiro agente tem uma distribuição de chamadas ponderada de 40%, o segundo agente tem 25% e o terceiro agente tem 35%. Portanto, a política de roteamento de chamadas entregará 40 chamadas ao agente um, 25 chamadas ao agente dois e 35 ao terceiro agente.

Relacionado: Como aumentar a produtividade do agente com o Call Center Analytics

Como o ACD melhora a experiência dos chamadores?

A velocidade é importante para os clientes. Dois terços dos consumidores esperarão apenas dois minutos em espera. Em um mundo omnichannel, é crucial oferecer uma experiência consistente em todas as interações.

Quando você otimiza o roteamento de chamadas recebidas, isso causa um enorme impacto na experiência do cliente:

• Tempos de espera mais curtos
• Menos retornos de chamada indesejados
• Taxas de resolução melhoradas
• Rastreamento confiável de dados no CRM
• Boca a boca positiva nas redes sociais

O ACD garante que os clientes se conectem com o agente apropriado para o trabalho. Esse objetivo do call center aprimora os recursos do agente. Uma integração profunda de CRM reduz a necessidade de as pessoas se repetirem ou ligarem mais do que o necessário.

Além desses benefícios principais, o ACD aumenta a satisfação do cliente de uma maneira diferente, de acordo com Charley Dirksen, diretor de bem-estar da Nowatch .

“Ao implementar um sistema ACD apropriado, podemos converter nossos agentes genéricos de suporte ao cliente em especialistas. Isso teve um impacto imediato na satisfação dos funcionários, pois os agentes puderam se especializar em determinados tópicos. Isso manteve seus trabalhos desafiadores e empolgantes, em vez de mundanos e previsíveis. O resultado direto? Colaboradores felizes e clientes satisfeitos. Uma verdadeira situação ganha-ganha.”

Charley Dirksen, Nowatch

Qual é a diferença entre IVR e ACD?

Uma solução interativa de resposta de voz oferece aos chamadores uma seleção de opções para escolher entre o teclado de discagem ou o reconhecimento de fala.

Por exemplo, um IVR pode pedir para você "Pressione 1 se quiser falar com nosso departamento de suporte ao cliente".

As respostas a esses prompts determinam qual é a intenção do chamador e, por extensão, o tipo de assistência que ele deseja.

IVRs avançados também podem mitigar altos volumes de chamadas com a funcionalidade de autoatendimento.

Por outro lado, um sistema de distribuição automática de chamadas atribui as chamadas internamente dentro de uma equipe ou grupo. Um sistema IVR geralmente combina bem com um sistema ACD para rotear chamadas de forma eficaz.

Vamos tomar um momento para definir as diferenças entre os dois sistemas.

Em poucas palavras, os sistemas IVR coletam dados do cliente e os entregam ao ACD. Depois disso, o ACD usa dados em tempo real para distribuir as chamadas com base nos conjuntos de habilidades e disponibilidade do agente.

Como posso obter um distribuidor automático de chamadas?

Se você possui um sistema de telefonia em nuvem como o Nextiva, provavelmente possui alguma funcionalidade integrada do ACD. Além disso, a distribuição automática avançada de chamadas está incluída em algumas soluções de contact center.

Para aqueles que usam um PABX mais antigo, você terá que começar a procurar hardware, software e especialistas compatíveis para configurá-lo. O preço inicial pode ser bastante alto.

Ou você pode escolher uma solução de call center VoIP pronta para usar para lidar com todas as chamadas com o roteamento de chamadas desejado. Os agentes de atendimento ao cliente nem precisam de telefones fixos, e você pode lançar em semanas, não em meses. Dessa forma, o preço mensal se encaixa em quase todas as empresas.

Com IVR e ACD ininterruptos, você pode atingir o objetivo final: manter seus clientes e agentes satisfeitos.