O que é Atendimento Automatizado ao Cliente? (Exemplos, prós e contras)

A automação está em todo lugar. O que começou com linhas de montagem no espaço de fabricação agora se transformou em trabalho baseado em conhecimento envolvendo digitalização e dados, como marketing e atendimento ao cliente.

Isso significa que, sejam físicas ou intelectuais, muitas tarefas que antes consumiam tempo podem agora ser automatizadas para um melhor resultado – e o atendimento ao cliente não é exceção. Muitos dos elementos do atendimento ao cliente agora podem ser automatizados, tirando a pressão das equipes ocupadas que trabalham para ajudar a fornecer aos clientes a melhor experiência possível.

Isso significa que a automação substituirá o atendimento ao cliente liderado por humanos? Absolutamente não! Longe disso. Como o famoso escritor Walter Lippmann disse uma vez: “Você não pode dotar nem mesmo a melhor máquina de iniciativa”.

De fato, o toque humano é incrivelmente importante quando se trata de atendimento ao cliente. As pessoas ainda querem saber que existe um ser humano real no final de suas interações de atendimento ao cliente, entendendo seus problemas, mostrando empatia e usando engenhosidade para desenvolver soluções.

Mas há muitas maneiras pelas quais a automação pode ajudar a tornar uma proposta típica de atendimento ao cliente melhor, mais rápida e mais eficiente, dando a você uma vantagem sobre seus concorrentes.

Continue lendo para descobrir por que vale a pena considerar o atendimento ao cliente automatizado ao planejar sua abordagem de atendimento ao cliente.

O que é Atendimento Automatizado ao Cliente?

O atendimento automatizado ao cliente é um processo desenvolvido especificamente para reduzir ou eliminar a necessidade de envolvimento humano ao fornecer aconselhamento ou assistência às solicitações do cliente .

Em outras palavras, pense em todas aquelas pequenas tarefas que os agentes de atendimento ao cliente fazem, como responder a perguntas simples por e-mail ou chat, atualizar e priorizar tíquetes de suporte e muito mais.

Quantas dessas tarefas podem ser automatizadas criando processos inteligentes e eficientes? Esta é a pergunta que o atendimento automatizado ao cliente procura responder.

No entanto, o atendimento automatizado ao cliente é mais do que apenas a automação em si. É o processo por trás da automação que importa. Para criar o processo, você precisa entender as necessidades de seus clientes e como você pode atender a essas necessidades criando processos inteligentes onde a automação torna tudo mais fácil para cada cliente.

Em sua essência, o atendimento automatizado ao cliente é focado no cliente, construído com as necessidades do cliente em mente. Com 66% dos consumidores dizendo que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar seu tempo durante uma interação de atendimento ao cliente, empregar a automação no atendimento ao cliente faz exatamente isso – mostra aos seus clientes que você se preocupa com o tempo deles e quer ajudá-los como eficientemente possível.

Como automatizar o atendimento ao cliente

Para automatizar o atendimento ao cliente, a melhor maneira de começar é implementar um software de atendimento ao cliente como o eDesk. O software está 'sempre ligado', o que significa que é executado em segundo plano, concluindo as tarefas que devem ser feitas, mas são demoradas e redundantes para os representantes de atendimento ao cliente.

Ao automatizar essas tarefas usando o software de atendimento ao cliente, você tira a pressão de seus representantes. As ferramentas de automação de atendimento ao cliente podem ajudar respondendo com a geração de e-mails automáticos e a criação de tickets. Os fluxos de trabalho são aprimorados por meio da implementação de processos automatizados, como a oferta automática de pesquisas de feedback do cliente após cada transação.

Além disso, automatizar o atendimento ao cliente por meio do software de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a economizar custos indiretos, eliminando a necessidade de ter uma equipe de atendimento ao cliente trabalhando a qualquer hora do dia em todo o mundo. A tecnologia de automação de atendimento ao cliente, como chatbots, pode ser implementada para ajudar a gerenciar as consultas dos clientes fora do horário comercial.

Dessa forma, os clientes obtêm respostas rápidas, independentemente do fuso horário ou horário comercial, e o chatbot pode direcionar o cliente na direção certa para responder às suas perguntas ou resolver seus problemas.

Exemplos de atendimento automatizado ao cliente

Discutimos o que é o atendimento automatizado ao cliente e como ele pode ser útil e abordamos como ele pode ser implementado.

Para dar um passo adiante, vejamos agora alguns exemplos específicos de maneiras pelas quais uma empresa pode implementar sistemas automatizados de atendimento ao cliente:

1. Chatbots

Nós tocamos neste acima. Os chatbots são ferramentas que usam inteligência artificial (IA) para responder às perguntas dos clientes quando um agente ativo não está disponível. Eles são projetados para aprender com as interações e podem interpretar palavras-chave na consulta de um cliente para fornecer informações úteis.

Por exemplo, quando um cliente inicia uma consulta de atendimento ao cliente com um chatbot, o chatbot coleta palavras-chave dessa consulta e entrega soluções pré-programadas, apontando o cliente na direção das informações necessárias para resolver seu problema. Se um chatbot não conseguir resolver o problema, ele pode registrar a interação para que um agente ao vivo possa buscá-la dentro do horário comercial.

2. Fluxos de trabalho automatizados

Um dos benefícios mais valiosos do uso de software de atendimento ao cliente é a capacidade de automatizar fluxos de trabalho. Como os agentes trabalham todos seguem um padrão: há uma consulta de cliente que deve ser registrada, tíquete, priorizada, depois respondida e registrada novamente (por exemplo).

Automatizar os processos em torno desse fluxo de trabalho pode garantir que tudo seja registrado e colocado na fila correta para resolução enquanto reduz pela metade a mão de obra necessária para fazê-lo.

3. Automação de e-mail

Da mesma forma, grandes volumes de e-mail podem levar muito tempo para um agente percorrer manualmente. Com a automação, você pode usar modelos para digitalizar, reconhecer e responder a perguntas frequentes ou simplesmente fornecer respostas automáticas e colocar e-mails em uma fila inteligente, pronta para ser respondida por um agente ativo de maneira ordenada e priorizada.

4. Centros de ajuda de autoatendimento e perguntas frequentes (FAQs)

Outra maneira de automatizar o processo de atendimento ao cliente é fornecer centros de ajuda de autoatendimento e documentos de perguntas frequentes e sinalizar para eles nas áreas em que seus clientes podem procurar atendimento ao cliente (por exemplo, na página de contato do seu site ou por meio de e-mails de suporte automatizados).

As centrais de ajuda e as páginas de perguntas frequentes fornecem a seus clientes uma quantidade abrangente de informações úteis que eles podem acessar facilmente por conta própria, sem a necessidade de abrir uma consulta com um agente.

Eles são especialmente úteis para capacitar os clientes a resolver seus próprios problemas menores sem passar por todo o processo de contato do atendimento ao cliente. Ao fornecer métodos de autoatendimento, você economiza um tempo valioso para seus clientes e seus agentes.

Os prós e contras do atendimento automatizado ao cliente

Como em tudo, há prós e contras em automatizar seu atendimento ao cliente. Ao considerar a adoção de estratégias de automação, é essencial analisar os prós e os contras para tomar as melhores decisões para o seu negócio.

Aqui estão alguns benefícios comuns que as empresas experimentam com a automação (também conhecidas como 'os profissionais'):

1. Benefício de redução de custos

Não há como negar que, quando você pode automatizar tarefas redundantes e aliviar a carga de seus agentes, sua empresa economizará dinheiro. Um relatório recente descobriu que as empresas que implementam tecnologia no atendimento ao cliente podem economizar até 40% nos custos de atendimento ao cliente.

2. Melhora a eficiência e velocidade

Quando os agentes de atendimento ao cliente não estão sobrecarregados com tarefas repetitivas, eles podem passar mais tempo fazendo o trabalho voltado para o cliente que realmente importa – que é ajudar seus clientes! Automatizar os bits redundantes ajuda a melhorar a eficiência de cada agente e significa que eles podem percorrer a fila de atendimento ao cliente mais rapidamente.

3. Mantém as informações centralizadas

Quando você implementa um software de atendimento ao cliente, como software de helpdesk e software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), significa que todas as informações do cliente estarão em um só lugar. Assim, quando um cliente entra em contato com sua empresa com um problema, suas informações, incluindo histórico da conta e detalhes de compra, ficam em um só lugar, facilitando a resolução de cada consulta.

4. Suporta um fluxo de trabalho mais uniforme e orientado a processos

Como o software de automação funciona automatizando tarefas repetitivas específicas, ele garante que cada consulta de atendimento ao cliente seja processada da mesma maneira. Cada consulta será marcada, priorizada, terá um ticket configurado e inserido no sistema e assim por diante. Garantir que o mesmo processo seja aplicado automaticamente a cada vez torna o fluxo de trabalho de sua equipe mais padronizado, previsível e mais fácil de analisar.

5. Ativa suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Usar a automação no atendimento ao cliente significa que você pode empregar chatbots para responder às consultas dos clientes a qualquer hora do dia ou da noite. Você também pode usar a automação para configurar respostas automáticas de e-mail para consultas. Esses são apenas dois exemplos de como a automação pode fornecer respostas instantâneas às consultas dos clientes. Portanto, mesmo que eles não sejam resolvidos até que um agente ativo possa atender e acionar a consulta dentro do horário comercial, a automação significa que seu cliente ainda receberá uma resposta, não importa a hora do dia ou da noite.

6. Reduz os erros humanos

Todo mundo comete erros. Afinal, errar é humano. É por isso que a automação pode ajudar as empresas a reduzir o número de erros cometidos no atendimento ao cliente. A automação pode melhorar a velocidade e reduzir erros removendo suposições e captando pequenos detalhes.

7. Maximiza pontos de contato humanos importantes

Quando a automação cuida das tarefas pequenas e repetitivas, seus agentes têm mais tempo para se concentrar na parte humana do atendimento ao cliente, resolvendo problemas complexos e demonstrando empatia com os problemas de seus clientes. Ajudar a construir esses relacionamentos humanos é importante para aumentar a fidelidade do cliente, e a automação pode desempenhar um papel significativo na liberação de tempo e espaço para interações mais produtivas.

8. Facilita a vida dos seus clientes

Os clientes modernos de hoje estão online, usando tecnologias como texto e bate-papo para obter informações em minutos. Com uma população crescente de 'nativos digitais', a automação no atendimento ao cliente pode ajudar a fornecer o serviço instantâneo, rápido e digital que os clientes procuram. Quando a automação direciona um cliente para uma página de perguntas frequentes ou base de conhecimento, por exemplo, ela os ajuda a resolver seus próprios problemas em minutos. Isso significa que seus clientes obtêm a ajuda de que precisam rapidamente, no formato digital ao qual estão acostumados.

E, tem que ser feito! Aqui estão os contras. Existem algumas desvantagens que as empresas podem encontrar ao implementar soluções automatizadas de atendimento ao cliente:

9. Não pode resolver problemas complexos

Embora a inteligência artificial possa ajudar a resolver muitos problemas dos clientes, ela ainda não existe quando se trata de resolver problemas complexos como um humano. Isso é uma coisa boa porque significa que nada pode substituir o toque humano de atendimento ao cliente!

Devido a esse fato, isso significa que, se você implementar a automação, deve estar ciente de que ela nunca poderá substituir sua equipe. Contratar os melhores profissionais de atendimento ao cliente experientes ainda deve ser uma prioridade, não importa o quão sofisticada seja sua tecnologia.

10. Pode tornar as coisas impessoais

Se você acabar confiando demais na tecnologia, sua empresa pode cair na armadilha de usar demais a inteligência artificial para muitas interações com os clientes. Quando soluções de automação, como chatbots, são usadas em excesso, a experiência do cliente se torna menos pessoal e seus clientes podem dizer que estão simplesmente interagindo com a tecnologia.

Os relacionamentos humanos são cruciais para construir a fidelidade e os relacionamentos com o cliente, portanto, embora seja ótimo estar interessado em soluções baseadas em tecnologia, certifique-se de encontrar o equilíbrio certo entre usar a tecnologia e fazê-la inadvertidamente desumanizar sua marca.

11. Pode ser pesado em recursos

Quando você implanta qualquer nova tecnologia, normalmente leva um pouco de tempo para integrar, aperfeiçoar e acertar. Design e usabilidade também são fatores importantes. Com isso em mente, é importante lembrar que você precisará de recursos técnicos para garantir que suas soluções de automação funcionem sem problemas e atendam genuinamente às necessidades de seus clientes.

Felizmente, existem muitas ferramentas poderosas no mercado hoje que podem facilitar a adição de automação à sua estratégia de atendimento ao cliente, mas como arquiteto de seu programa de atendimento ao cliente, você precisará trabalhar desde o início para garantir que a implementação está certo.

No geral, todos esses 'contras' podem ser superados com a elaboração da estratégia certa e usando as ferramentas de automação disponíveis de forma ponderada e dentro do contexto correto.

Pensamentos finais

Com muitas ferramentas e tecnologias disponíveis no mercado hoje, adicionar automação à sua estratégia de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a levar o atendimento ao cliente para o próximo nível.

Com a automação, você nunca substituirá o coração e a alma de sua equipe de atendimento ao cliente – as pessoas – mas implementar a tecnologia de maneira útil pode ajudar a tornar as tarefas repetitivas (ainda que necessárias) mais suaves e sem esforço.

Isso não apenas libera o tempo de seus representantes de atendimento ao cliente para fazer o que eles fazem melhor (ajudar as pessoas), mas também ajudará sua empresa à medida que expande sua operação. Ao simplificar sua abordagem de atendimento ao cliente, você poderá expandir sua empresa e, ao mesmo tempo, fidelizar seus clientes.

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