O que é software de discagem automática? (+ sinais de que você está pronto para isso)

A alternância de tarefas, mesmo dentro de uma rotina, pode ser extremamente demorada e, francamente, um tanto chata. Sua equipe passa muito tempo navegando entre os aplicativos, encontrando as informações necessárias e fazendo alguns preparativos antes de cada ligação. Agora, você pode automatizar muitas dessas tarefas.

Sua equipe poderia atender mais chamadas e fazer mais conexões, acelerando o processo de chamadas externas. Permitir que sua equipe se concentre na venda (e menos na administração e na logística) torna cada ligação e cada membro da equipe mais eficaz e eficiente.

Há muitos motivos pelos quais você pode estar procurando um software de discagem automática. Os motivos normalmente se enquadram em uma das quatro categorias principais:

• Alcançando economia de custos
• Melhorando a eficiência de vendas
• Adicionando um braço de geração de leads
• Dimensionando equipes de vendas externas

Nesta postagem, mostraremos os detalhes do software de discagem automática para ajudá-lo a decidir se é o melhor próximo passo para o seu negócio.

O que é software de discagem automática?

O software de discagem automática é uma ferramenta especializada de call center comumente usada em funções de vendas ativas, empresas de pesquisa de mercado e agências de cobrança para automatizar o processo de discagem de números de telefone em grande escala a partir de uma lista predefinida.

No nível mais básico, você usa um software para extrair dados de um banco de dados de contatos e fazer chamadas sem que ninguém precise pressionar um botão. Isso leva a benefícios como economia de tempo e custos, produtividade no gerenciamento de leads e escalabilidade, já que não há erros de discagem ou busca pelo contato certo para ligar.

Quando combinados com campanhas de SMS de saída , os discadores automáticos funcionam extremamente bem, pois os clientes podem estar preparados para sua chamada antes de você iniciar sua divulgação.

Existem vários modelos de software de discagem automática, incluindo discagem preditiva, progressiva, avançada e de visualização. Cada modo possui seus próprios métodos de discagem automática. Existem nuances em cada um, tornando alguns mais adequados para determinados negócios. Mergulharemos em tudo isso mais tarde.

A nível técnico, a marcação automática é possível através da integração com bases de dados de clientes, tais como sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRMs), para aceder e gerir listas de chamadas e informações de clientes. Salesforce, por exemplo, é uma integração extremamente popular.

Benefícios práticos dos discadores automáticos

Quando você usa um sistema de discagem automática corretamente, há muitos benefícios para o seu negócio. Podemos categorizá-los em quatro categorias: simplicidade, escalabilidade, economia e produtividade.

1. Simplicidade

Os discadores automáticos são simples de configurar e usar, o que os torna uma boa escolha para empresas que não têm muito conhecimento técnico ou tempo para aprender. Não há benefício ao introduzir software complexo e, se o software for difícil de usar, a adoção pela equipe será baixa.

Você não precisa ser um agente experiente de call center ou versado em tecnologia de vendas para usar um discador automático. Depois de configurado, o software faz tudo nos bastidores, facilitando a vida dos representantes de vendas.

Tudo o que eles precisam fazer é colocar o fone de ouvido e começar a conversar com clientes e clientes potenciais.

2. Escalabilidade

Depois de obter sucesso inicial com seu discador automático, você poderá implementá-lo para todos os seus agentes. O dimensionamento é fácil, pois a maioria dos softwares de discagem agora é baseada na nuvem . Tudo que você precisa é de uma licença para cada usuário. Não há hardware envolvido, portanto não utiliza nenhum espaço nem corta o orçamento.

Se você tem um contact center em crescimento, tem um impulso sazonal ou está expandindo para novas regiões geográficas, pode usar um software de discagem automática para dimensionar sua operação sem implementações técnicas ou treinamento prolongado.

3. Custo-benefício

Não apenas custa relativamente pouco para começar a usar o software de discagem automática, mas você pode esperar um retorno significativo do investimento desde o primeiro dia.

Em média, um funcionário alterna entre aplicativos e janelas 3.600 vezes por dia, levando a erros manuais e erros humanos. Ao automatizar o processo de discagem, seus custos operacionais e o tempo perdido devido a ineficiências manuais despencam.

A automação do fluxo de trabalho do processo de chamadas externas tem alguns benefícios adicionais:

• Discagens erradas se tornam uma coisa do passado
• Contatos ruins são arquivados
• Chamadas perdidas voltam para a fila

Tudo sem tempo operacional, custo ou esforço utilizado.

4. Produtividade

Espere que o tempo ocioso do agente diminua drasticamente. Quando você elimina o tempo administrativo de procurar o próximo contato entre as chamadas, os agentes podem passar mais tempo fazendo aquilo em que são habilidosos: fazer chamadas bem-sucedidas e seguir scripts de chamadas de alta conversão.

Ao garantir que todos possam fazer chamadas assim que estiverem disponíveis, os discadores automáticos eliminam o tempo morto, simplificam as operações e aumentam a produtividade dos agentes.

Mais tempo ao telefone significa mais vendas, mais pesquisas e melhor atendimento ao cliente.

Tipos de discadores automáticos

Existem quatro modos (ou tipos) de discagem diferentes para escolher:

1. Discador preditivo

Um discador preditivo prevê a disponibilidade do agente ao vivo. Usando algoritmos inteligentes para prever quando um agente estará disponível para atender uma chamada, ele conecta automaticamente a próxima chamada quando um agente estiver “pronto”.

Isso envolve fatores como tempo médio de conversação, tempo de encerramento e status do agente. Tudo isso é levado em consideração no algoritmo do discador para conectar agentes aos chamadores de maneira automatizada.

Um recurso de discador preditivo tem muitas vantagens a serem lembradas.

• Disca vários números de uma vez: disca vários números de uma vez, com o objetivo de conectar uma chamada ao vivo a um agente disponível assim que ele terminar a interação anterior.
• Minimiza o tempo ocioso dos agentes: garante que os agentes gastem o mínimo de tempo esperando por chamadas, maximizando sua produtividade.
• Garante um alto volume de chamadas e taxa de conexão: normalmente usado para campanhas de saída de alto volume, onde conectar o maior número possível de chamadas é crucial.

Você também pode estar interessado em Como criar uma campanha de discador preditivo

2. Pré-visualização do discador

Em um discador de visualização, o software exibe informações sobre o próximo contato antes de conectar a chamada (via integração com CRM). Isso permite que os agentes personalizem sua abordagem e se preparem para a conversa que terá pela frente. É como o Call Pop para chamadas recebidas, mas ao contrário.

Ao contrário da discagem preditiva, o poder de iniciar a chamada cabe ao agente, permitindo tempo suficiente para se preparar para interagir totalmente com o cliente.

Um discador de visualização tem algumas vantagens distintas.

• Reduz chamadas abandonadas: Minimiza a chance de os agentes ficarem indisponíveis quando uma chamada é estabelecida, melhorando a experiência do cliente.
• É adequado para chamadas complexas: É ideal para situações que exigem preparação ou onde a discrição do agente é essencial.
• Permite tempo para personalizar chamadas: permite mais tempo para entender as interações anteriores com os clientes e aprender informações básicas da empresa.

3. Discador avançado

Um discador avançado usa discagem sequencial. Isso significa que ele disca números sequencialmente de uma lista de contatos. Esta lista pode ser pré-preenchida manualmente ou por computador ou comprada de terceiros.

Quando você carrega contatos no software, ele procura agentes prontos para atender a próxima chamada.

• Conecta-se a agentes disponíveis: conecta a chamada apenas a um agente que esteja disponível para atender.
• É simples e eficiente: é fácil de configurar e usar e é bom para campanhas externas básicas. Se você já usou software clique para ligar no passado, é um pouco assim.
• Resulta em menos chamadas abandonadas: garante que os agentes estejam prontos antes de conectar as chamadas, minimizando o abandono.

4. Discador progressivo

Um discador progressivo combina elementos de visualização e discadores avançados. Os agentes obtêm acesso às informações antes de uma chamada e, em seguida, o discador conecta a chamada automaticamente.

Os discadores progressivos são populares porque fornecem um híbrido de controle do agente e velocidade de conexão.

• Permite controle limitado do agente: oferece aos agentes uma pequena janela para revisar as informações antes da chamada ser conectada, ao contrário do controle total dos discadores de visualização.
• Equilibra eficiência e controle: mantém o fluxo de chamadas eficiente e permite aos agentes algum tempo de preparação.
• É adequado para campanhas de volume moderado: Lida com volumes moderados de chamadas com um equilíbrio entre velocidade e prontidão do agente.

Por que você pode querer evitar discadores preditivos

Antes de começar com os dois pés, é importante entender quando não é benéfico usar um discador preditivo.

A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) restringe o uso de discadores automáticos para consumidores que fazem ligações não solicitadas sem o seu consentimento.

Os discadores preditivos podem violar inadvertidamente o TCPA se conectarem agentes a chamadas em tempo real antes que estejam prontos. Isso não leva apenas à queda de chamadas e a uma queda nas suas métricas, mas também a possíveis consequências legais:

Ao usar discadores preditivos, as empresas podem incorrer acidentalmente em um grande número de chamadas abandonadas. Como isso ocorre?

Imagine isso…

Você recebe uma chamada enquanto lava a roupa. Seu telefone toca; você diz olá.

Mas ninguém responde porque, do outro lado, a ligação estava ligada a um agente que não estava pronto.

Você desliga porque parece que não há ninguém lá.

Tudo o que importa para você é que a ligação desperdiçou alguns segundos do seu tempo. Você continua com o seu dia.

Mas para os negócios que isso continua acontecendo, você pode apostar que a taxa de chamadas abandonadas sobe rapidamente acima dos 3% estipulados.

Uma maneira de contornar isso é reproduzir mensagens pré-gravadas automaticamente. No entanto, esta não é uma experiência agradável para o cliente e provavelmente também resultará em um desligamento rápido.

Itens adicionais que você deve conhecer ao executar uma campanha de discagem automática incluem:

• O desempenho diminui ao acessar correio de voz, secretárias eletrônicas ou IVRs .
• Smartphones e redes celulares estão rastreando e bloqueando ativamente ligações suspeitas.
• Você deve apresentar um identificador de chamada preciso para cada chamada realizada.
• Certifique-se de ter um meio de registrar chamadas telefônicas e solicitações de cancelamento/não chamada.

Outra questão a ser observada é que os discadores preditivos podem ligar acidentalmente para números do Do Not Call Registry , o que pode resultar em multas e penalidades. Para evitar isso, você deve ser cuidadoso ao limpar suas listas de contatos no registro DNC antes de usar um discador preditivo.

Leia mais perguntas frequentes: perguntas frequentes sobre discadores preditivos

Escolhendo o discador automático certo para sua empresa

Se você decidiu que um discador automático é ideal para você, a próxima etapa é encontrar o discador certo. Revise os pontos desta seção para ajudar a restringir suas opções.

Avalie suas necessidades

Entreviste as partes interessadas e os usuários para obter uma visão holística de suas necessidades exclusivas. Combine-os com seus requisitos técnicos e de negócios para formar uma lista restrita.

Considere o seguinte como mínimo:

• Volume da chamada
• Disponibilidade do agente
• Metas da campanha
• Conformidade
• Orçamento

Depois de entender suas necessidades, classifique-as em termos de prioridade. Atribua uma classificação P1, P2, P3, etc. ou use o método MoSCoW :

• M: Deve ter
• S: Deveria ter
• C: Poderia ter
• W: Não vou ter agora

Sua lista final será muito útil ao decidir entre os diferentes tipos de discadores automáticos e qual fornecedor selecionar.

Lembre-se de considerar todos os casos de uso de sua central de atendimento ao avaliar suas necessidades de um discador automático.

Tipos de discadores de pesquisa

Você pode escolher entre os seguintes tipos de discador automático:

• Preditivo
• Visualização
• Poder
• Progressivo

Combinar a funcionalidade e a usabilidade com sua empresa e usuários ajudará você a aproveitar ao máximo a compra do discador automático.

Certifique-se de que os usuários se sintam confortáveis ​​sem uma visualização, verifique se você pode fazer upload de seus próprios dados e certifique-se de não correr o risco de violar as diretrizes da TCPA.

Quando você souber que tipo de discador precisa, é hora de avaliar os diferentes recursos do discador automático e pacotes de preços.

Compare recursos e preços

Você deve procurar um bom negócio. Se você tiver restrições orçamentárias claras, certifique-se de descobri-las e documentá-las no início de sua pesquisa. Isso pode ajudá-lo a eliminar fornecedores que não cortam.

Vários provedores podem oferecer discadores como parte de uma plataforma mais ampla de chamadas ou contact center. Se você opera formalmente um contact center, verifique se o seu fornecedor atual fornece software de discagem automática sob seu guarda-chuva de recursos atual. Caso contrário, verifique se eles suportam a integração do seu sistema telefônico comercial e do possível discador automático.

Além da integração, certifique-se de procurar recursos específicos de call center exclusivos para sua pequena empresa ou empresa. Por exemplo, você pode precisar de gravação de chamadas para requisitos de conformidade ou monitoramento de chamadas para garantia de qualidade.

Também pode ser que seja hora de revisar toda a sua solução de call center. Talvez você esteja pensando em migrar para a nuvem pela primeira vez ou o omnicanal esteja no seu radar? Use esse tempo para revisar todos os recursos de que você precisa como departamento ou empresa.

Leia comentários e peça referências

Existem sites de avaliação para facilitar sua decisão. Se houver um fornecedor com críticas consistentemente negativas, isso é um sinal de alerta. Você acabou de restringir ainda mais sua lista.

Da mesma forma, toneladas de boas críticas são um ótimo sinal.

Se você é membro de uma comunidade do setor ou participa de eventos com colegas e concorrentes, pergunte a opinião deles sobre o tipo de discador automático que estão usando.

Da mesma forma, ao conversar com fornecedores sobre suas soluções de discagem, verifique estudos de caso de empresas como a sua. Se não encontrar, peça um cliente de referência. Na maioria dos cenários, os fornecedores ficarão felizes em conectar você a um cliente existente para que possam levar o negócio adiante.

Experimente avaliações ou demonstrações gratuitas

Dizem que a prova está no pudim. Experimentar um discador automático para verificar o tamanho é obrigatório. Quase todos os fornecedores oferecerão uma prova de conceito ou, pelo menos, deveriam oferecer uma demonstração de vendas transparente. Caso contrário, não é aconselhável fazer uma compra.

O melhor aqui é que não há muito para demonstrar ou testar, então não há um longo período de espera para descobrir se uma solução funciona bem ou não.

Ao contrário de algumas tecnologias SaaS, é improvável que você precise fornecer os detalhes do cartão para configurar uma avaliação. Você pode passar pelos testes de funcionalidade e chegar aos últimos fornecedores para escolher.

Escolha um fornecedor confiável

Não aceite apenas a afirmação no site do fornecedor de que ele fornece “o melhor software de discagem automática” ou diga: “Nossos clientes nos amam”. Reserve um tempo para avaliar os aspectos mais importantes ao selecionar um parceiro de negócios.

Alguns provedores populares incluem Five9 , RingCentral e Nextiva (somos nós).

Coisas a serem observadas ao escolher um fornecedor de discador automático:

• Ótimo atendimento ao cliente: verifique sites de avaliação, depoimentos e prêmios
• Horário de suporte ao cliente correspondente ao seu: 24 horas por dia, 7 dias por semana, se você opera em fusos horários diferentes
• Interrupções recentes: verifique a frequência e o tempo para corrigir
• SLA garantido: 99,99% de disponibilidade é o tempo de atividade padrão esperado
• Experiência com discadores: verifique se este é um grande produto para eles ou um aparte
• Serviço totalmente integrado: avalie se eles fornecem uma solução abrangente de contact center

Use isso como sua lista de verificação básica para chegar à decisão final.

Usando um discador automático com Nextiva

Nextiva preenche todos os requisitos da lista de verificação de fornecedores confiáveis ​​​​e adoraria convidá-lo a experimentar nossas opções de discador.

Como parte de nosso contact center completo com fluxos de trabalho ideais para discagem automática, rastreamento de disposição e integrações de negócios robustas em uma plataforma, ajudamos em inúmeras implementações e vimos algumas implementações excelentes.

Antes de começar, há algumas informações que você precisa saber.

1. Nextiva permite discadores automáticos (por meio de nosso serviço de entroncamento SIP ), desde que sejam usados ​​para fins legítimos e a proporção de chamadas não exceda uma chamada por segundo.
2. Se o seu software de discagem tiver uma configuração de proporção, você precisará ajustá-la para que atenda aos requisitos do Nextiva.

Todas as verificações?