6 principais scripts e dicas de atendimento automático para elaborá-los

Administrar uma pequena empresa significa lidar com inúmeras tarefas. Gerenciar chamadas telefônicas muitas vezes pode parecer uma batalha perdida. Chamadas perdidas, tempos de espera frustrantes e consultas repetitivas podem consumir seu precioso tempo e fazer com que os clientes se sintam negligenciados.

Mas existe uma solução acessível, eficiente e surpreendentemente agradável: atendentes automáticos . E um dos principais componentes para a implantação bem-sucedida de um atendedor automático é um script de atendimento automático que atua como sua recepcionista virtual, orientando os chamadores até o destino desejado.

Este guia orientará você em tudo o que você precisa saber sobre scripts de atendimento automático com exemplos para criar o script perfeito que eleva seu suporte técnico, melhora seu sistema telefônico comercial com roteamento de chamadas eficiente e opções de retorno de chamada e aprimora seu atendimento ao cliente.

O que é um script de atendimento automático?

Um atendente automático é um sistema de atendimento telefônico automatizado que roteia chamadas recebidas e fornece menus e opções pré-gravadas aos chamadores. Os scripts de atendimento automático controlam a lógica e o fluxo de um sistema de atendimento automático.

Esses scripts determinam quais saudações e opções de menu os chamadores ouvirão e para onde diferentes seleções de menu encaminharão as chamadas.

Scripts de atendimento automático bem projetados proporcionam uma experiência tranquila ao cliente e reduzem a carga de trabalho da central de atendimento e da equipe de suporte ao cliente.

Um atendente automático pode ser tão simples quanto uma gravação de correio de voz que direciona os clientes com avisos específicos.

Portanto, quando nos referimos a um script de atendimento automático, queremos dizer os avisos e informações que sua recepcionista virtual dirá a qualquer pessoa que ligar para acessar o diretório de sua empresa ou falar com o próximo agente disponível.

O que incluir em um script de atendimento automático

Um bom script de atendimento automático pode causar uma ótima primeira impressão.

Aqui está o que você deve incluir:

Saudação e introdução

Comece com uma saudação amigável e indique claramente o nome da sua empresa.

Exemplo: “Obrigado por ligar para [Nome da empresa].”

️ Horário comercial e fechamentos em feriados

Informe aos chamadores seu horário comercial normal, incluindo quaisquer alterações futuras ou encerramentos em feriados.

Exemplo: “Nosso horário de expediente é de segunda a sexta, das 9h00 às 17h00, horário do leste dos EUA.”

Se estiver fora do horário comercial, ofereça opções alternativas, como deixar uma mensagem, visitar o site ou ligar novamente no próximo dia útil.

Opções do menu

Mantenha o menu principal conciso e limite as opções a 4 a 5 categorias essenciais.

Indique claramente cada opção e a tecla correspondente para pressionar e priorize as opções com base na frequência de uso e na urgência.

Exemplo: “Para consultas de vendas, pressione 1. Para suporte ao cliente, pressione 2. Para entrar em contato com um departamento específico, diga seu nome ou número de ramal ou pressione 0 para falar com o próximo agente de suporte disponível.”

Instruções

Explique como interagir com o menu, seja pressionando teclas ou falando comandos.

Exemplo: “Insira o número correspondente ou diga o nome para ser direcionado ao departamento correto.”

️ Opção de estouro

Forneça uma opção alternativa para chamadores que não escolhem uma opção de menu ou que enfrentam problemas. Ofereça-se para conectá-los a um representante ao vivo, deixe uma mensagem na caixa de correio de voz geral ou visite o site para obter perguntas frequentes.

Exemplo: “Se você não encontrou a resposta que procura, pressione 0 para falar com um representante ou diga 'operadora'.”

Exemplos de script de atendimento automático

Se você estiver tendo problemas para escrever seu script de atendimento automático, estes exemplos devem lhe dar muita inspiração para começar:

1. Saudação básica do atendente automático

Obrigado por ligar para [Nome da empresa]. Nosso horário de funcionamento é [horário de expediente estadual].

Para chegar a um departamento específico, pressione uma das seguintes opções:

• Para o departamento de vendas, pressione 1.
• Para o departamento de faturamento, pressione 2.
• Para suporte ao cliente, pressione 3.
• Para todas as outras perguntas, por favor pressione 4.
• Para deixar uma mensagem, pressione 5.
• Para repetir esta mensagem, pressione *.”

2. Mensagem do atendente automático fora do horário comercial

"Olá! Você ligou para [Nome da empresa] fora do horário comercial normal.

Estamos abertos [horário estadual]. Deixe uma mensagem de voz com seu nome, número de telefone e uma breve mensagem após o tom e retornaremos sua ligação no próximo dia útil.

Para deixar uma mensagem de voz, pressione 0 ou permaneça na linha.”

3. Mensagens de feriados e promoções especiais

Considere adicionar mensagens de boas festas ou promoções especiais para destacar novos produtos, atualizações de preços ou ofertas por tempo limitado.

Por exemplo: “Boas festas da [nome da empresa]! Nossos escritórios estão fechados em [data] em comemoração a [feriado]. Pressione 1 para deixar uma mensagem no correio de voz ou ligue de volta após o encerramento do feriado para o próximo agente disponível.”

Ou destaque uma promoção especial: “Bem-vindo à [Nome da Empresa]! Temos o prazer de oferecer 20% de desconto em todas as assinaturas para novos clientes apenas neste mês. Para falar com um representante de vendas sobre esta oferta por tempo limitado, pressione 0 ou diga 'representante'.”

4. Saudação multilíngue

Olá! Obrigado por ligar para [Nome da Empresa]. Para inglês, pressione 1. Para Espanol, oprima el 2.

5. Saudação específica do departamento

“Olá e bem-vindo ao departamento de [Nome do Departamento] da [Nome da Empresa].

• Para [serviço prestado pelo departamento], pressione 1.
• Se você já é um cliente, pressione 2
• Para falar com um representante do [departamento], por favor: 3.

Se você estiver ligando sobre [problema específico], visite nosso site em [endereço do site] para obter assistência imediata.

Obrigado pela sua ligação. Tenha um ótimo dia"

Exemplo: “Bem-vindo ao departamento de vendas do Nextiva. Para obter informações sobre nossos produtos, pressione 1. Se você já for um cliente, pressione 2. Para falar com um representante de vendas, pressione 3. Para outras dúvidas, visite nosso website em nextiva.com para assistência imediata.

6. Modelos para saudações de correio de voz personalizadas

Considere usar os seguintes modelos para criar saudações de correio de voz personalizadas:

Saudação padrão do correio de voz: “Você acessou a caixa de correio de voz de [nome]. Por favor, deixe seu nome, número e uma breve mensagem após o sinal e retornarei sua ligação o mais breve possível. Para deixar uma mensagem de voz, pressione 0 ou simplesmente aguarde o tom. Obrigado."

Saudação fora do escritório: “Você ligou para [nome]. Estarei fora do escritório de [data de início] a [data de término] sem acesso ao correio de voz. Para solicitações urgentes, entre em contato com [contato alternativo].”

Saudação do call center : “Obrigado por ligar para o centro de suporte ao cliente da [empresa]. Devido ao alto volume de chamadas, deixe uma mensagem no correio de voz com seu nome, detalhes da conta e problema e um representante retornará sua ligação em um dia útil. Para deixar uma mensagem, pressione 0 agora.”

Dicas para um script de atendimento automático sofisticado

Os scripts de atendimento automático simplificam seu sistema telefônico e melhoram o atendimento ao cliente , mas somente se forem feitos da maneira certa.

Aqui estão algumas dicas e práticas recomendadas para escrever scripts de atendimento automático:

Clareza e concisão

Seja curto e amável: ninguém quer ouvir uma saudação longa e desconexa. Faça com que sua saudação inicial tenha menos de 15 segundos e mantenha cada opção do menu curta e direta.

Use uma linguagem clara e concisa: evite jargões e termos técnicos que seus chamadores possam não entender. Atenha-se ao inglês simples e seja o mais específico possível nas opções do menu.

Organização e fluxo

Priorize as opções mais comuns: Coloque as opções que os chamadores provavelmente usarão no início do menu. Isso lhes poupará tempo e frustração.

Use uma ordem lógica: agrupe as opções relacionadas e certifique-se de que o menu seja fácil de seguir. Por exemplo, você pode agrupar vendas, suporte e cobrança na opção “Atendimento ao cliente”.

Ofereça uma rota de fuga: sempre dê aos chamadores a opção de falar com uma operadora ao vivo ou deixar uma mensagem de voz. Isso é importante para chamadores que não conseguem encontrar a opção que precisam ou que simplesmente preferem falar com uma pessoa.

Profissionalismo e simpatia

Use um tom profissional: seu atendente automático deve parecer amigável e prestativo, mas também deve ser profissional. Evite usar gírias ou linguagem excessivamente casual.

Grave com voz de alta qualidade: certifique-se de que sua gravação seja clara e fácil de entender. Ninguém quer ouvir uma gravação áspera ou abafada.

Mantenha-o atualizado: certifique-se de que seu script de atendimento automático esteja atualizado com quaisquer alterações em seu negócio, como novas extensões ou nomes de departamentos.

Tecnologia e testes

Grave como um profissional: invista em talentos vocais profissionais ou pratique dicção e ritmo claros em suas gravações.

Adote a tecnologia: use recursos de resposta de voz interativa ( IVR) para coletar informações do chamador antes de encaminhá-lo, economizando o tempo de todos.

Teste e refine: teste regularmente seu script com chamadores reais e faça ajustes com base em seus comentários. Lembre-se, isso nunca é imutável!

Atualizações regulares

Revise o script do atendedor automático periodicamente para garantir que as instruções e opções estejam atualizadas. Informações desatualizadas parecem pouco profissionais.

Seguindo essas dicas, você pode criar um script de atendimento automático eficaz que encaminhe os chamadores ao departamento certo com rapidez e eficiência. Reservar um tempo para elaborar o roteiro cuidadosamente compensa por meio de um melhor atendimento ao cliente.

Benefícios de um atendente automatizado

A implementação de um atendimento automatizado oferece inúmeras vantagens que economizam dinheiro para as empresas e, ao mesmo tempo, melhoram a experiência do cliente.

Com comandos de voz personalizáveis ​​e opções para conectar diretamente os chamadores aos departamentos ou serviços solicitados, os atendentes automatizados simplificam o roteamento de chamadas.

As empresas relatam reduções de custos perceptíveis após a integração de um atendente automatizado, pois são necessários menos recursos de pessoal para direcionar e gerenciar as chamadas recebidas.

Ao mesmo tempo, os clientes desfrutam de disponibilidade estendida fora do horário comercial normal e de autoatendimento mais rápido para solicitações comuns, como verificação de saldos ou status de pedidos.

Os sistemas de atendimento automatizado mostram como a tecnologia de menu telefônico inteligente traz dividendos tanto para empresas quanto para consumidores por meio de gerenciamento aprimorado de chamadas e acessibilidade de serviços.

Em resumo, um atendente automático:

• Economiza dinheiro sem sacrificar o atendimento ao cliente. Os atendentes de automóveis oferecem uma recepção profissional por uma fração do custo de contratação de pessoal.
• Transmite uma imagem de marca refinada e respeitável. Os atendedores automáticos fazem com que as pequenas empresas pareçam estabelecidas com roteamento de chamadas sofisticado.
• Filtra as chamadas para combinar os chamadores com os departamentos corretos.
• Prioriza melhor as chamadas recebidas de alto valor.
• Melhora o atendimento ao cliente. Os atendentes automáticos atendem todas as chamadas prontamente e encaminham os chamadores de maneira cortês, usando tecnologia de resposta de voz interativa. Isso evita a frustração causada por chamadas perdidas.
• Libera o tempo da equipe do roteamento manual de chamadas, atendendo os clientes em vez de atender chamadas repetitivas.

Como encontrar um atendente automático acessível

Criar scripts de atendimento automático eficazes é fundamental para direcionar chamadas e projetar uma imagem profissional. O sistema de menu telefônico correto orienta perfeitamente os clientes até o departamento correto, economizando tempo da equipe no atendimento de consultas básicas.

No entanto, nem todas as soluções são criadas iguais.

Para obter recursos robustos sem gastar muito, empresas com visão de futuro recorrem a serviços de telefone VoIP como o Nextiva. Nextiva oferece atendimento automático sofisticado e tecnologia de roteamento de chamadas por meio de um sistema intuitivo baseado em nuvem projetado especificamente para empresas em crescimento que se preocupam com os custos.

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