Um guia prático para responder a reclamações negativas nas mídias sociais como um profissional
Publicados: 2022-02-23Escrito por Grace Lau
Não há como negar que a mídia social é uma ferramenta incrivelmente poderosa que pode ser usada para beneficiar sua marca e aumentar suas vendas. 4,15 bilhões de pessoas usam mídias sociais. Isso é mais de 90% dos usuários de internet em todo o mundo. Embora as empresas possam se beneficiar do boca a boca através das mídias sociais, elas também podem sofrer com isso. Nenhum negócio é perfeito e, portanto, as reclamações são inevitáveis.
Os clientes entrarão em contato com sua empresa conforme sua conveniência. Isso significa que um dia eles querem que você responda com chamadas telefônicas de alta definição, outro dia eles preferem um e-mail. Se eles não conseguirem falar com você em particular, é provável que a paciência deles se esgote e eles reclamem publicamente.
Para algumas pessoas, deixar um comentário negativo em sua postagem recente no Instagram é o canal principal para chamar sua atenção. O problema com isso é que os comentários de mídia social estão fora para o mundo inteiro ver. Nem tudo está perdido entretanto! Ao seguir este guia, você pode começar a entender que as empresas podem oferecer excelentes serviços ao cliente por meio das mídias sociais, mesmo quando há reclamações negativas envolvidas.
10 maneiras de responder a reclamações negativas nas mídias sociais
Peça desculpas sinceramente
Pedir desculpas é a primeira coisa a fazer quando as coisas dão errado nas mídias sociais. É importante lembrar o velho ditado: “O cliente tem sempre razão”, mesmo quando não tem. Se um cliente está reclamando de algo menor ou se a mensagem da sua marca foi profundamente mal interpretada, um pedido de desculpas sempre vem em primeiro lugar. Do ponto de vista comercial, um pedido de desculpas é uma forma de gerenciamento de reputação online.
Não faça falsas promessas
Pedir desculpas é o primeiro passo, mas tome cuidado para não seguir seu pedido de desculpas com uma resolução material muito rapidamente. Certifique-se de investigar completamente o problema em questão antes de prometer a um cliente um novo par de sapatos de $ 200. Enquanto você precisa consertar o que deu errado, não faça uma promessa que você pode ter que retrair mais adiante. Isso deixará os clientes mais furiosos do que nunca e sentindo que foram enganados.
Tire isso dos holofotes, na maioria das vezes
Dependendo da situação, às vezes pode ser uma boa ideia abordar publicamente a reclamação negativa do cliente, por exemplo, se você possui um restaurante turístico e um cliente que não gosta da sua comida faz uma reclamação. Sendo turistas, é improvável que voltem tão cedo. Então, deixe claro que a experiência deles foi única. Veja o exemplo abaixo para ver como isso é feito.
Origem da imagem
Em algumas circunstâncias, como uma reclamação de qualidade, você deve lidar com o problema em particular. Isso ocorre porque uma reclamação de qualidade provavelmente levará a um desconto ou a um item de substituição. Como mencionado anteriormente, se outras pessoas virem o que você está oferecendo, elas podem decidir postar comentários negativos também.
Antes de enviar uma mensagem privada a um cliente, certifique-se de reconhecer a reclamação publicamente. Dessa forma, o público sabe que você assumiu a responsabilidade pelo problema e está sendo transparente para resolvê-lo. Fazer isso instila confiança nos clientes, pois eles sabem que seus comentários não serão ignorados.
Origem da imagem
Ambos os métodos são formas de aproveitar os holofotes. São formas de usar comentários negativos como meio de mostrar as excelentes habilidades de atendimento ao cliente da sua empresa.
Personalize sua mensagem
Ao responder a uma reclamação negativa, certifique-se de mostrar sua empatia personalizando sua mensagem. No mínimo, isso significa abordar um cliente pelo nome. Para dar um passo adiante e mostrar o quanto você se importa com eles, verifique há quanto tempo eles são seus clientes.
Dessa forma, você pode começar sua mensagem com “Sinto muito em saber que você está satisfeito com nosso serviço. Como um cliente de longa data nosso, estamos desapontados por decepcioná-lo.” Não se trata apenas de responder a um único cliente. Trata-se de aprender a escalar seu negócio criando conexões pessoais e transparentes com todos eles.
Responda o mais rápido possível
Talvez o ponto mais importante de todos, este é um “fazer” essencial dentro e fora das redes sociais. Um dos benefícios de usar chatbots em seu site é que muitas dúvidas de clientes são respondidas rapidamente. Os chatbots reduzem a chance de os clientes se sentirem ignorados e terem que reclamar publicamente para serem notados. Os chatbots também reduzem o risco de ter o carrinho de compras digital dos clientes abandonado porque os mantém envolvidos com seus pedidos.
Enquanto algumas empresas podem se dar ao luxo de ter uma equipe de pessoas dedicadas a responder nas mídias sociais, outras não têm tanta sorte. Se for esse o caso, a primeira pessoa a ver o comentário deve ser a pessoa a responder.
Se você estiver lidando com equipes em fusos horários diferentes, pode ser difícil rastrear quem está trabalhando em que horas e, portanto, de quem é o trabalho de responder a comentários negativos. Uma ótima dica para ajudar a ficar por dentro dos comentários é ativar as notificações push. Você pode fazer isso na maioria das plataformas de mídia social.
Abaixo está um exemplo de como ativar as notificações push no Twitter:
Passo 1.
Vá para configurações e privacidade do seu perfil do Twitter clicando nos três pontos no lado esquerdo da tela. Em seguida, clique em notificações.
Origem da imagem
Passo 2.
Abaixo da seção "preferências", clique em "notificações push".
Origem da imagem
Etapa 3.
Clique no interruptor cinza que aparece para torná-lo azul. Este é você clicando em "permitir" para notificações push.
Origem da imagem
Passo 4.
Na seção “Relacionado a você e seus Tweets”, você poderá personalizar sobre o que deseja ser notificado. Para menções e respostas, ative “qualquer um” para ver todas as atividades que estão ocorrendo em uma postagem recente. Dessa forma, você pode ficar de olho nos comentários negativos e resolvê-los rapidamente.
Origem da imagem
Todos os responsáveis pelas mídias sociais ativam suas notificações durante o horário de trabalho e as desativam quando não estão no trabalho. Dessa forma, mesmo que as equipes trabalhem em fusos horários diferentes, você sempre estará coberto.
Aprenda com seus erros, e também com os de outras pessoas!
Tudo bem se você cometer um erro ao responder a comentários negativos. Erros não são fracassos. São oportunidades para aprender. Se sua empresa está realizando uma análise competitiva de mídia social, você pode estar bem à frente do jogo monitorando como os concorrentes respondem a comentários negativos. Dessa forma, você pode aprender com os erros deles antes de cometer o mesmo acidentalmente!
Explique-se
Se houver uma oportunidade de se explicar, faça. É uma ótima oportunidade para aprofundar as interações com o cliente. Embora um pedido de desculpas e um desconto sejam ótimos, o que é ainda melhor é deixar os clientes se sentindo compreendidos. Por exemplo, se a encomenda de alguém não chegou, explique o motivo e dê uma determinada data de chegada, juntamente com um desconto de 10%.
Gere comentários positivos
Enquanto os comentários negativos têm o potencial de prejudicar a reputação da sua empresa, os comentários positivos têm o potencial de aumentá-la! Em 2020, 94% dos clientes disseram que uma avaliação positiva os tornaria mais propensos a usar um negócio, enquanto 92% das pessoas disseram que avaliações negativas os tornariam improvável de usar um negócio. As pessoas são mais propensas a serem afetadas por comentários positivos do que negativos - o copo está meio cheio!
Uma ótima maneira de superar comentários negativos é superá-los com comentários positivos. Ao se envolver com comentários positivos dos clientes, bem como com os negativos, é provável que você incentive as pessoas a comentar novamente.
Há também muitas maneiras de aumentar o engajamento de mídia social, como ferramentas para usar com o Instagram para impulsionar seu comércio eletrônico. Postar conteúdo humorístico que provavelmente vai gerar risadas também é uma boa maneira de obter respostas mais positivas em suas redes sociais.
Responda educadamente
Parece bastante óbvio, mas seja em resposta a um comentário positivo ou negativo, as pessoas gostam de respostas educadas. Os clientes online podem ser sensíveis ao humor. Mesmo que você ache que sua resposta espirituosa será um deleite, você não quer deixar os clientes se sentindo publicamente envergonhados após uma interação com você. Seja sensível ao responder.
Origem da imagem
Acompanhe o problema
Depois de resolver algo, continue com uma mensagem perguntando como eles acharam que você lidou com o problema. Isso é especialmente importante se um cliente tiver apagado sua mensagem anterior abordando sua preocupação. Você deseja confirmar que a conclusão a que chegou é satisfatória para ambas as partes. Certifique-se de que, aconteça o que acontecer, sua interação termine com uma nota doce. Dessa forma, os clientes estarão mais inclinados a entrar em contato educadamente no futuro.
Não deixe que reclamações negativas impactem sua marca
Agora, você sabe responder reclamações negativas nas redes sociais como um profissional! A próxima coisa a fazer é ficar por dentro de seus comentários de mídia social em todas as plataformas. O boca a boca se espalha rápido, mas os comentários postados nas mídias sociais se espalham ultrarrápido. Quem sabe que comentário negativo pode se tornar viral?
Existem muitas estratégias de construção de marca por aí, e responder efetivamente a reclamações negativas nas mídias sociais é simples e eficaz. Certifique-se de manter as rédeas em qualquer reclamação negativa, agindo rápido. Resolva o problema antes que haja tempo para que ele afete as ideias de outros clientes sobre sua marca.
sobre o autor
Grace Lau é a diretora de conteúdo de crescimento da Dialpad, uma plataforma de comunicação em nuvem com tecnologia de IA para uma colaboração em equipe melhor e mais fácil. Ela tem mais de 10 anos de experiência em redação de conteúdo e estratégia. Atualmente, ela é responsável por liderar estratégias de conteúdo editorial e de marca, em parceria com equipes de SEO e Ops para criar e nutrir conteúdo. Ela escreveu para domínios como PayTabs e UpDraftPlus. Aqui está o LinkedIn dela.