O que as avaliações podem fazer por você: analisando e usando dados de feedback do cliente

Há uma regra para o telefone de lata: a corda que conecta as latas deve ser apertada. Se estiver solto, você não pode ouvir o que a pessoa do outro lado está dizendo.

O mesmo vale para avaliações e análises de clientes.

Coletar avaliações é um esforço que vale a pena, mas se você não vasculhar essas avaliações e analisá-las para obter novos insights sobre seus consumidores, a corda está muito frouxa.

E se você não puder ouvir seus clientes (ou não estiver ouvindo), sua empresa perderá oportunidades de marketing, nutrição e desenvolvimento.

Quando você está vendendo software para outras empresas, você precisa estar ainda mais atento ao que seus clientes estão dizendo. Eles sabem o que esperar em termos de qualidade dos produtos e qualidade do atendimento e estão coletando feedback interno sobre seu software para incluir em suas análises.

Depois de obter esses dados de feedback, se você não agir e se envolver com eles, as repercussões podem ser terríveis e deixá-lo sem mais compradores.

Para evitar que você tome decisões de negócios desinformadas, veremos quais dados de avaliações você deve coletar regularmente e como você pode analisá-los e usá-los para melhorar as estratégias de sua empresa.

Que tipos de dados você deve coletar

Quando você recebe avaliações de produtos, o “quem” por trás das informações da avaliação é quase tão importante quanto o feedback em si.

Os dados demográficos mostram quem realmente são seus consumidores e quais problemas eles estão enfrentando. A coleta desses dados permite que sua empresa categorize melhor o feedback, e a categorização ajuda você a ver qual correlação – se houver – existe entre seus clientes.

Por que os dados que você coleta são importantes

Ao codificar e categorizar seus clientes, você pode manipular os dados para que sejam mais fáceis de interpretar. Isso torna seus dados mais impactantes, porque cada informação e cada feedback tem mais significado por trás disso.

Separar suas informações significa que você pode analisar os tamanhos das empresas e ver se há alguma tendência entre seus clientes de pequenas e médias empresas (SMB) ou seus clientes corporativos maiores.

Você pode descobrir se está fazendo um trabalho melhor de marketing para setores específicos e identificar quem está tomando decisões de compra de tecnologia e o que eles pensam sobre seu software.

3 maneiras de fazer com que os dados das avaliações funcionem para você

Depois de ter essas informações, há muitas coisas que você pode fazer com elas. Vamos dar uma olhada em três maneiras práticas de usar o feedback do cliente.

1. Informe suas estratégias de marketing

Ouça o que eles dizem

Existem inúmeras maneiras de usar o feedback do cliente para fins de marketing.

Afinal, você não é a única pessoa que vê um benefício em ver as avaliações. Uma pesquisa recente de avaliação de consumidores afirmou que 85% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais.

Dedique uma página para depoimentos

O uso de depoimentos equilibrados pode reforçar a percepção da integridade de sua empresa e incutir confiança em seus leads. Noventa e cinco por cento dos consumidores suspeitam de avaliações falsas se tudo o que veem no site de uma empresa são depoimentos positivos.

O software de suporte técnico Zendesk oferece um bom exemplo de uma página de depoimento simples e clara que permite filtrar por dados demográficos. Isso permite que os leads classifiquem as avaliações e vejam o que seus concorrentes estão dizendo sobre o produto.

A página de depoimentos do Zendesk oferece uma experiência de avaliações filtráveis ​​(Fonte)

Mostre suas melhorias

Se você decidir fazer alterações em seu produto ou serviço com base em tendências de avaliações negativas, use as atualizações de seu software como uma forma de alcançar seus consumidores.

Enquadrar suas melhorias como “nós ouvimos, e aqui está o que mudamos” é um ótimo material de marketing.

Observe quem diz

Os dados demográficos que você coleta podem dizer quais mercados você está atingindo de forma eficaz e quais você não está, bem como o(s) tamanho(s) e tipos de empresa em que você está tendo o maior impacto.

A partir daí, você pode corrigir o curso conforme necessário. Se você não estiver tendo um desempenho favorável em um setor específico, lance uma campanha de marketing direcionada para reforçar a geração de leads lá.

O mesmo vale para as classificações de uso do seu software. Digamos que os clientes estão classificando você mais como um programa de bate-papo ao vivo do que um programa de compartilhamento de arquivos. Se você está acostumado a lançar seu produto como o último, você tem algumas escolhas de marketing a fazer.

Você pode se concentrar e aumentar o conteúdo focado em seus recursos de bate-papo ao vivo ou reverter isso e usar esse conhecimento para comercializar com mais eficiência seus recursos de compartilhamento de arquivos.

2. Concentre suas decisões relacionadas ao produto

Ao combinar os dados demográficos e o conteúdo de suas avaliações, você pode tomar decisões melhores para o futuro do seu negócio.

Procure tendências

Alguns dos comentários que você recebe serão muito claros no que diz respeito aos itens de ação. Considere os dados demográficos e você terá um senso de direção ainda mais claro para sua empresa.

Essa integração de dados não apenas deve ditar suas estratégias de marketing, mas também deve ditar suas decisões de negócios.

Voltando ao nosso exemplo de bate-papo ao vivo/compartilhamento de arquivos, um mergulho profundo em seus dados pode ajudá-lo a determinar o que, especificamente, pode ser melhorado com o componente de compartilhamento de arquivos para que você não perca essa fatia do mercado.

Enquanto isso, você pode promover um melhor atendimento ao cliente para resolver quaisquer problemas que seus clientes tenham.

Abrace o positivo

O feedback positivo pode fornecer tanta orientação quanto o feedback negativo. Não só mostra o que você está fazendo certo, mas também como você está fazendo certo.

Com essas informações, você pode ter uma noção melhor do que vem à mente quando os consumidores pensam em seu produto e dedicam mais recursos para manter o sucesso de seus melhores recursos/funcionalidades.

3. Melhore a nutrição do seu cliente

Responder ao feedback negativo é uma tarefa complicada, mas necessária (e benéfica). Para uma análise de alto nível, dê uma olhada em nossa visão geral do whitepaper sobre críticas negativas e preencha a lista de verificação incluída.

A melhor maneira de abordar o feedback negativo é como uma conversa. Você e o cliente são parceiros para ajudá-los a atingir seus objetivos usando seu software.

O feedback negativo é um sinal de que seus objetivos estão em risco.

Sua resposta é fundamental. Ao manter a conversa em andamento, você pode realizar várias coisas:

1. Obtenha mais informações sobre onde eles estão encontrando desafios
2. Mostre a eles que você está trabalhando para ajudá-los
3. Use-o como uma oportunidade para consolidar sua parceria

Depois de resolver os problemas que eles estão tendo, use essa conversa como uma forma de gerar feedback e depoimentos mais positivos para o seu site e futuros materiais de marketing.

Analisando os dados: o que fazer a seguir

Dependendo de seus recursos, há várias maneiras de analisar os dados de avaliações que você coleta.

Se você é uma empresa menor: Faça você mesmo a análise.

1. Colete feedback do cliente e dados demográficos
2. Percorra cada componente para identificar correlações e tendências

Se você for uma empresa maior: use uma ferramenta de insights de avaliações.

1. Selecione um programa e deixe-o analisar seu feedback para você
2. Concentre seus recursos em sua resposta à análise