Feedback do vendedor da Amazon: tudo o que você precisa saber

A Amazon chegou onde está hoje fornecendo uma experiência de classe mundial para os clientes, uma experiência baseada na confiança. Se você está vendendo na Amazon, precisa fazer sua parte para manter essa confiança. Em troca, você se verá inundado com comentários positivos e palavras gentis... ou não?

Manter um bom nível de feedback do vendedor da Amazon é tão simples assim? Como você consegue sua pontuação com os mais vendidos na plataforma e mantém lá? Vamos aprender mais.

O que é o feedback do vendedor da Amazon?

O feedback do vendedor da Amazon é uma escala de uma a cinco estrelas que classifica o desempenho da sua empresa. Cada cliente individual tem 90 dias após a compra para enviar comentários.

O vendedor de mídia Rarewaves tem uma classificação de feedback da Amazon de 95% nos últimos 12 meses.

Esse feedback leva em consideração sua abordagem de envio, atendimento ao cliente e a experiência geral de comprar de você (mas não o produto em si, como discutiremos em breve).

Sua classificação geral é calculada como uma média de comentários recentes. Isso é público, então os clientes podem usar sua classificação para decidir se compram de você ou vão com outra pessoa. Nos casos em que há muita concorrência por produtos de alto valor, o feedback do vendedor da Amazon pode ser fundamental para ganhar ou perder uma venda.

Qual é a diferença entre as análises de produtos da Amazon e o feedback do vendedor?

As análises de produtos da Amazon e o feedback do vendedor agregarão valor e credibilidade ao seu negócio (desde que sejam positivos). Mas, como seus nomes sugerem, as análises de produtos estão relacionadas aos itens que você está vendendo e enviando. O feedback do vendedor da Amazon é especificamente sobre você e o desempenho de sua empresa.

Por isso, ambos terão um impacto ligeiramente diferente no seu negócio.

Comentários de produtos da Amazon:

• Não estão relacionados ao envio e ao desempenho do vendedor, eles indicam apenas a qualidade do seu inventário
• Forneça prova social para clientes em potencial
• Só pode ser avaliado uma vez por produto, a menos que a avaliação mais antiga seja excluída

Feedback do vendedor da Amazon:

• É afetado principalmente pelo seu desempenho de envio e pela experiência de atendimento ao cliente que você fornece
• Afeta a probabilidade de você ganhar a Amazon Buy Box para qualquer produto que você vende
• Pode ser deixado quantas vezes o cliente optar por comprar de você

Mantenha essas diferenças importantes em mente, elas podem ser úteis mais tarde, quando falamos sobre gerenciamento de feedback positivo e negativo.

Como funciona o feedback do vendedor da Amazon?

Os clientes deixam comentários do vendedor diretamente da página de pedidos ou da página de comentários dedicada da Amazon. Eles têm 90 dias a partir da data do pedido para fazer isso, onde serão feitas perguntas simples de sim ou não , incluindo:

• O item deles chegou a tempo?
• Ele corresponde à descrição que você forneceu na listagem?
• Se eles entraram em contato com você, você forneceu uma experiência positiva de atendimento ao cliente?

Eles também serão solicitados a avaliar seu pedido com cinco estrelas no geral e terão a opção de deixar comentários. As classificações de cinco e quatro estrelas são consideradas positivas. As classificações de uma e duas estrelas são negativas. As classificações de três estrelas são consideradas neutras, mas ainda podem prejudicar sua posição com os clientes.

Isso ocorre porque a Amazon calcula uma média de quanto feedback positivo você coletou em determinados períodos de tempo; eles rastreiam pontuações de 30 dias, 90 dias, 365 dias e vitalícias.

Então, digamos, por exemplo, 100 clientes deixaram comentários nos últimos 30 dias e 90 deles deixaram classificações de quatro ou cinco estrelas. Sua pontuação no mês passado ainda seria de 90%, independentemente de os 10 clientes restantes terem deixado comentários neutros ou negativos.

Claro, se os clientes estivessem inclinados a ir mais fundo, eles poderiam olhar para a página da sua loja e ver quanto do feedback restante era apenas neutro. Mas o comércio eletrônico é tão acelerado, principalmente na Amazon, que nem todo mundo vai poupar tempo para fazer isso.

O feedback do vendedor da Amazon é importante?

Sim, grande momento. Uma empresa altamente cotada obviamente atrairá mais clientes do que uma com má reputação, mas a Amazon leva em consideração sua pontuação de feedback do vendedor de várias outras maneiras.

O feedback afeta a Amazon Buy Box, que é o padrão-ouro para listagens de produtos. Mais especificamente, a Amazon usa sua Taxa de Defeitos de Pedidos (com base em quanto feedback negativo você recebe) fortemente no algoritmo Buy Box.

Sua classificação também é exibida com destaque quando os clientes comparam vendedores alternativos com o vencedor da Buy Box (um número surpreendente faz isso). Sua classificação de vendedor de doze meses ou vitalícia será usada para fornecer aos clientes em potencial uma imagem mais clara de como você opera, dependendo de onde eles olham.

Em certos casos, a Amazon até penaliza os vendedores cuja Taxa de Defeitos de Pedidos fica muito alta com suspensões ou uma proibição total.

O que é uma boa classificação de vendedor na Amazon?

A Amazon usa o feedback do comprador para produzir várias métricas do vendedor, incluindo sua taxa de feedback negativo. Os mais vendidos podem ter taxas de 1% ou até 0%, mas qualquer pontuação inferior a 5% é considerada razoável, especialmente se você atende a muitos clientes. Isso, combinado com sua classificação média de feedback, fornece uma imagem clara do seu desempenho.

Para visualizar sua classificação de vendedor da Amazon:

1. Acesse o painel da Central do Vendedor
2. Desempenho de cliques
3. Clique na satisfação do cliente
4. Abra a guia de feedback do cliente

Você poderá ver seu desempenho geral detalhado nos últimos 30 dias, 90 dias, 365 dias e sua classificação vitalícia lado a lado. Se parecer que as coisas estão começando a desandar, talvez você precise ser proativo para trazer mais feedback positivo.

Como gerenciar comentários na Amazon

Para garantir que sua classificação do vendedor reflita com precisão sua empresa, você precisa acentuar o feedback positivo recebido e manter o feedback negativo no mínimo. É improvável que isso aconteça por si só, muitas vezes você precisará solicitar proativamente o tipo de resposta que deseja.

Como incentivar os compradores a deixar um feedback positivo da Amazon

Bom atendimento ao cliente e ótimos produtos atrairão um certo número de avaliações positivas, mas nunca é demais incentivar as coisas. Aqui estão algumas maneiras de tentar convencer as pessoas a dar sua opinião:

• Primeiro, você pode simplesmente perguntar. É incrível como muitas pessoas se esquecem de fazer isso. Você pode usar o serviço de mensagens da Amazon para fazer uma solicitação educada de feedback após a entrega de um pedido.
• Também ajuda a otimizar seu envio . Os produtos que chegam atrasados ​​são uma grande fonte de feedback negativo, portanto, fornecê-los a tempo não deve ser negociável. Se você puder aperfeiçoar seus processos até o ponto em que os produtos cheguem cedo, você criará uma enorme fonte de boa vontade.
• Se você fornecer retornos fáceis , também estará no caminho certo para receber comentários mais positivos. A devolução de itens pode ser um aborrecimento assustador, portanto, tirar essa dor da experiência sempre renderá resultados positivos.
• Por fim, é importante escrever listagens de produtos precisas para seus produtos. É tentador ser excessivamente vendedor na maneira como você descreve as coisas para tentar superar a concorrência. No entanto, se um produto chegar e não corresponder ao seu tom inflado, os clientes ficarão desapontados.

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Como remover o feedback negativo do vendedor da Amazon

Às vezes, o feedback negativo simplesmente acontece, seja merecido ou não. Mas se algum escorregar pela rede, isso não é necessariamente o fim de sua pontuação 100% perfeita. Em alguns casos, você pode removê-lo.

Seu primeiro porto de escala deve ser falar com a Amazon . É possível que o feedback esteja relacionado a algo fora de seu controle se seu pacote foi perdido no correio, por exemplo. Também é importante lembrar que, se você estiver usando o serviço Fulfillment by Amazon, não deverá receber nenhum feedback negativo, pois a Amazon lida com tudo sozinha.

Além disso, lembre-se da diferença entre o feedback do vendedor e as análises do produto?

Bem, se um cliente deixar uma avaliação negativa do produto em vez de um feedback do vendedor, você pode pedir à Amazon para removê-lo, pois o cliente postou na categoria errada.

Claro, se eles deixarem uma crítica incrível na categoria errada, sinta-se à vontade para deixá-la onde está.

De acordo com as regras de feedback mais recentes da Amazon, você não pode pedir aos clientes que alterem ou removam sua avaliação. Antes, os vendedores podiam entrar em contato com o comprador para pedir que removessem ou reconsiderassem o feedback negativo se fosse injusto ou injustificado.

Quais regras a Amazon define em relação ao feedback do vendedor?

Então, sim, a Amazon quer que você solicite feedback dos clientes de forma proativa, mas você precisa estar ciente das diretrizes de práticas recomendadas para fazer isso. Quebrar as regras pode resultar em penalidades, a conformidade pode render uma enorme boa vontade dos clientes e da própria Amazon.

Em primeiro lugar, você não pode incentivar o feedback . Oferecer pagamento, descontos, brindes ou quaisquer outras vantagens para incentivar as pessoas a deixar feedback positivo ou remover feedback negativo é um grande não-não.

Você só deve pedir feedback uma vez por pedido . Isso deve acontecer depois que o cliente receber seu pedido para garantir que ele seja genuíno. A Amazon proíbe os vendedores de incomodar os compradores com várias solicitações de feedback por pedido. Você só tem uma chance de causar uma boa impressão.

Também é vital que você não coage ou pressione os compradores a deixar comentários . Isso não é apenas uma violação da política da Amazon, também é simplesmente rude. O serviço de mensagens Amazon Buyer-Seller deve ser usado apenas para concluir pedidos, fornecer atendimento ao cliente e fazer uma simples solicitação de feedback.

Por fim, respeite os compradores que optaram por não receber mensagens não solicitadas , incluindo as de feedback. A maioria não o fez; alguns nem sabem que a opção existe. Mas se um cliente disser que não quer saber de você, você precisa aceitar a decisão dele.

Em última análise, contanto que você se envolva com os clientes de boa fé e não tente burlar o sistema, você ficará bem. Certifique-se de manter-se atualizado com as diretrizes da Amazon e revisá-las regularmente caso elas mudem.

Pensamentos finais

Melhorar e manter um bom nível de feedback deve ser um grande foco, já que as métricas que ele produz são muito importantes para sua visibilidade na Amazon e, em última análise, suas vendas. Ao encorajar ativamente o bem e abordar o mal com sensibilidade, você pode se preparar para atuar nos mercados mais competitivos.

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