O que é o atendimento multicanal da Amazon? Você deve usá-lo?

Ao longo da última década, os hábitos de compra melhoraram significativamente, com as receitas mundiais das lojas na Internet estimadas em US$ 2,4 trilhões até o final de 2018. Em 2017, 44% de todas as vendas de comércio eletrônico nos Estados Unidos foram feitas apenas pela Amazon, e o site atrai mais de um milhão de novos fornecedores a cada ano.

Quando você inicia uma loja nesta plataforma além da loja física, você tem que lidar com o dobro da carga de trabalho, e é natural se sentir frustrado. Mais pedidos, mais pacotes, mais mensagens de compradores...

Para facilitar a administração de uma empresa de comércio eletrônico em seu site, a Amazon fez sua parte. O Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF) Logistics Service ajuda os varejistas a usar a rede de atendimento e distribuição da Amazon, rotas de envio e até atendimento ao consumidor.

Neste artigo, vamos passar pela definição desse serviço de logística pela Amazon e te ajudar a descobrir se sua marca ou sua empresa pode trabalhar bem com ele ou não.

O que é o atendimento multicanal da Amazon?

É um serviço extra mais completo que o Delivery da Amazon para vendedores na Amazon e pode ser contatado por quem tem conta de vendedor profissional no site.

Você vai vender suas mercadorias pela Amazon, pensando na logística para você com a distribuição básica pela operação Amazon. Os envios para você são atendidos pelo sistema de delivery da Amazon, mas somente aqueles que estão via Amazon e na sua região.

Aqui está a parte positiva: o suporte à distribuição multicanal da Amazon ajuda você a aproveitar sua experiência com distribuição mais suave e gerenciamento simplificado. O sistema Amazon Multi-Channel Fulfillment é uma ramificação da operação Amazon Fulfillment (FBA).

Esta edição abrange o gerenciamento de pedidos feitos em seu site e até vendas em lojas físicas, além do tratamento de pedidos da Amazon. Além disso, tanto em seu país quanto em outras plataformas europeias da Amazon, você poderá enviar e receber pedidos.

Consulte Mais informação:

• Melhores serviços de atendimento para Shopify
• Taxas da Amazon FBA
• O que é FBA?

Como funciona o atendimento multicanal da Amazon?

Semelhante a como funciona o atendimento por meio de um negócio de logística intermediária ou de terceiros (3PL), o atendimento multicanal funciona: você armazena as mercadorias em seus armazéns e eles podem supervisionar o atendimento. A forma como o sistema funciona pode ser explicada e dividida em três etapas:

Etapa 1: armazene seu inventário em centros de atendimento na Amazon

A Amazon possui uma vasta rede nacional de lojas de comércio eletrônico, mas você só pode usar o Multi-Channel Delivery nos Estados Unidos. Você envia suas mercadorias para a Amazon e eles selecionam os armazéns que mantêm seus produtos.

Etapa 2: a Amazon coleta os pedidos colocados em seu site

Cada pedido feito é enviado imediatamente para um armazém da Amazon, combinando o site com a Amazon. Graças ao avanço no sistema logístico da Amazon, o serviço de atendimento multicanal da Amazon economizará muito dinheiro e tempo.

Etapa 3: o pedido é selecionado, embalado e entregue pela Amazon

Com base nas opções de envio escolhidas e disponíveis, a Amazon atenderá ao pedido. Um fator a ser lembrado é que a Amazon prioriza os pedidos FBA sobre os pedidos MCF do site, para que ocorram possíveis atrasos.

Quais são as diferenças entre o Amazon Multi-Channel Fulfillment e o Fulfillment By Amazon?

A entrega da Amazon (FBA) tem sido uma marca registrada do universo Bezos. Tradicionalmente, com este programa, a Amazon armazena, seleciona, agrupa e envia os itens que você vende na Amazon.com.

A Amazon também fornece o Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF), um subprograma FBA que vai além de sua plataforma para sites semelhantes a FBA. Por sua vez, o MCF permite que você use as instalações de distribuição da Amazon para outras plataformas nas quais você vende, permitindo que você mantenha o atendimento e o atendimento ao cliente fora do seu bolso. Com a promessa de eficácia organizacional, atrai muitos fornecedores de pequeno e médio porte.

Taxas de atendimento multicanal da Amazon: o que você precisa saber?

O importante é que na rede geográfica que você deseja alcançar, você terá que enviar seu estoque de mercadorias para o centro de atendimento que a Amazon lhe indicar.

Além disso, você ainda terá estimativas de taxas personalizadas.

O preço que a Amazon cobra de você por pedido, por meio do serviço Multi-Channel Delivery, inclui:

• Uma taxa por pedido, que depende do tamanho e peso do pacote.
• Uma taxa de armazenamento, estimada mensalmente em metros cúbicos.
• Uma cobrança (com várias opções) para itens opcionais, incluindo reembolsos de manuseio, marcação e embalagem.

Taxas serão adicionadas ao acima para controle de peso e embalagem, e valores variados com base no tipo de produto.

Custos de atendimento multicanal da Amazon para pedidos da Amazon

• Tamanhos leves ou limitados: de 0,80€ a 1,90€ por envio (produtos leves com preço inferior a 10€).
• Tamanhos padrão ou grandes: de EUR 1,63 a EUR 30,60 por remessa (peso de menos de um quilo a mais de 30 quilos).

Cobranças do Amazon Multi-Channel Fulfillment para vendas de outros canais

• Remessas padrão locais: de EUR 3,45 a EUR 21 por remessa.
• Remessas locais rápidas: de EUR 4,73 a EUR 23 por remessa.
• Remessas padrão internacionais: de EUR 4,70 a EUR 32 por remessa.
• Remessas internacionais aceleradas: de € 5,70 a € 35,05 por remessa.

Todas essas cobranças para outros canais, dependendo do tamanho do pacote. Apenas o Reino Unido, Alemanha, França, Itália e Espanha estão cobertos por remessas internacionais aceleradas.

Taxas para atendimento de serviços opcionais da Amazon

• Devoluções por país: de 0,25 euros a 3 euros, dependendo da escala do pacote.
• Devoluções internacionais: de 0,65 euros a 10,50 euros, dependendo do tamanho do pacote.
• Descarte: entre € 0,25 e € 3, dependendo do tamanho do pacote.
• Rotulagem: 0,15 euros
• Embalagem: de €0,45 a €0,90, dependendo do tamanho da embalagem.
• Plástico bolha: dependendo do tamanho da caixa, de € 0,70 a € 1,40.
• Bagagem opaca: de EUR 0,90 a EUR 1,80, dependendo do tamanho da remessa.
• Gravação: de € 0,20 a € 0,40, dependendo do tamanho do kit.

Observe que nenhum IVA ou outros impostos são usados ​​com qualquer um desses pagamentos!

E o IVA é outro aspecto fundamental: em qualquer um dos países onde você faz compras e compras de mercadorias, você teria que registrá-lo; existem vários requisitos e limites de registro.

Embora a Amazon ofereça a opção de fazer isso em seu nome, é sempre melhor ter uma equipe fiscal por conta própria.

Revisões do atendimento multicanal da Amazon

O que você precisa saber antes de usar

É incrível trabalhar com a Amazon - uma gigante em logística. No entanto, existem muitos problemas sobre os quais você precisa pensar duas vezes antes de optar pelo Amazon Multi-channel Fulfillment. Já que como marca ou empresa à parte, trata-se de trabalhar com intermediários, e envolve fatores para equilibrar o negócio.

MCF fornece todo o poder para a Amazon

Se as coisas derem errado, terceirizar uma parte tão grande de sua empresa de comércio eletrônico como distribuição para a Amazon pode ter implicações desastrosas. Se sua conta for suspensa ou seu produto for perdido, a loja assume o controle exclusivo de seu estoque, deixando-o indefeso.

Em outras palavras, sua rede de atendimento da FBA pode ser interrompida se a Amazon encerrar sua conta de vendedor devido a resultados ruins do vendedor ou outros motivos (incluindo aqueles fora de seu controle). Antes do ponto de suspensão, a Amazon atenderá aos pedidos pendentes, mas não aceitará e enviará pedidos depois disso. Ainda não há garantia de que você poderá obter o estoque que enviou de volta à Amazon após o fato.

Seu Índice de Eficiência de Estoque (IPI) também será influenciado pelo estoque ocioso. Se você tiver um IPI baixo, a Amazon restringirá quanto espaço de armazenamento você pode usar em seus armazéns FBA.

Os vendedores também descobriram que a Amazon prioriza os pedidos FBA sobre os pedidos MCF, contribuindo para prazos de entrega lentos e pedidos cancelados. Vale lembrar que o Amazon Multi-Channel Fulfillment é um sub-serviço do FBA.

Não deixe isso acontecer com você...

Certa manhã, Peter, um dos 15 maiores vendedores de mídia da Amazon, acordou e descobriu que sua conta da Amazon havia sido excluída permanentemente. Sobre por quê? Sem nenhuma evidência de que o DVD em questão era dele, ele estava sob suspeita de vender um DVD falso. Ele tinha 55.000 DVDs armazenados nos armazéns da FBA - todos os quais tinham que pagar 15 centavos por unidade à Amazon para matar seus produtos (US$ 8.250 no total) ou pagar 50 centavos por unidade para devolvê-los (US$ 27.500 no total).

Para piorar a situação, um grande produtor e distribuidor de DVD processou Peter. Acontece que ele havia riscado uma alternativa chamada "co-mingling" quando se inscreveu no FBA, que permite à Amazon combinar seu estoque com o de outros revendedores FBA dessa marca (nenhum desses produtos teria um adesivo de identificação do comerciante neles). Infelizmente, já era tarde demais nesta fase... Peter finalmente perdeu o caso no tribunal. Embora tenha sido um grande defensor do programa FBA na Amazon, ele se afastou, derrotado e falido. Leia história completa

Ambos os pacotes são da marca Amazon, enfraquecendo seu próprio nome.

Por padrão, qualquer pedido atendido pela Amazon será entregue com guias de remessa da marca Amazon em um pacote normal da Amazon. Embora o MCF ofereça várias opções de marca, para enviar pedidos em caixas sem marca, você eventualmente terá que desembolsar dinheiro extra.

Para seus clientes, isso levará a uma experiência chocante. Imagine comprar na plataforma Shopify de uma marca e receber um pacote da Amazon em troca de algo. Claro, você diria, 'Eu não comprei nada da Amazon', e abriria o pacote confuso. Não é uma ótima primeira impressão. Depois, ao contrário do seu site, seus compradores também podem voltar à Amazon.com para recomprar mercadorias ou encontrar outros produtos da sua marca.

Como resultado, o Amazon Multi-Channel Fulfillment pode não ser uma boa solução para melhorar e aumentar a cognição da marca ou a estratégia de marketing da base de clientes fiéis. Caso você esteja executando-os, você deve descobrir como não deixar que ele assuma o controle de sua reputação.

Outros mercados simplesmente não consideram isso.

O Walmart proíbe abertamente os fornecedores, pela mesma justificativa de antes, de atender aos pedidos do Walmart por meio da Amazon.

"Os vendedores não devem usar o FBA ou outro dispositivo que ofereça mercadorias compradas em embalagens de rivais por meio do Walmart, pois isso anuncia indiretamente outro mercado e cria incerteza para os consumidores", escreve a empresa.

Também encontramos outros estabelecimentos que usam o FBA MCF, como o eBay, para suprimir os fornecedores. Muitos podem não aceitar os códigos da Amazon Logistics como números de rastreamento legítimos, enquanto esse serviço de distribuição de última milha fornece uma porcentagem crescente de pedidos FBA MCF.

Você não tem poder, como fornecedor FBA, sobre a transportadora que a Amazon usa para atender aos pedidos. Se o seu pedido estiver conectado a um código AMZL, você e seu cliente perderão de vista a localização do seu pacote.

Você não pode decidir a localização do inventário físico.

A Amazon pode selecionar como distribuir as mercadorias quando você solicita um pacote de entrada FBA. Isso pode indicar que em alguns lugares você não tem muita quantidade em estoque.

"Quanto maior o número que você traz, maior a probabilidade de tudo ir para o mesmo depósito", diz um vendedor.

A Amazon não pode nem mesmo usar seu estoque para satisfazer pedidos no caso de estoque "combinado". Peter, o vendedor mencionado anteriormente, descobriu que todas as suas 55.000 unidades foram colocadas em dois armazéns da FBA, enquanto os pedidos de outros armazéns foram atendidos pela Amazon.

A Amazon entregou mercadorias de nove armazéns separados quando ele foi buscar seus produtos não vendidos da Amazon depois que sua conta foi suspensa. Em outros termos, eles devolveram a Peter os últimos produtos selados de outro fornecedor.

Talvez seja mais caro do que vale a pena.

Além da entrega, a participação no MCF inclui o pagamento da distribuição e manuseio mensal do produto. Para não notar, para listar produtos especificamente para MCF, você deve ser um Pro Merchant (a $ 40 / mês), ou espera-se que você comercialize seus produtos na Amazon.com simultaneamente para que eles estejam disponíveis para o Amazon Multi-channel Fulfillment.

Existem taxas de envio do Amazon FBA comparativamente mais altas para o MCF. Se vendido em sites externos e entregue via MCF, o mesmo item enviado via FBA custará mais por produto. Como os pagamentos FBA durante a temporada de férias, as taxas de entrega do MCF não são cortadas. Mas as taxas de armazenamento do FBA aumentam significativamente entre esses meses, de outubro a dezembro.

O estoque obsoleto aumentará os preços de armazenamento rapidamente, ou seja, a Amazon pode impor taxas de armazenamento de longo prazo após 365 dias se você estiver com problemas para vender as unidades em seu armazém FBA (A Amazon revisou esses termos em 2019). Você pagará US$ 6,90 por pé cúbico ou uma taxa de armazenamento de longo prazo de US$ 0,15 por contêiner, o que for melhor. Se você deseja obter as mercadorias da Amazon, por outro lado, enfrenta custos de entrega e/ou remoção, supondo que possa recuperá-las.

Juntamente com pouca ou nenhuma supervisão sobre onde o produto é armazenado, esses pagamentos separados levarão a dores de cabeça mais adiante.

Prós do atendimento multicanal da Amazon

Armazene todo o seu estoque em um só lugar.

No mundo, a Amazon possui a maior rede de centros de distribuição. O uso do recurso de entrega multicanal garante que suas instalações não precisem ser operadas por você mesmo. Eles fazem o trabalho pesado para que você possa se concentrar em administrar sua empresa de comércio eletrônico.

Aproveite as economias de escala com a Amazon

A Amazon reconhece a entrega. Com milhares de membros da equipe em cada centro de distribuição, eles têm algumas das mais recentes tecnologias e sistemas para ajudá-los a operar seus armazéns com eficiência.

Oferecer transporte rápido

A Amazon tem uma rede de distribuição quase impossível de replicar. Suas otimizações da cadeia de suprimentos permitem que você forneça aos consumidores uma entrega rápida e reduza os custos de envio, mesmo que o Amazon Multi-Channel Fulfillment tenha um plano de distribuição mais caro do que o oferecido pela FBA.

Embora vários pedidos da FBA tenham sido adiados por mais de um mês desde que a Amazon decidiu priorizar bens vitais devido à pandemia de coronavírus, eles indicaram que as coisas voltariam rapidamente ao normal.

Preço simples

O MCF também oferece preços simples e fáceis de entender, além de um sistema de monitoramento automatizado. Apenas determine a partir de suas tabelas os custos de armazenamento e as taxas de atendimento, e você poderá estimar suas despesas. Sua organização será mais estruturada e menos caótica, dando a você mais tempo para desenvolver outros planos úteis de desenvolvimento e promoção

Contras do atendimento multicanal da Amazon

Nem todas as plataformas de e-com são suportadas

A Amazon está apenas integrada ao Shopify e ao WooCommerce por enquanto. Se você vender seus produtos em outros sites de comércio eletrônico, como BigCommerce ou mercados famosos, como Walmart ou eBay, a Amazon não aprovará a listagem ou a entrega de seus produtos.

Limitações de bens oferecidos

A Amazon não autorizaria você, via Multi-Channel Delivery, a vender qualquer coisa. Brinquedos, cartões, assinaturas e aqueles que estão todos abertos à inspeção da Amazon são tipos de itens que têm restrições da Amazon e podem optar por não atender a esses pedidos a seu critério.

Amazon usa a marca Amazon, também com compras no site

Todos sabem que uma desvantagem do FBA para as marcas é que os pedidos vão para os clientes em embalagens da marca Amazon Prime. Mas os pedidos feitos pela entrega do Amazon Multi-Channel Fulfillment em seu site geralmente vão para a embalagem da Amazon. Como a experiência de unboxing dos clientes está envolvida no logotipo da Amazon, não na marca, isso dilui suas atividades de marca. Quando eles compram qualquer coisa diretamente do site, isso também pode ter um serviço de usuário enganoso, mas uma caixa da Amazon aparece em sua casa.

Não são permitidas devoluções

É inevitável que os compradores reembolsem itens. Você não pode contar com a Amazon para fazer devoluções para envio multicanal, então você terá que pagar as despesas de devoluções de comércio eletrônico. Isso pode ficar confuso e, se você não tiver sua loja, os clientes terão que enviar as mercadorias devolvidas de volta para sua casa.

Nenhum envio internacional aprovado

A Entrega Multicanal está limitada aos Estados Unidos e não permite o direito de distribuição no exterior. Você tem duas opções se sua organização tiver clientes em todo o mundo: usar o FBA multinacional ou encontrar uma maneira de auto-atender e gerenciar pedidos estrangeiros internos.

O FBA internacional exige que você configure contas FBA separadas para o mercado de cada país, administre cada listagem e entregue seus produtos para cada país, o que é demorado, complexo e difícil de manusear.

Portanto, o Amazon Multi-Channel Fulfillment é potencial dentro dos Estados; você pode precisar de outras metodologias para vender seus produtos para o mercado internacional.

Conclusão

Para vários fornecedores, o serviço Amazon Multi-Channel Fulfillment é uma opção atraente. Você expandirá a empresa usando a rede de distribuição da Amazon e não terá que pensar em atender pedidos internamente. Embora tenha muitas vantagens, existem limites que podem atrasá-lo.