Software de comentários da Amazon 101

A Amazon anunciou a proibição de avaliações incentivadas de produtos gratuitos ou com desconto, a menos que sejam facilitadas pelo programa Amazon Vine. A Amazon disse que as mudanças se aplicam a todas as categorias de produtos, com exceção de livros.

Isso segue a Amazon tomando medidas legais contra vários sites que vendem avaliações não genuínas e contra os próprios vendedores. A gigante do comércio eletrônico também atualizou recentemente suas diretrizes de revisão, o que significa que os compradores que abrem uma nova conta que não fizeram compras no valor de US $ 5 não podem deixar uma avaliação.

eDesk Feedback, o software de gerenciamento de feedback da Amazon é totalmente compatível com os Termos de Serviço da Amazon. Neste artigo, veremos a importância do feedback na Amazon, como você pode manter uma pontuação de feedback de 100% do vendedor e estratégias para lidar com críticas negativas quando o inevitável acontecer.

Visão geral

A importância do feedback na Amazon
A diferença entre análises de produtos e análises de vendedores
Estratégias para lidar com críticas negativas
Como manter uma classificação de feedback do vendedor de 100%
Erros de feedback que você deve evitar
Como funciona nosso software de e-mail de feedback da Amazon

A importância do feedback na Amazon

O que mais importa para a Amazon? Satisfação e fidelização do cliente.

Portanto, quando se trata de decidir para quais vendedores conceder a Buy Box, sua avaliação de feedback do vendedor da Amazon terá um alto impacto.

Crie clientes satisfeitos e você terá realizado uma grande parte das vendas na plataforma Amazon. Por outro lado, se você criar várias experiências negativas para o cliente, não parecerá tão otimista.

Bons vendedores tentam fazer um bom trabalho, enquanto grandes vendedores nunca se contentam com um bom trabalho e sempre tentam encontrar alguma maneira de melhorar.

A Amazon calcula sua classificação média de feedback do vendedor com base nos comentários recebidos nos últimos 12 meses.

Se você tiver uma avaliação de feedback de mais de 95% (idealmente acima de 98%), você aumentará suas chances de obter uma parte da indescritível Buy Box.

Se você tiver uma classificação de feedback inferior a 90%, convém revisar suas práticas de vendas - é provável que tenha um efeito negativo em suas vendas, lucros e porcentagem da Buy Box.

Incentivamos todos os vendedores a se familiarizarem com as diretrizes de feedback da Amazon. Caso você não tenha certeza, pedir avaliações é permitido dentro das diretrizes da Amazon e é incentivado por uma das empresas mais centradas no cliente do mundo.

Com tantas outras coisas acontecendo, incluindo fornecimento e envio, compreensivelmente, alguns vendedores podem negligenciar o gerenciamento de feedback.

Se você optar por fazer o processo manualmente ou automatizado com o software de feedback do vendedor da Amazon, incentivamos TODOS os vendedores a ter um processo formal para coletar e gerenciar feedback - mesmo os vendedores de longo prazo devem continuar coletando feedback!

No mercado da Amazon, aproximadamente apenas 5% dos clientes reservam um tempo para deixar comentários. Infelizmente, é mais provável que um cliente insatisfeito deixe um feedback do que um feliz. Mas lembre-se, receber feedback negativo nem sempre precisa ser uma coisa ruim. Pode ser uma oportunidade para você melhorar uma área do seu negócio em que você poderia fazer melhor e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Leitura relacionada: Amazon Buy Box Guide

A diferença entre análises de produtos e análises de vendedores

Amazon e eBay têm sistemas de feedback em seus mercados, mas isso não significa que eles operam da mesma maneira.

Ao pesquisar um produto na Amazon, você notará um número de estrelas douradas e um número indicando quantas avaliações de produto ele recebeu. Se você é um vendedor de marca própria, estará muito interessado em obter avaliações de 4 e 5 estrelas para seus produtos. À medida que você recebe mais análises de produtos, a visibilidade do seu produto na Amazon melhorará.

Aqui está um exemplo de uma revisão de produto de 1 estrela do novo livro de Harry Potter na Amazon.

As avaliações do vendedor são um pouco mais difíceis de encontrar. Aqui está um exemplo de um vendedor da Amazon chamado Clyde Parks, que se orgulha dos altos padrões de atendimento ao cliente. Eles receberam 6.788 avaliações e uma classificação de feedback perfeita de 100% nos últimos 12 meses.

Alguns compradores deixarão uma avaliação da sua empresa que se destina a ser uma avaliação do produto. Se isso acontecer, você pode solicitar que a Amazon remova isso, mas mais detalhes sobre esse processo abaixo.

Estratégias para lidar com críticas negativas

Se você vende na Amazon, é inevitável que, eventualmente, você receba uma crítica negativa (isso acontece até mesmo com os melhores vendedores). O importante é que, se você receber uma avaliação negativa (ou neutra*), não a ignore – até mesmo um punhado de críticas ruins pode afetar seus negócios na Amazon.

* feedback neutro também é considerado negativo pela Amazon, portanto, trate-o da mesma maneira.

Uma coisa a lembrar, o feedback da Amazon não é imutável. Se você receber uma avaliação decepcionante, poderá trabalhar com o cliente para ver se há alguma maneira de melhorar sua experiência e níveis de satisfação. Um cliente insatisfeito pode remover seu feedback em até 60 dias.

Existem três maneiras principais de lidar com uma crítica negativa na Amazon:

1. Faça com que a Amazon o remova

Como alternativa, se o seu comprador não for receptivo à ideia de remover o comentário negativo, você pode entrar em contato com a Amazon.

O esforço exigido por isso é bastante baixo porque tudo que você precisa fazer é visitar a Central do Vendedor e enviar uma mensagem para a Amazon; o inverso é que a revisão deve especificamente não cumprir as diretrizes da Amazon.

A Amazon removerá uma avaliação se

• O feedback inclui linguagem obscena.
• O feedback inclui informações de identificação pessoal.
• Todo o comentário de feedback é uma revisão do produto.
• Todo o comentário de feedback é sobre atendimento ou atendimento ao cliente para um pedido Cumprido pela Amazon (FBA).

Aqui está um exemplo deste último diretamente da Amazon,

“A maneira como foi forçado a passar pela minha caixa de correio foi terrível. Danificou a embalagem, não estou nada feliz com isso.”

Mensagem da Amazon: “Este item foi atendido pela Amazon e assumimos a responsabilidade por essa experiência de atendimento.”

Se a revisão estiver em conformidade com as diretrizes, é bastante improvável que a Amazon realmente remova o comentário – o feedback deve ser incomumente severo ou desonesto.

2. Faça com que o cliente revise ou remova seus comentários

A maneira mais eficaz e permanente de lidar com o feedback negativo é eliminá-lo. E como você não pode fazer isso como vendedor sem invadir a Amazon (o que, novamente, não recomendamos), você precisará se comunicar com seu comprador sobre quaisquer mal-entendidos.

Envie um e-mail para eles e pergunte exatamente com o que eles não estão satisfeitos, e tente esclarecer quaisquer mal-entendidos. Isso exigirá muito esforço, porque você precisa entrar em contato imediatamente, tornar-se prontamente/rapidamente/constantemente disponível para apenas um comprador e concentrar muita energia em apenas uma revisão.

Mas vale a pena, realmente vale, se você puder aumentar sua pontuação de feedback e manter sua reputação estelar.

3. Responda ao feedback negativo

Ok, talvez as duas primeiras estratégias não tenham funcionado e o que resta é o controle de danos. É como no Yelp você pode se deparar com uma crítica e ver o dono da loja comentando de volta, abordando as preocupações da pessoa.

Na verdade, você não poderá remover o feedback negativo, mas poderá mostrar a outros compradores qual é a verdadeira pontuação. É uma situação um pouco ganha-ganha, perde-perde, pois o feedback negativo ainda está lá, mas você terá que explicar seu lado da história.

Quando todos os caminhos estão esgotados (Amazon e o cliente não o removem), às vezes é necessário apenas pegar um no queixo e seguir em frente. O importante é que você abordou o problema (se houver) que o cliente teve de maneira profissional.

Com o tempo, o feedback cairá da primeira página e, após 12 meses, não contará para a avaliação do feedback do vendedor. Apenas certifique-se de que 95% do feedback que você recebe seja de natureza positiva, o que significa que você precisa obter 19 avaliações positivas para cada crítica ruim.

Como melhorar sua avaliação de feedback do vendedor

Muitos clientes não entendem a importância do feedback, então você pode precisar educá-los para que eles entendam o quão crucial é para o seu negócio. Alguns nem percebem que estão comprando de um vendedor de terceiros e não da própria Amazon!

Com apenas 5% das pessoas deixando feedback na Amazon, nunca foi tão importante aumentar sua quantidade de feedback positivo e lidar com qualquer feedback negativo rapidamente.

Vendedores bem-sucedidos desenvolveram maneiras inteligentes de incentivar o feedback positivo. A maneira mais óbvia de obter mais feedback é direta, peça (nos momentos certos)!

Você pode incentivar seus clientes a deixar comentários por meio da inclusão de uma nota em seus pacotes. Quanto mais pessoal, maior a probabilidade de eles verem você como um indivíduo, resultando em um feedback melhor!

Você também pode enviar um e-mail para seus compradores perguntando como você se saiu e se eles estão satisfeitos com seu serviço, lembre-os da importância do feedback para o seu negócio.

Para facilitar para eles (e aumentar a probabilidade de eles realmente levarem tempo para deixar comentários), você pode incluir um link no e-mail para que eles cliquem e avaliem a transação.

Aqui está um bom exemplo de um e-mail de feedback que recebi recentemente de um vendedor terceirizado:

Olá de [nome do vendedor],

Entramos em contato com você recentemente para garantir que você recebeu seu pacote e para garantir que suas expectativas foram atendidas para seu pedido com [nome do vendedor] na Amazon [número do pedido] feito em 19 de julho de 2016 para o seguinte:

Aqui estão os detalhes do seu pedido:

[Nome do Produto]

Nosso objetivo é que você fique completamente satisfeito com esta transação. Como não tivemos notícias suas, parece que atendemos às suas expectativas. No entanto, se você tiver alguma dúvida, agradeceríamos se você nos desse a chance de resolver suas preocupações antes de deixar comentários. Se você teve uma experiência de compra positiva, ficaríamos gratos se você nos deixasse um feedback positivo. O link a seguir levará você diretamente para a página de comentários na Amazon:

Deixe o feedback do vendedor [link]

Nota: Se por algum motivo o link acima não funcionar, copie e cole este URL no seu navegador da web:

https://www.amazon.co.uk/gp/feedback/leave-customer-feedback.html

Se você já deixou comentários, muito obrigado. Se você tiver alguma dúvida ou preocupação em relação ao seu pedido, responda a este e-mail e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Obrigada!

[Nome do Vendedor]

Quando o cliente receber uma solicitação de feedback e clicar no link, será apresentada a página a seguir, onde será solicitado a classificar a classificação do vendedor (1 estrela a 5 estrelas) e uma série de perguntas sim/não sobre a data de envio, descrição do item e serviço.

Você deve fazer tudo ao seu alcance para garantir que, quando um cliente chegar a esta página, ele lhe dê uma classificação de 4 ou 5 estrelas e três votos sim!

O feedback na Amazon é pontuado da seguinte forma:

5 estrelas = Excelente
4 estrelas = Bom
3 estrelas = Razoável
2 estrelas = Pobre
1 estrela = horrível

Vale a pena informar seus clientes sobre isso, pois uma classificação de 3 estrelas (neutra) realmente contará para sua empresa e reduzirá sua classificação de vendedor. Sem conhecer as classificações, um cliente pode pensar que uma classificação de 3 estrelas é média (positiva), quando na verdade é justa (negativa).

5 dicas para manter uma classificação de feedback do vendedor de 100%

Stephen Smotherman é um dos nossos blogueiros favoritos da FBA e está sempre disposto a ajudar os outros com base em sua vasta experiência. Ele gentilmente compartilhou suas cinco dicas para ajudar a manter uma classificação de feedback de 100% do vendedor.

1. Ao escolher a condição de um produto, arredonde para baixo, não para cima.
2. Pense duas vezes antes de vender um item em condições aceitáveis.
3. Quando você receber um feedback negativo injusto sobre a Amazon (e você receberá), aja rapidamente.
4. Quando você receber um feedback negativo legítimo (e você receberá), aja com rapidez, desculpas e generosidade.
5. Use o software de feedback automatizado da Amazon.

Gostaríamos de adicionar mais duas dicas à lista de Stephen que podem ajudá-lo a evitar comentários negativos e devoluções de produtos.

1. Forneça descrições e imagens de produtos melhores.
2. Certifique-se de enviar seus itens no prazo e responder aos clientes em tempo hábil.

Você deve tentar responder a todas as mensagens que receber dos clientes dentro de 24 horas e, idealmente, o mais rápido possível.

7 erros de feedback a serem evitados

1. Tomando seu tempo para responder ao feedback dos compradores

A Amazon concede a você um período de 24 horas para responder aos clientes. Se você sai muito por aí, instalar o aplicativo do vendedor da Amazon em seu smartphone pode ajudá-lo a responder aos clientes em tempo hábil.

2. Não identificar o feedback como não precisando de resposta

Às vezes, você receberá uma mensagem que não requer uma resposta. Nesses casos, você deve marcar a mensagem como “nenhuma resposta necessária”.

3. Não entrar em contato com os compradores para obter feedback

Como mencionado anteriormente, todos os vendedores devem dedicar tempo ao gerenciamento de feedback. Envie a seus compradores um e-mail pedindo que deixem seus comentários. Oferecer incentivos para avaliações positivas é contra as políticas da Amazon.

4. Não usar automação para lidar com os bits complicados para você

Muitos vendedores gostam de economizar tempo e descomplicar o gerenciamento de feedback terceirizando essa parte de seus negócios para o software de solicitação de feedback da Amazon, como o eDesk Feedback. Se você for um vendedor muito pequeno, talvez prefira gerenciar esse lado do seu negócio manualmente.

5. Estar satisfeito com feedback ruim permanecendo ao vivo

O feedback negativo faz parte de fazer negócios. É quase impossível agradar a todas as pessoas, o tempo todo. Tente resolver qualquer feedback neutro ou negativo diretamente com o cliente – isso é incentivado pela Amazon. Se você acha que o feedback é contra as diretrizes da Amazon, por exemplo, uma avaliação de produto que aparece na seção de avaliação do vendedor, você pode entrar em contato com a Amazon e pedir para removê-lo em primeira instância.

6. Deixar muito tempo esfriar em uma situação de feedback negativo

Se alguém está incomodado com o mau serviço ou se sente decepcionado, é aconselhável dar-lhe algum tempo para refletir e tirar a emoção da situação.

Não se esqueça de resolver a situação em até 60 dias, pois após esse período, o feedback não poderá mais ser alterado ou removido.

7. Usando os poderes superiores da Amazon como fonte de ajuda

Se você já tentou de tudo para resolver o problema diretamente com o cliente, não tenha medo de envolver a Amazon.

Sobre o feedback do eDesk

O eDesk Feedback oferece o melhor software de feedback da Amazon para ajudar os vendedores a automatizar a comunicação com seus compradores. Os vendedores podem enviar e-mails proativamente aos compradores para garantir uma experiência tranquila e pedir que eles deixem comentários positivos e/ou comentários positivos.

O eDesk Feedback usa vários modelos cuidadosamente elaborados, contendo linguagem com foco na satisfação do cliente que foi testada e comprovadamente eficaz no aumento do envolvimento do cliente.

Com nosso teste sem compromisso e sem riscos, você pode melhorar sua classificação de vendedor sem que isso lhe custe um centavo.

Características

Com o eDesk Feedback, ferramenta de feedback automatizada, você obtém uma solução lindamente moderna que:

• é muito fácil de configurar,
• aumenta seu número de feedbacks positivos e avaliações de produtos recebidos, por sua vez, melhorando suas métricas de vendedor e capacidade de ganhar a Buy Box,
• vem pronto com solicitações de feedback escritas profissionalmente e solicitações de revisão de produtos que comprovadamente têm taxas de engajamento mais altas dos compradores,
• protege sua classificação de vendedor, permitindo que você exclua determinados compradores, pedidos ou produtos,
• permite que você escolha quando as mensagens são enviadas com base em quando um pedido é feito, despachado ou entregue - imediatamente ou até 10 semanas após o evento,
• oferece suporte a vários canais da Amazon nos EUA e no Reino Unido em uma conta, juntamente com o Google Reviews, Trustpilot, eBay e muito mais.
• vem com um teste gratuito.

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