Por que você deve terceirizar o atendimento ao cliente da Amazon

Postagem de convidado por Matt Harrison, vice-presidente de estratégia da FreeUp

Você sempre pode deixar o atendimento ao cliente da Amazon para a Amazon. Mas se você está vendendo no mercado há algum tempo, sabe que eles não fazem um bom trabalho. Irônico, eu sei, com toda a ênfase que Jeff Bezos coloca em priorizar o atendimento ao cliente.

Dito isto, uma experiência de cliente verdadeiramente atenciosa só pode vir diretamente do seu negócio. Mas você precisa aplicar os princípios de atendimento ao cliente da Amazon de Jeff Bezos. Você conhece o valor de seus clientes e conhece seus produtos melhor do que ninguém – ou, pelo menos, deveria. Mas quem tem tempo para acompanhar todos os números o tempo todo?

O melhor atendimento ao cliente da Amazon e do comércio eletrônico só pode vir de um local de envolvimento pessoal da marca. Você não tem que fazer isso sozinho, no entanto. Você pode terceirizar. E você deveria, porque obterá melhores resultados do que se o espremesse em seu prato já transbordante.

Por que terceirizar o atendimento ao cliente da Amazon?

Existem muitas razões pelas quais você deve terceirizar o atendimento ao cliente para o seu negócio na Amazon. Há também muitas razões pelas quais você deve terceirizar para freelancers. Há ressalvas, é claro, mas você pode evitá-las facilmente com um sólido processo de contratação de assistente virtual da Amazon.

Então, vamos abordar todas as razões para a terceirização:

1. Crescimento

Você não pode expandir seus negócios se gastar todo o seu tempo respondendo a consultas de atendimento ao cliente da Amazon e lidando com reclamações. Você precisa se concentrar no crescimento do negócio, não em executá-lo. A terceirização permite que você contrate freelancers especializados de um grupo global de profissionais experientes. Você pode encontrar pessoas para monitorar suas pontuações de desempenho, lidar com clientes, cuidar de devoluções, reembolsos e substituições e responder a comentários e avaliações.

O melhor de tudo, você pode ter tudo isso funcionando 24 horas por dia sem pagar horas extras ou se preocupar com benefícios de saúde e baixa produtividade devido aos turnos de cemitério.

2. Custo

Há um grande custo de oportunidade para o seu negócio quando você não abre mão do atendimento ao cliente da Amazon. Você está efetivamente tirando um tempo valioso dos projetos de crescimento e, muitas vezes, até mesmo da manutenção. Ao terceirizar, você recupera essas horas para investir no seu negócio.

A terceirização também é muito mais econômica, mesmo quando não é o seu próprio tempo de computação. A contratação de funcionários locais é extremamente cara. Contratar freelancers de outros países que podem oferecer a mesma qualidade de produção sem benefícios adicionais é super acessível. Você paga apenas pelas horas trabalhadas, não há cobrança de horas extras e não paga taxas locais.

Além disso, freelancers qualificados sabem o que estão fazendo – esse é o nicho de negócios deles. Isso significa que você pode se concentrar em trabalhar com eles para aprender sobre seus negócios para que eles possam adaptar suas habilidades de atendimento ao cliente da Amazon para ter um desempenho no mais alto nível para seus negócios específicos.

3. Qualificação

Então, sim, supostamente, ninguém conhece seu negócio, seus produtos e seus clientes melhor do que você. Mas vamos ser sinceros – os empresários não têm tempo ou foco para realmente saber tudo o que devem saber para que o atendimento ao cliente da Amazon seja feito no mais alto nível possível (também conhecido como o padrão de atendimento ao cliente Jeff Bezos).

Você pode encontrar freelancers confiáveis ​​e experientes para lidar com o atendimento ao cliente da Amazon nesse padrão e até mesmo realizar essas tarefas em um nível mais alto do que você pode. E aqui está o que é, tendo em mente que mantém uma posição de número um em satisfação do cliente por uma década:

4. Foco no Cliente

Uma abordagem centrada no cliente é o que Jeff Bezos exige. Isso começa com a sua marca fazendo sua parte para sempre colocar o cliente em primeiro lugar. Isso significa 100% de foco no que os clientes precisam e desejam. Para o atendimento ao cliente da Amazon, é necessário obter classificações de 4 e 5 estrelas porque elas são, bem, estragadas pela Garantia de A a Z.

Dica profissional: Isso torna certas populações como a Índia e as Filipinas muito adequadas para esse trabalho, porque eles têm um longo histórico de trabalho no setor de BPO, também conhecido como call centers.

5. Preste menos atenção à competição

Diga o quê?! Sim, você precisa ficar de olho na concorrência (e também pode terceirizar o monitoramento da conta). Mas você precisa ficar de olho no cliente. Não deixe a bola cair no que diz respeito à concorrência, mas não sacrifique o atendimento de alta qualidade ao cliente no processo. Se você não tem tempo ou experiência, terceirize-o.

Então, tudo começa com as necessidades e desejos do cliente. Desenvolva seus SOPs de atendimento ao cliente da Amazon em torno disso. Faça disso o foco de tudo, desde o que você vende até como você administra seus negócios.

6. Ouça continuamente e atentamente

Mais do que responder perguntas rapidamente e resolver reclamações para a satisfação dos clientes, você precisa ser proativo em relação ao atendimento ao cliente. Não espere por consultas e disputas. Aprenda sobre seus clientes de todas as maneiras que puder para conhecê-los melhor. É assim que você pode servi-los adequadamente desde o início.

É claro que conhecer seus clientes significa que você pode antecipar suas necessidades e desejos porque os entende intimamente. É assim que você pode evitar os efeitos demorados e de perda de pontuação de vendas atrasadas e decepção do cliente. Você não pode simplesmente dizer que não é um leitor de mentes e fazer beicinho quando clientes mimados da Amazon lhe dão um feedback ruim sobre o desempenho do vendedor ou escrevem avaliações desagradáveis ​​de produtos.

Isso é enorme, e Jeff Bezos sabia disso o tempo todo. Realmente cuidar do cliente é o que faz os negócios prosperarem, especialmente na Amazon.

Então, como você faz isso?

Tomar iniciativa. Aprenda com seus comentários. Desenvolva maneiras de lidar com as preocupações antes que elas aconteçam. Use uma ferramenta para ajudá-lo a coletar dados vitais do cliente se precisar de ajuda extra. Se você vende em outros canais (o que você realmente deveria estar fazendo!), você pode configurar um recurso de bate-papo ao vivo para incentivar mais comentários. Os clientes adoram atenção ao vivo e respostas instantâneas.

Terceirize a análise de dados para um freelancer especializado em entender o comportamento do cliente. Terceirize a simplificação do SOP para um freelancer experiente que pode transformar dados em desempenho aprimorado com rapidez e perfeição.

7. Crie relacionamentos

Indo além de entender os clientes à distância, você precisa criar relacionamentos. Isso significa não depender de quaisquer consultas, comentários ou avaliações que você receba. Agora, você não pode incomodar os clientes da Amazon, mas ainda pode desenvolver relacionamentos fortes com pessoas que compraram de você, dando um toque pessoal às suas interações.

Para seus outros canais, vá lá e alcance seu público. Faça o primeiro movimento para conectar e engajar. As pessoas geralmente adoram quando alguém quer saber mais sobre elas. Só não seja assustador quando você lhes fizer perguntas! Você certamente precisa de um especialista em divulgação experiente para assumir essa tarefa e, sim, você também pode terceirizar para isso.

A construção de relacionamentos é quase uma indústria por si só. É tão complexo e requer conhecimentos, habilidades e experiência tão especiais que você não pode esperar fazê-lo bem sozinho. Também é muito perigoso para você apenas tentar sua mão nisso. Desempenho ruim significa clientes chateados e clientes em potencial, o que pode matar seu negócio.

8. Motivar contratações

Depois de configurar todos os que você precisa para trabalhar no atendimento ao cliente da Amazon, não se esqueça de mantê-los motivados. A maioria dos freelancers são automotivados porque eles próprios administram os negócios. No entanto, se eles não estiverem felizes em trabalhar com você, provavelmente não terão um motivo convincente para ficar. Você precisa ter certeza de contratar os melhores, e esses caras são tão requisitados que você precisa ter certeza de que eles estão felizes.

Para atrair e reter uma força de trabalho motivada, você precisa criar uma cultura empresarial que torne cada contratação uma parte do negócio. Isso incentiva a lealdade e aumenta o desempenho porque eles não estão apenas trabalhando por um salário. E os melhores freelancers trabalham no que amam, sem focar no que paga as contas. Além disso, quando você usa a cultura da sua empresa para contratar, contratar pessoas leais em primeiro lugar se torna mais fácil.

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Você não precisa oferecer ações como Bezos faz, mas pode expressar apreciação quando apropriado, dar bônus por ótimo desempenho e oferecer oportunidades de avanço. Quando sentem seu impacto e esse sentimento de propriedade, compartilham a missão da empresa e trabalham arduamente para atingir as metas de negócios. Você também deve capacitá-los a atuar com confiança em seus conhecimentos e acesso às ferramentas de que precisam. Para facilitar o trabalho deles.

9. Não vacile

Você deve estar preparado para oferecer o melhor atendimento ao cliente da Amazon 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa ter pessoas disponíveis para conversar com os clientes e oferecer-lhes as melhores soluções para suas preocupações. Seu objetivo deve ser mantê-los felizes o tempo todo. Pode não ser possível na realidade, mas se você definir a fasquia tão alta quanto Bezos, você chegará mais perto da marca.

Quando você fala com os clientes, você precisa saber exatamente o que dizer e como dizer. Mesmo que eles estejam sendo vagos, você não pode usar isso como desculpa para não responder às perguntas deles. Novamente, entendo que você não seja um leitor de mentes, mas isso não é desculpa no que diz respeito ao cliente da Amazon. A ajuda experiente saberá como decifrar comunicações estranhas e fornecer serviço em troca, em vez de frustração. Aqui estão algumas outras coisas que são obrigatórias para o atendimento ao cliente da Amazon:

• Você não pode deixar espaço para mal-entendidos.
• Você deve educar o cliente antes mesmo de entrar em contato com você, publicando imagens cristalinas e descrições de produtos.
• Para clientes preguiçosos, você precisa de absolutamente todas as informações prontas para enviar imediatamente a eles o que eles pedem (mesmo que já esteja na lista).
• Você deve sempre garantir aos clientes que trabalhará para resolver seus problemas quando não puder fechar o caso após uma mensagem.
• Sempre explique o que você precisa fazer e por quê.
• Sempre peça a paciência deles ao dar o próximo passo para consertar as coisas.
• Nunca perca a calma ou o controle da situação.

Agora, ninguém é perfeito, e até mesmo os especialistas podem escorregar de vez em quando. Quando isso acontece, eles sabem que precisam assumir seus erros e sabem como fazê-lo com elegância. Eles são especialistas em atendimento ao cliente da Amazon porque sabem como transformar uma situação ruim em um resultado ainda melhor do que se a situação tivesse acontecido. Eles também fazem questão de aprender com esses erros e tomar medidas para garantir que eles não sejam repetidos.

Pensamentos finais

Veja o atendimento ao cliente da Amazon da perspectiva de Jeff Bezos. Então pergunte a si mesmo: “Posso fazer isso?” Se a resposta for “Não nesse nível” ou “Não consistentemente” ou “Não sem sacrificar meus negócios”, então você precisa terceirizá-lo.

Você pode atingir seus objetivos de negócios fornecendo esse alto padrão de atendimento ao cliente da Amazon contratando freelancers qualificados para fazer esse esforço sério em seu nome. Quando você pensa como Bezos e se concentra em ajudar os clientes, dando-lhes o que eles querem, você saberá que realmente deve terceirizar o atendimento ao cliente da Amazon para oferecer o mais alto nível de atendimento possível.