Mensagens comprador-vendedor da Amazon: novas diretrizes de comunicação

Estamos todos acostumados a que a Amazon faça alterações em suas políticas e diretrizes. Geralmente, é muito bom comunicar essas mudanças a seus compradores e vendedores fiéis em tempo útil. Os problemas ocorrem quando, apesar de estarem de posse das informações referentes às novas regras, os vendedores da Amazon lutam para cumprir!

É justo que os compradores e vendedores da Amazon tenham tempo para digerir qualquer nova informação que entre em jogo e estejam em posição de agir sem problemas.

Em seu último movimento, mudanças na Política de Comunicação da Amazon estão em andamento, incluindo revisões nas mensagens comprador-vendedor em todos os seus mercados da Amazon.

A política foi alterada em 8 de setembro de 2020; no entanto, os vendedores têm até 3 de novembro de 2020 para adotar as mudanças na política, quando a Amazon aplicará as novas diretrizes.

Como essa última mudança de política relacionada à comunicação, seria irônico se houvesse uma falha de comunicação em relação a essa mudança! Então, para facilitar para você, tudo o que você precisa saber sobre as próximas alterações na política de comunicações da Amazon e atualizações de mensagens comprador-vendedor está aqui.

Qual é o objetivo das alterações nas mensagens do comprador-vendedor da Amazon?

As alterações se aplicam principalmente às comunicações do cliente entre vendedores e compradores. A comunicação direta com os compradores faz parte da venda na Amazon. Ainda assim, é claro, a Amazon deve proteger seus compradores de fraudes e abusos e seus vendedores de ações potencialmente inescrupulosas dos concorrentes! Assim, as diretrizes devem ser colocadas em prática. Embora as políticas possam parecer complicadas, as mudanças são em sua maioria pequenas, mas exigem algum bom senso.

As mudanças na Política de Comunicações da Amazon que entrarão em vigor em 3 de novembro de 2020 visam criar um mercado mais saudável ao:

1. Limitando as mensagens proativas àquelas relacionadas à conclusão do pedido
2. Protegendo os compradores contra fraudes e abusos
3. Protegendo os vendedores de concorrentes sem escrúpulos

Em poucas palavras: a Amazon quer garantir que todas as comunicações entre vendedores e compradores sejam necessárias e mantidas em sua plataforma. Isso significa que eles não permitirão nenhuma mensagem de marketing ou promocional, nenhum 'spam' de clientes e nenhum link 'fora da Amazon'.

O que é permitido?

Você poderá enviar mensagens que se enquadram em duas categorias:

• Mensagens permitidas necessárias
• Mensagens Proativas Permitidas

Mensagens permitidas necessárias

Esta é uma comunicação necessária para você concluir um pedido com um cliente ou responder a uma consulta. Por exemplo, se houver um problema com uma remessa, uma solicitação de devolução ou um reembolso parcial. Essa comunicação deve ser enviada por meio de sua conta Amazon Seller Central.

Mensagens Proativas Permitidas

Estas são mensagens enviadas pelo vendedor que geralmente não são respostas a uma consulta ou pergunta. Por exemplo, resolver um problema com um pedido, perguntas relacionadas a devoluções, solicitações de fatura, solicitações de revisão, agendamento de entrega de um item pesado e a necessidade de qualquer outra informação adicional para concluir um pedido, como designs personalizados. Essa comunicação deve ser enviada usando os modelos da Amazon na seção 'Contatar o comprador' na Central do vendedor.

Em cada um desses casos, você só pode enviar mensagens para clientes que entraram em contato com você ou que compraram de você. Aplica-se um limite de tempo de 30 dias, e o número do seu pedido de 17 dígitos deve ser incluído.

O que não é permitido?

É fácil infringir as regras da Amazon, então, embora o que é permitido possa parecer simples, é fácil errar!

Suponha que você seja um vendedor consciente e proativo. Nesse caso, você provavelmente enviará pequenas mensagens para seus compradores durante toda a jornada de compra, incluindo notas de agradecimento, atualizações de pedidos e cupons de incentivo para dinheiro em compras futuras, para que você ganhe novos negócios.

Se for você, precisará revisar completamente suas mensagens a partir de 3 de novembro de 2020, não terá permissão para enviar mensagens independentes ou incluir o seguinte em outras mensagens:

• Confirmações de pedidos e imagens de produtos
• Confirmações de envio
• mensagens de agradecimento
• Entre em contato conosco se você tiver mensagens de problema
• Mensagens promocionais incluindo cupons
• Promoções para produtos adicionais
• Referências a quaisquer produtos de terceiros
• Repetir solicitações de análises de produtos
• Links externos (a menos que seja necessário para a conclusão do pedido)
• Anexos (exceto instruções, faturas ou informações de garantia)
• Logos exibindo seu endereço da web
• Endereços de e-mail e números de telefone
• Conteúdo sensível (violência, pele nua, gore, linguagem adulta e ofensiva)
• Linguagem que incentiva os compradores a deixar uma avaliação (presente gratuito, desconto, compensação)
• Links para desativar o envio de mensagens
• Pixels e imagens de rastreamento

Essa é uma lista e tanto e, à primeira vista, parece bastante intimidante. Observe-o mais de perto e você perceberá que muito disso requer bom senso de sua parte.

Não esqueça que a comunicação indireta acontece continuamente com seus clientes através da própria Amazon. A Amazon envia mensagens relacionadas ao pedido assim que você atualiza o status de um pedido em sua conta do Seller Central. É por isso que você deve atualizar todos os aspectos de um pedido imediatamente – isso inclui também o envio confirmado e o processamento de reembolso.

Assim, alguns dos pontos 'não permitidos' da Amazon são simplesmente porque as mensagens têm o potencial de serem duplicatas de sua fórmula padrão já enviadas automaticamente.

Mas isso não é tudo.

Você ainda estará potencialmente violando as regras da Política de Comunicação da Amazon se incluir qualquer um dos seguintes elementos em suas mensagens:

• Emojis
• Gifs
• Erros de ortografia
• Erros gramaticais
• Imagens ou gráficos com largura máxima de 80%
• Margens acima de 20% da largura máxima
• Substitui as configurações padrão da Amazon para fontes, dimensionamento e cores, altura e alinhamento de texto
• Mais de duas quebras de linha seguidas
• Imagens com links http em vez de https

Você seria perdoado por pensar que isso é um pouco excessivo! Afinal, os emojis podem fazer com que suas mensagens se destaquem em um mar de texto chato e, embora você já entenda que a verificação ortográfica é crucial, erros infelizes podem acontecer ocasionalmente.

Seria de esperar que a Amazon não suspendesse sua conta devido a um erro de ortografia, mas potencialmente, se você violar as novas diretrizes da Amazon, poderá encontrar restrições em sua conta.

O que acontece se você não cumprir as alterações da política de comunicações da Amazon?

Os vendedores da Amazon receberam bastante aviso para cumprir após o anúncio em 8 de setembro de 2020 e os novos regulamentos não entrarão em vigor até 3 de novembro de 2020.

Após essa data, a Amazon começará a aplicar restrições de mensagens a contas pertencentes a vendedores que violam as regras. Estes serão temporários no início, mas se tornarão permanentes se os vendedores persistirem. Eles também bloquearão as mensagens que não estiverem em conformidade, e isso poderá resultar na suspensão dos privilégios de venda. Obviamente, todos esses processos ficarão a critério da Amazon.

Pensamentos finais

Como vendedor da Amazon, não há desculpa – você é responsável por permanecer dentro das novas diretrizes da Política de Comunicação da Amazon – mesmo que use software de terceiros para enviar suas mensagens.

Garanta que suas mensagens da Amazon permaneçam em conformidade e não tente manipular o sistema de mensagens! O ponto mais crucial é garantir que você acompanhe as mudanças de política da Amazon.

Conhecer as regras é vital, portanto, revise suas mensagens regularmente para não dar à Amazon nenhum motivo para restringir ou remover seus privilégios de mensagens.