Como a IA no gerenciamento de serviços de campo pode agilizar seus negócios

Nunca pretendo espiar os computadores de outras pessoas, mas às vezes acontece. É a desvantagem de trabalhar em um escritório aberto, onde o monitor de todos é facilmente visível. Há um monitor que eu nunca olho, no entanto, porque me assusta muito: o que pertence à nossa gerente de escritório, Gabrielle.

O computador de Gabrielle geralmente está aberto em sua agenda, que está tão cheia de compromissos que parece uma colcha de retalhos. Não sei como ela aguenta.

Agendadores e gerentes de qualquer pequena empresa enfrentam desafios organizacionais semelhantes.

Em empresas de serviços de campo, por exemplo, os programadores precisam acompanhar vários técnicos carregando vários equipamentos e indo a vários locais, todos os dias. Isso é como manter um conjunto de responsabilidades elevado à terceira potência – e se eles errarem uma parte disso, isso também pode significar clientes insatisfeitos elevados à terceira potência.

No entanto, a ajuda para agendadores e despachantes de serviço de campo pode vir de uma fonte surpreendente: inteligência artificial.

A inteligência artificial (IA) já está ajudando as empresas de serviços de campo a fazer seu trabalho com mais eficiência. A pequena empresa de serviços que ignora a IA está ignorando as economias potenciais e o desempenho aprimorado.

A IA facilita o agendamento e o envio de serviços de campo

Chris Butler, diretor de IA da consultoria de design Philosophie, ajudou uma equipe de serviço de campo a reduzir a carga de trabalho do agendador e as viagens de retorno dos técnicos de serviço.

Viagens de retorno

Os técnicos de serviço frequentemente chegavam a um local de trabalho sem as informações certas, as peças certas ou o tempo necessário para concluir um trabalho. Isso significava que os técnicos teriam que fazer uma segunda ou terceira visita para resolver um problema.

Se os despachantes não estivessem fornecendo as informações corretas aos técnicos, os trabalhos não seriam concluídos.

A Philosophie projetou um programa de IA que analisava trabalhos bem-sucedidos e determinava quais informações os programadores coletavam para torná-los bem-sucedidos. O programa da Philosophie incluía “um algoritmo que previa se esse trabalho, com base nas informações coletadas, seria bem-sucedido ou causaria uma viagem de volta”.

Por sua vez, isso ajudou os despachantes a saber o que eles precisavam perguntar aos clientes em primeiro lugar.

Agendamento

O programa de IA da Philosophie também facilitou o trabalho dos programadores. Butler estima que cerca de “90 a 95%” dos trabalhos de seu cliente eram fáceis de agendar.

O programa de IA automatizou o agendamento para esses trabalhos. Em vez de a equipe de agendamento ter que coordenar as informações entre seus calendários em papel, software de telemática e sistema de gerenciamento de estoque, o programa de IA fez esse trabalho para eles, encontrando o melhor momento para agendar os técnicos com base nessas informações.

A automação de agendamento de IA não apenas facilitou o trabalho, mas também mudou a forma como os agendadores trabalhavam. Com os 90 a 95% de tarefas facilmente agendadas tratadas pela IA, os agendadores puderam se concentrar mais nos casos difíceis, nos quais o problema do cliente não era imediatamente aparente, e descobrir o que o cliente realmente precisava.

A IA torna o atendimento ao cliente mais eficiente para pequenas empresas de serviços

Declaração óbvia recebida: os chatbots ajudam você no atendimento ao cliente.

Especificamente, os chatbots podem ajudá-lo a atender às solicitações dos clientes. Se você tem tantos funcionários para atender os telefones (e o recurso de bate-papo em seu site), um chatbot de IA pode tirar o trabalho dos seus funcionários.

Os chatbots de IA são uma prioridade crescente para empresas em todos os lugares.

Essa inteligência artificial virá na forma de chatbots. Tanto que o Gartner também prevê que, “até 2019, 40% das empresas usarão ativamente chatbots para facilitar os processos de negócios usando interações de linguagem natural”. (Pesquisa completa do Gartner disponível para clientes.)

Isso é adoção rápida em um curto espaço de tempo. O negócio que não usa chatbots rapidamente se tornará o segundo nível.

Quando os clientes visitam seu site, um chatbot de IA pode fazer um trabalho básico de entrada e perguntar qual é o problema deles. Os chatbots orientados por IA são ótimos em trabalhos simples e repetitivos, como remover informações de contato e problemas de clientes. Automatizar esse tipo de entrada de dados ajuda as empresas a evitar erros humanos que tendem a acontecer com o trabalho mecânico.

Essa ajuda de IA não reduz apenas o trabalho árduo de seus funcionários. Também os libera para fazer trabalhos mais complexos, como combinar tarefas com técnicos.

Em alguns casos, os chatbots podem até resolver os problemas dos clientes. Os chatbots podem ser programados para sugerir possíveis correções para problemas simples, se puderem remover informações sobre o equipamento e o problema de um cliente.

Estudo de caso: IA no gerenciamento de serviços de campo

A fabricante de caixas eletrônicos Diebold usou a solução de gerenciamento de serviço de campo da ClickSoftware para melhorar seu agendamento.

Antes de investir na ClickSoftware, os programadores da Diebold precisavam de entradas de dados de vários programas de software: CRM, logística e programação. Agora, os algoritmos de IA no programa da ClickSoftware gerenciam todas essas informações e as usam para fazer melhores sugestões de agendamento.

Em vez de agendar o técnico geograficamente mais próximo de um trabalho, a IA da ClickSoftware prioriza qual técnico é mais adequado para um trabalho. Esse técnico, no entanto, pode estar mais longe. A Diebold não queria aumentar os gastos com combustível, então também usou os recursos de telemática da ClickSoftware para tornar as rotas dos técnicos o mais curtas possível.

Você já usou a IA para chegar à frente?

Sua empresa de serviço de campo usou a IA para progredir? Se sim, deixe-me saber nos comentários abaixo!