IA na experiência do cliente: impacto nos negócios e sinais a serem observados

A inteligência artificial (IA) cresceu exponencialmente nos últimos anos e rapidamente se tornou predominante em vários setores. Em nenhum lugar isso é mais evidente do que no atendimento ao cliente, no sucesso e no suporte, onde a IA é usada em tudo, desde oferecer aos clientes opções de autoatendimento até dar suporte aos agentes durante as chamadas.

É impossível ignorar o impacto que a IA teve na experiência do cliente (CX). Vamos explorar como os contact centers usam tecnologias de IA (como IA generativa), o impacto na CX e se você deve investir em IA para CX.

Como a IA pode impactar a CX nos contact centers?

Vamos examinar a CX e os usos da IA ​​em um ambiente de contact center . A IA pode ser usada em todos os pontos de contato com o cliente e em todas as etapas da jornada de suporte, além de ajudar em processos essenciais nos bastidores.

Alguns dos casos de uso de IA mais impactantes para contact centers são:

Assistentes virtuais e chatbots inteligentes

Uma das maneiras mais populares de usar IA para CX é a implantação de chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA. Eles podem ser usados ​​para lidar com consultas e transações de rotina, permitindo que os clientes obtenham ajuda rapidamente e que os agentes se concentrem em questões mais complexas.

Embora os menus de autoatendimento mais antigos possam ter respostas limitadas com base em opções específicas, os chatbots com tecnologia de IA podem fornecer uma melhor variedade de respostas e recursos de suporte, com base na linguagem natural em vez de um menu de árvore de diálogo. Essas ferramentas podem fornecer atendimento ao cliente rápido e ininterrupto, 24 horas por dia, sem a necessidade de um agente humano.

Personalização aprimorada

Os clientes de hoje desejam uma experiência personalizada com base em seu histórico e interações de serviço anteriores. Com a IA, esse tipo de experiência agora é possível.

As ferramentas alimentadas por IA podem analisar os dados do cliente e o histórico de interação, permitindo que os agentes forneçam respostas e soluções personalizadas para cada cliente. Isso pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e ajudar a garantir que eles obtenham a ajuda exata de que precisam.

Com as soluções certas baseadas em IA, você pode até prever os problemas dos clientes com base em seu histórico de suporte e oferecer soluções ou assistência de forma proativa. A jornada do cliente fica muito mais fácil quando ele recebe suporte antes mesmo de precisar perguntar.

Melhor assistência e produtividade do agente

A IA pode ajudar agentes e também clientes. Embora a IA não possa e não deva substituir totalmente os agentes humanos, ao usar soluções baseadas em IA, você pode apoiar e ajudar os agentes a melhorar a produtividade em todos os níveis.

As ferramentas de IA de experiência do cliente fornecem aos agentes prompts, scripts e informações em tempo real durante as interações com o cliente, o que pode ajudar a melhorar a velocidade e a qualidade da resposta. A IA também pode automatizar tarefas repetitivas, como registro de chamadas, entrada de dados e classificação de tickets, aliviando a carga de trabalho do agente e ajudando-o a ser mais eficiente. A IA generativa é cada vez mais usada para fornecer resumos e encerramento de interações, reduzindo o tempo gasto no trabalho pós-chamada.

Garantia de qualidade e treinamento

Monitorar as interações e fornecer feedback é essencial, pois mantém os agentes totalmente treinados e em conformidade com os padrões de qualidade. Esta é outra área onde as ferramentas alimentadas por IA podem ajudar a melhorar a eficiência e a CX.

Ferramentas de controle de qualidade baseadas em IA podem monitorar interações e fornecer feedback automatizado aos agentes, identificando áreas de melhoria e sucesso. Se um agente precisar de treinamento ou assistência extra, você poderá usar os insights dessas ferramentas de controle de qualidade para desenvolver programas de treinamento direcionados.

Com esta combinação de monitoramento e treinamento, você pode garantir que seus agentes de contact center atendam aos padrões de qualidade e forneçam excelente CX.

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Análise de sentimento e inteligência emocional

Como você pode ter certeza de que seus clientes estão realmente tendo uma ótima experiência? As ferramentas de análise de sentimento do cliente podem usar a tecnologia de IA para avaliar as emoções do cliente durante as chamadas e fornecer feedback, permitindo que os agentes ajustem suas abordagens e obtenham melhores resultados.

Com o treinamento, os sistemas de análise de sentimentos baseados em IA podem reconhecer e responder a sinais emocionais, fornecendo insights e sugestões aos agentes. Isso pode ajudar a garantir que as interações não sejam apenas eficientes, mas também empáticas.

Análise preditiva para gerenciamento de força de trabalho

Um dos maiores desafios que qualquer contact center enfrenta é a contratação de pessoal. Ter poucos agentes disponíveis resulta em tempos de espera excessivamente longos, agentes cansados ​​e clientes frustrados, mas ter muitos agentes significa desperdiçar recursos.

Ferramentas de experiência do cliente baseadas em IA podem prever volumes de chamadas com base em dados históricos, permitindo alocação de pessoal e recursos mais precisa. Os gerentes do contact center podem usar essas informações para otimizar os horários e os intervalos dos agentes, garantindo que o contact center sempre tenha a equipe adequada.

Detecção e prevenção de fraudes

A fraude é um problema importante para qualquer empresa, mas a IA pode ajudar a detectá-la e preveni-la. As ferramentas de gestão de clientes podem analisar padrões e sinalizar atividades potencialmente fraudulentas, alertando rapidamente as equipes e agentes de prevenção de fraudes. Isso ajuda a proteger não apenas a organização, mas também seus clientes.

Experiência omnicanal perfeita

Os clientes de hoje esperam se conectar com empresas por meio de vários canais, incluindo e-mail, telefonemas e mídias sociais. Os contact centers que desejam proporcionar uma ótima experiência precisam adotar comunicações omnicanal com comunicação contínua em cada canal.

Os contact centers podem usar IA para integrar dados entre canais, incluindo todos os pontos de contato do cliente em sua experiência personalizada. Isso ajuda a garantir uma experiência consistente, esteja o cliente usando telefone, chat na web, e-mail, mídia social ou qualquer combinação destes.

Além disso, as ferramentas de IA podem analisar o comportamento do cliente , ajudando você a entender quais canais seus clientes preferem. Isso permite que você adapte suas estratégias de engajamento do cliente de acordo, garantindo que os clientes possam interagir por meio do meio preferido e sempre obter a ajuda de que precisam.

7 sinais de que vale a pena usar IA na experiência do cliente

Dados todos os benefícios da IA, esta pode ser uma perspectiva atraente para muitos gestores de contact centers, independentemente do seu setor. Se você estiver enfrentando algum dos seguintes desafios, a integração da tecnologia de IA ou a mudança para um contact center com tecnologia de IA pode melhorar significativamente suas operações e CX:

1) Lidar com um grande volume de consultas de clientes

Se você recebe um volume significativo de perguntas de seus clientes, a automação de IA pode ajudar. Adicionar opções de autoatendimento com tecnologia de IA, automação de tarefas e recursos de assistência ao agente pode ajudar a reduzir o número de chamadas que os agentes precisam atender e o tempo médio que cada chamada leva.

2) Facilitar experiências personalizadas

Os clientes esperam uma experiência adaptada às suas necessidades. O seu contact center pode fornecer isso? Se seus clientes já reclamaram de ligar várias vezes, mas os agentes não têm registros de chamadas anteriores, ou se precisam repetir cada vez que interagem com um agente diferente, as ferramentas baseadas em IA podem ajudar.

As ferramentas certas podem proporcionar experiências personalizadas em grande escala, permitindo que você ofereça aos seus clientes o serviço exclusivo que eles merecem.

3) Dimensionando sua operação de vendas e suporte

À medida que sua empresa cresce, seu contact center precisará crescer junto com ela para acompanhar o fluxo de clientes. No entanto, ampliar o suporte do contact center juntamente com o crescimento dos negócios pode ser mais difícil do que o previsto.

As soluções de IA muitas vezes podem ajudar a ampliar o suporte ao cliente , tanto por meio da flexibilidade da plataforma quanto pelos recursos de gerenciamento da força de trabalho que oferecem. Isso pode ajudar a garantir que seus contact centers tenham sempre uma equipe adequada.

4) Aproveitando os dados existentes do cliente

Cada interação com o cliente é um tesouro de dados, mas muitas vezes há informações demais para serem analisadas adequadamente. As soluções baseadas em IA podem resolver isso, pois as ferramentas de IA podem analisar grandes quantidades de dados não estruturados e gerar insights acionáveis.

5) Aumentar a retenção de clientes

Se você vem perdendo clientes, é importante entender o porquê. Um CX ruim pode diminuir a satisfação e a fidelidade do cliente, direcionando-os para seus concorrentes.

No entanto, usar IA para melhorar a CX pode aumentar a retenção de clientes, garantindo que as experiências de suporte sejam eficientes e úteis. A eficiência, a precisão e a velocidade do suporte ao cliente aprimorado por IA manterão a fidelidade alta e a rotatividade baixa.

6) Corrigindo ineficiências operacionais

Se você gasta muito em operações e processos, mas ainda avança lentamente, a automação orientada por IA pode ser a solução. A IA pode automatizar com eficiência tarefas manuais repetitivas, tornando os agentes e as equipes mais eficientes e, ao mesmo tempo, mantendo baixos os custos operacionais.

7) Melhorar os tempos de resposta do atendimento ao cliente

Muitos problemas podem retardar os tempos de resposta: muitas chamadas de clientes, poucos agentes, problemas complexos que exigem mais tempo para serem resolvidos e assim por diante. A IA pode ajudar a resolver todos esses problemas, permitindo que os clientes acessem ferramentas de autoatendimento e chatbots imediatos, auxiliando os agentes nas chamadas e ajudando no gerenciamento e agendamento da força de trabalho.

Nextiva Contact Center AI para melhorar CX

Está claro que a IA pode melhorar a CX de várias maneiras, desde ajudar os clientes com autoatendimento até melhorar a produtividade dos agentes. A tecnologia de IA teve um impacto tão grande nos contact centers que é difícil encontrar qualquer elemento de CX que não tenha melhorado de alguma forma, e aqueles que ignoram a IA correm o risco de ficar para trás em relação à concorrência.

Se você está pronto para integrar IA ao seu contact center como parte de sua estratégia CX, Nextiva é uma plataforma de contact center com tecnologia de IA de alto nível.

Os recursos alimentados por IA do Nextiva incluem:

• Transcrições automáticas para reduzir as anotações do agente e criar instantaneamente registros de chamadas detalhados.
• Resumos de chamadas criados por IA para capturar e transmitir com precisão os principais detalhes e itens de ação de cada chamada.
• Garantia de qualidade baseada em IA para fornecer monitoramento de chamadas para conformidade e segurança.
• Histórico de conversas omnicanal para fornecer uma CX perfeita em vários canais, incluindo telefone, mensagens, e-mail e mídia social.
• Roteamento baseado em habilidades para direcionar os chamadores ao melhor agente para suas dúvidas.
• Scripts dinâmicos para ajudar os agentes a dizer a coisa certa no momento certo durante as chamadas.
• Automação de tarefas para reduzir tarefas monótonas e repetitivas.
• Bots de voz e assistentes virtuais para ajudar os clientes no autoatendimento.
• Previsões de pessoal multi-habilidades e multicanais para garantir que seus contact centers estejam sempre com pessoal completo.

Perguntas frequentes sobre o uso de IA na experiência do cliente