Como a IA está criando funções de suporte, e não as assumindo

A IA está revolucionando o cenário de atendimento ao cliente e, com ela, a função tradicional de agente de suporte.

A transformação do suporte ao cliente impulsionada pela IA vai muito além da eficiência operacional – está dando origem a novas funções, conjuntos de habilidades e planos de carreira, e redefinindo efetivamente o papel de um agente de suporte.

Durante décadas, o atendimento ao cliente tem sido um paliativo temporário ou um trampolim para uma carreira diferente e mais promissora. As funções de atendimento ao cliente eram frequentemente consideradas posições de nível básico que serviam principalmente como um meio para atingir um fim, com as empresas lutando para reter pessoal de suporte. Mas embora muitos encarassem estas mudanças com cepticismo, o facto é que os bots alimentados por IA, como o nosso próprio Fin, estão a lidar com as consultas mais repetitivas e indiferenciadas, libertando os representantes de suporte para lidar com questões mais complexas e criativas, assumir trabalhos mais gratificantes e embarcar. em trajetórias de carreira mais significativas.

Então, como será esse futuro para as equipes de suporte? E como você pode se preparar melhor para as oportunidades e desafios que virão?

Para responder a essas perguntas e muito mais, estamos acompanhados por:

• Christian Osmundsen, chefe global de experiência do cliente da Deliverect
• Lauren Francis, gerente de melhoria de processos de suporte ao cliente da Intercom
• Ruth O'Brien, diretora de suporte automatizado e proativo da Intercom
• Sam Forde, gerente de sucesso do comerciante da Zapiet

Iremos mergulhar na evolução das funções de suporte, medindo o sucesso com uma estratégia que prioriza a IA e preparando sua equipe para a próxima geração de suporte.

Aqui estão algumas das principais conclusões:

• Novas funções surgiram para garantir que a IA funcione da forma mais eficaz possível, como designer de conversação, gerente de conhecimento ou gerente de suporte de automação.
• À medida que os representantes assumem novas funções, certas competências tornam-se fundamentais: não apenas o conhecimento sobre resolução de problemas ou automação e implementação de IA, mas também julgamento e inteligência emocional.
• Como estes processos ainda são novos, as empresas estão a transitar de uma abordagem de formação ad hoc para uma abordagem mais estruturada e contínua, que possa acomodar a evolução das competências e da tecnologia.
• Ao passar por mudanças organizacionais, é crucial interagir abertamente com colegas de todos os departamentos, pedir feedback e obter a adesão adequada da equipe.
• As métricas tradicionais, como CSAT, taxas de resolução e satisfação dos funcionários, ainda são valiosas, mas à medida que a IA é implantada, é importante considerar a qualidade de toda a jornada humana e da IA.

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Um ano de transformação

Liam Geraghty: Já se passou quase um ano desde que o ChatGPT foi lançado e causou impacto em todos os setores, principalmente no atendimento ao cliente. O que eu adoraria começar é saber qual foi a maior coisa que mudou em sua estratégia de suporte no ano passado. Christian, talvez comecemos com você.

“Rapidamente descobrimos que precisávamos ter estratégias para tornar esta colaboração bem-sucedida com agentes humanos”

Christian Osmundsen: Claro. Há cerca de um ano, éramos uma empresa de suporte por telefone. E na verdade já havíamos tomado a decisão de diminuir o suporte por telefone. Não achamos que fosse escalável, trabalhávamos 24 horas por dia, 7 dias por semana e também somos uma empresa multiglobal com suporte em vários idiomas. Então, vimos que não era o caminho a seguir. Lutamos com os tempos de resposta aumentando em vez de diminuir. Então decidimos que queríamos nos tornar uma empresa que prioriza o chat.

Já havíamos feito isso e diminuímos nossas linhas telefônicas em janeiro e fevereiro. E isso veio, é claro, ao mesmo tempo que todo o hype do ChatGPT durante o inverno, onde todos queriam entrar nele rapidamente. Nós também queríamos isso. Vimos que isso tinha grandes oportunidades. O telefone não era realmente um canal de autoatendimento – é muito difícil atender os clientes por conta própria pelo telefone. Então, quando conversamos com a Intercom sobre o ChatGPT, decidimos entrar na versão beta em maio. Uma coisa que descobrimos muito rapidamente foi que estávamos super entusiasmados com a IA, mas nossos clientes, nem tanto. Rapidamente descobrimos que precisávamos de estratégias para tornar esta colaboração bem-sucedida com agentes humanos.

Isso ainda é algo em que precisamos nos concentrar e melhorar. Há uma curva de aprendizado. Assim como os caixas self-service nos supermercados, não gostamos no início. Mas agora funciona muito bem e está indo rápido também para nossos clientes.

Liam Geraghty: 100%. Ruth e Lauren, como foi sua experiência?

“Quando o ChatGPT surgiu, isso mudou tudo”

Ruth O'Brien: Trabalhamos na Intercom, desenvolvendo ferramentas baseadas em IA. Portanto, estamos em uma posição privilegiada de ter as ferramentas ao nosso alcance enquanto elas são construídas. Mas muita pressão vem com isso – precisamos usá-lo como nosso melhor cliente para exibir nossos produtos da melhor maneira possível, para que nossos clientes queiram mais. Tem sido uma jornada muito, muito interessante.

Trabalhamos com automação há anos e temos tentado automatizar cada vez mais nossa equipe de suporte ao cliente nos últimos anos. Mas obviamente, quando o ChatGPT apareceu, isso mudou tudo. No início deste ano, lançamos nosso produto, Fin, e os resultados que estamos vendo em termos de taxas de resolução para Fin têm sido absolutamente incríveis.

Acho que a maior mudança em nossa estratégia é o quanto conseguimos aumentá-la em termos de taxas de resolução automatizadas e começar a pensar em estratégias de longo prazo para o que pediremos aos nossos agentes de suporte para fazerem no futuro. futuro porque queremos nos afastar ainda mais desse tipo de trabalho baseado em transações e volume no mundo do suporte ao cliente e ajudar essas equipes a se tornarem mais qualificadas em outras áreas e a se tornarem mais consultivas com nossos clientes.

Na verdade, o conteúdo tem sido uma grande parte de nossa estratégia no ano passado e será nos próximos anos. Todo suporte sabe que ter um conteúdo realmente bom é muito importante. Mas tentar priorizar isso diante do combate a incêndios em uma fila muito movimentada tem sido muito difícil no passado, especialmente quando você não conseguia realmente ver um retorno do investimento incrível, imediato e sólido. Agora, com o conteúdo alimentando o Fin (e você pode ver as taxas de resolução do Fin na frente e no centro), ficou muito claro por que um conteúdo excelente é tão importante. Essa é uma resposta prolixa para dizer que, de qualquer maneira, todas as coisas relacionadas à automação faziam parte de nossa estratégia. Nós os intensificamos. E o conteúdo se tornou cada vez mais importante para nós.

“Naquela primeira demonstração beta, quando o vi, pensei: 'Sim, temos que apostar tudo nisso. Temos que fazer isso acontecer'”

Lauren Francis: E só para acrescentar ao que Ruth estava dizendo sobre nosso bot de IA, Fin, e com automação: eles realmente assumem essas tarefas rotineiras e são capazes de responder a quaisquer perguntas frequentes. E isso realmente faz com que nossos representantes de suporte se concentrem em problemas mais complexos e interessantes. Esses problemas tendem a exigir mais inteligência emocional, e isso é algo que é uma força exclusivamente humana.

Liam Geraghty: Sam, o que mudou para você nos últimos 12 meses?

Sam Forde: Acho que entramos no espaço na hora certa. Um pouco como Christian, começamos a conversar há cerca de dois anos e realmente mudamos nosso foco. Mas tínhamos uma diferença fundamental, pois sempre tivemos um humano do outro lado. E eu estava tão resistente em abraçar o chatbot muito antes mesmo de Fin chegar. E naquela primeira demonstração beta, quando eu vi, pensei: “Sim, temos que apostar tudo nisso. Temos que fazer isso acontecer.” Então, em essência, a maior mudança é que adotamos toda a tecnologia do chatbot no espaço de 12 meses e isso transformou a forma como fazemos as coisas.

A ascensão de novos papéis

Liam Geraghty: Definitivamente vemos a evolução das funções das pessoas, mas também quero me aprofundar nas novas funções que as equipes estão adicionando para apoiar suas novas estratégias. Em nosso último relatório sobre o estado da IA ​​no atendimento ao cliente , perguntamos às equipes de suporte quais funções elas preveem que serão criadas pela IA. 58% disseram desenvolvedores de chatbot. Temos análises de chatbot, coleta de dados de chatbot. 39% disseram designers de conversação. E no extremo oposto, estrategistas de chatbot.

Christian Osmundsen: Acho que esta é uma descoberta que você faz durante a viagem. Ao colocar um bot em uso, você descobrirá imediatamente as funções ou funcionalidades que precisa preencher para ter um bot instalado.

Liam Geraghty: Sim, com certeza. Ruth, vou começar com você. O que você achou das novas funções em sua equipe desde a introdução da IA? Você está adicionando novas funções ou expandindo o escopo das atuais? Também notei que seu título mudou recentemente, então adoraria que você compartilhasse um pouco mais sobre isso.

“Se você tivesse me dito há um ano e meio que eu teria automação no meu cargo ou no meu dia a dia, eu nunca teria acreditado”

Ruth O'Brien: Como eu disse inicialmente, estamos em uma posição privilegiada, mas sob pressão, para exibir nossos produtos de IA e automação da melhor maneira possível. Tenho o privilégio de fazer parte de uma equipe e de uma empresa que fará com que isso aconteça para esse tipo específico de função, porque precisamos fazer isso para mostrar nosso produto da melhor maneira possível. Também acreditamos verdadeiramente que é a coisa certa a fazer e o caminho do futuro.

Como eu disse, meu próprio papel mudou recentemente. Trabalhei no suporte de linha de frente por uma década e passei cinco anos liderando nossa equipe de suporte EMEA na Intercom. Recentemente, assumi uma função focada em uma equipe que implementará nossa própria IA e automação, nossa estratégia de gerenciamento de conteúdo e nossa comunidade, que vemos como suporte proativo. É por isso que o título é “Suporte Automatizado e Proativo”. Toda essa outra oportunidade de carreira surgiu para mim, o que é muito legal e emocionante. Se você tivesse me dito há um ano e meio que eu teria automação na minha função ou no meu dia a dia, fazendo algumas coisas com automação para nossos clientes, eu nunca teria acreditado. É muito, muito legal.

Em termos de novas funções na minha equipe, contratamos um designer de conversação no início deste ano, que está naquele espaço de implementação do chatbot, e já temos um gerente de central de ajuda há alguns anos, mas a função dessa pessoa evoluiu além de ser uma ajudante. gerente de centro em um gerente de conhecimento. Eles gerenciam mais do que apenas artigos de ajuda direta: eles estão começando a gerenciar coisas como a amplitude das informações que compartilhamos com nossos clientes além da central de ajuda. E, eventualmente, provavelmente começaremos a transferir parte do conhecimento interno para isso também. É um espaço que estamos repensando no momento, mas é legal ver o papel desse indivíduo mudar também. E vou passar a palavra para Lauren porque a função de Lauren também é totalmente nova e é um novo tipo de função que temos em nossa equipe.

“Com a ascensão da IA ​​e da automação, os processos são realmente importantes, especialmente quando se trata da jornada do cliente e da transferência entre a IA e o representante de suporte humano”

Lauren Francis: Sim, com certeza. Obrigado, Rute. Como mencionei anteriormente, meu foco está na melhoria de processos. Processos eficientes e eficazes são cruciais para o sucesso do negócio, e isso porque o custo de aquisição de novos clientes é maior do que a retenção dos existentes. E assim, um bom processo pode garantir que as expectativas dos nossos clientes sejam satisfeitas.

Com a ascensão da IA ​​e da automação, os processos são realmente importantes, especialmente quando se trata da jornada do cliente e da transferência entre a IA e o representante de suporte humano. É importante garantir que a jornada seja tranquila. E então, você pode pensar nisso quase como a cola que une os dois para criar uma experiência consistente.

Liam Geraghty: Sam, como Zapiet está abordando novos papéis?

Sam Forde: O designer de conversação é onde queremos chegar com isso. Começamos muito cedo. Obviamente, tivemos a sorte de ser clientes beta do Fin, então percebemos imediatamente que precisávamos tratar isso como um de nossos outros colegas. Precisávamos fazer o controle de qualidade e fazer tudo para garantir que ele nos representasse como um membro humano de nossa equipe faria.

Percebemos desde muito cedo que precisávamos criar algum tipo de função focada nisso. Ainda não é um cargo de tempo integral – é mais uma função de meio período, visto que somos uma empresa menor. Mas prevejo que, no próximo ano, teremos alguém a tempo inteiro a fazer isto.

Acho que também existem algumas oportunidades reais para a Intercom. Se você olhar para o conjunto de ferramentas que vocês construíram no início e para o que existe hoje, talvez nem seja necessário existir essa função de análise porque ela pode ser substituída pela IA e pelo software que vocês construíram. Posso entender a hesitação de algumas empresas porque sim, já construímos a ferramenta principal e estamos apenas adicionando os extras para acompanhá-la.

“Descobrimos que também precisávamos de ajuda no design da conversa e de alguém mais dedicado ao projeto. Então, agora temos um indivíduo trabalhando em tempo integral com IA”

Liam Geraghty: Sim, entendi. E quanto ao Deliverect, Christian, você está adicionando novos papéis no momento?

Christian Osmundsen: Sim, na verdade fizemos isso depois de alguns meses porque começamos sem fazer isso e nos baseamos em nossos redatores técnicos e no que eles poderiam fazer para nos ajudar com a análise de IA. Mas depois de alguns meses descobrimos, é claro, que também precisávamos de ajuda com o design da conversa e de alguém mais dedicado ao projeto. Portanto, agora temos um indivíduo trabalhando em tempo integral com IA e também, eu diria, com fluxos de trabalho da Intercom em geral para fazer com que essa colaboração funcione sem problemas.

Além disso, descobrimos que é importante envolver também nossos representantes de suporte. Abrimos algo que chamamos apenas de comitê operacional onde os representantes de suporte que sentem que têm um interesse técnico adicional e gostariam de fazer parte desse desenvolvimento podem contribuir e fazer muitas coisas para ajudar, digamos, olhando trechos e examinar sugestões de IA e testar os fluxos. É bom para o envolvimento e também porque temos alguma capacidade libertada que nos permite fazer isto agora.

Liam Geraghty: Como você sabe qual função ou funções foram mais importantes para adicionar primeiro? É algo que estou pensando para todos, na verdade.

Christian Osmundsen: Para nós, de certa forma, foi muito natural. Vimos que realmente precisávamos de alguém com interesse e habilidades para trabalhar com comunicação digital e tivemos a sorte de ter isso internamente em nossas equipes. Ao mesmo tempo, precisávamos de alguém que pudesse definir o design inicial da conversa e começar a criar processos para aumentar o impacto da IA. E isso foi, antes de mais nada, focar na central de ajuda e fazer uma revisão adequada. Depois disso, acho que teremos que desenvolvê-lo.

Aprimorando novas habilidades

Liam Geraghty: Vamos ver se os representantes vão assumir novas responsabilidades dentro das funções ou assumir novas funções. O desenvolvimento de habilidades definitivamente será crítico aqui. Quais habilidades serão mais críticas para os representantes avançarem?

“Qualquer uma das habilidades que os humanos podem desenvolver e que a IA não consegue, será muito importante para as pessoas aprenderem no futuro”

Lauren Francis: Penso na resolução de problemas, na curiosidade e na capacidade de aprender. Essas sempre foram habilidades realmente cruciais, mas serão ainda mais agora. Com a IA e a automação assumindo essas tarefas rotineiras e liberando o tempo das pessoas, os representantes passarão mais tempo resolvendo esses problemas complexos. Como Ruth mencionou anteriormente, o objetivo final é que, se muito do seu tempo for liberado, eles terão a oportunidade de dedicar tempo a projetos de longo prazo que possam contribuir para os objetivos da empresa.

Outras habilidades sociais, como julgamento, adaptabilidade e inteligência emocional, serão críticas para que nossos representantes aprimorem no futuro. Por exemplo, saber quando abrir uma exceção. Estas são as coisas que nos separam, humanos, da IA. Qualquer uma das habilidades que os humanos podem fazer e que a IA não pode, será realmente importante para as pessoas aprenderem no futuro.

Liam Geraghty: Ruth, você acrescentaria alguma coisa a isso?

Ruth O'Brien: Sim, definitivamente. Nós realmente contamos com nossa equipe de linha de frente para nos ajudar no lado da criação de conteúdo e na otimização do bot. Temos um gerenciador de conteúdo e um designer de conversação, mas eles não trabalham na linha de frente com os clientes. Então, sempre precisaremos que nossas equipes em tempo parcial, quantas horas por semana, contribuam para esse trabalho porque conhecem as dúvidas que os clientes estão fazendo. Eles conhecem as nuances daquilo que é difícil de explicar ou compreender. E são eles que veem as oportunidades. E poderão ver onde podemos otimizar ainda mais e onde podem usar a automação.

O problema da automação é que ela acontece no início. O cliente abre o Messenger e o bot interage com ele. Mas quando um agente começa a trabalhar com uma conversa, que automação podemos fazer para ajudá-lo também em sua função? Então, novamente, pedindo para a equipe nos dizer o que eles precisam e o que podemos automatizar cada vez mais. Eles também precisam ter habilidade no uso de ferramentas de automação como as que temos no Intercom, para resumir conversas ou mudar o tom de uma conversa. Eles realmente precisarão se aprimorar nesse espaço.

“Ainda está muito solto porque ocasionalmente você pode precisar apagar as coisas e dizer: “Não, não é mais isso”. Mas a estrutura que estamos construindo é uma estrutura que podemos usar para contratações mais recentes”

E então, para nós, continuar fazendo sugestões sobre como podemos melhorar cada vez mais. Ser realmente inovador em termos do que poderíamos fazer é definitivamente uma habilidade que precisaremos das pessoas. E ter habilidade no uso e implementação reais de automação e IA. É realmente um mundo novo e interessante em que vivemos.

Liam Geraghty: Que tipo de programas de treinamento ou desenvolvimento, se houver, você iniciou recentemente?

Sam Forde: Definitivamente mudamos para o foco de mover pessoas para nosso pipeline de produtos e expandi-lo dentro de nossas equipes. Essa é uma das pessoas que quase assumiu um cargo de tempo integral na semana passada. Sempre soubemos que era um gargalo, mas sempre foi aquela situação do ovo e da galinha – é preciso fazer tudo arredondado para chegar lá. E, finalmente, com algumas das economias que obtivemos com Fin e IA em nossa estratégia de suporte, conseguimos dar a essa pessoa tempo para seguir em frente.

Então, ainda está muito solto, muito escrito em um pedaço de papel, porque ocasionalmente você pode precisar apagar as coisas e dizer: “Não, não é mais isso”. Mas a estrutura que estamos construindo é uma estrutura que podemos usar para os novos contratados à medida que eles chegam. E, na verdade, pela primeira vez, mostrar a eles que há progressão na carreira em nosso negócio. Isso é muito importante porque, quando vou contratar, adoro levar comigo os funcionários existentes para as entrevistas. Em primeiro lugar, é um rosto amigável se forem contratados. Mas eles também são capazes de compartilhar suas experiências com essa pessoa. E eles podem dizer: “Ei, comecei nessa função para a qual você está se candidatando, mas hoje faço isso”. E acho que isso vai ajudar no futuro.

Liam Geraghty: Isso é realmente ótimo. Christian, você está olhando para esse aspecto neste momento?

“Precisamos de outros conjuntos de habilidades para iniciar o trabalho que sejam completamente diferentes de 12 ou 18 meses atrás”

Christian Osmundsen: Quando se trata de treinamento, no início éramos muito ad hoc. Sempre que havia uma nova funcionalidade lançada ou algo que queríamos lançar, tínhamos que realizar um treinamento com a equipe em nossas ligações semanais e dizer: “É assim que podemos usar uma função de resumo; é assim que você pode usar a função elaborada; é assim que você usa a função perguntar enquanto trabalha na caixa de entrada.” Fizemos isso com uma frequência muito restrita até agora.

Mas também percebemos outro dia com nossa equipe de treinamento de qualidade que precisávamos de uma abordagem mais sistemática porque nossos representantes de suporte mudam a cada dia. Precisamos de outros conjuntos de habilidades para iniciar o trabalho que sejam completamente diferentes de 12 ou 18 meses atrás. Especialmente tendo aquele senso de colaboração entre o bot e a interação humana, para que pareça um fluxo natural para o cliente. Porque sabemos que nossos clientes não gostam de bots. Então, pelo menos, temos que garantir que a transição para um ser humano, se for assim que termina, seja um caminho muito natural.

Então, sim, definitivamente precisamos revisar nosso plano básico de treinamento. E acho que se você adicionar a esse quebra-cabeça o que todos nós usamos – traduções automáticas de vários idiomas – isso torna o mundo muito diferente.

Liam Geraghty: Falando desse mundo diferente, como vocês promovem uma cultura de aprendizagem e adaptação contínuas em seu trabalho de apoio?

Christian Osmundsen: Pelo menos para a nossa empresa, a aprendizagem contínua é um dos nossos valores. Temos uma equipe de aprendizado e desenvolvimento muito ativa e dedicamos recursos e orçamento para que cada indivíduo aprenda, faça cursos e aulas e cresça em sua função ou em uma nova função, se desejar. Isso é definitivamente algo em que já nos concentramos muito.

Quando se trata do lado da IA ​​na aprendizagem, ainda é relativamente novo, e a maioria das pessoas ainda não seguiu esse caminho para ver como podem adaptar suas habilidades a este novo mundo. Acho que isso acontecerá nos próximos 12 a 24 meses, mas talvez estejamos um pouco adiantados, ou pelo menos para a nossa empresa.

Navegando pela mudança

Liam Geraghty: Se observarmos a evolução das funções cruzadas e a mudança das funções da equipe, obviamente estamos vendo muitas mudanças. Como você está abordando essas conversas com suas equipes? Sam, talvez eu comece com você.

“A melhor coisa que você pode fazer é interagir com todos os departamentos da sua empresa. Traga isso à tona e compartilhe com a equipe ”

Sam Forde: Acho que o primeiro grande conselho que posso dar a qualquer pessoa é entrar nessas conversas com muita abertura e interagir com seus colegas. Você sabe o que? Recebi o e-mail do Fin beta, me inscrevi, fui aos webinars, fiquei engajado, fiquei animado. Fui eu quem disse: “Sim, vamos começar, vamos colocar ao vivo”. E o resto da minha equipe de gestão disse: “O que diabos você acabou de fazer?” Você precisa se envolver com o restante das equipes do negócio porque há impactos indiretos, coisas nas quais você não pensa, e você precisa adotar uma abordagem mais ampla.

Posso fornecer um ótimo caso de uso para nós mesmos. Uma das maiores coisas que os aplicativos Shopify vendem é sua classificação e posição na App Store. E a única maneira de obter essas avaliações é interagindo e solicitando-as. Existem termos de serviço que dizem que você não pode realmente automatizar ou incentivar isso. E, obviamente, não sabíamos até que ponto iria funcionar bem. Então a pergunta indireta era: “Se Fin tirou 20% de nossas conversas, isso significa que não estamos pedindo 20% das avaliações e estamos nos derrubando na App Store?” E essa foi uma pergunta que me foi feita depois, e eu não sabia a resposta para essa pergunta na época.

“Explicar o motivo e o porquê de uma mudança realmente ajuda sua equipe a entender. Eu erraria por excesso de comunicação”

E assim, a melhor coisa que você pode fazer é interagir com todos os departamentos da sua empresa. Traga isso à tona e compartilhe com a equipe. Porque mesmo com apoio, entendo que muitas pessoas se sintam ameaçadas por isso. Agora sabemos que isso está realmente enriquecendo suas funções. Mas você pode imaginar algo como: “Eles estão contratando um bot para me substituir?” Basta abordar essas coisas da maneira mais aberta possível.

Liam Geraghty: Lauren, você já atua em funções de operações de suporte ao cliente há algum tempo. Existem práticas recomendadas de gerenciamento de mudanças que podem ser aplicadas aqui?

Lauren Francis: Sim, com certeza. A comunicação é realmente fundamental. Explicar o motivo e o porquê de uma mudança realmente ajuda sua equipe a entender. Eu erraria por excesso de comunicação. Eu também diria que obter a adesão da equipe é realmente útil para garantir que eles realmente adotem uma mudança sem parecer muito dogmático. Essencialmente, você pode fazer isso envolvendo a equipe nos testes, em diferentes projetos ou obtendo feedback. Envolver as pessoas permite que elas quase se tornem defensoras da mudança.

Eu também diria para ouvir ativamente as preocupações da equipe e abordá-las para que se sintam ouvidos e compreendidos. Isso pode aliviar um pouco a ansiedade que eles podem sentir em relação a essas mudanças. E ao fazer isso, você quase reformula a conversa como algo que não é assustador, mas sim como uma oportunidade emocionante.

Métricas de suporte na era da IA

Liam Geraghty: Os papéis estão mudando e a estratégia está mudando. Como medimos isso? Quais métricas vocês estão observando com atenção ao introduzir essa nova tecnologia em suas operações de suporte? Talvez comecemos com Christian.

Christian Osmundsen: Claro, Liam. Como regra geral, sempre olhamos e perguntamos se isso está nos tornando mais eficientes. É isso que estamos vendo primeiro. E isso agrega valor para nossos clientes? Precisamos de alguns meses para ver isso – sem decisões precipitadas.

“Estávamos com uma taxa de resolução de 13-14%, o que não é ótimo. Hoje estamos em cerca de 26%. E temos uma meta até o final do ano de atingir 35-40%”

Mas quando se trata de IA, medimos vigorosamente os volumes de suporte. Queremos ver como é isto, não apenas em números absolutos, mas também em rácios por conta, etc. Ver as curvas descendo é encorajador para todos. Observamos os tempos de resposta e, claro, a satisfação do cliente tanto na interação humana, na parte em que o bot está envolvido, quanto apenas na resolução de conversas por Fin ou IA. Estamos ansiosos para ver como isso pode se desenvolver ao longo do tempo. Acho que no início um cliente pode ter dificuldade em ser atendido apenas por um bot. Mas acho que com o tempo isso vai mudar completamente. Ainda é cedo.

Por último, mas não menos importante, analisamos bastante a taxa de resposta da IA. Voltei para me preparar para esta chamada para nossa reportagem em maio, quando começamos. E estávamos com uma taxa de resolução de 13-14%, o que não é ótimo. Hoje, estamos em cerca de 26%, o dobro disso. E temos uma meta até o final do ano de atingir 35-40%. E acho que isso está ao nosso alcance. Na verdade, vemos nos fins de semana, quando os clientes pensam que talvez não estejamos abertos e são mais incentivados a procurar os seus próprios, que nossas taxas sobem imediatamente para 35%.

Liam Geraghty: Alguém pode compartilhar algo sobre o impacto que a IA teve em seus KPIs até agora? Sam, talvez eu vá até você primeiro.

Sam Forde: Eu concordo muito com o que Christian acabou de dizer. Ainda estamos analisando o CSAT, um método tradicional, mas não são mais seus funcionários falando – é Fin interagindo com seu pessoal. Um aspecto muito importante para nós também tem sido a satisfação dos funcionários dentro da empresa. Estamos vendo taxas de retenção muito maiores. Não vimos ninguém sair do nosso negócio este ano. E acho que os compromissos que eles estão conseguindo em outras funções os estão ajudando a realmente pensar em ter uma carreira conosco. Tradicionalmente, o apoio pode ser uma função em que as pessoas mudam com frequência. Mas acho que esta é quase uma era de ouro em que você pode entrar no suporte, e você não é necessariamente apenas um agente de suporte - você é quase um generalista de suporte indo e fazendo outras coisas diferentes.

“Vimos nosso CSAT saltar 20 pontos – passamos de 70% para estar regularmente na casa dos noventa semanalmente”

Ainda não temos nosso índice de satisfação dos funcionários para este ano, mas posso dar um exemplo em que provavelmente teria aumentado as coisas usando Fin como backup e a tecnologia de IA que tivemos este ano. Tradicionalmente, o retiro de nossa equipe todo ano durava dois ou três dias. Teríamos fugido o mais rápido possível e depois voltado para o laptop, para uma caixa de entrada que, esperançosamente, não teria ficado muito grande. Este ano, pudemos ficar ausentes por uma semana inteira. E Fin nos deixou ficar por dentro de tudo e continuar correndo. E se conseguirmos afastar a equipe por uma semana inteira, esperamos que isso seja incrível naquele CSAT.

Porém, quando se trata de números reais, somos uma empresa muito menor, mas colocamos Fin na frente de 8.000 pessoas este ano. É louco. Vimos nosso CSAT saltar 20 pontos – passamos de 70% para estar regularmente na casa dos noventa semanalmente. E se você olhar o gráfico e os tempos de implementação do Fin, verá que é literalmente esse período de tempo.

Como Christian mencionou, os fins de semana e os horários fora do escritório são o verdadeiro ponto ideal. Vemos nossa classificação Fin muito mais alta nos finais de semana. Mesmo que haja pessoas reais lá, elas estão avaliando as coisas muito mais alto porque estão recebendo aquela resposta instantânea em momentos que não esperariam. Nós nos identificamos como uma marca muito britânica e temos clientes na Austrália e no Japão, e eles estão recebendo respostas imediatamente. Portanto, o CSAT melhorou enormemente. Eu acho que isso é uma coisa enorme. Se você não entrar nisso só por isso, não sei por que não faria isso.

“Uma estatística realmente incrível que vi outro dia em um dos novos lançamentos que lançamos foi que Fin tinha uma taxa de resolução de 60% nesse recurso”

Liam Geraghty: Ruth, há algo que você tem ouvido das pessoas sobre esse assunto?

Ruth O'Brien: Sim, posso compartilhar um pouco do nosso sucesso que vimos com Fin. Estamos vendo Fin resolver até um terço de nossas conversas, o que é enorme para nós. Nosso produto é um sistema de software grande e complexo, e isso é muito mais do que costumávamos fazer antes. Como eu disse, isso nos permitiu manter o controle dos tempos de resposta de uma forma que, se não tivéssemos o Fin e ainda estivéssemos lançando todos os recursos que estamos lançando, estaríamos completamente bloqueados no momento.

Uma estatística realmente incrível que vi outro dia em um dos novos lançamentos que lançamos foi que Fin tinha uma taxa de resolução de 60% nesse recurso. Isso foi absolutamente incrível. Pensando bem, teríamos 60% mais conversas sobre esse assunto se não tivéssemos Fin. Então, sim, estamos vendo coisas realmente ótimas acontecendo lá.

“Como podemos pensar além dessa pesquisa e, em vez disso, sermos capazes de analisar toda a experiência e sentimento do cliente?”

Em termos de outras métricas, talvez seja útil compartilhar esta. Algo sobre o qual Lauren estará familiarizada ao conversarmos é como olhamos além do CSAT. Obviamente, nos preocupamos profundamente com a satisfação de nossos clientes, mas acho que qualquer pessoa de suporte sabe que o CSAT, em seu formato padrão, é uma métrica um tanto falha. Nem todos os clientes satisfeitos preenchem a pesquisa – muitas vezes, os clientes mais irritados preenchem a pesquisa – e nem todos os clientes sequer recebem a pesquisa.

Então, como podemos pensar além dessa pesquisa e, em vez disso, sermos capazes de analisar toda a experiência e sentimento do cliente? E não apenas a experiência e o sentimento que tiveram com o agente com quem estavam lidando naquela interação única, mas de ponta a ponta, desde o momento em que começaram a precisar de ajuda até o momento em que obtiveram a ajuda de que precisavam. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.