Não há como voltar atrás – a nova era do atendimento ao cliente baseado em IA chegou

A era do atendimento ao cliente que prioriza a IA chegou e levará a clientes mais felizes e equipes de atendimento ao cliente mais estratégicas.

Já está claro que a IA irá remodelar a sociedade, tal como fizeram grandes avanços tecnológicos no passado. A tecnologia não anda para trás. O carro criou shopping centers, subúrbios e McDonald's. A internet criou comunicação instantânea, eventos compartilhados em tempo real, tudo sob demanda, para qualquer pessoa, em qualquer lugar do planeta. Não vamos voltar a andar a cavalo, nem imprimir fotos para postar para nossas famílias em todo o mundo. A IA é uma invenção tão grande quanto a Internet e, possivelmente, uma mudança tão grande quanto a revolução industrial. Estamos apenas com 18 meses em um ciclo de mais de 10 anos.

“Quase todas as perguntas dos clientes, em todos os canais do cliente, serão respondidas de forma excelente por um Agente de IA”

O atendimento ao cliente é uma das primeiras áreas a ser fundamentalmente alterada, porque a IA é excelente nas coisas que as pessoas de atendimento ao cliente fazem hoje. Esta transformação já está a acontecer a um ritmo mais rápido do que se previa. Com base nos resultados que estamos vendo dos nossos clientes (alguns já têm até 80% das perguntas dos clientes respondidas com precisão pela IA), podemos agora prever com segurança que, num futuro muito próximo, quase todas as perguntas dos clientes, em todos os canais do cliente, será respondido de forma excelente por um Agente de IA.

Isso é real. Isso está acontecendo agora. Quando um agente de IA consegue responder à grande maioria das perguntas dos clientes, isso muda fundamentalmente a natureza e a composição de uma equipe de suporte humano. O trabalho muda, a economia muda, as métricas mudam. Nada fica intocado. Com o Atendimento ao Cliente AI-first, as equipes de suporte trabalham em questões de maior valor e mais complexas dos clientes, e investem a maior parte do tempo analisando, gerenciando e melhorando o sistema de IA, para que ele possa fornecer resultados ainda melhores para os clientes.

O que é o Atendimento ao Cliente AI-first?

No nível mais alto, o atendimento ao cliente com IA primeiro envolve primeiro ver se a IA pode resolver o problema diretamente para o cliente e, caso contrário, ver se a IA pode ajudar o agente a resolver o problema.

O Atendimento ao Cliente AI-first significa que os clientes obterão:

• Respostas instantâneas e excelentes para quase todas as suas perguntas, fornecidas pela IA.
• E quando não é instantâneo, eles obtêm um atendimento profundo, atencioso, pessoal e humano porque os agentes têm mais tempo e IA para ajudá-los.

O Atendimento ao Cliente AI-first tem três componentes que funcionam juntos em um único sistema:

1. Agente de IA primeiro: os clientes experimentam a IA primeiro. Respostas instantâneas e precisas.
2. Copiloto de IA primeiro: os agentes humanos experimentam a IA primeiro. Ajuda instantânea e sempre disponível que chega até eles.
3. Analista de IA primeiro: os líderes experimentam a IA primeiro. Um analista de IA fornecendo insights proativamente para eles.

O Atendimento ao Cliente AI-first é ao mesmo tempo uma mudança de produto e uma mudança de mentalidade.

As empresas que mudarem sua mentalidade e adotarem o atendimento ao cliente com foco na IA proporcionarão experiências notáveis ​​aos clientes. Aqueles que não o fizerem ficarão para trás. Na Intercom, somos pioneiros nesta nova forma. Vamos nos aprofundar nos detalhes.

Agente de IA em primeiro lugar: os clientes experimentam a IA em primeiro lugar – respostas instantâneas e precisas

Quando os clientes têm dúvidas e problemas, eles desejam respostas e soluções o mais rápido possível. Conversar com a equipe de atendimento ao cliente é um meio para um fim. A melhor experiência do cliente é uma resposta instantânea e precisa ou uma ação imediata tomada para resolver o problema.

A IA já pode responder a muitas perguntas e resolver muitos problemas, e muitas vezes melhor do que um ser humano, porque a IA está sempre disponível. A IA responde instantaneamente, funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana e fala todos os idiomas.

À medida que a tecnologia melhora e os líderes de suporte com visão de futuro aprendem como configurar melhor o atendimento ao cliente com IA, a IA simplesmente ficará cada vez melhor em responder às perguntas dos clientes.

Essa transformação já está acontecendo. Lançamos nosso Fin AI Agent em maio de 2023. No primeiro dia, a taxa média de resolução foi de 28% das dúvidas dos clientes. Menos de um ano depois, a taxa média de resolução é de 46%. Graças à IA e às melhorias de recursos que construímos, e aos nossos clientes aprendendo como otimizar seu conteúdo e dados, nosso agente Fin AI passou de resolver um quarto das consultas para metade das consultas em apenas um ano:

Além do ritmo de melhoria, o que chama a atenção é que os índices de satisfação do cliente permanecem elevados. Na verdade, para alguns clientes que implementaram o Fin AI Agent, a satisfação do suporte humano aumentou, porque a equipe humana tem mais tempo para dedicar aos clientes em problemas mais difíceis.

“Para alguns, a IA já está respondendo até 80% das perguntas dos clientes, sem queda na satisfação do cliente”

46% é a taxa média de resolução em nossa base de clientes. Para alguns, a IA já responde até 80% das perguntas dos clientes, sem queda na satisfação do cliente. Para a maioria, responde por 30-50% com quase nenhum investimento inicial.

AI Copilot first: Agentes humanos experimentam AI primeiro – ajuda instantânea e sempre disponível que chega até eles

Quando um agente de IA consegue responder à maioria das perguntas dos clientes, apenas as mais difíceis são repassadas à equipe de suporte humano. Essas questões exigem pesquisa, solução de problemas e podem levar tempo.

A IA é excelente para ajudar nessas tarefas. A IA pode absorver muito mais conteúdo e informações do que qualquer ser humano, incluindo todas as conversas históricas de suporte ao cliente, e pode oferecer sugestões e conselhos para ajudar o agente humano. Este é o AI Copilot, um assistente pessoal para cada membro humano da equipe. O Copilot está sempre presente, conectado a todos os dados e sistemas e fornece informações e conselhos sobre solução de problemas em tempo real.

O Copilot elimina todo o trabalho pesado de usar sistemas lentos e desatualizados, vasculhar muitos documentos e conversas antigas, e torna os membros da equipe mais rápidos e eficientes. O Copilot também significa tempo de rampa instantâneo para novos agentes e outros agentes que precisam saber coisas novas. Como o AI Copilot tem acesso a todo o histórico de conversas e a todos os índices de satisfação dessas conversas, ele pode fornecer aos agentes não apenas a resposta correta, mas também as melhores respostas às perguntas.

Lançamos nosso Fin AI Copilot em versão beta em abril de 2024, e os primeiros clientes já estão vendo melhorias de eficiência de até 31%.

O Copilot também aprende sozinho a melhorar. Ele aprende com o que os agentes humanos fazem e não dizem, à medida que todas as novas conversas e resoluções são alimentadas no AI Engine. À medida que o Copilot aprende quais são as respostas certas para perguntas mais difíceis, ele informa ao Agente de IA, para que o Agente de IA possa responder na próxima vez. É um sistema inteligente que fica melhor à medida que é usado.

Analista de IA em primeiro lugar: os líderes experimentam a IA em primeiro lugar, com insights entregues a eles de forma proativa

A transformação do atendimento ao cliente não se limita aos clientes e agentes humanos. A IA também é excelente em muitas das coisas que os líderes de suporte precisam fazer, como consultar dados para compreender insights e desempenho em tempo real ou compilar relatórios e gráficos retrospectivamente e treinar novos agentes humanos com feedback em tempo real e sugestões sobre melhores práticas. E a IA pode fazer tudo isso muito mais rápido do que qualquer gerente ou líder de suporte humano.

Assim como os agentes humanos têm um Copiloto, os gestores e líderes de suporte terão um Analista de IA para ajudá-los, para responder às suas perguntas, mas o mais importante, para lhes trazer proativamente novos insights nos quais possam agir para melhorar a qualidade do serviço.

“A IA elevará o papel de um gerente de suporte para ser muito mais estratégico”

Pela primeira vez, os líderes de suporte têm acesso a conhecer a qualidade de 100% das conversas com os clientes, porque, em vez de confiar nas respostas dos clientes a pesquisas de satisfação, a IA pode entender se uma questão foi resolvida com sucesso e compreender o sentimento desse cliente . O analista de IA fornece proativamente uma visão holística de todas as conversas e sugere áreas claras de melhoria.

A IA elevará o papel de um gerente de suporte para muito mais estratégico. Em vez de discutir o dia a dia das operações de suporte, eles projetarão e otimizarão a experiência geral do cliente com IA em primeiro lugar.

Na Intercom, já temos os primeiros recursos do AI Insights ativos, com muito mais por vir e um produto AI Analyst no mercado no final de 2024.

O conteúdo de dados e conhecimento se tornará prioridades estratégicas

A plataforma de atendimento ao cliente AI-first também possui uma camada de dados e conhecimento que a IA usa, aprende e melhora. Este hub centralizado inclui dados internos e externos e fontes de conteúdo internas e externas.

A qualidade da camada de dados e conhecimento é fundamental para a qualidade do suporte. Os clientes da Intercom que investiram em melhores dados e melhores conteúdos observaram enormes melhorias na taxa de resolução de seu Fin AI Agent. Na verdade, em muitas ocasiões, vimos clientes pensarem que nosso agente Fin AI está dando respostas erradas apenas para ficar claro, durante a investigação, que o conteúdo subjacente está desatualizado ou errado.

Este é o poder de uma solução de atendimento ao cliente baseada em IA em uma plataforma única e integrada. Ele pode facilmente trazer à tona áreas sugeridas de melhoria e o sistema fica cada vez melhor. Por ser construída em conjunto, a plataforma de atendimento ao cliente baseada em IA da Intercom melhora muito mais rápido do que aquela em que diferentes ferramentas de diferentes empresas são unidas.

O atendimento ao cliente baseado em IA é melhor, mais rápido e mais barato

A IA já está transformando o atendimento ao cliente. Isto não é especulação, a evidência existe em toda a nossa base de clientes.

O atendimento ao cliente será uma das primeiras áreas a ser completamente transformada pela IA, e a transformação será incrivelmente positiva.

A experiência do cliente será melhor. Os clientes obterão respostas instantâneas e precisas quase sempre. A satisfação do cliente aumentará. Os primeiros tempos de resposta serão reduzidos.

Quando os clientes não obtêm respostas instantâneas, terão um atendimento humano personalizado e atencioso, onde a equipe de suporte humano trabalha em problemas muito mais interessantes, e terá mais tempo para dar um suporte de excelência.

Os líderes de atendimento ao cliente terão funções muito mais estratégicas a desempenhar. Eles trabalharão no projeto de um sistema que não apenas ofereça um serviço excelente, mas que forneça novos insights à empresa sobre seus clientes.

E os líderes poderão remodelar a sua equipa, transferindo as pessoas para novas funções, como melhorar o conteúdo, conceber sistemas de IA e fazer muito mais com menos. As equipes de suporte serão pequenas e poderosas.

Este é um momento de adaptação ou morte para atendimento ao cliente

As equipes de atendimento ao cliente adaptarão o atendimento ao cliente com IA em breve ou ficarão para trás. Já vemos os primeiros usuários colhendo enormes recompensas com o atendimento ao cliente líder do setor e a crescente progressão na carreira. Alguns podem pensar que estão loucos no início, mas vencerão. Ficar em cima do muro não é uma opção. O ritmo do avanço da tecnologia de IA é demasiado extremo – deixará rapidamente para trás as empresas que resistem.

A Intercom é pioneira no atendimento ao cliente com IA. Junte-se a nós e juntos construiremos um futuro melhor.