3 maneiras pelas quais o suporte ao cliente de IA pode melhorar seu negócio de comércio eletrônico

Os tempos de resposta podem fazer ou quebrar seu negócio de comércio eletrônico, pois os consumidores de hoje estão mais conectados do que nunca e esperam respostas rápidas às suas dúvidas e reclamações. Na verdade, de acordo com dados da Forrester, o mau atendimento ao cliente leva as pessoas a abandonar as compras pretendidas no valor de US$ 62 bilhões em vendas perdidas nos EUA. Os varejistas de comércio eletrônico estão recorrendo cada vez mais às ferramentas de atendimento ao cliente de IA para resolver isso.

Como vendedor on-line, é provável que você não tenha tempo para digitar respostas personalizadas para cada consulta de cliente – principalmente se você costuma receber a mesma pergunta várias vezes.

É aí que o suporte ao cliente de inteligência artificial (IA) pode livrá-lo do fardo de classificar sua caixa de entrada e ter que pensar e escrever uma resposta para cada consulta.

A IA no atendimento ao cliente é o futuro do suporte ao cliente. Onde no passado o e-mail transformou o suporte ao cliente, hoje a IA é a força motriz por trás de tornar o suporte ao cliente mais eficiente e eficaz, resultando em muitos clientes mais satisfeitos.

Vejamos como funciona.

Software de atendimento ao cliente de IA

O software de atendimento ao cliente com inteligência artificial é um divisor de águas para empresas que desejam melhorar os tempos de resposta e simplificar as práticas recomendadas de atendimento ao cliente. Existem diferentes maneiras pelas quais a IA pode ser aplicada para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e produtivo.

Um ótimo exemplo de uso de IA para atendimento ao cliente, a Caixa de entrada inteligente da eDesk pode aproveitar dados avançados de pedidos para agrupar e priorizar automaticamente todos os tickets recebidos, para que sua equipe de atendimento ao cliente não precise se preocupar com configuração, tags ou filtros. Completamente prático, a caixa de entrada faz o trabalho pesado para você!

A caixa de entrada inteligente do eDesk também usa algoritmos preditivos para verificar o conteúdo de seus tíquetes de suporte ao cliente para detectar o sentimento predominante neles e sugerir a melhor resposta para cada um, economizando seu tempo. Sua capacidade de processar análise de sentimentos significa que ele pode identificar diferentes tipos de consultas, como consultas de remessa, solicitações de reembolso e devoluções e oferecer respostas sugeridas com base em sua análise. Isso permite que sua equipe passe pelos tickets ainda mais rápido.

Este é um exemplo de IA no atendimento ao cliente. A aplicação de IA para suporte ao cliente dessa maneira permite que você volte seu foco para o crescimento de suas vendas.

Agora, vamos analisar três maneiras concretas de alavancar a IA no suporte ao cliente pode aumentar seus resultados e transformar a experiência de compra sem monopolizar você ou o tempo de seus agentes de suporte.

1. Tempos de resposta mais rápidos

O tempo médio de primeira resposta é uma métrica crucial de Al e atendimento ao cliente. Ele informa quanto tempo um cliente tem que esperar antes de ser atendido – e o que é considerado aceitável está diminuindo à medida que os consumidores se acostumam com a gratificação instantânea!

Uma Pesquisa de opinião do Google descobriu que a maioria das pessoas espera uma resposta por e-mail para sua consulta entre uma hora (37%) e 24 horas (80%).

Da mesma forma, para consultas enviadas via mídia social, quase metade (49,8%) dos consumidores deseja uma resposta em uma hora, destacando o aumento das expectativas de atendimento mais imediato.

Esteja você vendendo em um mercado ou em vários canais, os clientes desejam poder entrar em contato com você de várias maneiras:

• E-mail
• Twitter
• Página comercial do Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Bate-papo ao vivo

Um help desk de comércio eletrônico pode extrair tíquetes de todos os seus canais em um painel compartilhado e priorizá-los por urgência para garantir que você nunca deixe um cliente esperando – principalmente se você tiver uma equipe de suporte enxuta.

O suporte ao cliente com tecnologia de IA pode levar isso a um nível superior, examinando todas as consultas recebidas e sugerindo o que acredita ser a melhor resposta.

Por exemplo, como os detalhes do pedido são anexados a todos os tickets, quando um cliente envia uma consulta de status de entrega, um suporte técnico habilitado para IA pode gerar automaticamente uma resposta apropriada que inclui o código de rastreamento. Tudo o que você precisa fazer é decidir se a resposta proposta atende à pergunta, ajustar se necessário e clicar em “enviar”.

2. Automatize tarefas repetitivas

Consultas repetitivas são um problema comum para equipes de suporte ao cliente e qualquer pessoa que faça a mesma pergunta várias vezes acabará respondendo impacientemente – ou não responderá.

Com base em nossos dados internos, os tíquetes de suporte mais comuns que os vendedores on-line recebem são:

• dúvidas sobre produtos ou entregas
• pedidos de devolução ou reembolso
• notas sobre itens que não chegam

Armado com essas informações, o suporte ao cliente de IA pode ajudar a automatizar as respostas. Por exemplo, quando um agente de suporte precisa responder a um ticket, a IA fornecerá uma possível resposta que esse agente pode aceitar, rejeitar ou personalizar.

Com o tempo, o sistema se tornará 'mais inteligente' ao aprender o que funciona e as respostas geradas se tornarão mais precisas. Isso significa que mais tíquetes de suporte serão resolvidos em um período mais curto de tempo e os vendedores on-line podem escalar rapidamente seu atendimento ao cliente enquanto respondem a um volume crescente de consultas.

Melhor ainda, significa que o tempo de primeira resposta não é restrito por fusos horários ou feriados – algo que é cada vez mais necessário para o comércio eletrônico transfronteiriço. Além disso, em vez de ver as perguntas mais frequentes como uma perda de tempo repetitiva, o suporte ao cliente de IA pode remover o obstáculo de ter que digitar a mesma coisa centenas de vezes por dia, para que você possa se concentrar em resolver interações mais críticas com o cliente.

3. Reduza os custos de atendimento ao cliente

De acordo com a pesquisa da IBM, custa às empresas US$ 1,3 trilhão para atender as 265 bilhões de consultas de suporte ao cliente que recebem a cada ano.

Além de liberar seus funcionários para tarefas mais complexas, a IA no suporte ao cliente também pode reduzir o número de funcionários necessários em sua equipe de suporte ao cliente.

Pense nisso: fornecer suporte 24 horas por dia para um canal de vendas e em um idioma pode ser caro, mas não é nada comparado ao que poderia custar para você escalar seus negócios de comércio eletrônico em vários canais e idiomas.

É aí que a IA pode oferecer uma enorme economia de custos, eliminando a necessidade de agentes de nível 1 para que sua equipe de suporte possa se concentrar na resolução de problemas mais complexos. Além disso, a tradução automática combinada com o suporte ao cliente com inteligência artificial pode dar aos seus agentes os superpoderes poliglotas de que precisam para fornecer suporte ao cliente multilíngue em escala, sem precisar contratar um monte de agentes que falam o idioma nativo de todos os países em que você vende.

Pensamentos finais

No mundo acelerado e em constante mudança do comércio eletrônico, apenas as empresas mais ágeis sobreviverão. À medida que os consumidores com experiência em tecnologia se tornam cada vez mais impacientes, a capacidade de automatizar respostas a problemas repetitivos não apenas aumentará a lucratividade, mas também ajudará bastante a tornar sua loja online à prova de futuro.

O software de atendimento ao cliente de IA é o futuro do suporte ao cliente. Ele ajuda sua empresa a se manter competitiva usando tecnologia de IA inteligente para executar seu programa de atendimento ao cliente sem problemas, mantendo seus clientes satisfeitos.

Veja como a Caixa de entrada inteligente da eDesk pode transformar seus negócios com IA para atendimento ao cliente.

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