Como será o futuro do atendimento ao cliente? Pedimos a 400 profissionais de CS para descobrir

Recentemente, compartilhamos alguns insights iniciais de nossa pesquisa sobre os efeitos da IA ​​no atendimento ao cliente. Dada a rapidez com que o setor está mudando após esses avanços tecnológicos, queríamos compartilhar mais aprendizados que obtivemos de mais de 400 líderes de suporte na América do Norte para ajudar as equipes de suporte a aproveitar essa oportunidade monumental.

Para entender o impacto da IA ​​no setor de atendimento ao cliente, pesquisamos mais de 1.000 líderes e profissionais de suporte global. Compartilharemos nossas descobertas, juntamente com conselhos práticos sobre como aproveitar a IA para obter uma vantagem competitiva e impulsionar o crescimento dos negócios, em nosso próximo relatório State of AI in Customer Service para 2023 (assine nosso boletim informativo para não saudades).

Enquanto isso, aqui estão alguns insights que obtivemos dos entrevistados na América do Norte:

• A IA transformará completamente as carreiras de suporte e criará novas oportunidades para representantes de suporte
• A IA tem o potencial de aumentar a eficiência e reduzir os custos de suporte

A IA transformará completamente as carreiras de suporte e criará novas oportunidades para representantes de suporte

Vamos abordar o elefante na sala: a IA vai substituir as equipes de atendimento ao cliente? Neste ponto, estamos confiantes de que não há motivo para alarme.

É comum que qualquer novo avanço tecnológico traga um certo nível de apreensão. Recentemente, Sam Altman, CEO da OpenAI – a empresa por trás do ChatGPT – destacou especificamente o atendimento ao cliente como uma grande categoria que ele acredita que pode ser “impactada massivamente” pelo ChatGPT. Portanto, provavelmente não é surpresa que pouco mais da metade ( 51% ) dos líderes de suporte digam estar preocupados com o potencial impacto negativo da IA ​​no setor de atendimento ao cliente.

Mas, embora Altman observe o potencial da IA ​​para impactar negativamente os empregos, ele também fala sobre as novas possibilidades que pode abrir: “[Esses sistemas] aprimorarão muitos empregos e os tornarão muito melhores, muito mais divertidos, muito mais bem pagos, e eles' criará novos empregos que são difíceis de imaginar, mesmo que estejamos começando a ter os primeiros vislumbres deles.”

“A automação complementou as equipes de suporte humano, não as substituiu – liberando-as para dedicar mais tempo ao trabalho impactante de construção de relacionamentos”

Um paralelo recente é a automação. Já vimos como a automação ajudou líderes e profissionais de suporte a economizar tempo, melhorar a eficiência e se tornar mais centrados no cliente. Nossa pesquisa confirma isso, mostrando que 64% dos líderes de suporte acreditam que já estão vendo valor em seus esforços de automação.

Em outras palavras, a automação complementou as equipes de suporte humano, não as substituiu – permitindo que elas gastassem menos tempo com administração manual e repetitiva e liberando-as para dedicar mais tempo ao trabalho impactante de construção de relacionamentos.

A IA fará o mesmo. Quase três quartos ( 74% ) dos líderes de suporte dizem esperar que a IA transforme as carreiras de suporte ao cliente nos próximos cinco anos. Muitos acreditam que a IA criará novas oportunidades e funções para representantes de suporte, como “desenvolvedor de chatbot” e “analista de chatbot”.

Portanto, embora possamos começar a ver uma mudança na aparência do papel do “representante de suporte ao cliente”, prevemos que essas mudanças acabarão por criar oportunidades mais gratificantes para os profissionais de atendimento ao cliente – e permitir que eles se concentrem no trabalho que apenas humanos podem fazer. .

IA x automação no atendimento ao cliente: qual a diferença?

Automação no atendimento ao cliente é o uso da tecnologia para realizar tarefas e processos repetitivos. Exemplos de automação no atendimento ao cliente incluem chatbots simples, regras de roteamento e sugestões de artigos geradas automaticamente.

IA no atendimento ao cliente é o uso de aprendizado de máquina avançado ou ferramentas de processamento de linguagem natural para, por exemplo, interpretar consultas mais sofisticadas e gerar respostas contextualizadas.

A IA tem o potencial de aumentar a eficiência e reduzir os custos de suporte

Após a incerteza econômica dos últimos anos, muitas empresas estão focadas em garantir que estão construindo bases sólidas para ajudá-las a permanecer resilientes agora e no futuro.

Para fazer isso, os líderes de suporte estão procurando maneiras de melhorar a eficiência da equipe, reduzir custos e garantir um forte retorno do investimento nas ferramentas de sua pilha de tecnologia de suporte ao cliente - e estão procurando a IA para ajudá-los a fazer isso isto.

“58% dos líderes de suporte dizem que esperam reduzir os custos de suporte nos próximos cinco anos adotando a IA”

Nossa pesquisa mostra que 63% dos líderes de suporte estão entusiasmados em aproveitar a IA e a automação para aumentar a eficiência de sua equipe no próximo ano. Esse aumento de eficiência terá um impacto positivo em outras áreas, e os líderes de suporte antecipam que isso os ajudará a economizar dinheiro no longo prazo: 58% dizem que esperam reduzir os custos de suporte nos próximos cinco anos com a adoção da IA.

Então, como a IA ajudará as equipes de suporte a economizar tempo e dinheiro? Aqui estão três maneiras pelas quais os líderes de suporte veem isso melhorando a eficiência:

• 42% acreditam que o ganho de eficiência mais importante será a capacidade de oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana , aproveitando a IA para resolver automaticamente questões mais complexas do que nunca, usando o conhecimento que já existe em sua central de ajuda.
• 36% acham que fornecer suporte mais rápido será a maior melhoria para a eficiência, com a IA reduzindo o tempo que leva para os representantes de suporte criarem a mensagem perfeita. Com um bot líder com tecnologia de IA resolvendo a maioria dos problemas em sua fila de suporte, sua equipe também pode ser capacitada para responder a consultas que exigem um toque humano ainda mais rápido.
• 25% acham que a IA permitirá que eles criem melhores experiências para os clientes , fornecendo fontes confiáveis ​​para respostas geradas por IA e entregando as perguntas mais difíceis aos seus representantes de suporte para reduzir a frustração.

Prepare-se para o futuro do atendimento ao cliente

A chegada da tecnologia avançada de IA, como o ChatGPT, conquistou o mundo. O que antes era considerado uma possibilidade distante agora está bem na nossa frente – chegou.

Em nosso próximo relatório State of AI in Customer Service para 2023, compartilharemos insights de mais de 1.000 líderes e profissionais de suporte globais, juntamente com conselhos práticos para capacitar você e sua equipe a continuar impulsionando o crescimento dos negócios e nesta nova era. de atendimento ao cliente.

O futuro está aqui. Você está pronto?

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