Um mundo totalmente novo: as novas e emocionantes funções que a IA está criando no suporte ao cliente

À medida que o espaço de atendimento ao cliente encontra maneiras novas e interessantes de trabalhar com IA, as funções, responsabilidades e planos de carreira que compõem as equipes de suporte estão sendo remodelados.

Na Intercom, acreditamos firmemente que a IA transformará o atendimento ao cliente em uma carreira mais gratificante, impactante e cheia de oportunidades. À medida que nosso bot de IA, Fin, começa a lidar com mais consultas repetitivas que preenchem o dia de nossa equipe, nossos representantes de CS têm mais tempo para se concentrar em problemas complexos dos clientes. Isso permite que eles apliquem e desenvolvam suas habilidades de resolução de problemas e construção de relacionamentos, tornando-se especialistas no assunto que nossos clientes podem consultar quando necessário.

“Muitas futuras funções de atendimento ao cliente se concentrarão em maximizar a parceria humano-IA – o que significa que o atendimento ao cliente não será mais um passo em direção a uma carreira diferente, mas uma das carreiras mais emocionantes que existem”

Não só isso, mas já estamos começando a ver toda uma nova categoria de funções e responsabilidades surgindo em torno da IA ​​no atendimento ao cliente, com foco em garantir que as ferramentas de IA das equipes estejam funcionando da forma mais eficaz possível junto com as equipes de suporte, e oferecendo cada cliente a melhor experiência possível.

Em suma, muitas futuras funções de atendimento ao cliente trabalharão em conjunto para maximizar a parceria humano-IA – o que significa que o atendimento ao cliente não será mais um passo em direção a uma carreira diferente, mas sim uma das carreiras mais emocionantes que existem. Aqui estão apenas algumas das novas funções que já estão surgindo à medida que o atendimento ao cliente adota a IA.

Gerente de Conhecimento

Como diz o velho ditado, um bot de IA é tão bom quanto o conteúdo que você alimenta. Conteúdo de suporte de alta qualidade é fundamental para o sucesso de um bot de IA, portanto, priorizar o gerenciamento de sua base de conhecimento é essencial em um mundo que prioriza a IA.

As equipes de suporte estão em uma posição ideal para detectar lacunas, identificar imprecisões e melhorar o fluxo do seu conteúdo de suporte. A gestão do conhecimento dentro de uma equipe de suporte não é nova, mas tem sido tradicionalmente dispersa por toda a equipe – sem dono específico e com poucos processos concretos – e depende fortemente do conhecimento institucional passado de colega para colega.

Aqui estão apenas algumas das responsabilidades que estarão associadas à função:

• Criação de conteúdo: Preencher quaisquer lacunas identificadas no conteúdo de suporte, manter os artigos existentes atualizados e criar novo conteúdo junto com lançamentos de produtos ou lançamentos de recursos.
• Gerenciamento da central de ajuda: monitorando a precisão do conteúdo da central de ajuda, sinalizando artigos que precisam ser atualizados, substituídos ou removidos e prestando atenção ao número de visualizações que cada parte do conteúdo está obtendo para avaliar seu valor.
• Análise de conversa: avaliar se o conteúdo que o bot de IA fornece está realmente respondendo à pergunta do cliente e se são necessárias atualizações na base de conhecimento.
• Análise de desempenho do bot: vinculando o desempenho do bot a possíveis melhorias de conteúdo para melhor atender às necessidades do cliente.

Embora um gestor do conhecimento seja o coordenador dedicado dos esforços de gestão do conhecimento em toda a empresa, a gestão do conhecimento deve ser, e muitas vezes já é, da competência de todos os membros da equipa de suporte. Se você faz parte de uma equipe de suporte pequena e não está em condições de contratar um gerente de conhecimento dedicado, há pequenos passos que você pode seguir para começar a desenvolver a função de gerenciamento de conhecimento dentro de sua equipe existente para se preparar para um mundo de IA. suporte assistido:

1. Trabalhe com sua equipe para identificar as perguntas que você precisa que seu bot de IA seja capaz de responder e garanta que o conteúdo para apoiar essas respostas esteja atualizado, preciso e fácil de entender. Você pode começar aos poucos, concentrando-se nas 10 principais perguntas frequentes.
2. Incentive os representantes de suporte a acompanhar as perguntas que seu bot de IA não conseguiu responder ou que frequentemente resultam em clientes pedindo para falar com um representante humano. Uma simples atualização de conteúdo resolveria o problema?
3. Existem membros da sua equipe de suporte que são particularmente qualificados ou que demonstram interesse na criação de conteúdo? Permita que eles reservem algumas horas por semana para abordar as lacunas e oportunidades que o restante da equipe sinalizou.
   Aprenda conforme você avança! Monitore os resultados do seu trabalho e continue atualizando e adicionando conteúdo de suporte conforme necessário.

Depois de décadas do mesmo estilo de suporte ao cliente, onde um cliente faz uma pergunta e um representante de suporte responde, esta nova abordagem exigirá uma ligeira mudança cultural. Mas acreditamos que isso melhorará a experiência de sua equipe e de seus clientes, maximizando o conhecimento de seus representantes de suporte para beneficiar o cliente mais do que nunca. Idealmente, a primeira vez que você responde a uma pergunta é a última vez, já que seu bot de IA poderá responder à mesma pergunta sempre que ela for feita novamente no futuro.

“Quando você está lutando com uma caixa de entrada lotada, é fácil ver as conversas como itens de uma lista de verificação a serem marcadas... mas a realidade é que as conversas com os clientes são apenas uma etapa na jornada mais ampla do cliente”

Estamos possibilitando essa mudança de cultura na equipe de suporte da Intercom usando nosso recurso Snippets. Os snippets permitem que nossa equipe adicione rapidamente conteúdo específico para nosso bot de IA que melhora a qualidade e a cobertura de suas respostas, mas não está disponível em seu conteúdo de suporte público. Isso incentiva nossa equipe de suporte a pensar sobre a jornada do cliente e os desafios que eles podem encontrar ao longo do caminho, e permite que eles superem esses desafios com conteúdo de suporte útil e de alta qualidade.

Encontre mais dicas sobre como otimizar sua base de conhecimento para um bot de IA

Designer de conversas

Quando você está enfrentando uma caixa de entrada lotada, é fácil ver as conversas como itens de uma lista de verificação a serem marcadas – o cliente faz uma pergunta, sua equipe responde e pronto. Mas a realidade é que as conversas com os clientes são apenas uma etapa na jornada mais ampla do cliente.

É aí que entra um designer de conversação – sua função é otimizar a experiência de suporte ponta a ponta para seus clientes, abrangendo bots, automação e atendimento humano ao cliente, e encontrar os obstáculos para um suporte contínuo ao cliente. O surgimento dessa função indica uma conexão crescente entre o suporte ao cliente e o sucesso do cliente. O foco na jornada do cliente incentiva uma abordagem mais holística e proativa à experiência do cliente, em oposição ao tipo mais tradicional e reativo de suporte ao cliente.

Aqui estão apenas algumas das responsabilidades que estarão associadas à função:

• Mapeamento UX: para que a jornada do cliente seja realmente perfeita, a experiência do usuário deve ser tranquila e intuitiva.
• Coletando e interpretando feedback do cliente: Os designers de conversa confiarão em toda e qualquer informação que puderem coletar sobre o comportamento e as preferências do cliente – seja ela proveniente de pesquisas com clientes, conversas, métricas de uso ou qualquer outra fonte – para melhorar a experiência do cliente.
• Resolução de problemas: depois de identificar os obstáculos que os clientes enfrentam em sua jornada, são necessárias habilidades de resolução de problemas para descobrir uma maneira de contorná-los.
• Criação de fluxo de trabalho: descobrir a melhor maneira de levar um cliente ao caminho que resolverá sua dúvida. Isso requer um conhecimento profundo da experiência do usuário, dos processos da empresa e dos recursos da sua plataforma de suporte.

Como você pode começar a promover essa função em sua equipe existente:

1. Nomeie colegas de equipe de suporte para identificar áreas onde seu bot de IA está perdendo oportunidades de ajudar proativamente seus clientes a usar seu produto de maneira mais eficaz. Por exemplo, o seu bot está dizendo ao seu cliente que um determinado recurso é insuficiente para suas necessidades, sem sugerir uma alternativa?
2. Identifique oportunidades para implementar fluxos de trabalho que reduzam ainda mais a carga de trabalho da equipe. Se um cliente solicitar um reembolso, em vez de fornecer um artigo com instruções, configure um fluxo de trabalho automatizado para permitir que ele envie uma solicitação ali mesmo no chat.
3. Incentive sua equipe a observar quaisquer padrões na atividade do cliente e sugerir maneiras pelas quais a automação e a IA possam melhorar a experiência.
4. Se houver alguém em sua equipe que esteja particularmente interessado nesta área, indique-o para se tornar um especialista em sua ferramenta de IA e em seus recursos. Os bots de IA ainda são incrivelmente novos e novos recursos e capacidades são adicionados o tempo todo. Mantenha-se atualizado sobre o que seu bot pode fazer para que seus clientes possam ver os benefícios o mais rápido possível.

Na Intercom, acabamos de contratar um designer de conversação, Fred Walton, para gerenciar a experiência ponta a ponta de nossos clientes. Aqui estão seus pensamentos sobre o desenvolvimento de funções de atendimento ao cliente:

Analista de Conversação

A maravilha dos bots de IA é a sua capacidade de conversar de uma forma natural e humana. Nossa pesquisa com usuários mostra que os bots de IA já estão superando as expectativas dos clientes, especialmente quando comparados aos seus predecessores robóticos e empolados.

E essa não é a única maneira pela qual a IA pode ajudá-lo a impulsionar melhorias nos negócios. Ao usar IA para analisar as conversas dos clientes, você pode obter insights aprofundados sobre as frases, os tons e a terminologia diferenciada do produto que surgem nas conversas diárias com os clientes. Mas quando se trata de interpretar esses insights, identificar possíveis melhorias e promover mudanças na equipe de suporte e no negócio em geral, você precisará de um analista de conversação.

“Usando análises baseadas em IA, os analistas de conversação podem obter feedback importante dos clientes que impactarão todas as equipes da sua empresa”

Em contraste com o designer de conversação, que tem uma visão holística de toda a jornada do cliente, o analista de conversação se concentra em como sua ferramenta de IA interpreta o que seus clientes estão dizendo e como suas respostas podem ser melhoradas. Usando análises baseadas em IA, os analistas de conversação podem obter comentários importantes dos clientes que impactarão todas as equipes da sua empresa.

Aqui estão apenas algumas das responsabilidades que estarão associadas à função:

• Análise de dados: Os analistas de conversação precisam ir além dos números para interpretar o que eles significam e obter insights valiosos sobre a forma como os clientes transmitem seus problemas e as respostas de que precisam para resolvê-los.
• Uma compreensão do processamento de linguagem natural (PNL): A PNL está no centro dos grandes modelos de linguagem (LLMs). Para compreender a forma como um bot de IA responderá a uma pergunta, os analistas de conversação precisam desenvolver uma compreensão profunda da forma como reúnem essas respostas.
• Relatórios: os insights coletados por um analista de conversação são inestimáveis, não apenas para a equipe de suporte, mas para as equipes de toda a empresa, informando decisões sobre produtos, marketing, vendas e muito mais. Relatar essas descobertas de forma clara e prática é uma habilidade fundamental para um analista de conversação.
• Colaboração entre equipes: um analista de conversação deve ser capaz de trabalhar regular e eficazmente com equipes de toda a empresa, para garantir que a comunicação permaneça aberta e que melhorias importantes sejam implementadas.

Como você pode começar a promover essa função em sua equipe existente:

1. Dedique algum tempo todas as semanas para que sua equipe compartilhe questões ou padrões interessantes que observaram nas conversas com os clientes e para discutir insights e pontos de ação dos relatórios do bot de IA.
2. Algumas pessoas são mais voltadas para a análise e interpretação de dados do que outras. Se houver membros da sua equipe que tenham interesse nesta área do suporte ao cliente, analisar as conversas do bot de IA pode ser uma excelente oportunidade para expandir sua função. Permita que esses colegas de equipe reservem o tempo necessário para começar a analisar uma pequena amostra de conversas de bots de IA e contribuam com suas ideias sobre melhorias que podem ser feitas.

Engenheiro de Prompt/Engenheiro de Formulação de Problemas

Todos nós ficamos impressionados com a capacidade do ChatGPT de entender o que estamos perguntando, não importa o quão estranho possamos formular nossa pergunta. Os bots de IA podem fornecer aquela experiência “uau” imediatamente, mas quando se trata de consultas de clientes específicas da empresa, é importante garantir que seu chatbot esteja funcionando de acordo com os mais altos padrões. É aí que entra um engenheiro imediato, ou engenheiro de formulação de problemas.

Engenheiro de alerta

Rotulada como uma “habilidade incrivelmente alta” pelo fundador da OpenAI, Sam Altman, a engenharia imediata envolve obter uma compreensão profunda da maneira como um bot de IA responde a perguntas, criando prompts otimizados e refinando as respostas do bot para alcançar os melhores resultados. Essencialmente, fazem perguntas estratégicas para produzir resultados óptimos – e depois utilizam esses modelos para informar respostas futuras.

No mundo do atendimento ao cliente, isso significa treinar o bot para fornecer sempre a resposta certa, levando em consideração a terminologia específica da sua empresa e a maneira como seus clientes formulam suas dúvidas para fornecer uma resposta útil e talvez até algumas informações de acompanhamento. .

Alguns dizem que o papel da engenharia imediata não durará muito – à medida que futuros modelos de IA forem treinados com base em prompts otimizados, essas funções podem se tornar obsoletas, ou, como disse o The Guardian: “No mercado de trabalho mais amplo, a engenharia imediata provavelmente irá para o futuro. forma de gerenciamento de planilhas ou otimização de mecanismos de pesquisa - uma habilidade exigida em uma variedade de funções e valorizada pelos gerentes de contratação como mais uma pena no seu currículo.

Engenheiro de Formulação de Problemas

Enquanto a engenharia imediata se concentra no funcionamento de uma ferramenta de IA específica e em como você pode manipulá-la para produzir os melhores resultados, a engenharia de formulação de problemas aborda as áreas problemáticas mais amplas que existem para seus clientes.

Essa função envolve identificar e compreender áreas problemáticas, analisá-las e definir seu foco, escopo e limites. Desenvolver uma compreensão profunda do domínio do problema torna o processo de ajuste de bot mais eficaz e, em última análise, proporciona uma melhor experiência ao cliente. Os bots treinados por um engenheiro de formulação de problemas para compreender profundamente o problema que um cliente está enfrentando serão ativos extremamente valiosos para o seu negócio – eles podem sugerir não apenas soluções de curto prazo para esse problema imediato, mas também melhorias relacionadas que poderiam melhorar sua experiência dentro seu produto.

Aqui estão apenas algumas das responsabilidades que estarão associadas a essas funções:

• Compreendendo sua ferramenta de IA: as ferramentas de IA responderão aos prompts de maneiras diferentes, dependendo do LLM que as alimenta e do conteúdo de origem do qual estão extraindo. Estabelecer os prompts mais adequados requer um conhecimento profundo da ferramenta de IA que você está usando e da maneira como ela responde às dúvidas de seus clientes.
• Compreender os problemas mais urgentes dos seus clientes e como eles os comunicam: Sua equipe de suporte terá uma compreensão completa das áreas problemáticas mais comuns e da forma como os clientes formulam suas dúvidas. Como engenheiro de formulação de prompts/problemas, você precisa encontrar uma maneira de transferir essa experiência para o bot de IA.
• Teste e otimização: a experimentação será uma parte importante dessa função à medida que você testa uma abordagem, monitora o feedback do cliente e faz ajustes para otimizar a formulação do prompt ou do problema.
• Pesquisa de usuário: A pesquisa de usuário quantitativa e qualitativa informará a experimentação mencionada acima, orientando os testes que você escolher executar.

Como você pode começar a promover essa função em sua equipe existente:

1. Incentive sua equipe não apenas a usar sua ferramenta de IA, mas também a obter uma compreensão abrangente de como ela funciona, como processa seu conteúdo de suporte e como interpreta as perguntas feitas.
2. Peça à sua equipe para observar quaisquer casos em que os clientes não estão obtendo as respostas de que precisam e sinalizar quaisquer padrões que possam ser resolvidos por algum ajuste de bot.
3. Existem muitas oportunidades on-line de aprendizado e desenvolvimento imediato de engenharia disponíveis em empresas como Coursera e Udemy. Se algum colega de equipe estiver interessado na área e sua empresa tiver um orçamento de aprendizagem e desenvolvimento, analise mais detalhadamente essas oportunidades para aprimorar suas habilidades.

Estrategista de Design de Suporte

Essa função envolve ter uma visão panorâmica de toda a experiência de suporte e decidir onde a IA e os humanos se encaixam melhor em cada estágio da jornada do cliente.

Se você é um líder de suporte, provavelmente está pensando: “Já estou fazendo isso” e está totalmente certo. Este trabalho provavelmente ficará sob a responsabilidade do líder de suporte durante algum tempo, mas quando a IA se tornar padrão da indústria, as empresas irão diferenciar-se pela fluidez da sua prestação de serviços, coordenada por uma parceria ideal entre humanos e IA. É aí que surge a necessidade de um estrategista de design de suporte dedicado.

Aqui estão apenas algumas das responsabilidades que estarão associadas à função:

1. Análise e melhoria de processos: à medida que os bots de IA se tornam totalmente integrados às equipes de suporte, os estrategistas de design de suporte devem monitorar, atualizar e revisar constantemente os processos legados para atender às crescentes expectativas dos clientes.
2. Estratégia e planejamento: Planejar com antecedência pode parecer uma tarefa árdua à medida que a IA transforma o mundo do trabalho, mas à medida que as equipes de suporte se acostumam a trabalhar junto com a IA, o estrategista de design de suporte descobrirá o que funciona, o que não funciona e quais objetivos a equipe deve esteja se esforçando para alcançar.
3. Gestão de recursos: Criar a estratégia ideal de apoio humano-IA requer o equilíbrio certo de recursos; ou seja, tempo, membros da equipe, ferramentas e orçamento.
4. Colaboração com outras funções importantes, como o designer de conversação: O estrategista de design de suporte exigirá insights de toda a equipe de suporte para criar uma estratégia de suporte verdadeiramente holística.

O melhor primeiro passo que você pode dar para desenvolver uma estratégia holística de design de suporte é aprender o máximo possível com sua equipe enquanto você os orienta durante essa enorme transição.

Como você pode começar a promover essa função em sua equipe existente:

1. Inclua a equipe nas decisões tomadas sobre suas funções e reserve tempo para discutir atualizações, mudanças e experimentos na íntegra.
2. Tranquilize os membros da equipe que estão preocupados com a segurança de suas funções, reconhecendo suas preocupações e, ao mesmo tempo, deixando-os entusiasmados com a nova carreira e as oportunidades de aprimoramento que a IA trará.
3. Mantenha as linhas de comunicação bem abertas e incentive sua equipe a fornecer feedback honesto sobre como estão se sentindo e como seu trabalho diário está sendo afetado pela introdução da IA ​​na equipe. Se algo não estiver funcionando, não tenha medo de mudar – haverá muita experimentação à medida que a IA for incorporada em cada vez mais processos.
4. Receba sugestões sobre todos os aspectos do trabalho da sua equipe, desde a melhoria da eficiência do fluxo de trabalho até a automação dos processos da equipe.
5. Pense em como o desempenho da sua equipe será medido no mundo do suporte humano-IA. Com um bot de IA lidando com consultas repetitivas que costumavam ocupar muito tempo, eles podem voltar sua atenção para um trabalho mais impactante e passar mais tempo fora da caixa de entrada. Como isso se refletirá em suas metas, objetivos de carreira e avaliações de desempenho?

O futuro das carreiras no atendimento ao cliente é mais brilhante do que nunca, e as funções que discutimos aqui são apenas o começo. Estamos entusiasmados em ver as funções de atendimento ao cliente se tornarem cada vez mais desejáveis ​​à medida que a IA muda a natureza do trabalho no espaço de atendimento ao cliente e além.

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