O guia do comprador de bot de IA: como encontrar o chatbot de IA certo para suas necessidades de suporte

De acordo com nossa pesquisa, 69% dos líderes de suporte planejam investir mais em IA no próximo ano. Mas nem todos os bots são criados iguais, então veja como encontrar o chatbot de IA certo para você.

Em nossa pesquisa com mais de 1.000 líderes e profissionais de suporte em todo o mundo, a tendência era clara: o atendimento ao cliente está pronto para abraçar os benefícios da IA, e as equipes que agem agora verão benefícios compostos nos próximos anos. Como disse o vice-presidente de suporte ao cliente da Intercom, Declan Ivory: “A questão não é mais 'Devo usar IA ou não?'; é 'Quando e como vou usá-lo?'”

Chegamos a um momento crucial no atendimento ao cliente, em que não são apenas nossas equipes que precisam se adaptar a novas tecnologias poderosas, mas também nossos clientes. Além de intriga e emoção, há nervosismo, ansiedade e ceticismo – por isso é vital que você escolha o software certo para levar sua equipe e seus clientes na jornada da IA.

Nem todos os chatbots de IA são criados iguais

Quando você está lidando com uma forma totalmente nova de tecnologia, como começar a encontrar a ferramenta que oferecerá os melhores resultados? É uma grande decisão; escolher o chatbot de IA errado pode ter sérias consequências para a experiência do cliente, afetando a fidelidade e a retenção nos próximos anos.

Apresentamos as principais coisas que você precisa considerar ao escolher um chatbot de IA, bem como perguntas úteis que você pode fazer para encontrar o ajuste perfeito.

1. Suas consultas de suporte
2. Tempo de preparação
3. Privacidade e segurança dos dados
4. Tom e estilo
5. Ao controle
6. Preços
7. Integração com sua pilha de tecnologia
8. Comunicando
9. confiança do cliente

1. Suas consultas de suporte: com que tipo de conversa sua equipe de suporte está lidando?

Antes de escolher um chatbot de IA, vale a pena refletir sobre os diferentes tipos de consultas que sua equipe encontra todos os dias. Considere os seguintes fatores:

Volume da conversa

O número de consultas que você recebe será um fator importante na escolha do bot de IA. Você precisará comparar as possíveis taxas de resolução dos bots, os modelos de preços e a facilidade com que eles podem encaminhar as consultas à sua equipe de suporte.

Complexidade da conversa

Se sua equipe recebe um grande número de perguntas repetitivas e facilmente resolvidas, um chatbot de IA é o parceiro perfeito. Muitos bots de IA podem lidar rapidamente com suas perguntas frequentes com grande sucesso. O verdadeiro diferencial é como o bot pode trabalhar com sua equipe, combinando o poder do suporte humano e da IA ​​para criar a melhor experiência do cliente. Se você deseja se manter à frente e superar as expectativas cada vez maiores dos clientes, precisará de um chatbot de IA que possa resolver não apenas questões básicas, mas também as mais complexas - além de realizar ações e triar as consultas mais complexas antes entregá-los à sua equipe de suporte.

Canais de conversa

De onde vêm as consultas de seus clientes? Se você estiver trabalhando em mais de um canal, como a maioria das equipes de suporte, precisará conhecer os recursos do bot para lidar com suas consultas e garantir uma experiência consistente do cliente em todos os canais. Se você está lidando com um alto volume de chamadas e tickets, talvez precise de um bot capaz de desviar essas conversas para o chat para reduzir a pressão sobre sua equipe.

Uma ótima maneira de ter uma ideia se um bot funcionará com suas consultas é experimentá-lo! Alguns chatbots de IA (como o Fin da Intercom) têm uma opção de demonstração “experimente antes de comprar”, permitindo que você veja como eles funcionariam com seu próprio conteúdo de suporte e determine que tipo de resultados esperar.

Descobrir:

• Qual é a taxa de resolução automatizada atual da sua equipe e quanto você pode esperar que o bot de IA aumente esses números?
• Como a velocidade de resposta do bot se compara à precisão da resposta?
• O bot pode lidar com consultas nos vários canais de suporte dos quais seus clientes dependem?
• Existe uma opção para demonstrar o bot de IA antes de se comprometer?

2. Tempo de configuração: Quanto tempo você pode gastar para configurar o bot?

Nosso Relatório de Tendências de Atendimento ao Cliente de 2023 revelou que 84% das equipes de suporte observaram um aumento nas expectativas dos clientes no ano passado. As equipes de suporte estão trabalhando mais do que nunca para acompanhar, e muitas não têm um minuto livre, muito menos horas, para se dedicar a um complexo processo de configuração de bot.

Em um relatório recente, o vice-presidente sênior de defesa global do cliente da Zendesk Caitlin Keohane disse: “Muitas soluções de IA no mercado são caras e demoram muito para serem configuradas, exigindo gastos pesados ​​com TI, implementação demorada e recursos especializados”. Os tempos de configuração podem variar de alguns minutos (como o Fin da Intercom) a dias, ou mesmo semanas, de trabalho no solo - portanto, certifique-se de saber no que está se metendo!

Considere os recursos que você tem em mãos para colocar seu chatbot de IA em funcionamento: quais membros da equipe você pode dispensar e por quanto tempo? Quanto tempo você pode dedicar ao treinamento da equipe? Se a resposta for “não muito”, vale a pena priorizar um bot de IA que possa começar a funcionar. Quanto mais cedo seu bot puder assimilar os processos de sua equipe, mais cedo você poderá começar a ver resultados reais e retorno sobre seu investimento.

Descobrir:

• Quão fácil é começar a usar este chatbot?
• O bot de IA exigirá treinamento antes de começar a agregar valor real à sua equipe?
• Que tipo de taxa de resolução você pode esperar ver imediatamente e como ela melhorará com o tempo?
• O chatbot AI exigirá configuração técnica contínua para operar de forma eficaz? Se sim, sua equipe tem os recursos necessários para mantê-lo?

3. Privacidade e segurança: Quais são seus requisitos de privacidade e segurança de dados?

A privacidade e a segurança dos dados são uma prioridade para todas as empresas, mas, dependendo da natureza do seu negócio, pode ser a sua preocupação número um. Os chatbots de IA usam modelos de linguagem grandes (LLMs) para responder às perguntas que recebem, o que significa que as informações que seus clientes oferecem serão processadas por meio de qualquer um dos crescentes LLMs disponíveis, seja GPT-4, Claude, Bard ou qualquer outro – e pode, ou não, ser retido por um período de tempo.

Para garantir a seus clientes que seus dados estarão seguros, é importante entender o LLM com o qual seu bot de IA escolhido funcionará e como ele lidará com seus dados. Por exemplo, o contrato da Intercom com a OpenAI inclui uma “política de retenção zero”, portanto, nenhuma pergunta do cliente ou as respostas fornecidas pela Fin são retidas pela OpenAI.

Abaixo estão algumas perguntas que você pode fazer para se aprofundar um pouco mais na adequação de um bot de IA para o seu negócio.

Descobrir:

• O provedor de AI bot tem uma parceria com um determinado provedor de LLM?
• Como os dados de seus clientes serão usados? Será retido pelo provedor LLM? Por exemplo, alguns provedores de LLM não retêm nenhum dado, enquanto outros retêm dados por um período de tempo especificado.
• Os dados de seus clientes estão sendo usados ​​para construir ou treinar modelos de IA por seu provedor atual? Você está confortável com isso?
• As mensagens dos clientes serão criptografadas?
• Onde seus dados estão hospedados e o local afetará sua capacidade de usar o bot AI?

4. Tom e estilo: como você gostaria que seu bot falasse com seus clientes?

Depois de anos navegando em chatbots, seus clientes sentem que precisam usar uma linguagem artificial, focada em palavras-chave e artificial para interagir com eles. Na verdade, nossa pesquisa recente com usuários revelou que, até agora, as pessoas achavam as interações com bots frustrantes e desajeitadas.

Isso está mudando rapidamente. Há um ano, nunca esperávamos ter uma conversa real com um chatbot ou fazer perguntas da maneira mais natural para nós. E, no entanto, é exatamente isso que a IA tornou possível. O aspecto mais empolgante do ChatGPT era sua capacidade de entender e responder às nossas perguntas como um humano faria.

Não apenas isso, mas alguns chatbots de IA podem eliminar a ambiguidade de perguntas complicadas, solicitando mais detalhes para que possam processar e responder melhor às consultas dos clientes. Agora você pode oferecer a seus clientes uma resposta rápida e amigável de um bot que pode chegar ao ponto crucial de sua consulta e, em seguida, responder ou passar diretamente para a pessoa relevante em sua equipe de suporte.

Descobrir:

• O bot pode eliminar a ambiguidade das consultas dos clientes?
• O bot pode fazer uma triagem eficaz das consultas dos clientes e encaminhá-las para onde elas precisam ir?
• Você pode testar o bot antes de comprar para descobrir como ele responde às suas perguntas mais comuns?

5. Controle: Que nível de controle você gostaria de ter sobre seu chatbot de IA?

Assim que o ChatGPT entrou em cena, ficou claro que ele teria grandes repercussões para o setor de atendimento ao cliente. Uma ferramenta que poderia extrair informações de qualquer lugar da Internet em resposta a uma solicitação parecia feita para o atendimento ao cliente. Mas com o passar do tempo, ficou claro que as “alucinações” – o fenômeno em que um LLM cria com confiança uma resposta convincente, mas falsa, a uma pergunta – seriam um desafio.

Felizmente, esse obstáculo já está sendo superado. Diferentes chatbots de IA terão diferentes abordagens para proteger as informações fornecidas aos seus clientes e garantir que:

• Oferece respostas confiáveis ​​às perguntas dos clientes.
• Admite quando não sabe a resposta e passa a consulta para um representante de suporte humano.
• Fornece apenas as informações que você deseja, por exemplo, não começa a recomendar seus concorrentes ou ir contra as melhores práticas em seu produto.

Por exemplo, o bot AI da Intercom, Fin, é controlado por nossas próprias grades de proteção sofisticadas e extrai respostas apenas do conteúdo de ajuda que você escolher. Se a resposta não estiver lá, Fin faz perguntas esclarecedoras, reconhece que não sabe a resposta e passa a pergunta diretamente para sua equipe de suporte para que seus clientes nunca saiam da conversa sem a resposta de que precisam.

Qual é a descrição do trabalho do seu bot de IA?

Depois de garantir que as proteções apropriadas estejam no lugar, é hora de pensar em controlar o escopo do seu bot de IA. Quais perguntas você deseja que o bot de IA responda, quais ações você precisa que ele seja capaz de realizar e o que você prefere que sua equipe de suporte lide? Se você está simplesmente procurando por um chatbot de IA que aborde as perguntas frequentes, isso pode não ser uma prioridade para você - no entanto, se você deseja que seu bot lide com solicitações e tome medidas em resposta, precisará procurar um pouco Deeper.

Por exemplo, o AI bot Fin da Intercom funciona com nossos produtos Custom Answers, Custom Actions e Workflows para permitir que você crie respostas sob medida para suas perguntas mais importantes e permite que o bot execute ações em resposta às solicitações do cliente.

Descobrir:

• De onde o bot de IA extrai informações?
• Existem grades de proteção para evitar alucinações?
• Se o bot não puder responder a uma pergunta, o que ele diz ao cliente? Pode admitir que não sabe?
• Você pode controlar quais situações levam o bot a passar uma conversa para um representante de suporte humano?

6. Preço: Qual modelo funciona melhor para você?

Quando se trata de chatbots de IA, é extremamente importante entender o tipo de modelo de precificação que fornecerá o melhor ROI para sua equipe. Os chatbots de IA estão sendo precificados de várias maneiras diferentes, mas esses modelos basicamente se resumem a duas filosofias de precificação.

Preços em relação aos resultados

Esses modelos de precificação são baseados em resultados mensuráveis ​​que afetam o desempenho de sua equipe. Um exemplo seria o preço em relação às resoluções, que é o que escolhemos fazer na Intercom. Isso significa que você só paga quando seu cliente recebe uma resposta satisfatória para sua dúvida sem que ela precise ser repassada para sua equipe de suporte; é baseado em valor, é mensurável e facilita a identificação do tipo de ROI que seu bot de IA está fornecendo à sua equipe.

Preços em relação ao uso

Exemplos disso seriam preços baseados em solicitações ou mensagens de API. Muitas vezes, pode ser difícil determinar o ROI quando o preço do seu chatbot de IA é baseado nessas métricas, porque elas não levam em conta a satisfação do cliente. É difícil ter certeza se seu cliente obteve a resposta de que precisava ou apenas deixou a conversa frustrado.

Considere o que garantirá o ROI mais alto para sua equipe, comparando os preços com o custo de adicionar pessoal e com as economias que você obterá ao melhorar a eficiência da equipe e dedicar mais tempo à satisfação e retenção do cliente.

Como disse Eric Fitzgerald, gerente de suporte ao cliente aqui na Intercom:

Descobrir:

• Qual métrica você está usando para determinar quanto sua equipe pagará pelo bot?
• Como você está definindo essa métrica?
• Qual é o seu custo para servir? Como ele se compara ao preço por unidade, ou seja, por resolução, por mensagem ou por deflexão, dependendo do bot escolhido? ?
• Com base no LLM que você está usando, que nível de precisão você pode esperar das respostas e como isso afetará o ROI do bot?

7. Integração: Como o AI bot funcionará com sua plataforma de suporte atual?

Cada equipe de suporte tem processos e fluxos de trabalho cuidadosamente planejados, otimizados para eficiência e excelente experiência do cliente. É natural temer que a introdução de novas tecnologias, como um chatbot de IA, possa atrapalhar a maneira como a equipe opera.

Um bot de IA deve funcionar com, e não paralelamente, sua configuração atual. Alguns bots funcionam como complementos para qualquer plataforma que você estiver usando, enquanto outros são nativos de suas plataformas. Neste momento de grandes mudanças, sua equipe pode estar pensando em trocar de plataforma para aproveitar a tecnologia de IA mais avançada e integrar verdadeiramente um chatbot de IA em sua pilha de tecnologia. Mas para aqueles que ainda não estão prontos para dar esse passo, alguns bots de IA funcionarão com qualquer plataforma de suporte.

Por exemplo, o Fin da Intercom funciona com qualquer URL público, portanto, não importa qual ferramenta você esteja usando, ele se encaixará facilmente em sua pilha de tecnologia de suporte. No entanto, também é integrado nativamente à plataforma de mensagens unificadas da Intercom, o que significa que funcionará perfeitamente com o Messenger, caixa de entrada, automações e outras ferramentas da Intercom.

Descobrir:

• Como esse bot funcionará com sua pilha de tecnologia existente?
• Você precisa comprar outras ferramentas junto com o bot para maximizar a eficácia?
• Que tipos de recursos de integração você precisará para obter o máximo do seu bot de IA?
• O bot permitirá que os representantes de suporte resumam as conversas e passem para seus colegas de equipe?

8. Relatórios: Que tipo de funcionalidade de relatórios você pode esperar?

Uma coisa que a revolução da IA ​​não mudará é a importância dos relatórios para as equipes de suporte. Ao escolher seu chatbot AI, considere que tipo de relatório você precisará para as seguintes áreas:

Determinando o ROI do seu chatbot de IA

Você precisará de um sistema de relatórios que ofereça insights robustos sobre como o bot está afetando suas métricas mais importantes.

Identificando áreas para melhoria

Alguns bots de IA têm a capacidade de melhorar à medida que ingerem mais material de suporte e à medida que sua equipe fortalece seu conteúdo de suporte e otimiza os fluxos de trabalho para aumentar seu desempenho. Um sistema de relatórios sólido deve indicar as áreas em que o bot pode oferecer mais valor, para que você possa maximizar seus pontos fortes.

Compartilhamento de resultados com a empresa como um todo

Como todo gerente de atendimento ao cliente sabe, obter esses insights é apenas metade do trabalho – o resto é compartilhar os relatórios com a gerência e a empresa em geral, para que todos possam apoiar os esforços da equipe de suporte e apreciar o valor que a IA está trazendo para a experiência do cliente.

Descobrir:

• Que tipo de relatórios estão disponíveis?
• Como o sistema de relatórios funcionará com seus relatórios atuais?
• Os relatórios são fáceis de compartilhar? Eles podem ser exportados para ferramentas de relatórios em toda a empresa?

9. Confiança do cliente: como o chatbot de IA ajudará a criar confiança com seus clientes?

Já mencionamos a importância de grades de proteção fortes que impedem que seu bot de IA tenha alucinações, mas como o bot ajudará seus clientes a confiar nele? Esta é uma questão cultural mais do que um problema com bots de IA individuais – as pessoas tiveram experiências negativas no passado e agora mostram preferência geral por suporte humano. No entanto, existem maneiras pelas quais seu chatbot de IA pode ajudá-lo a criar confiança entre seus clientes.

Seja flexível: dê a seus clientes uma rota fácil para chegar a um humano se eles quiserem. Se seus clientes souberem que há um humano pronto para ajudá-los, eles estarão mais propensos a experimentar o bot.

Seja preciso: como já discutimos, a precisão tem um grande papel a desempenhar na confiança. Se os clientes estiverem recebendo informações atualizadas e de alta qualidade, aprenderão rapidamente a confiar no bot.

Personalizar: o bot pode ser personalizado para se adequar à sua marca? Seus clientes se sentirão mais à vontade para interagir com um bot claramente alinhado com sua marca.

Linguagem: discutimos a linguagem acima, mas a linguagem natural da IA ​​generativa tem muito mais probabilidade de deixar os clientes à vontade do que os bots ativados por palavra-chave aos quais estamos acostumados até agora.

Entrega: como seu mensageiro aproveitará ao máximo o poder do seu bot? Mesmo o maior chatbot de IA não pode atingir todo o seu potencial se não estiver situado em um mensageiro de classe mundial.

Descobrir:

• O bot é personalizável?
• Como o bot de IA funcionará no seu messenger de suporte?
• O bot é aberto sobre o fato de ser um bot? Como ele lida com questões sobre si mesmo?
• É fácil passar uma conversa para um representante de suporte humano se o cliente perguntar?

Essas nove considerações fornecerão as respostas de que você precisa para escolher o parceiro de IA perfeito para ajudá-lo a superar as expectativas de seus clientes e maximizar as habilidades e conhecimentos de sua equipe de suporte.