Call center baseado em IA: como isso beneficia sua empresa e o que vem a seguir

Na corrida por uma vantagem competitiva, as empresas procuram constantemente formas inovadoras de proporcionar experiências excepcionais aos clientes. É aqui que entra um call center baseado em IA.

A IA (inteligência artificial) tem o poder de aprimorar as conexões com os clientes, agilizar os processos de suporte e fornecer insights valiosos a partir dos dados dos clientes. Nesta postagem, exploraremos os benefícios da integração de IA em seu contact center, casos de uso comuns para call centers baseados em IA e tendências futuras para ajudá-lo a se manter à frente da curva.

Benefícios das soluções de call center de IA

Os call centers baseados em IA oferecem soluções com muitos benefícios que transformam a maneira como as empresas lidam com as interações com os clientes e otimizam as operações do contact center. Aqui estão algumas vantagens que você obterá ao implantar IA em seu contact center.

Melhora a eficiência do agente

Com a ajuda da IA, você pode automatizar tarefas rotineiras para agilizar as operações. Por exemplo, durante períodos de alto volume de chamadas, a IA pode gerenciar com eficiência dúvidas simples dos clientes, permitindo que os agentes dediquem sua atenção ao atendimento de dúvidas mais complexas.

Na verdade, os chatbots podem lidar com até 80% das questões rotineiras, reduzindo significativamente a carga de trabalho do agente. Esse aumento de eficiência ajuda os agentes a lidar com mais chamadas de clientes de maneira eficaz, levando a maior produtividade e tempos de espera mais curtos para os clientes.

Melhora a experiência do cliente

Ao combinar o poder dos agentes humanos ao vivo e da inteligência artificial, você pode melhorar muito a experiência do cliente (CX) .

Por exemplo, a IA permite interações hiperpersonalizadas, um recurso procurado por 76% dos clientes em suas experiências de call center.

Os algoritmos de IA podem analisar vastos conjuntos de dados de clientes, incluindo interações anteriores, histórico de compras, preferências e dados demográficos. Ao processar essas informações, a IA pode gerar perfis detalhados de clientes que os agentes podem usar para personalizar as interações com base nas necessidades e preferências dos clientes.

Reduz custos

Com tarefas automatizadas e gestão otimizada de recursos, a IA oferece oportunidades para reduzir custos. Por exemplo, agentes virtuais inteligentes podem lidar com eficiência com tarefas que, de outra forma, exigiriam intervenção humana, levando a possíveis economias de custos trabalhistas de até 30% . As organizações podem diminuir as despesas operacionais simplificando processos e minimizando o envolvimento humano sem comprometer a qualidade do serviço.

Fornece insights do cliente em tempo real

As soluções de call center de IA oferecem insights acionáveis ​​dos clientes por meio de análise de dados em tempo real, permitindo que as organizações identifiquem tendências e áreas de melhoria. Por exemplo, as ferramentas de análise de sentimento podem detectar a insatisfação do cliente durante as chamadas, levando os agentes a intervir e resolver os problemas de forma proativa. Ao utilizar estas métricas e insights, as empresas podem otimizar continuamente as operações, melhorar a qualidade do serviço e adaptar-se eficazmente à evolução das preferências dos clientes.

Reduz a rotatividade de agentes

Com a IA lidando com tarefas repetitivas, os agentes podem se concentrar em interações mais complexas e significativas, reduzindo o esgotamento e as taxas de rotatividade. Essa mudança resulta em economias de custos significativas para as organizações, com a rotatividade de cada agente custando cerca de US$ 20.000 anualmente, apenas em custos de reposição.

As organizações podem melhorar a satisfação e a retenção dos funcionários capacitando os agentes com ferramentas baseadas em IA, o que maximiza a eficiência operacional.

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Análise preditiva

Os call centers baseados em IA podem usar o poder da análise preditiva para personalizar a experiência do cliente. A análise preditiva do call center analisa vários pontos de dados sobre um chamador. Essas análises podem incluir:

• Interações anteriores
• Histórico de compras
• Demografia

Por exemplo, se um cliente contacta o call center de uma empresa de telecomunicações sobre o seu serviço de Internet, a análise preditiva analisa o seu histórico para avaliar o seu conhecimento técnico e problemas passados. Com base nisso, o sistema de IA utiliza aprendizado de máquina para prever o provável motivo da consulta e sugerir soluções personalizadas ao agente.

Recomendações inteligentes de produtos

Os algoritmos de IA também podem fornecer recomendações inteligentes de produtos durante as interações com o cliente. A IA pode sugerir upsell ou vendas cruzadas relevantes aos clientes, analisando os dados do cliente e o histórico de compras.

Por exemplo, quando um cliente encomenda um eletrodoméstico, a IA pode reconhecer o contexto e sugerir acessórios compatíveis ou extensões de garantia. Isso garante que seu cliente aproveite ao máximo sua compra.

Agentes virtuais e chatbots chamam deflexão

As empresas utilizam cada vez mais agentes virtuais e chatbots para desviar consultas rotineiras dos agentes humanos, reduzir os tempos de espera e melhorar a eficiência geral. Esses sistemas orientados por IA podem lidar com tarefas repetitivas, como responder a perguntas frequentes ou processar transações simples. Isso pode ajudar a liberar seus agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas.

As organizações podem agilizar suas operações automatizando o atendimento ao cliente e oferecendo um atendimento ao cliente mais rápido e ágil.

Processamento de linguagem natural (PNL) para uma comunicação mais inteligente

O processamento de linguagem natural ajuda a IA do call center a compreender e responder às dúvidas dos clientes na linguagem cotidiana, o que pode agilizar a comunicação. Os sistemas de IA têm a capacidade de fazer o seguinte:

• Converse naturalmente com seus clientes.
• Escolha detalhes importantes em uma conversa.
• Dê respostas adequadas, sejam faladas ou escritas.

Essa habilidade de compreender e responder combina melhor com as interações, aliviando a frustração do cliente e aumentando os níveis de satisfação e fidelidade.

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Conformidade industrial ou regulatória

A IA do call center desempenha um papel importante para garantir a conformidade regulatória ou do setor, monitorando as conversas dos clientes em tempo real. A IA pode garantir que as divulgações obrigatórias sejam comunicadas de forma eficaz aos chamadores, analisando o diálogo e detectando palavras-chave ou frases específicas.

Por exemplo, em call centers financeiros, a IA pode verificar se um agente fez uma divulgação a um cliente antes de obter seu relatório de crédito. Isso garante a adesão aos requisitos regulamentares e a mitigação dos riscos de conformidade.

Tendências e previsões futuras para call centers baseados em IA

Os call centers evoluem com a tecnologia de IA e as mudanças nas expectativas, moldando o atendimento ao cliente. Aqui estão as principais tendências a serem observadas.

Omnichannel se torna ainda mais importante

À medida que as preferências de comunicação mudam, o suporte telefônico tradicional não é mais a única opção para os clientes. O chat ao vivo é agora o canal preferido, preferido por 41% dos clientes .

No entanto, as chamadas telefónicas continuam a ser um método de suporte popular, especialmente quando se trata de consultas complexas de clientes. Ter um sistema omnicanal implementado é essencial para atender às crescentes expectativas dos clientes. Isso inclui a integração de canais de comunicação para fornecer uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Com a IA, manter a consistência e agilizar a comunicação torna-se mais gerenciável.

A hiperpersonalização se torna a norma CX

À medida que as empresas se esforçam para oferecer melhores experiências aos clientes, a hiperpersonalização está emergindo como o novo padrão. Ao aproveitar a IA, as empresas podem adaptar as interações às preferências individuais, aos comportamentos dos clientes e aos compromissos anteriores.

Esta abordagem promove conexões mais profundas e impulsiona a fidelidade à marca, desde recomendações personalizadas de produtos até mensagens de marketing personalizadas. Adotar a hiperpersonalização permite que as empresas se destaquem no cenário competitivo, proporcionando experiências memoráveis ​​que repercutem nos clientes em um nível pessoal.

O suporte ao cliente se beneficia da garantia de qualidade orientada por IA

A garantia de qualidade baseada em IA está mudando o jogo no suporte ao cliente. Com a IA analisando as interações dos clientes, ela identifica padrões e tendências, ajudando as empresas a melhorar a qualidade do serviço.

Além disso, a IA pode fornecer feedback instantâneo, ajudando a melhorar o desempenho dos agentes para que eles possam fornecer sempre um serviço de alto nível. Também ajuda os call centers a ficarem atentos às regulamentações, detectando possíveis problemas antecipadamente. Ao usar IA, as empresas podem:

• Torne o suporte ao cliente mais fácil
• Mantenha os clientes satisfeitos
• Trabalhe com mais eficiência

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Atenda mais chamadas com Nextiva

Considere implementar soluções de call center baseadas em IA para impulsionar sua equipe e aprimorar a experiência do cliente. Comece adicionando recursos como chat no site para envolver os clientes instantaneamente. Se você se sentir sobrecarregado de dúvidas, implante chatbots para lidar com dúvidas básicas, liberando sua equipe para interações mais complexas. Com plataformas de IA lidando com tarefas rotineiras, sua equipe de agentes ativos pode se concentrar em fornecer suporte personalizado.

As ferramentas baseadas em IA do Nextiva, incluindo nosso sistema avançado de resposta de voz interativa (IVR) , oferecem eficiência incomparável para sistemas telefônicos. Eles automatizam tarefas e facilitam o suporte contínuo entre canais, permitindo que sua equipe atenda os clientes sem interrupções.

Perguntas frequentes sobre call center baseado em IA

Descubra mais sobre call centers baseados em IA com as respostas às perguntas frequentes abaixo.