Táticas da agência para aumentar o valor da vida útil do cliente

O veterano do setor de agências, Mike Giamprini, tem décadas de experiência no suporte a empresas com marketing e presença online. Em 2019, ele plantou uma participação no terreno, fundando duas de suas próprias agências. A Real Local Partners foi criada para super atender pequenas e médias empresas (PMEs) locais. A G Partners foi criada para atender marcas nacionais multilocais que buscam presença em buscas locais. Em uma entrevista recente, tivemos a oportunidade de conversar com Giamprini para discutir seus conselhos sobre como alcançar o sucesso da agência, adquirir clientes e aumentar o valor da vida útil do cliente. Para Giamprini, tudo se resume à educação do cliente, retenção de funcionários e disposição para manter as soluções simples para seus clientes.

Ajudando as pequenas e médias empresas a enfrentar as ondas

Pode ser difícil para os proprietários de pequenas empresas tentarem se manter à tona. Existem inúmeras responsabilidades operacionais - aluguel que precisa ser pago, folha de pagamento que precisa ser concluída, clientes que precisam ser comercializados. Muitas vezes, eles podem sentir que estão se afogando.

“Gostamos de usar a analogia da tartaruga marinha. As tartarugas marinhas, desde o momento em que nascem, lutam para sobreviver. É uma luta chegar ao mar, e então as ondas os empurram de volta. É apenas obstáculo após obstáculo após obstáculo.

“É a mesma coisa quando começamos um negócio. O mantra pelo qual vivemos é mantê-lo simples. Na maioria das vezes, as pequenas empresas complicam demais as coisas e pensam que sua estratégia de entrada no mercado deve ser muito barulhenta e complexa. O que aprendi ao longo dos anos é que quanto mais simples, melhor e mais rápido”, diz Giamprini.

Uma das armas secretas de Mike tem sido simplificar suas próprias operações e marketing para fazer o mesmo por seus clientes. Ele fez isso investindo em um software de gerenciamento de agência que poderia apoiá-lo.

“Usar a Vendasta como parceira se encaixa nessa estratégia de simplificar porque tudo é feito para nós. Os produtos estão aí, a plataforma está aí. Só temos que nos concentrar em vendas e serviços, que é o que eu sempre quis fazer.

“Eu realmente nunca quis criar uma organização que dependesse de entrega e atendimento, porque essa é outra complexidade. Queremos apenas ser uma organização de vendas e serviços realmente sólida, e usar a plataforma Vendasta torna isso muito mais fácil”, diz Giamprini.

A retenção de funcionários é a chave para um processo de vendas repetível e escalável

Com os desafios da grande demissão ainda persistentes, é um momento difícil para as agências contratar e manter sua equipe existente. Giamprini conta com algumas táticas de retenção fundamentais para garantir que seu pessoal seja bem cuidado.

“Todo mundo reavaliou se quer ser funcionário e em que circunstâncias, então, independente do tamanho do seu negócio, é difícil encontrar pessoas”, explica.

Além disso, é importante criar oportunidades para que sua equipe cresça profissionalmente e dentro de sua agência.

“Não se trata apenas de atingir cotas e ganhar comissões.”

Conquiste a confiança deles, resolva o problema deles e depois faça upsell

Em um mercado cada vez mais competitivo, atrair e conquistar novos clientes é um dos maiores desafios das agências.

Segundo Giamprini, a concorrência nem sempre se abala no preço. Ele diz que é mais sobre os recursos, o produto em si e como ele está sendo posicionado para o cliente comercial local.

Os dados confirmam isso.

De acordo com Heather Thomson, especialista em comportamento do consumidor e diretora executiva da Escola de Negócios de Alberta - Centro para Cidades e Comunidades, Heather Thomson, os consumidores orientados por valor reinaram supremos até 2019. Em 2020, houve uma mudança e os consumidores orientados por propósitos tornaram-se um parte muito maior da composição do consumidor (40 por cento). Isso os colocou lado a lado com os consumidores voltados para o valor (41 por cento). Em 2021, os consumidores orientados a propósitos assumiram a liderança, representando 48% do mercado consumidor.

Giamprini recomenda aprimorar o principal ponto de dor de seu cliente ideal e colocar seus ovos nessa cesta.

“Os clientes estão se tornando mais informados agora do que no passado quando se trata de presença online. As pequenas empresas sabem que precisam cuidar de sua presença e reputação online. Eles realmente não sabem como fazê-lo.

“Dedicamos muito tempo em nossa estratégia de entrada no mercado e em nossas mensagens para abordar esse ponto problemático para os clientes, que é essencialmente: 'Simplesmente não sei por onde começar'. Sempre dizemos: 'comece conosco'. Entramos de forma muito consciente com um custo menor para o cliente para que ele fique confortável”, explica.

A compensação incentivada ajuda a aumentar o valor vitalício do cliente

Quando perguntado sobre como ele mantém suas operações lucrativas, Giamprini compartilha sua opinião sobre como incentivar um ótimo serviço e um alto valor vitalício do cliente (LTV).

“Sou muito transparente com minha equipe sobre preços. Eles estão muito conscientes da margem porque quanto maior a margem, maior a participação para todos.

“Não pagamos comissões. Pagamos uma parcela da margem e isso parece ressoar bem com a equipe de vendas porque eles têm uma abordagem diferente e uma apreciação diferente do valor de um bom cliente versus um cliente ruim”, diz Giamprini.

Giamprini relata experiências em outras organizações para as quais trabalhou, onde uma estrutura de vendas baseada em comissões fazia com que as equipes investissem menos no sucesso de longo prazo do cliente, desde que conseguissem fechar a venda inicial. Isso acabou prejudicando a retenção de clientes e o valor vitalício do cliente.

“Trabalhamos muito para descobrir uma maneira de manter o cliente conosco pelo maior tempo possível e manter o pessoal de vendas incentivado a encontrar esses clientes. Leva tempo para treinar um vendedor para ter conhecimento suficiente para qualificar clientes e fechá-los com a visão de mantê-los, em vez de apenas fechá-los com a visão de ganhar uma comissão e passar para a próxima”, diz Giamprini.

É essa mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar que permitiu que as organizações de Giamprini prosperassem e aumentassem sua equipe e receita de forma sustentável com o passar dos anos. Se você quiser descobrir mais sobre os segredos do sucesso dele, confira o estudo de caso aqui.