O guia da agência para conquistar clientes ideais com George Leith da Vendasta

Historicamente, os líderes de vendas seguiram o Princípio de Pareto. Cerca de 80% de suas vendas vêm dos 20% principais de seus clientes. Por outro lado, cerca de 20% dos seus clientes estão custando mais à sua agência do que geram.

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No difícil ambiente de negócios de hoje, essas percentagens mudaram. Em alguns casos, apenas os 10% principais clientes respondem por 150% das vendas. Os 30% mais pobres corroem esses lucros (HBR).

Portanto, expandir sua agência não envolve apenas conquistar um grande número de contas – é encontrar as contas certas. Nesta master class, o diretor de atendimento ao cliente da Vendasta, George Leith, analisa como conquistar clientes ideais para sua agência.

“Não se trata de centenas de contas, trata-se das contas certas.” –George Leith, Diretor de Clientes, Vendasta

Entregue a mensagem certa ao público certo no momento certo

Um dos segredos para encontrar seus clientes ideais é entender a jornada do cliente. Não é nenhum segredo que o cliente de hoje tem uma abordagem de compra com mais nuances. Há mais tomadores de decisão envolvidos (Forbes) e muitas vezes há mais de um caminho para a compra.

O desafio para sua equipe é entender o caminho exato que seus clientes estão seguindo. “Algumas das coisas que pensávamos não eram o que os clientes diziam”, diz Leith. Os vendedores estavam vendo etapas que não pareciam estar em seus pipelines.

Compreender a jornada do cliente permite que você encontre o cliente onde ele está. Por sua vez, você pode entregar a mensagem certa a eles no momento certo.

Para transmitir essa mensagem a eles de maneira mais eficaz, você pode “cutucar” o cliente. Quando estiverem pensando em comprar, sua equipe pode enviar um estudo de caso ou um relatório para ajudá-los a passar para a próxima etapa.

Compreendendo a jornada moderna do cliente

Apesar das etapas extras, a jornada do cliente moderno não é excessivamente complexa. Na verdade, como indica Leith, é simples. A jornada moderna do cliente, diz ele, se divide em alguns estágios familiares:

• Conhecimento
• ENCONTRABILIDADE
• Reputação
• Conversão
• Advocacia

Embora os componentes básicos permaneçam semelhantes, Leith diz que as equipes de vendas precisam pensar no comprador e em como eles estão interagindo. Ele associa questões-chave a cada uma dessas etapas:

• Eu te conheço?
• Posso encontrar você?
• Posso confiar em ti?
• Eu gosto de você? As outras pessoas que interagem com você gostam de você?
• Posso converter – marcando uma consulta, etc.?
• É fácil se tornar um defensor?

Responder a essas perguntas permite que os vendedores saibam o que precisam fazer pelo cliente em cada estágio.

Leith também aponta para mudanças nas tendências na forma como os compradores interagem durante a jornada. “O B2B irá a até 15 lugares diferentes para fazer pesquisas”, diz Leith. “É muito fácil fazer pesquisas.”

Uma mudança na demografia etária dos compradores B2B também tem confundido a jornada do comprador. Embora Leith nos lembre de não descontar os compradores mais velhos – especialmente aqueles que foram os primeiros a adotar – ele diz que os compradores mais jovens interagem de maneira diferente. “Os compradores mais jovens só conhecem tecnologia e querem usá-la para fazer negócios com mais eficiência.”

Usando a tecnologia para se adaptar às expectativas do cliente

Como os compradores estão comprando de uma nova maneira, faz sentido que sua agência precise mudar a forma como você vende. A adoção de novos componentes automatizados para seu pipeline de vendas pode ajudar os compradores a realizar transações da maneira que desejam.

O uso de táticas de marketing baseadas em IA ajuda as equipes de vendas e marketing das agências a serem mais eficientes. “Se há algo que fazemos repetidamente, vamos usar um robô para fazer isso”, recomenda Leith. “Isso nos dá mais tempo para trazer o que trazemos para a mesa. E isso é ser aquele especialista de confiança” para os clientes. O uso da automação pode impulsionar as opções de autoatendimento que os compradores procuram no início de sua jornada.

Leitura recomendada: Aprenda como as automações tornam você eficiente, aumentam sua produtividade e ajudam você a vencer com negócios locais. Baixe “Marketing de agência por meio de automação” hoje mesmo.

Fornecer os materiais certos na hora certa é um exemplo. Leith recomenda mostrar a um cliente um estudo de caso para ajudar a estabelecer sua experiência. Um CRM de vendas também pode ser útil, fornecendo insights sobre quando fazer o acompanhamento. Também pode ajudar a fornecer conteúdo personalizado, o que gera conversas mais produtivas e esclarecedoras com leads.

A arte do começo

“Conquistar o cliente não é o Santo Graal para vendas e marketing hoje”, diz Leith. Em vez disso, ele aconselha que as equipes de vendas pensem em como podem “aumentar” o cliente.

“Não precisamos necessariamente de mais clientes – precisamos de clientes melhores, para quem possamos resolver mais problemas”, explica ele. Para fazer isso, as equipes de sua agência precisam ser capazes de contar sua história de uma forma convincente – e de uma forma que possa provar ao cliente. Os estudos de caso são um excelente exemplo.

Leith lembra que normalmente custa muito caro conquistar um novo cliente, exigindo grandes investimentos dos vendedores. Os clientes existentes tendem a ser ignorados, embora custe menos mantê-los (The Ascent). Os vendedores tendem a presumir que o novo cliente encontrará valor, mesmo sem suporte contínuo.

“Precisamos atender o cliente nos primeiros 90 dias”, diz Leith, “e depois descobrir outras maneiras de ajudá-lo”.

Leith também aconselha uma mudança no pensamento sobre o upsell. “Na verdade, queremos expandir nosso relacionamento com o cliente.” Basicamente, o objetivo é fornecer mais valor ao cliente. A IA e outras tecnologias podem ajudar as equipes das agências a fazer isso.

Identificando seus clientes ideais

Um dos motivos pelos quais os vendedores tendem a seguir em frente após o “fechamento” de um negócio é a largura de banda. É por isso que você deseja ter certeza de que está encontrando clientes adequados para sua agência. Afinal, os clientes errados podem consumir a largura de banda de uma equipe – e acabar custando caro ao seu negócio.

É aqui que vale a pena pensar no cliente ideal para o seu negócio. Leith aponta aqui para tecnologias como um relatório de inteligência de vendas de CRM: ela pode ajudá-lo a ver padrões nos perfis de seus clientes. Se todos os negócios em uma determinada categoria estiverem indo bem, você poderá usar os dados para decidir qual vertical é mais adequada para sua agência.

Leith sugere que as agências devem fazer a transição da horizontal para a vertical.

Descobrir quem são seus clientes ideais permite que você crie um perfil de cliente ideal. A partir daí, você pode sair em busca de mais clientes que “se pareçam” com eles.

Como você sabe que encontrou seus clientes ideais? Os dados dentro da sua plataforma de CRM ajudam. Você pode ver quais clientes têm as melhores margens, as maiores cestas e o melhor desempenho.

A partir daí, você pode usar dados para descobrir se existem empresas semelhantes em seu mercado. Os dados podem até ajudá-lo a obter insights sobre como criar fãs entusiasmados e obter mais referências.

Encontre o melhor, automatize o resto

Leith diz que a “receita” para o sucesso de vendas moderno reside em responder à pergunta: “Quem são meus clientes mais adequados?” Esses clientes são mais lucrativos, mas os vendedores devem trabalhar para se tornarem especialistas confiáveis. Quando conseguem fazer isso, têm a oportunidade de transformar os clientes em fanáticos.

A partir daí, Leith recomenda “automatizar” o restante de seus clientes. Esses são os clientes que não aumentam seus orçamentos ou se recusam a permitir que você os ajude a resolver mais problemas.

Leith sugere começar automatizando a integração do cliente. O estágio de educação do cliente é o principal candidato. Ele também sugere que a automação no topo do funil pode ajudar os clientes a avançar na jornada do comprador moderno.

A partir daí, Leith recomenda pensar no investimento de tempo. Ao investir mais tempo em seus clientes ideais, você obterá um retorno maior – por meio de orçamentos maiores e até mesmo de referências.

Se você não está encontrando o retorno do seu tempo, então é hora de automatizar esse cliente. A automação permite que você dimensione partes do seu negócio e cresça. Ao mesmo tempo, você pode garantir que seus representantes tenham o tempo necessário para atender os clientes ideais.

Construindo confiança com seus clientes ideais

Por fim, Leith nos lembra que conquistar clientes ideais e transformá-los em fãs delirantes não acontece sem muito trabalho. Os clientes de hoje são cínicos e isso não vai mudar.

“Concordo 1000% nisso: os proprietários de empresas não confiam nos profissionais de marketing.” – George Leith, Diretor de Clientes, Vendasta

Seus clientes ideais querem saber se você pode entregar. É por isso que a venda baseada em insights funciona. Um representante de vendas que chega munido de insights e pesquisas baseadas em dados será mais bem recebido do que alguém que chega com o catálogo de produtos e diz: “O que você quer comprar?”

Usar IA e dados para descobrir onde o cliente está e quais desafios ele enfrenta irá muito além. Muitas vezes, os clientes já conhecem seus pontos fracos. Se você puder oferecer insights — e depois apresentar soluções — você estará se posicionando como um especialista confiável.

O uso de dados também pode ajudá-lo a se tornar mais inovador. Por sua vez, você pode oferecer melhores resultados para seus clientes. Começar com os dados permite que sua equipe crie um mapa para o cliente potencial. Por sua vez, pode ajudá-lo a fornecer as soluções certas quando elas precisarem.