Adicionar IA à sua equipe de suporte pode ser assustador. Nosso conselho? você tem isso

A ideia de aprimorar sua estratégia de atendimento ao cliente com IA é incrivelmente empolgante, mas também pode parecer um pouco assustadora.

Hoje, estamos começando a lançar o acesso antecipado ao Fin, nosso inovador bot de IA alimentado por GPT-4, o modelo mais avançado da OpenAI e a tecnologia proprietária da Intercom. Mais de 10.000 pessoas se juntaram à lista de espera desde nosso anúncio em março, e tivemos grandes aprendizados com o beta até agora.

Junte-se à lista de espera Fin agora

Você pode estar se perguntando por onde começar com algo tão novo e (aí vem essa palavra novamente) sem precedentes. Bem, acreditamos que os líderes de atendimento ao cliente já possuem todo o conhecimento e experiência necessários para implementar a IA e aumentar o sucesso de sua equipe.

“Mesmo quando se trata de IA, um dos tópicos mais empolgantes do mundo atualmente, é importante pensar em por que e como você usará uma nova ferramenta – e como ela se encaixa em sua equipe e estratégia”

Como líder de suporte, você deu as boas-vindas aos novos membros da equipe muitas vezes. Os mesmos princípios se aplicam ao adicionar uma ferramenta de IA como Fin à sua pilha de tecnologia. Apresentamos as coisas mais importantes a serem consideradas ao receber um novo companheiro de equipe - e como você pode aplicar sua experiência para trazer um novo bot de IA a bordo.

1. Qual é a descrição do trabalho?

Ao contratar um novo membro da equipe de suporte, você define suas responsabilidades em uma descrição de trabalho, para que ele – e o restante da equipe – saiba exatamente pelo que é responsável e como se encaixa na estratégia mais ampla de suporte ao cliente.

É uma boa ideia fazer algo semelhante quando estiver pensando em trazer um bot de IA a bordo (embora não recomendemos anunciar no LinkedIn!). Em nosso último post sobre a pilha de tecnologia CS , escrevemos que a abordagem de uma equipe de suporte para sua pilha de tecnologia deve ser “estratégia primeiro, tecnologia depois”. Mesmo quando se trata de IA, um dos tópicos mais empolgantes do mundo atualmente, é importante pensar por que e como você usará uma nova ferramenta – e como ela se encaixa em sua equipe e estratégia.

Converse com sua equipe sobre o que você deseja alcançar com a implementação do Fin. Que lacunas um bot de IA poderia preencher? Que novas eficiências poderiam ser desbloqueadas com uma ferramenta tão poderosa quanto Fin?

Faça perguntas como:

• Onde vemos um bot de IA trazendo mais valor para a equipe?
• Quanto tempo gastamos respondendo a perguntas repetitivas e com o que preferimos gastar esse tempo?
• Como queremos começar a incorporar um bot AI em nossos fluxos de trabalho existentes? Estamos prontos para implementar o Fin em todos os níveis ou devemos tentar um lançamento mais gradual?
• Que tipo de perguntas Fin seria mais adequado para responder e quais exigem um toque humano?

“Como acontece com todas as novas ferramentas em sua pilha de tecnologia, monitorar, refletir e interagir com as responsabilidades e o desempenho de Fin será essencial”

2. Decida como é o sucesso

É uma boa gestão deixar um novo colega de equipe saber o que você espera que ele alcance na primeira semana, mês ou seis meses. Benchmarks e metas são vitais para entender se um novo iniciante está tendo sucesso em sua nova função ou se precisa de mais suporte – e, quando se trata de Fin, para você monitorar seu desempenho e entender onde pode precisar focar mais atenção.

Decida como é o sucesso antes de trazer sua nova ferramenta de IA a bordo para que você possa medir o valor que está trazendo para sua equipe.

1. Primeiro, decida quais métricas serão as mais importantes para medir o valor da Fin. Podem ser resoluções automatizadas, tempo médio de resposta, CSAT, taxa de deflexão – o que fizer sentido para sua equipe.
2. Depois de selecionar as métricas relevantes, certifique-se de estar ciente dos números de referência da equipe para estar preparado para medir o desempenho da equipe com Fin em relação ao desempenho da equipe sem Fin.
3. Assim que o Fin estiver configurado (um processo super rápido), comece a comparar os resultados!

3. Certifique-se de que o bot AI - e sua equipe - estão configurados para alcançar esse sucesso

É função do gerente garantir que os novos colegas de equipe recebam os recursos e as ferramentas de que precisam para ter sucesso. Fin é incrivelmente fácil e rápido de configurar – mas há coisas que você pode fazer para preparar você e sua equipe para trabalhar com um bot de IA; e para garantir que Fin ofereça valor real.

Fin extrai todas as suas respostas diretamente do seu centro de ajuda ou de um URL público. Isso significa que você pode confiar nele para fornecer informações precisas limitadas ao conteúdo que você escolher - mas também significa que você precisa estar satisfeito com a precisão das informações que deseja que Fin compartilhe. As perguntas mais frequentes são respondidas de forma clara e abrangente em sua central de ajuda ou base de conhecimento? Reserve um tempo para:

• Preencha as lacunas em sua base de conhecimento para cobrir todos os tipos de consultas que você gostaria que o Fin manuseasse.
• Atualize e otimize o conteúdo existente para garantir que seja escrito de forma clara e precisa.
• Crie novo conteúdo usando respostas salvas comumente usadas (macros) e conhecimento que pode ser amplamente conhecido entre seus colegas de equipe, mas não oficialmente escrito em um artigo de ajuda.

Se isso parece um grande trabalho, não se preocupe. Muitos de nossos clientes estão adotando uma abordagem em fases para implantar o suporte de IA em suas equipes de suporte, apontando Fin para um pequeno subconjunto de perguntas ou tópicos enquanto garantem que suas equipes estejam prontas para uma implantação completa. Confira esta postagem no blog para obter dicas sobre como otimizar seu conteúdo de ajuda para o Fin.

4. Dê à sua equipe tempo e espaço para conhecer o Fin

Fin é um ótimo conversador, mas cobre apenas tópicos específicos (seu conteúdo de suporte) e não pode sentar para almoçar com você e sua equipe – não é exatamente uma borboleta social. Portanto, você precisa encontrar outras maneiras de ajudar sua equipe a se familiarizar com a nova adição e se envolver na otimização para seu sucesso.

“[Sua equipe] provavelmente encontrará maneiras novas e criativas de implementar o Fin em seu trabalho diário”

Repensar os processos, responsabilidades e métricas de desempenho da equipe para incorporar um bot de IA será uma oportunidade empolgante, mas também um desafio. Alguns de seus colegas de equipe podem estar compreensivelmente preocupados em adicionar um bot de IA à sua pilha de tecnologia, e paciência, compreensão e curiosidade serão fundamentais enquanto sua equipe descobre a melhor maneira de trabalhar neste novo mundo.

À medida que sua equipe se acostuma com o suporte de IA – gastando menos tempo em consultas repetitivas e mais em suas partes favoritas do trabalho – eles provavelmente encontrarão maneiras novas e criativas de implementar o Fin em seu trabalho diário. Mais importante, eles estabelecerão áreas claras em que as habilidades e conhecimentos humanos são mais adequados para fornecer a qualidade de atendimento ao cliente que desejam, como:

• Dúvidas de clientes complexas e carregadas de emoção
• Orquestração, gerenciamento e análise de desempenho de bots
• Operações da equipe de suporte
• Identificar lacunas no conteúdo da Central de Ajuda que precisam ser preenchidas
• Loops de colaboração e feedback com outras equipes voltadas para o cliente

… e muito mais. Estamos ansiosos para aprender com você enquanto suas equipes dedicam-se a atividades que desenvolvem suas carreiras e movem a agulha para sua empresa.

5. Verifique com frequência para garantir que o Fin seja gerenciado de forma eficaz

Você nunca gastaria tempo integrando um novo colega de equipe apenas para deixá-lo por conta própria depois de algumas semanas no trabalho. Como acontece com todo novo iniciante em sua equipe, monitorar, refletir e desenvolver as responsabilidades e o desempenho de Fin será essencial.

Considere não apenas as métricas que você está vendo, mas também o feedback de sua equipe e de seus clientes sobre possíveis melhorias que podem tornar os processos de sua equipe, o conteúdo da central de ajuda ou a orquestração de bots mais eficazes.

Reserve um tempo para:

• Verifique o desempenho de Fin em relação às suas métricas de referência e às suas expectativas e de sua equipe.
• Encontre oportunidades para expandir as atribuições de Fin verificando as conversas de Fin na caixa de entrada. Existem perguntas que Fin não conseguiu responder que agora poderiam ser automatizadas? Crie, atualize ou expanda seus artigos de suporte à medida que avança.
• Verifique suas respostas personalizadas para descobrir o desempenho das respostas individuais e atualize ou ajuste conforme necessário.
• Colete o feedback de sua equipe; discuta quaisquer ideias que possam ter para maneiras novas e criativas de empregar Fin para tirar dúvidas repetitivas de suas mãos ou áreas importantes que gostariam de explorar com o tempo extra que Fin cria.

Você tem todas as ferramentas necessárias para aproveitar ao máximo o suporte de IA

Na Intercom, acreditamos que o suporte de IA tornará o trabalho dos especialistas em atendimento ao cliente mais variado, interessante e gratificante. E a melhor parte é que você já tem todas as habilidades necessárias para abraçar o que está por vir. Saiba mais sobre como preparar sua equipe de suporte para IA em nosso próximo webinar.