Adaptando-se à revolução da IA ​​no CS: discutindo nosso relatório de IA de 2023

A IA e a automação estão revolucionando o cenário do atendimento ao cliente.

Desenvolvimentos recentes no campo da IA ​​tomaram o mundo de assalto, com enormes implicações para o cenário de atendimento ao cliente. Decidimos fazer uma pesquisa com mais de 1.000 líderes e profissionais de suporte global para perguntar como eles estão se sentindo sobre a rápida evolução da IA ​​e da automação e como estão adaptando suas estratégias para as mudanças futuras.

O resultado é o relatório The State of AI in Customer Service: 2023, onde mergulhamos nas cinco principais tendências que transformam o atendimento ao cliente. Este momento está repleto de oportunidades – quanto mais cedo você adotar a IA para sua estratégia de atendimento ao cliente, maior a chance de ganhar uma vantagem competitiva. E é por isso que hoje convidamos três líderes de atendimento ao cliente experientes para se juntar a nós no podcast para compartilhar algumas ideias sobre como navegar neste novo cenário de IA e integrá-lo com sucesso em sua própria estratégia de suporte:

• Samuel Miller, operações de suporte ao cliente da Dental Intelligence
• Ruth O'Brien, diretora de suporte ao cliente da Intercom
• John O'Hara, Diretor de Experiência do Cliente da Logikcull

Eles falarão sobre o estado atual da IA ​​e da automação no atendimento ao cliente, exemplos reais de adoção bem-sucedida e estratégias para colher seus benefícios e superar desafios.

Pouco tempo? Aqui estão alguns tópicos importantes:

• Embora a adoção inicial da IA ​​tenha sido lenta devido a prioridades ou tecnologias concorrentes que prometeram demais e entregaram de menos, as empresas agora sabem que investir em IA é uma vantagem competitiva.
• A IA pode ser aproveitada para aliviar consultas simples para equipes de CS, habilitar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorar o tempo de resposta e a eficiência, economizar em custos de treinamento e tomar decisões baseadas em dados.
• Ao adotar a IA em pequenas equipes de CS, comece dedicando tempo para pesquisa ou até mesmo alocando tempo de projeto para que os representantes preparem o terreno para a implementação.
• Para ajudar suas equipes a superar o medo de serem substituídas pela IA, envolva-as no processo, crie novas oportunidades de desenvolvimento de carreira e aborde-a como um complemento ao suporte humano.
• Você pode mitigar os riscos de implementação configurando proteções, criando saídas claras para alcançar representantes humanos e definindo as expectativas corretas sobre o bot.

Se você gosta de nossa discussão, confira mais episódios de nosso podcast. Você pode seguir no Apple Podcasts, Spotify, YouTube ou pegar o feed RSS no player de sua escolha. O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

corrida de investimento em IA

Liam Geraghty: Pesquisamos mais de 1.000 profissionais globais de atendimento ao cliente para descobrir como eles estão se adaptando à IA, como planejam alavancar a IA e a automação, quais oportunidades esperam que isso traga e suas preocupações. Em seguida, compilamos isso em nosso relatório de 2023. O relatório está repleto de informações adicionais e dicas acionáveis, portanto, certifique-se de baixá-lo. Vamos cobrir as cinco principais tendências do relatório, então vamos entrar nisso.

A primeira tendência, o investimento em IA, está acelerando em um ritmo alucinante e há uma grande oportunidade para os primeiros usuários. Constatamos em nossos dados que há um gap de investimento. A esmagadora maioria dos líderes de suporte planeja investir mais em IA este ano, mas apenas 38% realmente investiram em IA. Isso significa que aqueles que se movem mais rápido podem ganhar uma vantagem competitiva enquanto outros se recuperam. Ruth, se puder falar com você primeiro, por que o investimento inicial em IA foi tão lento?

“Eles entendem que, se continuarem com isso, terão uma vantagem competitiva sobre alguns de seus concorrentes”

Ruth O'Brien: Honestamente, acho que é porque parte da tecnologia do passado não era incrível, então as pessoas não estavam convencidas. Também leva tempo e esforço para construir uma estratégia em torno de IA e automação. Não funciona apenas fora da caixa, então é preciso haver um plano em torno disso. E em um mundo onde o suporte ao cliente é muito reativo, e muitas equipes de suporte estão frequentemente correndo para acompanhar os SLAs e pendências e os longos tempos de espera do cliente, pode ser complicado reservar um tempo para lidar com isso e lidar com o combate imediato a incêndios, e ocupar espaço para construir um futuro proativo em termos de IA pode ser difícil para equipes diferentes.

Liam: E então o que mudou?

Rute: O que mudou? Bem, por um lado, a tecnologia está ficando cada vez melhor, especialmente ao longo dos últimos oito meses. Grandes mudanças ocorreram no mundo da IA. Mais e mais equipes estão conversando com colegas do setor ou interagindo com bons chatbots, enquanto antes, acho que as pessoas interagiam com chatbots não tão bons. O mundo está mudando, as pessoas estão tentando acompanhá-lo e entendem que, se continuarem com isso, terão uma vantagem competitiva sobre alguns de seus concorrentes.

“O que nos motiva a focar na IA como um benefício é a largura de banda. Temos uma equipe muito pequena – oito representantes baseados nos EUA, fornecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para um público global”

Liam: Totalmente. Em nossa pesquisa, nos principais aplicativos que os líderes de CS identificaram para que a IA cause um grande impacto, você vê respostas mais rápidas, respostas mais consistentes, economizando dinheiro em treinamento e resumindo as conversas. Onde você vê o maior valor agregado para IA, John?

John O'Hara: Essa é uma ótima pergunta. Estou olhando para esses números e pensando que minha equipe já está indo muito bem com velocidade e consistência, e temos ótimas parcerias com customer success e treinamento. O que nos motiva a focar na IA como um benefício é a largura de banda. Temos uma equipe muito pequena – oito representantes baseados nos Estados Unidos fornecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para um público global. A IA representa uma deflexão de caso eficaz para aquelas questões simples de quebra/conserto em que as pessoas precisam apenas de informações sobre como o aplicativo funciona. Essa é uma parcela inteira de conversas que podem ser retiradas do prato da minha equipe para que eles possam se concentrar em um trabalho mais consultivo. Esse é provavelmente o maior driver para nós.

Liam: E Sam, e você? Qual é o maior valor agregado para você?

Samuel Miller: Para nós, trata-se realmente de economizar dinheiro em treinamento, porque não precisamos treiná-los em cada coisa. Podemos apenas treiná-los nas principais questões que eles precisam resolver, e não tanto nas coisas do dia-a-dia que os clientes podem encontrar, nos artigos de conhecimento e coisas assim. Isso nos permite ir mais fundo no treinamento mais rápido.

Liam: E Ruth, e você? O que podemos esperar em um futuro próximo?

Ruth: Honestamente, respostas mais rápidas têm sido uma grande peça de eficiência para a equipe como um todo. Algumas equipes veem a IA e estão pensando em reduções de pessoal, mas se você tentar não fazer mais com menos pessoas porque a IA está cuidando de mais trabalho para você, como usar os recursos que você tem agora para ir acima e além? Eles estão respondendo aos clientes imediatamente e cuidando de algumas das consultas menos complexas, o que, por sua vez, está acelerando os humanos para passar pelas filas e lidar com as consultas mais complexas. Estamos obtendo ótimos resultados na aplicação dessa tecnologia à eficiência e tempos de resposta no suporte ao cliente.

“Essas duas horas por semana nos mantêm na linha para garantir que continuamos avançando sem fazer muitas mudanças para que nossos clientes se sintam sobrecarregados”

Liam: Isso é brilhante. Enquanto os líderes estão entusiasmados com as oportunidades que o investimento em IA trará, mais da metade está preocupada em equilibrar o investimento em IA com o investimento em recursos de suporte existentes. Sam, adoraria saber como você planeja equilibrar a implementação da nova tecnologia de IA com seus planos e recursos existentes.

Samuel: Sim, é complicado, especialmente quando você é uma pequena equipe de suporte e poucas pessoas têm tempo ou capacidade para realmente trabalhar nisso. Dedico pelo menos duas horas por semana a pesquisar tendências que outras empresas estão usando – literalmente entrando em outras empresas e passando por seu fluxo de bate-papo e vendo como eles fazem isso e como posso recriá-lo. Essas duas horas por semana nos mantêm na linha para garantir que ainda estamos avançando sem fazer muitas mudanças para nossos clientes se sentirem sobrecarregados ou nossa equipe para acompanhar as coisas.

Liam: Isso é ótimo. E Rute, e você?

Ruth: Estou em uma posição muito luxuosa de várias maneiras – nossa empresa constrói ferramentas usando tecnologia de IA ou alimentada por tecnologia de IA. Somos os primeiros a adotar porque temos que ser, o que é incrível porque estamos começando com essa tecnologia empolgante imediatamente. Mas vem com muita pressão para mostrar a tecnologia e garantir que ela tenha uma ótima aparência para nossos clientes. Se estivermos fazendo um trabalho ruim, não será exatamente bom para nossos clientes quererem comprá-lo. Estamos sob alguma pressão para exibi-lo e seguir em frente, mas é uma boa pressão porque faz você fazer certo.

Liam: E John, e você?

John: Sim, obtivemos sucesso ao fornecer ou alocar tempo de projeto para meus representantes da linha de frente. Eles têm trabalho voltado para o cliente, mas também alocam uma ou duas horas por dia para se concentrar em estabelecer as bases para a IA. Ainda não conectamos o Fin. Ainda estamos trabalhando em algumas questões de conformidade, mas estamos fazendo uma grande revisão em nossos artigos e macros voltados para o cliente porque queremos treinar o instrutor. E isso tem sido realmente eficaz. Ele ajuda as pessoas que desenvolveram suas carreiras e estão procurando os próximos passos para aproveitar novas oportunidades, assumir mais responsabilidades e mostrar suas habilidades de maneiras mais interessantes.

A ascensão da força de trabalho aumentada

Liam: Brilhante. Vamos passar para a nossa segunda tendência. A grande questão na mente de todos é: a IA vai roubar meu emprego? Pelo que vimos em nossa pesquisa, o consenso geral é que o papel dos humanos está evoluindo, não diminuindo. Isso não muda o fato de que as equipes de CS ainda estão preocupadas com isso. Ruth, como você vê a IA e a automação vinculadas ao componente humano do suporte ao cliente?

Ruth: Eu toquei brevemente nisso quando estávamos conversando há alguns minutos, mas espero que possamos nos afastar deste mundo de medo e construí-lo com mais entusiasmo. Algo que fizemos na Intercom foi trazer nossa equipe junto na jornada e envolvê-la no lançamento e implementação dessa tecnologia. Não está acontecendo com as equipes; está acontecendo para eles. Está ajudando-os a se tornarem mais eficientes e rápidos e a lidar com consultas mais complexas. É um trabalho mais emocionante e não as coisas chatas e repetitivas que eles poderiam estar fazendo.

Uma grande parte disso está ajudando a construir essa emoção. E então, realmente praticando o que você prega em termos de não ver isso apenas como uma medida de corte de custos – vendo isso como uma forma que pode complementar o suporte humano, permitindo que os humanos gastem mais tempo construindo relacionamentos com os clientes e deixando os bots cuidarem das coisas que estavam atrasando os humanos.

“Temos que descobrir com muito cuidado como negar claramente que nossos clientes estão interagindo com o bot, para onde essa informação está indo, e torná-los responsáveis ​​pelo opt-in”

Liam: John, qual é a sua opinião sobre isso?

John: Logikcull é uma solução de tecnologia jurídica – nossa base de clientes é formada por advogados muito céticos, cautelosos e de pensamento conservador. A primeira questão com a qual estamos trabalhando é: “Ok, o que é compartilhado com o subprocessador? Quais dados são compartilhados com o OpenAI?” Temos que descobrir com muito cuidado como negar claramente que nossos clientes estão interagindo com o bot, para onde essa informação está indo, e torná-los responsáveis ​​pelo opt-in e estar ciente do fato de que quando eles conectam uma string de pesquisa que contém palavras-chave potencialmente explosivas, que não vivem em uma bolha. Ele é enviado, mesmo que temporariamente, para um processador terceirizado. Contanto que sejamos claros e tenhamos certeza de que estamos exercendo a devida diligência, acho que não será um problema, mas temos que estar muito cientes de quem são nossos clientes e abordar essas preocupações com cuidado.

Liam: Acho que muitas pessoas estão pensando assim. Sam, e você?

Samuel: Acho que Ruth realmente acertou na cabeça. Não precisamos olhar para isso como uma oportunidade de corte de custos. Precisamos usar isso para melhorar a experiência do cliente. Eu realmente não falo sobre dinheiro com meu CCO. Eu digo: “Puxa, é isso que vamos conseguir com isso.” Ela não necessariamente adora isso todas as vezes, porque precisa ir ao CEO com os números. Mas, no que diz respeito à experiência do cliente, desde que estejamos conduzindo-o para aprimorar sua experiência com nosso produto e garantir que eles recebam as respostas de que precisam quando precisam, acho que é uma grande oportunidade.

Também obtivemos sucesso com nossos agentes de primeiro nível entrando e tentando entrar na indústria de SaaS. Muitas vezes, isso começa no suporte. Aproveitamos esta oportunidade para ajudá-los a mapear suas carreiras e dizer: “Ei, você está começando aqui, mas agora que temos automação e IA, podemos fornecer a você certas horas por semana para trabalhar onde você realmente quer entrar na empresa.” E isso ajuda a construir um roteiro melhor para eles crescerem conosco.

“Recentemente, contratamos um designer de conversas. Também temos um gerente de centro de saúde para ajudar a construir nosso conteúdo para alimentar a máquina”

Liam: Isso é ótimo. Como você pode ver aqui, 78% dos líderes de suporte dizem esperar que a IA transforme as carreiras de suporte ao cliente nos próximos cinco anos, e isso inclui a criação de empregos de CS totalmente novos. Ruth, sei que começamos a ver esse tipo de função na Intercom. Você poderia elaborar um pouco sobre isso?

Ruth: Meu trabalho é liderar nossa equipe de linha de frente EMEA, mas também tenho uma segunda equipe de autoatendimento e especialistas em automação. É incrível estar na vanguarda disso. Recentemente, contratamos um designer de conversas. Também temos um gerente de centro de saúde para ajudar a construir nosso conteúdo para alimentar a máquina. Porque, obviamente, a IA é tão boa quanto as informações que você a alimenta. Então, estamos vendo muito movimento neste espaço.

Outra coisa que venho discutindo com minha equipe de liderança é como podemos começar a permitir que a equipe da linha de frente tire mais tempo do trabalho da linha de frente, porque podemos ser mais rápidos e eficientes e desenvolver habilidades neste espaço para que eles possam começar assumir esses tipos de funções cada vez mais no futuro. Você pode permitir que alguém passe parte da semana criando conteúdo da central de ajuda ou entendendo estratégias de bot e criando fluxos de bot? É um momento muito legal para fazer parte disso, e quanto mais cedo as pessoas começarem, mais elas serão capazes de assumir esses papéis.

“Se pudermos confiar em Fin ou IA para lidar com a lacuna de conhecimento, isso posiciona nossa equipe de maneira realmente eficaz para consultar sobre como treinar pessoas para fazer o trabalho por conta própria”

Liam: Com certeza. É nisso que você está pensando, John?

João: Cem por cento. Essa nova tecnologia emergente se encaixa muito bem com um roteiro existente que temos para nossa equipe. Temos feito a pergunta: como podemos criar uma experiência de usuário de suporte mais agradável e criar rampas de acesso mais rápidas para nossos especialistas humanos?

Nós fornecemos uma solução repleta de serviços de fornecedores. Muitos de nossos clientes estão pedindo para terceirizar essas coisas, e nossa solução é comercializada como uma solução faça você mesmo, portanto, existem basicamente duas lacunas. Há uma lacuna de conhecimento de “Ok, como uso as ferramentas para atingir meus objetivos?” Mas também há uma lacuna de habilidades em que os clientes dizem: “Não sei como fazer isso, mesmo sabendo como a ferramenta funciona”. Portanto, se pudermos confiar em Fin ou AI para lidar com a lacuna de conhecimento, isso posiciona nossa equipe de maneira realmente eficaz para consultar como treinar pessoas para fazer o trabalho por conta própria. E isso é algo que a IA – hoje, pelo menos – não será capaz de realizar com muita eficácia. Ele posiciona nossa equipe para ser consultores especializados e instrutores para nossos usuários que precisam se tornar especialistas nesta solução de descoberta eletrônica.

Liam: Acho que isso ressoa com você também, Sam.

Samuel: Sim, muito disso. Transformação é uma boa palavra para o que a IA e a automação estão fazendo para dar suporte. Tínhamos nosso departamento de educação e eles faziam todos os artigos de conhecimento. Isso é o que eles fizeram, apenas artigos de conhecimento. Agora, transferimos essa equipe para o que chamamos de experiência digital do cliente. Isso é qualquer automação que não seja nativa do produto – orientações do produto, pop-ups, dicas no aplicativo ou o material da base de conhecimento. Quase criamos todo esse novo departamento para entender como o cliente interage com nossa empresa sem falar com um humano. É um novo departamento fora do suporte, mas trabalhamos com eles porque é o processo de transferência. É ajudar as pessoas a encontrarem seu nicho, o que gostam e a se moverem mais em direção a ele.

Liam: Eu amo isso. Mesmo agora, penso em mim mesmo crescendo e trabalhando no rádio e nunca pensando em meu título como produtor de conteúdo de áudio fazendo podcasts e coisas que não existiam quando eu era criança.

Desbloqueando a eficiência 24 horas por dia, 7 dias por semana

Liam: Vamos passar para nossa terceira tendência. A eficiência é mais crítica do que nunca, e a IA é a chave para desbloquear e acelerar essa eficiência. A maioria dos líderes de CS já sente que está vendo valor em seus esforços de automação e está otimista com as eficiências futuras. Dois terços dos líderes de suporte estão empolgados em aproveitar a IA e a automação para aumentar a eficiência de sua equipe no próximo ano, e espera-se que 60% dos líderes de suporte reduzam os custos de suporte nos próximos cinco anos adotando a IA.

Quando perguntamos explicitamente onde eles veem esses ganhos de eficiência se manifestando hoje, eles disseram suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, suporte mais rápido, melhores experiências gerais do cliente e tarefas manuais reduzidas. De onde você vê os ganhos de eficiência? Essas são precisas ou você acha que são outras maneiras nas quais ainda não pensamos? Talvez eu comece com Sam.

Samuel: Acho que o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é uma grande coisa. No momento, somos um negócio de 8 para 8. Mas fazer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando você tem coisas como Fin passando, não é necessariamente ter humanos lá por 24 horas – você tem algo lá dando a eles respostas personalizadas. Uma das coisas que notamos é que as pessoas não gostam necessariamente de receber um artigo todas as vezes, mas elas realmente respondem a alguém traduzindo e reformulando o artigo. Portanto, ter Fin fazendo isso por você permite que você faça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumentar nada. É para onde estamos nos inclinando.

Liam: John, de onde você está vendo os ganhos de eficiência?

John: Falei anteriormente sobre como minha equipe baseada nos Estados Unidos fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para nossa base global de clientes. Esse é um grande ponto problemático para nós internamente, mas é uma proposta de grande valor – nossos clientes adoram. Acho que não será uma bala de prata perfeita – não vai eliminar a necessidade dos humanos. Mas, no momento, tenho pessoas trabalhando em um turno inteiro e girando um pager todas as noites e nos fins de semana. E isso é desgastante. A gente precisa recarregar. A equipe é incrível, mas definitivamente não escala bem. Portanto, com uma crescente base global de clientes, a promessa de desvio de casos para aqueles muito diretos “como faço isso?” perguntas é enorme. Mesmo que reduza o número de páginas por uma pequena margem, isso representa mais noites inteiras de sono para minha equipe nos Estados Unidos. Estamos realmente ansiosos para ativar isso.

Liam: Isso é sempre bom. Ruth, você acha que isso é preciso, ou existem outras maneiras que ainda não estamos pensando?

“Mesmo se você não tiver humanos 24 horas por dia, 7 dias por semana, se implementar algo como Fin para coletar informações ao longo do caminho, quando os humanos ficarem online, eles poderão ir mais rápido”

Ruth: Os títulos são definitivamente precisos para mim, mas para adicionar à discussão da primeira resposta, há o momento em que Fin não consegue responder algo que potencialmente requer alguma solução de problemas, e o que estamos fazendo é usar nosso recurso de fluxos de trabalho. Nós o configuramos para coletar um monte de informações antecipadamente, então, mesmo antes de chegar a um ser humano, Fin conseguiu coisas como links para solução de problemas ou qualquer informação de que precisamos.

Para qualquer pessoa que esteja entrando nesse mundo de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo que você não tenha humanos 24 horas por dia, 7 dias por semana, se você implementar algo como Fin e mais automação para coletar informações ao longo do caminho, quando os humanos ficarem online, eles pode ir mais rápido. E mesmo que esse cliente esteja dormindo, o humano pode trabalhar nele sem esperar que aconteça um grande vaivém, potencialmente entre fusos horários. Adoro essa maneira de usar a automação em cima da IA.

A outra peça para nossos companheiros da Intercom está na caixa de entrada. Se eles estão lidando com um cliente e estão tentando pensar em uma maneira sucinta de dizer algo complexo, eles podem usar recursos de IA para reformular, torná-lo um pouco mais claro ou colocá-lo em tópicos. Se eles não conseguem pensar em uma maneira de compartilhar notícias em um determinado tom, podem pedir à IA para fazer isso por eles. E isso está acelerando enormemente as pessoas, então elas não estão agonizando com cada palavra. Estamos vendo um grande benefício disso.

Samuel: Recentemente reduzimos parte do nosso suporte, e eles descobriram que a reformulação é muito útil para que pareça mais coloquial e supera um pouco a barreira da tradução. Portanto, é definitivamente poderoso dessa maneira também.

Aproveitando o potencial da IA

Liam: Ótimo. Estamos na tendência quatro de cinco. Acho que a maioria das pessoas concorda que a experiência do cliente é agora um diferencial importante para muitas empresas, mas as expectativas dos clientes estão em constante evolução e quase 75% dos líderes de suporte acreditam que os clientes esperam atendimento ao cliente assistido por IA nos próximos cinco anos. As equipes de suporte precisam aprimorar constantemente seu jogo para atender a essas expectativas elevadas, especialmente se quiserem manter uma vantagem competitiva, e a IA agora está adicionando uma nova dimensão a esse desafio.

A maioria dos líderes de suporte acredita que a IA e a automação terão um impacto positivo na experiência do cliente em cinco anos, e nossa pesquisa sugere que eles estão certos. 61% dos líderes de CS já estão relatando uma experiência do cliente geralmente aprimorada com a IA, 58% relataram melhorias no CSAT e 66% estão alcançando KPIs e SLAs graças à IA e à automação. Que recompensas as pessoas colherão no futuro? Podemos ver coisas como uma melhor retenção de funcionários, por exemplo? O que você acha, João?

“Acho que o benefício real é ajudar as pessoas a descobrir informações em nosso centro de ajuda. A IA é como uma camada de conversação que ajuda a tornar nosso conteúdo mais detectável”

John: Sim, acho que a felicidade e a retenção dos funcionários certamente são benefícios que veremos logo de cara.

Estou pensando no CSAT e diria que a maioria das respostas que recebemos no CSAT tem a ver com o humano que os ajudou. Tipo: “Este representante foi incrível” ou “Este agente me acompanhou pacientemente e me ajudou a entender”. Acho que o benefício real é ajudar as pessoas a descobrir informações em nosso centro de ajuda. A IA é como uma camada de conversa que ajuda a tornar nosso conteúdo mais detectável e abre uma grande oportunidade para os humanos fazerem coisas humanas e criarem experiências de suporte mais agradáveis. Eles não vão apenas sentar e assistir os bots trabalharem. Eles encontrarão oportunidades de interagir com os clientes que precisam de experiência em suporte humano.

Liam: Sam e Ruth, que tipos de recompensas vocês estão vendo?

Ruth: Espero mais valor agregado. Em vez de pensar em colher os frutos da IA ​​por meio da economia de custos, como a estamos usando para agregar valor aos clientes e torná-los mais bem-sucedidos com os produtos que estamos vendendo para eles? É um espaço enorme e acho que vamos começar a nos mover para mais. É aquela peça em torno de permitir que os humanos lidem com a construção de relacionamento ou consultoria e permitir que os bots cuidem das coisas com as quais os humanos não querem lidar.

Uma coisa que me deixa curioso com o relatório é que, se enviássemos as mesmas perguntas aos clientes finais em vez dos líderes de suporte, o que eles pensariam disso? Porque os líderes de suporte estão dizendo: “Estamos vendo as recompensas; estamos vendo CAST. Mas tenho um pressentimento de que, se você perguntasse a algumas pessoas na rua que não estão envolvidas no apoio ao uso de mais tecnologia de chatbot nos próximos anos, não sei se elas diriam que sim. Acho que as pessoas lidaram com uma tecnologia de bot muito ruim no passado. E até que eles comecem a se acostumar com algumas das coisas excelentes que estão surgindo agora, eu me pergunto se, no minuto em que eles se encontrarem com um bot, eles pensarão: “Oh, não”.

“A automação permite que você colete dados que sua empresa provavelmente não estava coletando antes e ajuda a identificar pontos problemáticos no sistema que você pode levar de volta para suas equipes de produto”

John: Sim, eu não poderia estar mais de acordo, Ruth. Acho que se perguntássemos a qualquer um de nossos clientes na rua sua opinião sobre os chatbots, eles provavelmente diriam: “Bem, não tenho tempo para pensar no seu chatbot; Estou tentando fazer meu trabalho.” Ninguém acorda de manhã e diz: “Mal posso esperar para interagir com a infraestrutura de suporte desta empresa”. Eles só querem respostas para seus problemas. E se isso é interagir com Fin, ótimo, mas se Fin não consegue lidar com isso, é falar com um consultor que pode ajudá-los a cruzar a linha de chegada, custe o que custar.

Samuel: Uma coisa que não estava aqui era obter dados melhores para tomar decisões de negócios mais inteligentes. A automação permite que você colete dados que sua empresa provavelmente não estava coletando antes e ajuda a identificar pontos problemáticos no sistema que você pode levar de volta para suas equipes de produto. Por exemplo, “As pessoas estão entrando em contato sobre esses problemas – veja como podemos ajudar a resolver isso.” Ou, “Estamos vendo pessoas tendo esse problema em 90 dias”, e levando isso para sua equipe de sucesso do cliente para preparar algumas coisas proativas para isso. Ele realmente permite que você colete dados para tomar melhores decisões de negócios sem adicionar tempo extra para coletar esses dados.

Liam: Brilhante. Pedimos aos líderes de CS que estavam tendo sucesso com a IA que compartilhassem alguns conselhos sobre como eles mitigaram os riscos ao implementar a IA nas experiências de seus clientes. E esses eram os três que constantemente borbulhavam para o topo: colocar barreiras no lugar, direcionar as conversas para as pessoas certas e fornecer atendimento ao cliente omnicanal. Ruth, como você mencionou, estamos lançando Fin e outras táticas de IA e automação na Intercom. Algum desses ressoa com você?

“Pense em uma estratégia de lançamento da qual você possa facilmente recuar se perceber que algo não saiu perfeitamente ou se perceber que seu conteúdo de ajuda precisa de mais trabalho”

Ruth: Sim, colocar grades de proteção significa duas coisas para mim. Uma é como lançamos o Fin inicialmente. Fomos o primeiro cliente interno dela. Queríamos começar pequeno e iterá-lo para garantir que estávamos obtendo a experiência certa. Começaríamos com um segmento de clientes, teríamos certeza de que tudo estava bem e desenvolveríamos isso. Eu aconselharia isso a qualquer outro líder de suporte por aí. Pense em uma estratégia de distribuição da qual você pode facilmente recuar se perceber que algo não saiu perfeitamente ou se perceber que seu conteúdo de ajuda precisa de mais trabalho. Você pode pausá-lo, voltar a ele e, se não tiver enviado para todos de uma vez, é mais fácil fazer isso.

A outra peça com grades de proteção é permitir que as pessoas cheguem a um humano em algum momento. Ninguém gosta de ser pego em um loop de bot. E, por mais boa que seja essa tecnologia de IA, ela não é perfeita. Não é um ser humano que pode responder a conversas emocionais ou soluções de problemas supercomplexas. Você precisa ter uma saída para um ser humano em algum momento. E há um debate sobre isso, mas acho que você deve ser muito honesto quando um cliente está falando com um bot. Eu sei que, por outro lado, algumas pessoas pensam “Não, você apenas chama isso de companheiro de equipe agora”. E embora Fin seja um de nossos companheiros de equipe, eles não são humanos. Eu acho que é importante ser honesto e definir expectativas em torno disso.

“Não posso repetir o suficiente – certifique-se de que haja uma saída para os clientes chegarem a um humano. Isso é a coisa mais frustrante do mundo”

Liam: Sam e John, o que devem ser considerados ao descobrir como introduzir a IA na experiência do cliente?

Samuel: Uma coisa em que realmente mergulhamos foi com base no que Ruth estava dizendo - um lançamento lento. Identificamos segmentos dentro de nossa base de clientes e os direcionamos. Nós nos inclinamos mais para o SMB ou negócios de baixa receita mensal. É mais fácil trabalhar assim. E então, você ainda está dando ao seu pessoal de alto valor aquela experiência de luva branca que você está procurando. Mas não posso repetir o suficiente - certifique-se de que haja uma saída para os clientes chegarem a um humano. Isso é a coisa mais frustrante do mundo. Tentamos limitar a quatro interações com um bot antes que eles cheguem a um humano. Mas, novamente, planejamos trabalhar com isso por meio de nossos diferentes segmentos de clientes. Com nossos grandes grupos, talvez precisemos de menos. Com as SMBs, talvez possamos nos safar com mais.

John: Concordo plenamente com Ruth e Sam. Quando penso em guardrails, penso em permanecer alinhado com as partes interessadas internas no lançamento, garantindo que você não faça suposições sobre o quanto todos estão comprometidos com essa tecnologia. Na verdade, isso é algo em que estamos trabalhando agora. Estamos recebendo críticas muito úteis de nossa equipe jurídica sobre como garantir que nossos clientes tenham optado pelo Fin. Estamos em uma posição em que não podemos tentar convencer nossos clientes de que eles estão conversando com um colega de equipe. Eles precisam saber que estão falando com um bot.

E há certos clientes que, com base em nossos acordos com eles, não podem interagir com o bot de forma alguma. Eles têm que ir a um humano toda vez. Portanto, grades de proteção, lançamento e garantir que você esteja alinhado são super importantes. E garantir que, se um cliente precisar falar com alguém, isso não seja uma experiência dolorosa. Eles não precisam navegar na interface do usuário para chamar a atenção de alguém. Essas são grandes preocupações para nós.

Cuidado com a lacuna de prontidão

Liam: Finalmente, nossa quinta e última tendência chave. Os líderes de suporte estão entusiasmados com as possibilidades que a IA avançada e a automação trarão para suas ofertas de atendimento ao cliente, mas os profissionais reais estão um pouco mais céticos. Estamos chamando isso de lacuna de prontidão da IA. 67% dos líderes de CS estão confiantes de que os clientes estão prontos para interagir com um chatbot de IA, em comparação com apenas 45% dos profissionais. E esta é uma diferença de 22%. E essa mesma lacuna de 22% existe quando perguntamos sobre a empolgação de aproveitar a IA e a automação para aumentar a eficiência da equipe no próximo ano. Por que você acha que existe essa lacuna?

Samuel: Existe aquele medo geral de “Isso vai me substituir”. Isso está definitivamente lá fora. E acho que cabe a nós, como líderes de apoio, garantir que estamos superando isso. Precisamos garantir que essas pessoas que estão nervosas não sejam substituídas: “Aqui está o seu roteiro. É exatamente aqui que você vai acabar.” E trabalhe com eles para superar isso. Muitas vezes, essas conversas simplesmente não acontecem com seus representantes de nível um. É preciso haver mais comunicação entre os líderes e as pessoas na linha de frente.

“Se for ótimo, o que isso significa para sua trajetória de carreira e como você continua agregando valor à organização?”

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. It's going to be great. AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. Tenha um ótimo dia.

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.